03 OPERAÇÕES IMOBILIÁRIAS INTEGRADAS Conteúdo

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O cliente e o processo de venda
Na sociedade moderna, o foco tem sido o cliente. Com isso, surge toda uma preocupação com o pós–venda, em que o cliente recebe assistência após a conclusão da intermediação imobiliária.
É esse assunto que vamos abordar nesta aula. Bons estudos!
O processo de cadastramento do cliente
Você sabe por que o cadastramento do cliente é uma tarefa fundamental?
Pense que um negócio pode ser o início de diversos outros, pois o cliente pode indicar o corretor para seus conhecidos.
 As redes sociais são uma excelente forma de divulgação, portanto, o profissional que não cuidar do tratamento com seu cliente tem sua imagem rapidamente abalada na comunidade.
 O Decreto 81.871/78, art. 38 inciso IV determina infração disciplinar da parte do corretor de imóveis e à pessoa jurídica inscritos nos órgãos anunciar publicamente proposta de transação a que não esteja autorizado através de documento escrito.
A necessidade de se manter uma autorização por escrito requer a existência de um arquivo completo, em que as informações relevantes do cliente e do imóvel estejam armazenadas.
O CRECI de São Paulo publicou a Portaria 3.277/2006, considerando que muitas autorizações são elaboradas de forma deficiente, não permitindo sequer a identificação do imóvel e a qualificação de seu titular.
Portaria 3.277/2006 do CRECI da 2ª Região 
Art. 1º - A partir desta data, as autorizações de intermediação de venda e/ou locação de imóveis deverão ostentar dados mínimos que possam permitir a completa identificação do imóvel objeto da intermediação e igual qualificação do titular, a saber:
Endereço completo do imóvel;
b) Qualificação do proprietário ou titular dos direitos; nome, nacionalidade, estado civil, profissão, número da cédula de identidade, número do CPFMF e endereço residencial;
c) Preço de venda e/ou aluguel mensal;
d) Prazo de validade da proposta.
§ único - Caso o proprietário ou titular dos direitos seja casado, a autorização deverá conter a qualificação completa do cônjuge.
Considera, ainda, que a autorização escrita é a prova concreta da existência da relação jurídica entre as partes, podendo ser considerada um instrumento útil para a cobrança judicial dos honorários devidos no caso de recusa ao pagamento. Com isso, procurou regulamentar o referenciado art. do Decreto 81.871/78.
A busca pelo cliente
Você concorda que em um mercado competitivo, é fundamental que o profissional planeje suas atividades para alcançar sucesso em seu empreendimento?
Para isso, os novos dispositivos tecnológicos são fundamentais para organizar suas atividades e exercer o devido controle. 
Com isso, pode-se realizar os ajustes necessários ao longo do processo e evitar os desvios que podem conduzir ao insucesso. 
O planejamento define o que o profissional ou a organização pretende fazer no futuro e como deverá fazê-lo. Com ele, o administrador se orienta pelos objetivos visados e pelos melhores procedimentos para alcançá-los, baseando-se em algum método, plano ou lógica.
Assim, planejar envolve a solução de problemas e tomada de decisões quanto às alternativas futuras.
Mas, afinal, o que é planejar?
É pensar de forma antecipada o que se deseja alcançar e determinar os meios e recursos para concretizar esse desejo. 
Isto inclui:
 • Obter informações;
• Estabelecer objetivos e metas;
• Estabelecer políticas e procedimentos, de acordo com os objetivos, para orientar as decisões e elaborar seus respectivos cronogramas para acompanhar sua execução.
Deve ser realizado o controle de sua implantação, de modo a atualizar permanentemente o seu processo.
A utilização de técnicas administrativas é importante para a manutenção do corretor no mercado imobiliário.
Captação de clientes e Marketing de relacionamento
Uma das tarefas essenciais para o corretor é a captação de clientes.
Esse trabalho de captação deve ser sistemático, sem a preocupação de sucesso pleno no curto prazo. 
A imagem do corretor no mercado deve estar solidificada, para que ele possa aumentar sua carteira de clientes, mantendo a rentabilidade em suas atividades profissionais.
Mas como manter uma relação permanente entre o prestador de serviços e seu cliente?
A resposta está no Marketing de Relacionamento, que consiste em uma visão mais aprimorada das estratégias de Marketing, com um foco de médio e longo prazo através do fortalecimento das parcerias nas relações comerciais estimulando.
A relação entre o corretor e seus clientes está definida no código de defesa do consumidor, Lei 8.078/90.
Seu art. 4º - inciso I prevê a vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo.
 Mais adiante, em seu art. 6º - inciso IV, estabelece como direitos básicos do consumidor a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços. 
Portanto, a atuação do profissional de negócios imobiliários e seu relacionamento com o cliente deve se prolongar além da conclusão do contrato e da negociação.
É possível que você esteja se perguntando... 
Por que a prestação dos serviços pós-venda é tão fundamental?
Principalmente para que o cliente se sinta seguro com a transação. 
Dúvidas, por exemplo, podem surgir quando da elaboração do imposto de renda após a conclusão da transação.
 O Marketing de Relacionamento não deve se restringir somente às exigências legais previstas no código de defesa do consumidor ou no código civil, mas estabelecer uma relação de confiança e fidelização com o cliente.
 Os bens intangíveis como as marcas valem hoje mais que os próprios bens imóveis. Um serviço feito com excelência deve ser preservado além do encerramento da relação comercial.
 Um cliente poderá demandar outro serviço após a primeira operação de compra e venda ou locação.
EXEMPLO
Após a realização da venda de um imóvel, o cliente satisfeito com os serviços prestados solicita ao corretor assessoria e administração na locação de um imóvel.
Esse cliente poderá indicar um terceiro que esteja interessado na contratação desses serviços. Ou seja, a captação de novos clientes pode estar sustentado na prática de um bom marketing de relacionamento.
Portanto, o foco está no cliente, consistindo na maneira do profissional se tornar competitivo em um ambiente adverso.
A manutenção de um relacionamento duradouro com seu cliente irá firmar a imagem do corretor em um mercado que exige cada vez mais qualidade nos serviços. Os investimentos as técnicas de pós-venda são fundamentais para a sobrevivência e crescimento do profissional no mercado de negócios imobiliários.
O corretor deve buscar uma boa rede de relacionamentos para se firmar no segmento de negócios imobiliários.
 
