Resumo provas Gestão da Qualidade14

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1
a
 Questão (Ref.: 201301208174) 
Assinale a alternativa que corresponde ao Gráfico de Ishikawa: 
 Auxilia na identificação das causas separando-as do efeito 
 2
a
 Questão (Ref.: 201301206430) 
A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo 
de: 
 
 Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos 
requisitos e adequação ao uso. 
 
 3
a
 Questão (Ref.: 201301206485) 
A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por 
meio da utilização de símbolos permite a representação de um processo, sua 
análise e redesenho com a finalidade: 
 
 Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos 
processos e retrabalho de processos que possibilita a redução de 
custos operacionais. 
 
 4
a
 Questão (Ref.: 201301206591) 
No mundo globalizado a competitividade poderá ser a base do sucesso ou 
fracasso de qualquer negócio destacando um negócio em relação a outro, 
trazendo sustentação a uma economia e padrão de vida mais favorável a 
uma população, diante disso é correto afirmar que: 
 
 A gestão da qualidade está diretamente ligada à capacidade de 
competitividade das organizações contemporâneas. 
 
 5
a
 Questão (Ref.: 201301247669) 
Uma das etapas do planejamento estratégico de uma organização é a 
definição formal da sua Missão e Visão. Qual a diferença entre a Missão e a 
Visão de uma organização. 
 
Gabarito: A Missão expressa a razão de ser de uma organização. A Visão 
expressa a imagem que a organização tem de si mesma e de seu futuro; 
ou a Visão expressa o que a organização deseja ser no futuro. 
 
 6
a
 Questão (Ref.: 201301351718) 
 
A Ferramenta da Qualidade muito utilizada pelas organizações, que é um 
método de gestão ou uma forma de trabalho, que orienta o processo de 
tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações 
necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a 
sobrevivência e o crescimento da organização, chama-se: 
 PDCA 
 
 7
a
 Questão (Ref.: 201301206445) 
Para Joseph Juran, um dos gurus na área de Gestão da Qualidade, a 
qualidade pode ser definida como ADEQUAÇÃO AO USO. Portanto, nessa 
visão, um produto de qualidade é: 
 Aquele que foi desenvolvido para corresponder às necessidades 
dos clientes. 
 
 8
a
 Questão (Ref.: 201301206440) 
Abraham Maslow considera que as necessidades do ser humano obedecem 
a uma hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos. Essa 
hierarquia é composta de cinco níveis: fisiológicas, segurança, sociais, estima 
e auto-realização. No contexto de Gestão da Qualidade, a percepção dessa 
hierarquia tem importância em razão do seu impacto: 
 
 Na motivação dos colaboradores. 
 
 9
a
 Questão (Ref.: 201301206379) 
Entre os estudiosos de administração, na visão inicial da chamada 
Administração Científica, já preconizava uma produção sem defeitos. Isso foi 
defendido na época por: 
 
Gabarito: Frederick Winslow Taylor. 
 
 10
a
 Questão (Ref.: 201301337874) 
Para que organizações estejam preparadas para o mercado é fundamental o 
estabelecimento de alguns componentes que nortearão o seu caminho. 
Dentre esses componentes está o estabelecimento da Visão estratégica 
empresarial. Analise as opções abaixo e diga qual delas representa esse 
conceito. 
 
 Ser reconhecida como a melhor e mais eficiente instituição 
financeira do País e pela atuação em prol da inclusão bancária e do 
desenvolvimento sustentável. 
 
 11
a
 Questão (Ref.: 201301352829) 
Na utilização do BSC, são considerados indicadores da perspectiva crescimento e 
aprendizado os seguintes elementos, EXCETO: 
 Número de funcionários com aumento de salário/mês 
 1
a
 Questão (Ref.: 201301749358) 
 
A evolução da qualidade passou por diversas etapas como: inspeção, 
processos, pessoas, sistemas e gestão. No que consiste a etapa de 
processos? 
 
Gabarito: Inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da 
cadeia de causas e efeitos 
 
 
 2
a
 Questão (Ref.: 201301749400) 
Criada em 1991, a FNPQ é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 
39 organizações privadas e públicas. É a instituição responsável por realizar, 
anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). 
Qual é o seu objetivo? 
 
 
Gabarito: Seu objetivo é disseminar amplamente os Fundamentos da 
Excelência em Gestão para organizações de todos os setores e portes, 
contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da 
competitividade das organizações e, por extensão, para a melhoria da 
qualidade de vida do povo brasileiro. 
 
 3
a
 Questão (Ref.: 201301584881) 
 
A evolução recente das empresas permite que: 
 
 O trabalho evoluísse para a especialização. 
 
 4
a
 Questão (Ref.: 201301788341) 
 
Carlos e Henrique são estudantes de Gestão da Qualidade e moradores do 
mesmo bairro. Eles reservam parte dos domingos para estudar e conversar a 
respeito da importância da estatística na qualidade. No último domingo uma 
dúvida ficou sem resposta a respeito do Ciclo PDCA - qual seria o nome do 
seu autor? 
 
