AP_v2_Gestão de Conflitos_31032017 - modulo 2

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Gestão de 
Conflitos
MÓDULO 2
2
Sumário
Unidade 2 | Relações Interpessoais: Comportamento em Situações de Estresse 3
1 Relações Interpessoais: Comportamento em Situações de Estresse 4
1.1 Relacionamentos Interpessoais 4
1.1.1 Comportamento Humano no Trabalho 5
2 Prevenção de Situações de Estresse 6
Resultados: 10
Glossário 11
Atividades 12
Referências 13
Unidade 3 | Clima Organizacional 16
1 Clima Organizacional 17
2 Escuta Ativa 17
3 Clima Organizacional 18
Glossário 19
Atividades 20
Referências 21
Gabarito 24
3
UNIDADE 2 | RELAÇÕES 
INTERPESSOAIS: 
COMPORTAMENTO EM 
SITUAÇÕES DE ESTRESSE 
4
1 Relações Interpessoais: Comportamento em Situações de 
Estresse
1.1 Relacionamentos Interpessoais 
A convivência humana é um desafio. Pesquisas apontam que a produtividade e eficiência 
de um grupo estão associadas à qualidade das relações interpessoais (LEWIN, 1965, p. 
66).
Pode-se qualificar os níveis de comunicação e relacionamento interpessoal de acordo 
com a qualidade das relações (CASTRO): 
• Nível quatro: os indivíduos apenas se olham ou falam somente o necessário; 
• Nível três: as pessoas se tratam com educação, mas a relação ainda está limitada;
5
• Nível dois: os indivíduos colocam suas ideias, mas ainda não têm muita confiança 
uns nos outros; e
• Nível um: as pessoas compartilham sentimentos e ideias com muita confiança. 
Brondani (2010) afirma que quando os laços estão fortalecidos, os problemas são 
mais facilmente resolvidos e as dificuldades cotidianas são reduzidas. O mesmo autor 
apresenta estudos que demonstram que quando o relacionamento interpessoal de 
equipes de trabalho é avaliado de tempos em tempos, com ações que tenham como 
objetivo a melhoria das relações, o clima organizacional melhora.
Algumas características individuais, apontadas por Bom Sucesso (2002), podem 
atrapalhar a realização de trabalhos coletivos: a falta de objetivos pessoais, as 
dificuldades em lidar com o tempo, não saber priorizar tarefas e não saber ouvir os 
outros. 
A melhoria da comunicação nos ambientes de trabalho, assim como os desafios desses 
ambientes, são os temas a serem estudados a seguir.
1.1.1 Comportamento Humano no Trabalho 
Conhecer, em profundidade, os desejos das pessoas com quem se trabalha, pode ajudar 
na manutenção da harmonia no ambiente profissional. Conceber um bom ambiente de 
trabalho não é tarefa fácil, por isso, é necessária a valorização do diálogo. 
Lessa (1999) aponta tipos de forças motivadoras que influenciam os trabalhadores no 
exercício de suas funções:
a) Motivação para a realização: indivíduos que se tornam motivados para superar 
desafios e sentirem-se realizados; 
b) Motivação por afiliação: indivíduos que atuam melhor ao serem valorizados com 
elogios pelos seus superiores;
c) Motivação para competência: pessoas que buscam apresentar soluções para 
os problemas, exercem suas tarefas com qualidade e procuram sempre inovar. 
Muitas vezes, por se cobrarem muito para realizarem um bom trabalho, acabam 
fazendo o mesmo com os colegas; e
6
d) Motivação para o poder: pessoas que têm facilidade para influenciar colegas, 
modificar situações e assumir riscos. Isso pode gerar ações positivas, quando 
estão voltadas ao desenvolvimento da organização, ou negativas, quando 
voltadas apenas a ampliar a estima pessoal. 
 c
É relevante considerar que cada indivíduo tem desejos únicos 
que afetam na maneira como se comportam diante de 
determinadas situações. Em uma organização, os 
comportamentos são afetados também pela disposição de 
aprendizado, de como lidam com o ambiente, com as atitudes 
dos colegas, com suas próprias emoções e valores, com as 
maneiras como funcionam os sistemas de recompensa e 
punições dentro da empresa e, principalmente, em como 
consegue manter a motivação. 
2 Prevenção de Situações de Estresse 
Muitas situações de estresse da atualidade são geradas no ambiente de trabalho. Para 
exemplificar melhor a ideia, a Agência Europeia de Pesquisa em Segurança e Saúde no 
Trabalho (EASHWR, 2000) realizou uma pesquisa em que apontou as características 
dos ambientes de trabalho que podem levar prejuízos à saúde. São elas:
• Insuficiência de comunicação com pouco apoio mútuo na resolução de problemas;
• Indefinição dos objetivos da instituição; 
• Imprecisão na definição das responsabilidades de cada membro da equipe; 
• Incertezas em relação à oportunidade de melhoria na carreira;