Por exemplo: caso atue nos segmentos de alta renda, deverá participar das mesmas relações sociais dos seus clientes. 
Caso isso não seja possível, deverá ter um conhecimento significativo do mercado em que atue, para transmitir confiança aos seus clientes.
 
Com base no art. 3º, caput e inciso VIII do Código de Ética do Corretor de Imóveis, cumpre ao corretor, em relação ao exercício da profissão, à classe e aos colegas, zelar pela própria reputação mesmo fora do exercício profissional.
ATENÇÃO
Um profissional que se caracteriza por um comportamento pouco exemplar fora de seu ambiente de trabalho terá dificuldades para se fazer respeitar perante seus clientes.
A desconfiança vai imperar em todo o relacionamento profissional.
O cliente se sentirá inseguro ao contratar aquele corretor considerando seu envolvimento em atos desabonadores, que não estão de acordo com a posição exercida na sociedade.
Ao buscar por clientes, o profissional, seja pessoa física ou jurídica deverá em primeiro lugar definir seu público-alvo. 
Neste caso, deve saber a região em que irá desenvolver suas atividades, se vai trabalhar com imóveis de baixa renda ou de alta renda, e assim por diante.
 
Depois, irá pesquisar seu cliente definindo seu perfil e como vai se enquadrarno seu esquema de trabalho. 
Então, será montada a maneira de contatar o cliente, como, por exemplo, através do envio de e-mails para potenciais interessados.
 
Por fim, será elaborada a estratégia de acompanhamento do cliente com os serviços de pós-venda e fidelização.
Tipos de Marketing
Marketing tradicional 
Essa estratégia está relacionada ao contato com o cliente, publicidade e propaganda, pesquisa de mercado, entre outras formas.
 