 Shewhart Water R. 
 
 5
a
 Questão (Ref.: 201301716384) 
Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É 
a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e 
ainda em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. II) É 
um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser 
modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para 
crescentes níveis de aumento de desempenho. III) Exerce a função 
orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período 
normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas 
crenças, expectativas, conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o 
horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e 
realidades do mercado e da clientela a ser atingida. 
 
 Apenas I, III e IV estão corretas 
 
 
 6
a
 Questão (Ref.: 201301716420) 
O mapeamento de processo é uma ferramenta gerencial e de comunicação 
que tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes ou de 
implantar uma nova estrutura voltada para processos. Para que seja 
realizado, precisa obedecer determinadas etapas. Das opções apresentadas, 
assinale aquela que NÃO corresponde a uma dessas etapas. 
 Definir de Indicadores de financeiros. 
 
 7
a
 Questão (Ref.: 201301716447) 
 
O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base 
necessária ao desenvolvimento tecnológico é: 
 
 ABNT 
 
 8
a
 Questão (Ref.: 201301585502) 
 
A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um 
modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que 
seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece 
requisitos que: 
 
 Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos 
colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho. 
 
 9
a
 Questão (Ref.: 201301772700) 
 
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, 
independente para determinar se as atividades da qualidade e os seus 
resultados estão atendendo todos os objetivos planejados,se estes estão 
sendo desenvolvidos com eficácia e se estão adequados para atingir esses 
objetivos. A Auditoria da Qualidade pode ser realizada para atingir tanto 
propósitos internos como externos. 
Uma Auditoria pode ter como resultado(s) a(s) seguinte(s) informação(ões): 
I. Uma medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade 
com os requisitos especificados. 
II. As sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer 
não conformidade. 
III. A verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de 
maneira eficiente. 
Está(ão) CORRETO(S): 
 
 os itens I, II e III 
 
 
 
 10
a
 Questão (Ref.: 201301772757) 
 
Os onze Fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ (Fundação do 
Prêmio Nacional da Qualidade), se referem aos valores organizacionais 
percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na 
formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para 
a busca de resultados. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um 
Fundamento da Excelência ERRADO. 
 
 Visão de Futuro; Produtividade; Lucratividade 
 
 1
a
 Questão (Ref.: 201101197055) 
Patrícia está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por 
avaliar os seguintes indicadores: quantidade de pontos de venda e 
quantidade de lançamento de novos produtos. Qual perspectiva do BSC 
Patrícia está trabalhando? 
 Clientes 
 
 2
a
 Questão (Ref.: 201101197056) 
Selma está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por 
avaliar os seguintes indicadores: percentual de produtos defeituosos e 
quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma está 
trabalhando? 
 
 Processos Internos 
 
 3
a
 Questão (Ref.: 201101056606) 
 
O fluxograma é uma das 7 ferramentas da qualidade, é muito utilizado e 
possui grande importância para a análise e melhoria do trabalho. Qual é a 
importância desta ferramenta? 
 
Gabarito: O fluxograma permite a representação gráfica do fluxo do 
trabalho, assim, permite o estudo preciso dos métodos, processos e 
rotinas, demonstra o relacionamento entre as tarefas realizadas, bem 
como o sequenciamento e o percurso de um determinado elemento 
pelos processos da empresa. 
 4
a
 Questão (Ref.: 201101177830) 
 
Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas 
organizações como uma metodologia voltada para: 
 A busca pela excelência com um pensamento que somente as 
empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam 
sobreviver. 
 
 6
a
 Questão (Ref.: 201101182094) 
 
Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais 
do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da 
qualidade como arma de concorrência." - E como todo arsenal, devem ser 
usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e 
quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender a todas as 
dimensões, que são: 
 
 Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, 
desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade 
percebida. 
 
 7
a
 Questão (Ref.: 201101050571) 
A globalização exigiu, das empresas, mais que simples aumento de produção 
ou maior produtividade. Diante disso, desenvolver métodos que pudessem 
ser aplicados aos sistemas produtivos foi um desafio perseguido por muitos, 
dentre ele Edwards Deming, que defendia: 
 
 Aplicação de técnicas estatísticas visando o controle dos 
processos por dados gerados e controlados graficamente visando 
a melhoria da qualidade. 
 
 8
a
 Questão (Ref.: 201101195625) 
 
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos 
destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. Analise as afirmativas sobre o 
Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA, a seguir, e assinale a afirmativa 
INCORRETA: 
 
 O PDCA é uma representação gráfica do fluxo de informações do 
processo. Ele é fundamental para o registro, conhecimento e 
entendimento do processo. 
 
 9
a
 Questão (Ref.: 201101051244) 
Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a 
auditória da qualidade por motivos específicos, desenvolvida por um auditor. 
O auditor é: 
 
 
 
A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade. 
 