• Baixo reconhecimento nos trabalhos realizados; 
• Incerteza nos momentos de tomar resoluções;
• Conflitos interpessoais e isolamento;
7
• Excesso de exigências que levam a jornadas muito longas;
• Ausência de apoio familiar; 
• Equipamentos e/ou instalações físicas insatisfatórias;
• Carência de diversidade nas funções de trabalho;
• Sensação de inutilidade no seu próprio trabalho; e
• Pouca ou muita carga de trabalho.
Quando se compreende o fenômeno do estresse e suas condições de aparecimento e 
controle, é possível prevenir e gerenciar melhor os conflitos. Embora a palavra estresse 
seja muito utilizada cotidianamente, é fundamental entender melhor o que ela 
significa, suas consequências e maneiras de prevenção. O termo estresse indica uma 
tensão, um estado causado por um nível de euforia e grande esforço para o corpo e a 
mente. Sem qualquer tipo de tensão, a tendência é que o indivíduo fique depressivo.
Em pequenas quantidades, 
essa tensão traz benefícios, 
porque estimula os indivíduos 
a saírem da inércia. Segundo 
Margis (2003), o estresse, 
ao ser bem trabalhado, 
proporciona uma melhor 
percepção da situação, assim 
como um processamento 
mais rápido das informações, 
possibilitando busca de 
soluções, selecionando comportamentos adequados e preparando o corpo para agir 
de maneira rápida e vigorosa. A figura ao lado colabora na compreensão dos limites 
de estresse:
Como já estudamos, cada organismo é único e também tem maneiras próprias de reagir 
às tensões. Diversas situações da vida podem gerar algum tipo de estresse: perder 
coisas ou pessoas, esperar em filas, lidar com barulhos dos vizinhos, uma separação, 
o nascimento de um filho, começar um novo emprego, um acidente de carro, um 
relacionamento afetivo agressivo etc. 
8
O teste a seguir, realizado a partir de pesquisas sobre os acontecimentos que mais 
geram estresse, permite medir o nível de estresse atual. Para determinar seu nível de 
estresse, marque os fatos pelos quais você passou no último ano e some a pontuação. 
Os possíveis resultados estão logo depois da tabela.
Tabela 3: Limites do estresse
Acontecimento Pontuação X
Morte do cônjuge 100
Divórcio 73
Separação 65
Final de uma pena de prisão 63
Morte de um familiar próximo 53
Doença ou ferimento grave 50
Casamento 47
Demissão 45
Reconciliação com o cônjuge 45
Aposentadoria 44
Problemas de saúde de pessoa da família 40
Gravidez 39
Problemas sexuais 39
Nascimento de um novo membro da família 39
Reajustes nos negócios 39
Modificações nas condições financeiras 38
Morte de um amigo próximo 37
Mudança para outro tipo de trabalho 36
Aumento na quantidade de brigas com o cônjuge 35
Crédito elevado para compra de moradia 31
Execução de hipoteca ou empréstimo 30
Mais responsabilidade no trabalho 29
Filho/filha saindo de casa 29
Problemas com parentes 29
9
Fonte: Holmes; Rahe, 1967.
Realização pessoal importante 28
Cônjuge começa ou para de trabalhar 26
Entrar ou sair da escola 26
Modificação nas condições da vida 25
Modificação de hábitos pessoais 24
Problemas com o chefe 23
Modificação no horário ou nas condições de 
trabalho
20
Mudança de residência 20
Mudança de escola 20
Modificação nas atividades de lazer 19
Modificação nas atividades religiosas19
Modificação nas atividades sociais 18
Crédito baixo para compra de moradia 17
Modificação nos hábitos de sono 16
Modificação na quantidade de reuniões de família 15
Modificação de hábitos alimentares 15
Férias 13
Natal 12
Pequenas infrações 11
TOTAL
10
Resultados:
Até 100 pontos: Você não está passando por muitas mudanças neste momento, nem 
está sob muita pressão.
De 101 a 250: Essa posição representa uma quantidade ainda razoável de pressão; você 
não deveria estar muito estressado, especialmente se obtiver uma pontuação mais 
baixa (mais próxima de 101).
Acima de 250: Você passou por mudanças importantes recentemente, o que representa 
uma pressão considerável. Assegure-se de que pode lidar com essa pressão.
 h
A seguir, algumas dicas para lidar melhor com situações de estresse: 
(i) trabalhe com o que faz bem a você; (ii) desenvolva a criatividade; 
(iii) reserve tempo para si mesmo; (iv) divida tarefas; (v) não leve 
trabalho para momentos de lazer; (vi) diminua os compromissos; 
(vii) viva de momentos alegres; (viii) viaje; (ix) converse mais com 
amigos e família; (x) pratique atividades físicas; (xi) cuide de plantas 
e animais domésticos; (xii) mantenha o otimismo com uma postura 
mental de autovalorização e de amor pela vida. 
 