O produto está na prateleira e pode ser tocado pelo cliente, que escolherá o bem de acordo com o preço e qualidade observada. 
Apesar das opiniões de que estaria em processo de extinção, ele está presente em nosso dia a dia e encontra-se longe da extinção.
Marketing direto 
Existe o foco no público que tem interesse em adquirir aquele bem ou serviço. O direcionamento para um determinado público-alvo pode tornar a estratégia mais eficaz, reduzindo custos desnecessários.
 
O lançamento de um empreendimento comercial pode ser mais eficiente se atingir aquele que tem maiores condições de adquirir o bem. Não é eficiente uma propaganda em rede nacional para um lançamento residencial regional.
Marketing online 
É uma forma inovadora de marketing, com crescimento expressivo nos últimos anos e décadas. A rapidez e o alcance desse tipo de marketing têm estimulado novos investimentos em comunicação online.
 
A comunicação via e-mails, a criação de sites na internet, as redes sociais, os aplicativos via celular, entre outros, estão redefinindo o processo de comunicação entre o prestador de serviço e seu cliente. As imobiliárias mais competitivas estão investindo cada vez mais nessa nova modalidade de marketing.
ATENÇÃO
O mercado imobiliário tem se utilizado com frequência das três modalidades de marketing, com ênfase nas novas tecnologias.
O interessado em adquirir um determinado imóvel acessa, antes de iniciar sua procura, os sites especializados das principais imobiliárias da região. Através desses sites, ele pode visualizar os imóveis e ter uma noção dos preços praticados no mercado.
Entretanto, comprar um imóvel tem uma importância particular na vida de uma pessoa. O marketing a ser empregado deve ser objeto de uma análise cuidadosa.
Tipos de venda
Venda passiva 
Nesta situação, o corretor espera pelo posicionamento do cliente, que vai procurá-lo para contratar seus serviços.
 
O profissional, por exemplo, fica esperando na imobiliária para apresentar ao cliente sua carteira de imóveis. Nem sempre o interessado irá se deslocar para as instalações do vendedor para conhecer as opções de venda.
 
O trabalho de convencimento se torna mais restrito nesse caso, considerando que este somente irá ocorrer após o posicionamento do cliente.
 
Em função da competitividade do mercado imobiliário, essa pode não ser a melhor alternativa, levando em conta a elevada concorrência observada no setor.
Venda ativa 
Nesta situação, o corretor irá buscar o cliente e tentar realizar a operação comercial.
 
A captação de novos negócios pode ser realizada a partir de uma posição proativa por parte do vendedor. O convencimento ocorre a partir do momento em que o profissional está contatando seu cliente, mostrando as vantagens do negócio.
 
Esse processo pode ser o diferencial entre um corretor que pretende se firmar no segmento de negócios imobiliários e aquele que vai manter sua carreira de forma estagnada.
 
Conforme a situação, pode ser vantajosa uma opção ou outra. Um lançamento imobiliário com ampla divulgação na mídia pode requerer a permanência dos vendedores no local indicado para receber os interessados em adquirir os imóveis.
 
Por sua vez, a prospecção de novos negócios em um mercado carente de oferta dependerá da atuação ativa do corretor de imóveis.
Autorização de venda ou opção de venda
Surge um questionamento sobre a natureza do contrato de prestação de serviços de intermediação imobiliária.
Poderíamos chamar esse contrato de autorização de venda ou opção de venda?
Ambas as alternativas não se aplicam perfeitamente ao contrato anteriormente referenciado.
O art. 653 do Código Civil brasileiro estabelece o mandato quando alguém recebe de outrem poderes para, em seu nome, praticar atos ou administrar interesses.
 
A procuração é o instrumento do mandato. A autorização de venda feita ao corretor, por sua vez, não dá poderes para o mandatário vender o imóvel. A decisão é do mandante, que é o proprietário do imóvel.
Portanto, o termo autorização de venda não pode ser aplicado de forma literal à relação contratual entre o corretor e seu cliente. Os poderes são limitados e se referem à intermediação da venda do imóvel, cabendo a decisão final sobre a venda ao detentor da propriedade do imóvel.
 