 10
a
 Questão (Ref.: 201101195939) 
As Ferramentas da Qualidade são técnicas que se pode utilizar com a 
finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas 
que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos 
processos de trabalho. Um processo de melhoria contínua utilizado para 
comparar resultados, produtos ou práticas entre uma ou mais organizações 
que podem competir ou não no mesmo mercado. Ainda que parte do principio 
de que ninguém é melhor em tudo, em fim, copiar modelos de outras 
empresas significa economizar tempo e trabalho. Podemos afirmar que esse 
processo é o : 
 
 Benchmarking 
 11
a
 Questão (Ref.: 201101050614) 
 
A ferramenta desenvolvida pelo italiano Vilfredo Pareto apresenta os tipos e 
quantidades de defeitos/problemas apresentados em um processo em dado 
período de tempo. Os estudos de Pareto levaram a uma regra conhecida 
como 80/20. Explique porque ficou conhecida dessa forma. 
 
Gabarito: Em geral 80% (ou um percentual elevado) dos problemas são 
causados por 20% (ou um percentual baixo) de causas. 
 
 1
a
 Questão (Ref.: 201301752299) 
Em 3 ou 4 linhas, descreva as principais atividades da gestão da qualidade? 
 
Gabarito: O aluno deve mencionar e descrever o planejamento da 
qualidade, a definição de objetivos e os metas da qualidade, o controle 
dos processos, as auditorias da qualidade, o gerenciamento das 
certificações da qualidade e as atividades de melhoria contínua. 
 
 2
a
 Questão (Ref.: 201301724918) 
Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos 
valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, 
sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria 
da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se 
refere ao Aprendizado Organizacional. No que consiste esse fundamento? 
 
 
Gabarito: Aprendizado Organizacional. Busca o alcance de um patamar 
de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, 
avaliação e compartilhamento de experiências 
 
 
 
 3
a
 Questão (Ref.: 201301560389) 
A evolução da qualidade está ligada à necessidade de: 
 
 Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em 
mudança. 
 
 
 4
a
 Questão (Ref.: 201301753419) 
O Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action), foi desenvolvido em 1930 nos 
Laboratórios Bell pelo Professor Walter A. Shewhart nos Estados Unidos. A 
utilização dessa ferramenta propagou-se pelo Japão do Pós-Guerra, em 
consequência do sucesso dos produtos Japoneses e de sua economia, 
também se difundiu pelo mundo. Portanto, diante dessa informação, informe 
quem foi o grande estatístico Norte Americano responsável pela propagação 
e sucesso do PDCA no Japão e no mundo? 
 
 Edward Deming 
 
 5
a
 Questão (Ref.: 201301691896) 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado 
e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes quenortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: 
 O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, 
seus princípios e valores. 
 
 6
a
 Questão (Ref.: 201301691929) 
O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos 
estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho, trabalhados em 
quatro perspectivas que são: 
 
 Finanças, clientes, Processos Internos e 
crescimento/aprendizagem. 
 
 7
a
 Questão (Ref.: 201301691969) 
Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa 
através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos 
mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a 
sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, 
qual dos objetivos da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall 
(2003)? 
 
 Proteção do consumidor 
 
 8
a
 Questão (Ref.: 201301752016) 
A DELTA, organização tradicional de prestação de serviços, decidiu 
implementar um modelo de gestão cuja ênfase estava em aumentar a 
competitividade através da melhoria dos seus serviços. Os responsáveis pela 
implementação desse modelo de gestão decidiram, como ponto de partida, 
conhecer os processos que eram desenvolvidos para então, propor 
alternativas de solução que viessem a atender os objetivos estabelecidos. A 
opção adotada para essa necessidade foi o uso de ferramentas da qualidade. 
Qual das ferramentas abaixo, os responsáveis pela implementação usaram? 
 
 Fluxograma 
 
 9
a
 Questão (Ref.: 201301751803) 
O mapa de relacionamento de indicadores mostra as ligações entre 
indicadores e como os resultados de uns podem refletir nos resultados dos 
outros. Uma das ferramentas mais conhecidas que utiliza esse conceito é o 
BSC que: 
I) é considerado um sistema de gestão integrado; 
PORQUE 
II) serve para que um departamento gerencie todos os recursos da empresa. 
 
 a afirmativa I é verdadeira e a II é falsa. 
 
 
 
 
 10
a
 Questão (Ref.: 201301753571) 
Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que melhor 
completa a frase final, com base no conceito de Modelo de Excelência: A 
organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage 
com o ambiente externo. O Modelo de Excelência de Gestão (MEG), 
simboliza a organização, sugerindo que os elementos contidos no modelo, 
estejam imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionando-
se de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração: 
 
 de resultados 
 
 
1
a
 Questão (Cód.: 72159) 
O processo da qualidade tem como meta estabelecer um processo de 
melhoria contínua e por isso estabelece-se como objetivo da estatística: 
 Extrair informação dos dados para que se possa obter uma melhor 
compreensão da situações que representam, oferecendo condições 
adequadas à leitura dos indicativos de variabildiade. 
 