Antão (2012) ainda indica: quando cometer algum erro, analise a 
situação, corrija e não dê espaço para a culpa, e esteja preparado da 
melhor forma possível para momentos desafiadores que podem 
ser previstos e, por fim, use técnicas de relaxamento e meditação.
11
Glossário
Afiliação: estar ligado a um grupo, sentir-se parte. 
Apoio mútuo: que se desenvolve a partir da troca, da correspondência entre duas ou 
mais pessoas. 
Autovalorização: valorizar a si mesmo. 
Estima: consideração por alguém, respeito, afeto. 
Euforia: exaltação, entusiasmo. 
Inércia: termo também ligado à física, no texto tem o significado de falta de ação. 
Inovar: levar novidades para alguma tarefa. 
Priorizar: privilegiar, eleger algo como mais importante. 
Vigorosa: ativa, forte, intensa. 
12
 a
1) Indique a alternativa correta para a questão a seguir. Qual 
é a importância, para os que coordenam equipes, de conhecer 
o comportamento humano no trabalho? 
 
a. ( ) Para que possam impor de maneira mais firme suas 
posições. 
 
b. ( ) Para que maximizem os lucros, explorando no limite as 
capacidades física, emocional e intelectual de seus 
subordinados. 
 
c. ( ) Para que se busque um clima de harmonia no ambiente 
de trabalho, evitando doenças psicológicas e físicas. 
 
d. ( ) Para que se busque um maior controle, por meio de 
câmeras e vigias, sobre o comportamento humano. 
 
2) Indique a alternativa correta para a questão a seguir. A 
produtividade e a eficiência de um grupo estão associados a 
quais fatores? 
 
a. ( ) A um maior controle, por meio de câmeras e vigias. 
 
b. ( ) Ao estímulo da competição entre os funcionários, por 
meio de bonificação individual. 
 
c. ( ) A cursos técnicos e um rígido controle sobre os 
indivíduos. 
 
