metodo serv qual

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

As Bases do Modelo Servqual 
Os Gaps - Percepção 
As dimensões chave para serviços 
Montagens dos Questionários 
Key-Words 
DEFINIÇÕES 
CONCEITO DE SERVIÇOS 
 SARAVANAN, R. E RAO, K. S. P. Measurement of service quality from the customer’s perspective – An empirical study, Total Quality 
Management, v. 4, n. 18, p. 435-449, 2007. 
• Intangibilidade; 
 
• Produzidos e consumidos ao mesmo tempo; 
 
• Só acontece mediante a ordem de serviço do 
cliente; 
 
• Heterogeneidade. 
CONCEITO DE SERVIÇOS 
CONCEITO DE SERVIÇOS 
CONCEITO DE SERVIÇOS 
Receptores 
Sensoriais 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Percepção 
Estímulos 
Sensoriais 
 
 
 
Imagens 
Sons 
Odores 
Gostos 
Texturas 
EXPOSIÇÃO 
INTERPRETAÇÃO 
(Significado) 
ATENÇÃO 
CONCEITO DE SERVIÇOS 
Percepção 
Processo pelo qual as sensações são selecionadas, 
organizadas e interpretadas. É por meio da 
percepção que damos significado às sensações. 
 
Sistemas Sensoriais - VISÃO 
Sistemas Sensoriais - VISÃO 
Sistemas Sensoriais - OLFATO 
Sistemas Sensoriais - AUDIÇÃO 
Sistemas Sensoriais - TATO 
Sistemas Sensoriais - PALADAR 
TIPOS DE MODELOS DE QUALIDADE EM SERVIÇOS 
TIPOS DE MODELOS DE QUALIDADE EM SERVIÇOS 
MODELO SERV-QUAL 
The Make-up of Servqual 
DIMENSIONS 
MODELO SERV-QUAL 
Dr. Parasuraman 
MODELO SERV-QUAL 
• Parasuraman et al. (1988) diz que o S-QUAL é um método que evidenciam o nível 
de qualidade dos serviços dentro das cinco dimensões que permeiam o conceito de 
qualidade em serviços: 
• Tangibilidade, 
• Presteza, 
• Confiabilidade, 
• Empatia, 
• Segurança 
 PARASURAMAN A, ZHEITMAL VA, BERRY LL. SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service 
quality. Journal of Retailing, v. 1, n. 64, p.12-40, 1998. 
MODELO SERV-QUAL 
 PARASURAMAN A, ZHEITMAL VA, BERRY LL. SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service 
quality. Journal of Retailing, v. 1, n. 64, p.12-40, 1998. 
MODELO SERV-QUAL 
 PARASURAMAN A, ZHEITMAL VA, BERRY LL. SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service 
quality. Journal of Retailing, v. 1, n. 64, p.12-40, 1998. 
MODELO SERV-QUAL 
 PARASURAMAN A, ZHEITMAL VA, BERRY LL. SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service 
quality. Journal of Retailing, v. 1, n. 64, p.12-40, 1998. 
MODELO SERV-QUAL 
 PARASURAMAN A, ZHEITMAL VA, BERRY LL. SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service 
quality. Journal of Retailing, v. 1, n. 64, p.12-40, 1998. 
MODELO SERV-QUAL 
 PARASURAMAN A, ZHEITMAL VA, BERRY LL. SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service 
quality. Journal of Retailing, v. 1, n. 64, p.12-40, 1998. 
Razões para os Gaps 
Comunicação 
interpessoal
Necessidades 
pessoais
Experiências 
passada
Expectativas do serviço
Percepção do serviço
Entrega do serviço
Tradução das percepções em 
especificações do serviço
Percepção gerencial das 
expectativas dos clientes
Comunicação 
externa para 
os clientes
A
dm
in
is
tr
aç
ão
Cl
ie
nt
e
GAP 1 GAP 2
GAP 5
GAP 3
GAP 4
GAP 1 = Não saber o que os clientes experam 
 
 
GAP 2 = Definição errada dos padrões de 
qualidade 
 
 
GAP 3 = The service performance gap 
 
 
GAP 4 = Quando as promessas não atingem o 
que realmente foi entregue 
 
 
GAP 5 = A diferença entre percepção do cliente 
e sua expectativa 
MODELO SERV-QUAL 
• Zeithaml, Berry e Parasuraman (1990), criadores da metodologia S-Qual, descrevem 
o conceito de qualidade em serviços como o distanciamento existente entre a 
percepção de qualidade do cliente no momento de interação como um resultado do 
que o cliente sente ao experimentar um serviço e a expectativa de satisfação 
desejada, idealizada pelo cliente sobre um serviço. 
 ZEITHAML, V.A., PARASURAMAN, A. E BERRY, L.L. Delivering quality service; Balancing customer perceptions and expectations, 
The Free Press, New York, NY, 1990. 
 
 
 𝑸𝒊 = 𝑷𝒊 − 𝑬𝒊 
 
 
 Onde: 
 Qi: Percepção de Qualidade; 
 Pi: Perspectiva ao Experimentar; 
 Ei: Expectativa de Satisfação 
 
MODELO SERV-QUAL 
 ZEITHAML, V.A., PARASURAMAN, A. E BERRY, L.L. Delivering quality service; Balancing customer perceptions and expectations, 
The Free Press, New York, NY, 1990. 
MODELO SERV-QUAL 
 ZEITHAML, V.A., PARASURAMAN, A. E 
BERRY, L.L. Delivering quality service; 
Balancing customer perceptions and 
expectations, The Free Press, New York, 
NY, 1990. 
Exemplo: 
MODELO SERV-QUAL 
 ZEITHAML, V.A., PARASURAMAN, A. E 
BERRY, L.L. Delivering quality service; 
Balancing customer perceptions and 
expectations, The Free Press, New York, 
NY, 1990. 
Exemplo: 
METODOLOGIA 
• Questionário 
Questionários auto-preenchíveis tem a vantagem dos respondentes se sentirem mais confiantes, 
dado o anonimato, o que possibilita coletar respostas que mais se aproximem da realidade. 
 
Trata-se de um questionário do tipo Likert com 7 opções de respostas, que permite aos clientes 
responder em graus variados, marcando um valor na escala que vai de 1 (discordo plenamente) 
até 7 ( concordo plenamente). Ele contém duas seções: 
 
22 questões para analisar a ESPECTATIVA (E) 
22 questões para analisar a PERCEPÇÃO (P) 
 
A qualidade do serviço (Q) é então analisada e mensurada através da diferença entre a qualidade 
esperada ou expectativa (E) e a qualidade percebida ou percepção (P). 
 
REFERÊNCIAS RECOMENDADAS 
Muito Obrigado! 
Prof. William Douglas Paes Coelho