 5
a
 Questão (Cód.: 72164) 
A qualidade e estatística está uma para outra assim como o queijo para a 
goiabada em Minas. Pensar em qualidade significa pensar estatisticamente 
em controle de fenômenos que afetem a manutenção de padrão implantado, 
sendo, portanto, necessário um estudo distribuído da seguinte forma: 
 
 Definir o problema ou oportunidade; planejamento; coleta de 
dados; apuração e apresentação dos dados; análise e interpretação 
dos dados; 
 
 6
a
 Questão (Cód.: 72178) 
Pensar em qualidade significa buscar formas de controlar processos visando 
eliminar as possíveis variáveis que limitem a manutenção da constância de 
resultados já alcançados. Os quatro elementos relevantes ao controle de 
processo são definidos como: 
 Processo; Informações sobre performance; Ações no processo e 
ações na saída; 
 
 7
a
 Questão (Cód.: 72177) 
A identificação das variáveis em um sistema estabelecem a oportunidade do 
desenvolvimento de ações que visem um processo de melhoria. As variáveis 
qualitativas são assim definidas: 
 
 São as variáveis não numéricas cujos valores encontram-se 
expressos por atributos podendo ser classificadas em nominais 
ou ordinais; 
1
a
 Questão (Cód.: 45497) 
O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das 
práticas de gestão mais importantes e revolucionárias dos últimos 75 anos, 
em contra partida podemos afirmar que o BSC é: 
 
 É uma metodologia de medição e gestão de desempenho 
desenvolvida 
 
 
1
a
 Questão (Cód.: 44926) 
A Metalúrgica Araçatuba Ltda., fabricante de moto-bombas elétricas, utiliza 
sinais coloridos para indicar a normalidade ou anormalidades constatadas na 
linha de produção, com seguintes códigos: 
Cor verde = normal, sem problema. 
Cor amarela = alerta, atenção, sinal de possível problema 
Cor vermelha = problema detectado, paralização da produção na linha 
O uso desses sinais corresponde a que conhecido método? 
 
 
 
2
a
 Questão (Cód.: 70659) 
A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que 
englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige 
que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. No 
item Identificação e rastreabilidade, quais as identificações devem ser 
rastreadas para o produto e por quais fases do processo? 
 
 
 
4
a
 Questão (Cód.: 45443) 
Na busca de maior competitividade a opção da verticalização oferece como 
principais desvantagens: 
 
 
 Maior investimento; Menor flexibilidade (perda de foco); Aumento 
da estrutura da empresa. 
 
5
a
 Questão (Cód.: 46698) 
Assinale a alternativa que corresponde à Técnica dos 5 Por ques: 
 
 
 Conduz o questionamento para a identificação e validação da 
Causa Raiz de um problema 
 
 Estratifica os problemas 
 
 
 
8
a
 Questão (Cód.: 45412) 
A opção da verticalização por parte de muitas empresas ocorre face as 
vantagens que oferece, dentre elas: 
 
 Independência de terceiros, maiores lucros, maior autonomia e 
domínio sobre tecnologia própria. 
 
 
 
 
 
 
1
a
 Questão (Cód.: 68142) 
 
Para garantir que as especificações do cliente sejam corretamente traduzidas 
em especificações de projeto adequadas, várias técnicas são empregadas, 
como, por exemplo, o QFD. Diga qual o seu significado. 
 
 
Gabarito: Desdobramento da Função Qualidade (Quality Function 
Deployment - QFD) 
 
 3
a
 Questão (Cód.: 70662) 
 
A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que 
englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige 
que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. No 
item Controle de produto não-conforme, como definir sua aplicação? 
 
Gabarito: Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para 
assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é 
impedido de ser utilizado inadvertidamente. 
 
 
 
 9
a
 Questão (Cód.: 47242) 
A empresa MICROTEX, uma pequena empresa do setor de confecções, 
necessita demonstrar sua capacidade de fornecer produtos que atendam de 
forma consistente aos requisitos do cliente. Para isso, decidiu implantar um 
SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade com o objetivo de, em breve, obter 
Certificação ISO adequada. Paraa certificação, a MICROTEX deve: 
 Atender aos requisitos para o SGQ da Norma ISO 9001:2008. 
 
 1
a
 Questão (Ref.: 201202364620) 
 
No processo para certificação de uma organização, uma das etapas é a 
auditoria, que pode ser de 1ª, 2ª ou 3ª parte. Em relação às auditorias, é 
correto afirmar que: 
 
 As auditorias de terceira parte são realizadas por organizações 
certificadoras. 
 
 2
a
 Questão (Ref.: 201202362475) 
 
As empresas passaram a perceber a importância da relação qualidade e 
competitividade. No mundo globalizado já não bastava apenas produzir em 
grandes volumes, era preciso mais que isso. Os programas de qualidade total 
foram desenvolvidos em função: 
 
 Da busca por garantir a satisfação do cliente e redução dos custos 
operacionais pela minimização das perdas. 
 4
a
 Questão (Ref.: 201202493799) 
Introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-seller 
Reenginnering the Corporation publicado em 1993, o conceito de 
Reengenharia consiste em: 
 Repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos da 
organização. 
 