d. ( ) A qualidade das relações interpessoais de um grupo além 
de sua capacidade técnica.
Atividades
13
Referências
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16
UNIDADE 3 | CLIMA 
ORGANIZACIONAL
17
1 Clima Organizacional
O conjunto das emoções e sentimentos vivenciados por todos os envolvidos no trabalho 
e suas consequências para o ambiente formam o clima organizacional. 
A escuta ativa é uma poderosa ferramenta para entender como anda o clima 
organizacional. Aplicar a escuta ativa no cotidiano, de acordo com o que estudaremos 
a seguir, pode ajudar a melhorar muito a comunicação interpessoal, fortalecendo as 
relações com as pessoas. 
2 Escuta Ativa
Rosenberg (2006) chama de escuta ativa o receber com empatia a fala do outro e a 
considera tão importante quanto o saber se expressar. Ela é o exercício de ouvir com 
compaixão e atenção, valorizando o outro e recebendo a mensagem para colaborar 
com o processo de comunicação. 
A escuta ativa exige menos críticas, observação, desejo de aprender, interesse em 
compreender o que o outro está dizendo, paciência, controle das reações e emoções 
e silêncio.
 e
Ouvir com atenção é um exercício complexo, que requer muito 
esforço e a concessão do tempo e espaço necessários para a 
expressão do outro. Em grande parte das vezes, ao invés de 
ouvirmos com atenção, agimos como conselheiros, dando dicas 
e sugestões a partir da fala do outro, sem ao menos esperar que 
a fala termine.
Outros obstáculos comuns para ouvirmos com atenção são a competição pelo 
sofrimento, sentir pena, querer encerrar logo o assunto, fazer muitas perguntas, 
buscar explicar-se e o desejo de educar o outro.
18
É preciso aplicar os componentes da CNV também na escuta, de maneira a termos 
atenção às observações, sentimentos, necessidades e pedidos que as outras pessoas 
estão fazendo a nós, confirmando as informações transmitidas e colaborando para que 
a pessoa tenha tempo para refletir sobre o que disse e se expressou adequadamente 
seus desejos.
 h
Outras sugestões que poderão ajudar no desenvolvimento da 
escuta ativa são a busca de interesses e aprendizados na fala do 
outro (“o que posso aprender neste momento de escuta?”), nos 
desapegarmos do que nos desagrada e focarmos no conteúdo 
da fala (nos casos em que há algum incômodo, como o tom de 
voz ou a postura da pessoa), nos colocarmos no lugar do outro 
sem julgamentos (lembrarmos de sentimentos, experiências 
parecidas, já vividas) e perguntar com calma o que não ficou 
claro para de maneira a limpar os possíveis ruídos de comunicação.
O feedback (retorno) faz parte da escuta ativa, e para que consiga conceder uma 
resposta satisfatória, é preciso alguns cuidados como não tirar interpretações ou 
conclusões precipitadas, não fazer julgamentos, ser claro e focar em soluções para 
a questão, não usar de coerção para convencer o outro, não sobrecarregar o outro 
com informações, assumir a responsabilidade pelo que sente diante da fala do outro e 
deixar claro suas intenções e expectativas. 
3 Clima Organizacional
Como vimos, as emoções e sentimentos vivenciados no trabalho formam o clima 
organizacional. Uma empresa que conquista um clima organizacional positivo consegue 
se desenvolver de maneira equilibrada, mantendo uma boa imagem e uma boa relação 
com a comunidade em que está envolvida.
A tarefa é difícil, pois envolve o bem-estar de indivíduos com desejos e necessidades 
variadas, que podem ter reações positivas ou negativas diante da mesma situação. 
Trata-se de um tema que deve ser priorizado pelas lideranças, observando diariamente 
o que pode ser feito para a melhoria do clima organizacional e para sua estabilidade. 
19
Existem metodologias informais como o diálogo corriqueiro (no dia a dia) com os 
funcionários e também técnicas formais como aplicação de questionários sobre 
os níveis de satisfação individuais, analisando a estrutura física, os equipamentos 
disponibilizados, o relacionamento interpessoal, o salário, identificando os pontos 
positivos e negativos do ambiente de trabalho. 
O clima organizacional está relacionado com o nível de motivação de todos os 
envolvidos na comunicação e/ou empresa/relacionamento. Quando o clima é positivo, 
as características são boas relações interpessoais, interesse em solucionar problemas 
juntos e espírito colaborativo; já quando o clima é negativo, os efeitos são desinteresse, 
apatia e insatisfação podendo chegar a casos de agressividade e conflitos mais sérios 
e greves. 
Uma estratégia para um bom clima organizacional é o diálogo, a concepção de acordos 
que formalizem os objetivos em comum. Existem diferentes pontos que afetam no 
clima organizacional, como os traços de personalidade, as diferentes necessidades 
e motivações, as particularidades do trabalho, os papéis atribuídos a cada um, a 
infraestrutura da empresa, as ações políticas e culturais da organização. 
Glossário
Apatia: falta de interesse, indiferença. 
Coerção: forçar alguém a fazer alguma coisa. 
Complexo: complicado, de difícil compreensão. 
Expectativas: perspectivas para o futuro. 
Infraestrutura: condições físicas necessárias para realização de um trabalho. Intenções: 
propósitos, finalidades, desejos. 
Políticas: ações concretas para lidar com o que é público.
Precipitadas: ações apressadas, impacientes. 
Priorizado: colocado como o mais importante. 
20
 a
1) Indique a alternativa correta para a questão a seguir. O 
que é o clima organizacional? 
 
a. ( ) O conjunto das emoções e sentimentos vivenciados por 
todos os envolvidos no trabalho e suas consequências para o 
ambiente. 
 
b. ( ) O conjunto dos conhecimentos técnicos de todos os 
envolvidos no trabalho e suas consequências para o ambiente. 
 
c. ( )O conjunto dos conhecimentos de administração de todos 
os envolvidos no trabalho e suas consequências para o 
ambiente. 
 
d. ( ) O conjunto dos objetivos de todos os envolvidos no 
trabalho e suas consequências para o ambiente. 
 
2) Indique a alternativa correta. O clima organizacional está 
relacionado com o nível de: 
 
a. ( ) Autoridade dos chefes sobre seus subordinados. 
 
b. ( ) Motivação de todos os envolvidos na companhia, melhoria 
das relações interpessoais e espírito colaborativo. 
 
c. ( ) Autonomia dos funcionários em relação aos destinos da 
companhia. 
 
d. ( ) Competência técnica dos funcionários.
Atividades
21
Referências 
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24
Gabarito
Questão 1 Questão 2
Unidade 2 B D
Unidade 3 A B
	Unidade 2 | Relações Interpessoais: Comportamento em Situações de Estresse 
	1 Relações Interpessoais: Comportamento em Situações de Estresse
	1.1 Relacionamentos Interpessoais 
	1.1.1 Comportamento Humano no Trabalho 
	2 Prevenção de Situações de Estresse 
	Resultados:
	Glossário
	Atividades
	Referências
	Unidade 3 | Clima Organizacional
	1 Clima Organizacional
	2 Escuta Ativa
	3 Clima Organizacional
	Glossário
	Atividades
	Referências 
	Gabarito