Por outro lado, não podemos considerar o contrato firmado entre o corretor e seu cliente como uma opção de venda. O cliente não concede uma opção de venda; a decisão final continua sendo sua. O corretor poderá acordar as condições de venda com o proponente, mas o contrato será concluído com a assinatura do proprietário.
ATENÇÃO
Como o contrato de prestação de serviços de intermediação imobiliária tem algumas características particulares, o mercado costuma denominar ao mandato concedido pelo vendedor ao corretor como autorização de venda ou opção de venda, apesar das discordâncias quanto a sua abrangência.
Conteúdo das cláusulas contratuais
O contrato de prestação de serviços de intermediação imobiliária não tem cláusulas mínimas ou obrigatórias. 
No entanto, o contrato deve conter elementos básicos para proteger tanto o cliente quanto o corretor na relação jurídica.
 
Qualquer questionamento futuro quanto ao valor a ser pago, prazo do contrato ou quanto à natureza do serviço prestado dependerá do conteúdo contratual. 
Portanto, o contrato deverá se revestir das condições previstas na legislação pertinente.
Valor do imóvel
Será indicado o valor proposto, que servirá de base para as negociações iniciais, podendo se constituir no valor final da transação. Este valor poderá ser alterado de acordo com a evolução das negociações, com a concordância das partes envolvidas na operação.
Prazo do contrato
Deverá ser estabelecido o prazo contratual, que não deverá ser curto a ponto de prejudicar o corretor, nem longo demais, causando eventuais prejuízos ao cliente.
Cláusula de exclusividade
Deverá ser indicado se o corretor possui exclusividade ou não na venda do bem.
Foro
Estará mencionada a comarca para dirimir qualquer dúvida acerca da execução do contrato.
 
Outras cláusulas poderão ser acrescidas de acordo com os interesses das partes. 
No caso de haver parceiros na realização do contrato, deverá estar clara a possibilidade de substabelecimento com ou sem reservas de poderes.
 
Ou seja, o contrato deverá prever todas as condições da prestação de serviços, evitando que haja dúvidas em sua execução ou que venha a ser objeto de aditivos futuros.
Despesas com publicidade
Estará indicado que as despesas com a publicidade para a oferta do imóvel serão de responsabilidade do corretor.
Desimpedimento legal
Deverá constar cláusula em que o vendedor declara que tanto os proprietários quanto o imóvel estão desimpedidos de qualquer execução judicial que venha a inviabilizar a conclusão do negócio.
Remuneração do prestador de serviços
Será informada a remuneração a ser recebida pelo corretor na intermediação do imóvel.
O prestador do serviço não poderá cobrar overprice, restringindo-se ao valor estabelecido no contrato.
Documentos necessários
O contrato deve se revestir de todas as formalidades, devendo ser reconhecida a firma das partes envolvidas no cartório competente.
 
Ao final, o contrato deverá conter a assinatura de duas testemunhas para os devidos efeitos legais. Não são necessárias formalidades como registro em cartório de títulos e documentos, em função da celeridade e da majoração desnecessária dos custos.
 