 5
a
 Questão (Ref.: 201202368265) 
Cada vez mais as empresas adotam indicadores de desempenho para seus 
processos, e é bastante comum também a citação de indicadores de 
qualidade. Qual a importância da adoção de indicadores de desempenho de 
processos ou de qualidade? 
 
Gabarito: Para que se faça o gerenciamento é fundamental a medição 
dos resultados, e os indicadores têm esta finalidade, demonstrar em 
números, percentuais, índices, taxas ou da maneira mais apropriada, 
como está o desempenho de um processo ou atividade, comparando-o 
com resultados anteriores, com a meta estabelecida ou um valor de 
benchmark, para então direcionar corretamente as ações conforme a 
situação requerer. 
 
 6
a
 Questão (Ref.: 201202507604) 
 
Ele oferece uma visão do futuro e um caminho para chegar até ele. Trata-se 
ainda de uma técnica que busca a integração e balanceamento de todos os 
principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa segundo 
(Kaplan e Norton), desde os financeiro/administrativos até os relativos aos 
processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para 
funções e níveis relevantes da organização, ou seja, desdobramento dos 
indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. Enfim, 
podemos dizer que essa técnica de que falamos poderá ser o : 
 
 BSC 
 
 
 
 7
a
 Questão (Ref.: 201202364031) 
Assinale a alternativa que corresponde ao Diagrama de Pareto: 
 
 
 
Utilizado para estabelecer a prioridade para atuação sobre os 
problemas 
 
 
 
 
 9
a
 Questão (Ref.: 201202362285) 
A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, 
necessita de reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante 
outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para 
tanto recomenda-se: 
 
 Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade 
 
 10
a
 Questão (Ref.: 201202364099) 
Como podem ser classificadas as Auditorias da Qualidade? 
 
Gabarito: Podem ser classificadas como Auditoria Interna (Auditoria de 
1ª parte), Auditoria Externa (Auditorias de 2ª ou de 3ª Parte, realizada 
por clientes, empresas contratadas ou órgãos certificadores), Auditoria 
de Adequação (se a documentação atende aos requisitos de uma 
norma) e Auditoria de Conformidade (verificação se a prática reproduz a 
documentação). 
 
 11
a
 Questão (Ref.: 201202507605) 
Em 1986 a International Organization for Standardization - ISO publicou a 
ISO-8402-1986 (Quality Vocabulary) que definiu a auditoria da qualidade da 
seguinte forma: "Auditoria de Qualidade: Um exame sistemático e 
independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos 
resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são 
implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os 
objetivos". Em nossas aulas alguns tipos de Auditoria da Qualidade foram 
citados como: 
 Auditorias de Sistema, Auditoria de Conformidade e 
Responsabilidade 
 
1
a
 Questão (Ref.: 201301374498) 
A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, 
durabilidade, estética, capacidade de assistência técnica e qualidade 
percebida. O que se verifica com relação à qualidade percebida? 
 
Gabarito: Se o produto atende às expectativas das pessoas 
 
2
a
 Questão (Ref.: 201301374525) 
A atividade de Auditoria possui três etapas. Quais são elas? 
 
Gabarito: Reunião de abertura; Condução da auditoria e Reunião de 
encerramento 
 
3
a
 Questão (Ref.: 201301397553) 
Os gestores dependem dos sistemas de medição. Os sistemas de medição 
influenciam e orientam o comportamento dos executivos e colaboradores 
para alcançar os resultados esperados. 
Em um mercado altamente competitivo, onde a inovação, a rapidez e a 
qualidade são fundamentais, as empresas precisam saber trabalhar com os 
seus parceiros, clientes, fornecedores, acionistas e órgãos 
regulamentadores, a fim de ir sempre à busca de níveis de desempenho 
nunca antes alcançados. 
O Balanced Scorecard (BSC) é mais do que um simples sistema de medição. 
Pode ser percebido como uma nova forma de apresentar ao gestor de como 
abordar e chamar a atenção para quatro passos muito importantes e 
integrados. Quais são eles? 
 
 Esclarecer a Visão; Comunicação e Integração; Planejamento do 
Negócio; Aprendizado e Crescimento 
 
 
 
 
 
4
a
 Questão (Ref.: 201301210011) 
 
As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz 
ameaças e oportunidades, implica que cada organização: 
 estabeleça estratégias condizentes com sua realidade 
 
5
a
 Questão (Ref.: 201301400714) 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da 
Qualidade (FNQ) é constituído dos critérios de excelência. Atualmente são 
oito os critérios de excelência. Entre eles podemos destacar: 
 Estratégia e planos. 
 
6
a
 Questão (Ref.: 201301400802) 
A qualidade segundo o Juran depende de três pontos fundamentais: 
 
 Planejamento, controle e melhoria da qualidade. 
 
7
a
 Questão (Ref.: 201301400584) 
 
Entende-se como missão: 
 
 A razão de ser da empresa. 
 
9
a
 Questão (Ref.: 201301341576) 
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram 
para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para 
facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização 
começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de 
International Organization for Standardization (ISO) ou Organização 
Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por conciliar 
interesses de: 
 Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na 
preparação de normas internacionais. 
 
 1
a
 Questão (Ref.: 201207249152) 
Philip Crosby foi um filósofo americano e seus estudos estão associados aos 
conceitos de zero defeitos e de fazer certo na 1ª vez. Qual o significado da 
qualidade para ele? 
 
Gabarito: Qualidade significa conformidade com os requisitos e deve ser 
definida em termos quantitativos para ajudar a organização a agir com 
metas tangíveis 
 
 2
a
 Questão (Ref.: 201207275015) 
O nível de auditoria queobjetiva prover a garantia da efetividade do sistema 
de qualidade de acordo com a norma NBR ISO 9000 é denominado de 
Auditoria de: 
 
 terceira parte 
 
 4
a
 Questão (Ref.: 201207249210) 
Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos 
valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, 
sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria 
da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se 
refere a responsabilidade Social e Ética. No que consiste esse fundamento? 
 
Gabarito: Responsabilidade Social e Ética. Atuação que define pela 
relação ética e transparente da organização com todos os públicos com 
os quais ela se relaciona. Refere-se também à inserção da empresa no 
desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos 
ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade 
e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte 
integrante da estratégia da organização 
 
 
 
 5
a
 Questão (Ref.: 201207272190) 
A partir de 1950, as ferramentas da qualidade foram sendo utilizadas nos 
processos de gestão. 
E com a competitividade cada vez mais acirrada, o gestor não pode "abrir 
mão" das ferramentas, pois elas possibilitam que este tome decisões que 
venham a contribuir com o aumento de desempenho das organizações. 
Com relação à ferramenta Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA, podemos afirmar 
que: 
I. Trata-se de um método de gestão ou uma forma de trabalho que 
orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das 
metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-
las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização.3 
II. O PCA é utilizado na fase de análise dos problemas levantados e identifica 
a relação entre uma característica da qualidade e os fatores que a 
determinam. Constitui-se em um diagrama de registro de possíveis causas de 
um problema, a partir da análise e da classificação das prováveis origens 
destas causas. 
III. O PDCA se aplica quando há metas de melhorias, o que configura a 
melhor forma de gestão. Essa é a melhor forma de conquistar os 
resultados planejados, que, uma vez obtidos, devem ser revistos, 
buscando sempre a melhoria contínua. 
 
Está(ão) CORRETO(S): 
 
 apenas os itens I e III 
 
 6
a
 Questão (Ref.: 201207084928) 
A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade 
estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de 
conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, identificada 
como: 
 
 Gestão da Qualidade Total 
 
 7
a
 Questão (Ref.: 201207084740) 
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. 
Portanto, nessa visão, um bens ou serviço de qualidade é aquele que: 
 
 Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do 
produto. 
 
 9
a
 Questão (Ref.: 201207274990) 
O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e 
se reuniu com sua equipe, informando que indicadores de desempenho 
abrangendo Finanças, Clientes, Processos Internos e Crescimento e 
Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar 
qualidade e produtividade. Marcou, então, uma reunião para a próxima 
semana, onde apresentaria o projeto em detalhes. A metodologia proposta 
pelo presidente é: 
 BSC (Balanced Scorecard) 
 
 10
a
 Questão (Ref.: 201207111947) 
Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de 
indicadores de desempenho, cujas funções mais relevantes são: 
 
 Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte 
à tomada de decisão e ao planejamento; contribuir para a melhoria 
dos processos produtos e serviços; 
 
 
 
 
1
a
 Questão (Ref.: 201102226367) 
A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, 
notadamente a partir da 2ª Guerra Mundial, nos anos quarenta, apressou a 
busca pela qualidade, porque: 
 
 A transparência e a descoberta de outros fornecedores externos 
veio acirrar a competição. 
 
3
a
 Questão (Ref.: 201102253689) 
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas para o controle de possíveis 
variações encontra-se o diagrama de Ishikawa que tem por função: 
 
 Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por 
gerar determinado efeito; 
 
5
a
 Questão (Ref.: 201102372818) 
Na utilização do BSC, são considerados indicadores da perspectiva 
financeira os seguintes elementos, EXCETO: 
 
 Investimento em projetos 
 
6
a
 Questão (Ref.: 201102372824) 
Considerando a utilização do Balaced Scorecard, classifique as afirmativas 
abaixo como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - Permite ao 
gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da 
organização. II - Permite ao gestor comunicar suas próprias estratégias para 
o nivel estratégico da organização, interagindo com as ações dessa área. III - 
Permite à organização integrar os planos financeiros e estratégicos. IV - 
Mostra às organizações a capacidade que os concorrentes têm. 
 Somente as afirmativas I e III estão corretas 
 
 
7
a
 Questão (Ref.: 201102372831) 
O Balanced Scorecard Trabalha com quatro perspectivas diferentes. Cite 
essas quatro perspectivas e seus objetivos: 
 
Gabarito: Financeiro - Aumentar investimento interno Clientes - 
Quantidade de produtos Processos Internos - Aumentar a 
produtividades Crescimento e Aprendizado - Diminuir a rotatividade 
 
10
a
 Questão (Ref.: 201102226693) 
 
A transformação de insumos em produtos, bens ou serviços, no mundo 
contemporâneo passa pela realidade do processo, entendido como: 
 
 Uma sequência de atividades que recebe entradas agregando valor 
transformando em resultados com início e final determinados 
através de uma sucessão logica de ações. 
 