Em primeiro lugar, não é necessária a apresentação de todos os documentos e certidões,considerando os custos envolvidos e o prazo de validade das certidões. 
O processo de venda pode ser mais longo que o esperado, ultrapassando o prazo previsto das certidões.
Principais documentos a serem apresentados:
Prova de titularidade do imóvel;
Situação do imóvel;
Certidão negativa federal;
Certidões de cartório distribuidor;
Prova de capacidade contratual.
Exclusividade na autorização de venda
A questão da exclusividade é objeto de discussão em relação aos seus benefícios para o cliente.
O corretor, ao obter a exclusividade para a venda do imóvel, fica mais seguro na relação jurídica, podendo investir mais recursos para concretizar com sucesso o negócio.
O ideal é que o período de exclusividade não seja tão curto a ponto de desestimular a atuação do corretor, nem tão longo a ponto de causar desconfiança no seu cliente.
O COFECI, através de resolução específica, tem estimulado os contratos com exclusividade. A Resolução COFECI nº 492/96 estabelece multa aplicável às pessoas físicas e jurídicas que anunciarem publicamente sem possuírem autorização com exclusividade.
Confira o que o COFECI nº 492/96, determina em seus artigos 1º e 2º da Resolução.
Art. 1º 
Instituir, ad-referendum do E. Plenário, multa no valor de uma a três anuidades, consoante disposições contidas no Artigo 1°, itens I-A e II e respectivo parágrafo único da Resolução COFECI n° 315/91, aplicáveis às pessoas físicas e jurídicas que anunciarem publicamente sem estarem de posse do contrato escrito de intermediação imobiliária com exclusividade, previsto no artigo 1° da Resolução-COFECI n° 458, de 15 de dezembro de 1995.
Art. 2º 
Em caso de reincidência, a multa aplicada será de duas a seis anuidades, consoante disposições contidas no artigo 1°, item I-B, e respectivo parágrafo único da Resolução COFECI n° 315/91.
ATENÇÃO
Esse deve ser o caminho seguido pelo corretor, a não ser que seu cliente não concorde com essas condições e torne aberta a venda do imóvel. A decisão caberá unicamente ao contratante da relação jurídica.
A vistoria do imóvel
Você sabia que a vistoria do imóvel é muito importante para o sucesso de uma intermediação imobiliária?
O corretor não deve anunciar um bem sem antes conhecê-lo em todos os detalhes.
 
Deve ser lembrado que a publicidade enganosa é severamente punida pela legislação do consumidor. Além disso, caso o comprador venha a ser prejudicado por informações incompletas repassadas pelo corretor, poderá acioná-lo judicialmente, solicitando indenização.
 
O corretor deve utilizar os novos dispositivos eletrônicos para registrar todos os detalhes do imóvel, além de buscar informações de pessoas que residam ou trabalhem próximo ao imóvel.
 
Cada informação deve ser registrada, para ser utilizada ao longo do processo de venda. A vistoria deve seguir os modelos adotados pelo corretor ou dos órgãos especializados.
O cliente se sentirá mais seguro quando verificar o cuidado do corretor ao realizar a vistoria do imóvel.
 
Algumas dúvidas poderão ser dirimidas ao longo do processo de venda, sem que o potencial comprador venha a ser prejudicado por alguma informação inadequada. Ao mostrar o imóvel aos interessados, poderá esclarecer qualquer questionamento sobre o respectivo bem.
 
Por outro lado, ao receber as chaves, o corretor será responsável pela manutenção dos móveis e do próprio imóvel caso este se encontre desocupado.
 
A vistoria poderá evitar problemas caso o proprietário venha a discordar sobre a ausência ou existência de algum bem. Portanto, a vistoria poderá assegurar maior segurança por ocasião de todo o processo de intermediação imobiliário.
Prazo contratual - extensão dos efeitos
O prazo contratual para intermediar o negócio pode não ser suficiente para a conclusão da operação. No entanto, o corretor irá despender recursos humanos e financeiros para efetivar a transação. A remuneração neste caso só é devida havendo sucesso na intermediação.
 
O corretor somente faz jus aos seus honorários quando há a efetiva intermediação imobiliária, ou seja, quando o negócio se realiza em sua plenitude. O risco cabe ao corretor, que poderá gastar recursos sem ter nenhum recebimento ao final do contrato.
E se tivéssemos a seguinte situação: Ao findar o contrato, e não mais trabalhando para aquele cliente, um antigo proponente vai procurar o proprietário para fechar o negócio. A análise seria?
O trabalho foi realizado integralmente pelo corretor que não mais está representando o cliente. 
Neste caso não é justo que esse profissional não seja remunerado pelo trabalho realizado, pela simples razão de que o sucesso da venda deveu-se ao seu árduo trabalho.
 
Em função disso, existe a extensão do contrato, tendo o corretor direito a sua comissão como se tivesse vendido o imóvel. 
Este ato consiste em fazer justiça e preservar o trabalho realizado pelos corretores na intermediação imobiliária.