 
 1
a
 Questão (Ref.: 201201236848) 
Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalização podem ser classificados 
da seguinte forma: economia, comunicação, segurança, proteção do 
consumidor e eliminação das barreira técnicas e comerciais. No que consiste 
o objetivo da segurança? 
 
 Gabarito: Proteger a vida e a saúde 
 
 3
a
 Questão (Ref.: 201201236885) 
Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos 
valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, 
sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria 
da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se 
refere à Visão de Futuro. No que consiste esse fundamento? 
 
Gabarito: Visão de Futuro. Compreensão dos fatores que afetam a 
organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e longo 
prazo 
 
 4
a
 Questão (Ref.: 201201262974) 
A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, 
que passou por grande evolução nas últimas décadas. 
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das 
empresas: 
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico; 
II - O desenvolvimento de novas tecnologias; 
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes. 
 
 
 
I, II e III5
a
 Questão (Ref.: 201201099631) 
A tendência ou incidência de alguma alteração gradual no processo têm 
como possíveis causas: 
 
 Desgaste do equipamento; Deterioração do processo; Fadiga do 
operador; 
 
 6
a
 Questão (Ref.: 201201263895) 
Uma das características da Gestão da Qualidade é a integração entre a alta 
administração e os demais colaboradores, fazendo com que os envolvidos 
nos processos fiquem comprometidos com os resultados desses processos. 
Criou-se então a noção do cliente interno. Essa mudança cultural percebida 
nas organizações pode ser atribuída a: 
 Joseh Juran; 
 
 7
a
 Questão (Ref.: 201201259805) 
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho - Balanced 
Scorecard (BSC) foi desenvolvida por Robert S. Kaplan, professor de Harvard 
Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solution, e 
possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente 
desafiador e de constantes mudanças. Os autores definiram Balanced 
Scorecard - "cenários balanceados" - como uma ferramenta que possibilita 
medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição 
(resultados). O BSC permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos 
em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e não-financeiros, 
trabalhados em quatro perspectivas. Quais são elas? 
 
 Finanças; Clientes; Processos Internos; Crescimento e 
Aprendizagem 
 
 8
a
 Questão (Ref.: 201201263741) 
Atualmente, muitas empresas buscam certificações de qualidade por 
entenderem que o mercado exige esses padrões de qualidade estabelecidos. 
Dentre os objetivos da certificação da qualidade estão: 
 
 estabelecer padrões de qualidade e padronizar os processos; 
 
 
 
 
 9
a
 Questão (Ref.: 201201217387) 
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos 
destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. O ciclo é composto por quatro 
fases, representadas pelas letras PDCA, que é uma sigla dos termos em 
inglês que significa: P - Plan: Planejar D - Do: Executar, Fazer C - Check: 
Checar, Verificar A - Action: Agir A fase P (Planejar) do Ciclo do PDCA é 
composta por sete etapas, cada uma com seu respectivo objetivo. Nesse 
contexto, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que NÃO 
apresenta uma etapa (objetivo) da fase P do Ciclo do PDCA. 
 Treinar e implementar: capacitar envolvidos e bloquear as causas 
fundamentais dos problemas. 
 
 1
a
 Questão (Ref.: 201201473448) 
Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalização podem ser classificados 
da seguinte forma: economia, comunicação, segurança, proteção do 
consumidor e eliminação de barreiras técnicas e comerciais. No que consiste 
o objetivo da proteção do consumidor? 
 
Gabarito: Prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade 
dos bens e serviços 
 
 2
a
 Questão (Ref.: 201201502062) 
Através de um exame sistemático e independente, a Auditoria da Qualidade 
determina, se as atividades da qualidade e seus resultados estão atendendo 
aos objetivos planejados, se são eficazes e adequados ao alcance dos 
objetivos. Ainda é certo dizer que: 
 A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade 
de um sistema de qualidade e não a qualidade do produto. 
 
 3
a
 Questão (Ref.: 201201473452) 
O PDCA é um método de gestão que orienta o processo de tomada de 
decisão para o estabelecimento das metas, dos meios e ações necessárias 
para executá-las e acompanhá-las a fim de garantir a sobrevivência e o 
crescimento da organização. O que significa a sigla PDCA? 
 
Gabarito: P = Planejar; D = executar/fazer; C = checar/verificar e A = agir 
 
 
 5
a
 Questão (Ref.: 201201512426) 
Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores 
que contribuíram com seus conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de 
um ideário de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou três aspectos 
importantes para a Gerência da Qualidade. Quais foram eles? 
 
 Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade 
 
 6
a
 Questão (Ref.: 201201499241) 
O estágio da Gestão da Qualidade Total voltado para RESULTADOS 
pressupõe: 
 
 clientes encantados, altos ganhos e baixos custos. 
 
 9
a
 Questão (Ref.: 201201452642) 
Um grande desafio para Geraldo, gerente de operações de uma grande 
empresa, é identificar as causas dos problemas existentes. Com o objetivo de 
facilitar essa identificação, ele utilizará uma das sete ferramentas de 
qualidade. Qual a mais indicada nesse caso específico? 
 Diagrama de Ishikawa 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
 
1-As empresas, hoje em dia, evoluíram muito tendo em vista o progresso que elas 
alcançaram, permitindo, com isso, as seguintes transformações: 
 
I. A substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico, liberando o 
homem para pensar. 
II. A produção em pequena escala com a correspondente utilização de mão-de-
obra especializada. 
III. A criação do conceito de subdivisão do trabalho, favorecendo a 
especialização e o desenvolvimento de novas tecnologias. 
Está(ão) CORRETO(S): 
 
 apenas os itens I e III 
 
 
3-Pode-se sintetizar a evolução do conceito de qualidade em quatro eras: aquela 
que todos da empresa são responsáveis, com ênfase na necessidades de mercado 
e do cliente é denominada de: 
 
Gestão Total da Qualidade. 
 
 
 
8-É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e 
para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão 
o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. 
Podemos afirmar que a MISSÃO: 
 
É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela 
existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar 
no futuro. 
 
 
21-Por que a qualidade é importante no processo de Gestão? 
 
Resposta típica: O desafio que empresas enfrentam para se tornarem e 
permanecerem competitivas nunca esteve tão evidente. As bases para a 
concorrência não estão mais concentradas apenas no custo, mas em outros 
fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e 
inovação. 
 
 
23-Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram 
para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o 
entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a 
funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International 
Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de 
Normalização. 
Com relação à ISO, podemos afirmar que: 
 
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, 
governos e da comunidade científica na preparação de normas 
internacionais. 
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem 
no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na 
qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio 
ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma 
quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização. 
Está(ão) CORRETO(S): 
 
 os itens I, II e III 
 
 
25.A norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade, 
na qual a organização deve demonstrar a capacidade de fornecer bens ou serviçosde acordo com os requisitos do cliente é a norma: 
 
 ISO-9001:2000. 
 
26-Qual das ferramentas indicadas abaixo NÃO é considerada uma ferramenta da 
qualidade? 
 
Gráfico de Função Linear 
 
 
 
 
33-Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a 
afirmativa INCORRETA: 
 
 A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/serviços da 
empresa. 
 
34-As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a 
auditoria conduzida por uma organização em outra na qual a primeira tem, ou 
pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, com o propósito de 
assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor 
pode garantir a entrega do produto sob contrato ou acordado, é denominada 
auditoria de: 
 
 Segunda parte 
 
 
 
35-A organização XYZ estabeleceu uma política de incentivo à competitividade 
para alcançar o reconhecimento na forma de excelência referente aos produtos 
desenvolvidos por ela. Decidiu então, participar do PNQ (Prêmio Nacional da 
Qualidade) que é concedido em reconhecimento as empresas cujos resultados 
alcançaram a excelência. Um dos critérios do PNQ refere-se a SOCIEDADE que 
caracteriza-se como sendo: 
 
 A atuação no que diz respeito a responsabilidade social; 
 
36-Analise as afirmativas abaixo e depois responda: 
 
 I. A FPNQ é a instituição responsável por realizar, anualmente, o ciclo de 
avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). 
II. O PNQ é uma forma de reconhecer as organizações que praticam a 
Excelência em Gestão no Brasil. 
III. A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação 
de conhecimento sobre excelência em gestão. 
Está(ão) CORRETO(S): 
 
 As itens I, II e III. 
 
 
38-O Modelo de Exceçência em Gestão - MEG recomenda que as empresas 
possuam: 
 
Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade 
social entre outros. 
 
39.A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as 
ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo 
construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. Sobre a auditoria da qualidade, 
é correto afirmar-se que: 
 
 A Auditoria de Qualidade é um exame sistemático e independente para 
determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem 
as providências planejadas e se estas providências são implementadas de 
maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos 
 
 
 
 3
a
 Questão (Ref.: 201207084641) 
Deming defendia a ideia de observância a 14 pontos distintos para que um 
sistema garantisse a qualidade desejada pelo consumidor. Dentre estes 
destaca-se: 
 Acabar com a dependência da inspeção em massa pelo princípio 
de construção da qualidade desde o começo do processo. 
 
 
 5
a
 Questão (Ref.: 201207084723) Pontos: 1,0 / 1,0 
Sob a ótica de Joseph Juran a qualidade de produto é a adequação ao uso. 
Portanto, nessa visão pode-se considerar que o produto é de qualidade 
quando as características técnicas do produto foram desenvolvidas e 
produzidas para: 
 Corresponder às necessidades do cliente.