ATIVIDADE ESTRUTURADA GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS

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Faculdade Estácio de Sergipe 
 
 
ROBSON JOSÉ SANTOS LIMA 
 
 
MODELAGEM DE PROCESSOS DE UMA EMPRESA 
REAL- PARTE I 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aracaju /Se 
Abril/2017 
 
Atividade estruturada na 
disciplina Gestão de Processos 
e Serviços da faculdade Estácio 
de Sá de Sergipe 
Profª. Zenia Oliveira 
Nascimento 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMO 
 
Para as empresas aumentarem a competitividade é necessário buscar 
melhorias contínuas e radicais em seus processos. Uma forma de se alcançar este 
objetivo é através de um melhor planejamento dos processos, que deve ser realizado 
através da identificação das perdas ou oportunidades. Dentro deste cenário, a 
contribuição deste trabalho é um estudo detalhado visando a melhoria de processos 
produtivos para a Madeireira Aliança. Através do mapeamento do processo produtivo, 
uma análise das situações dos problemas. . 
 
 
 
 
 
 
 
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Empresa : Madeireira Aliança 
Seguimento: Madeiras e materiais para construção em geral 
Introdu 
À empresa 
No ano de 1998, almejando atender com maior comodidade a clientela de Aracaju, o 
Grupo Madeireira Aliança inaugura na capital com o êxito obtido no comércio de 
material de construção em Aracaju, hoje somos a líder no segmento de madeiras em 
geral e fornecemos todo material para a construção. 
A Madeireira Aliança se renova diariamente para ser uma referência em qualidade, não 
só de seus produtos, mas também de atendimento, com uma equipe dedicada, motivada 
e altamente profissional, pronta para oferecer sempre as melhores opções e fechar os 
melhores negócios. 
Nossa missão é oferecer aos clientes produtos com alta qualidade, bons preços e 
rapidez, colaborando com a personalização dos projetos de nossos clientes, trazendo aos 
mesmos o melhor custo benefício. 
Conforme a entrevista com a Srº Sandro Almeida Supervisor Administrativo da 
Madeireira, verificamos que a empresa tem como objetivo principal o cliente visando 
realizar sonhos e satisfação com a qualidade dos seus produtos e compromisso com seus 
contratos. Para isso a empresa conta com uma equipe profissional atuante e um 
ambiente de trabalho funcional onde a cooperação de todos tornam o trabalho mais 
eficiente e dinâmico. 
1ª Etapa – Identificação do macroprocesso (vendas em varejo de madeiras e materiais 
para construção 
2ª Etapa – Identificação dos principais processos da empresa 
 Processos Responsáveis pelos processos 
 Supervisor Administrativo 
(Entrevistado) 
Sandro Almeida 
Setor Financeiro Diego Santos Borges 
Gestão de logística Claudio Pedroso Ramos 
Estoque e Armazenamento Thiago Gomes de Araujo 
Conferencia de Mercadorias Pedro Fernando Milla 
 
3ª Etapa - Processos e seus indicadores 
Processos Indicadores 
Fornecedor de material 
Qualidade das mercadorias fornecidas e tempo da 
entrega 
Vendas Quantidade dos clientes 
Produção 
Tempo de entrega dos pedidos e satisfação dos 
clientes 
 
 DETALHAMENTO DO PROCESSO PRODUTIVO 
 
1.1 Mapeamento do fornecimento de material 
O supervisor Administrativo fica responsável para negociar diretamente com o 
fornecedor, a respeito da compra dos produtos, o mesmo analisa o melhor preço e 
qualidade das mercadorias. Vale ressaltar que é feito uma cotação de preços através de 
licitações com vários fornecedores da região para adquirir um preço aquecível . Após 
encontrar o preço e produto em conta, o Supervisor emite o pedido para o fornecedor no 
qual tem aproximadamente 5 dias de retorno do pedido aceito, com o valor da 
mercadoria e prazo de entrega, sendo assim aprovada pelo setor financeiro e efetuada a 
compra. 
1.2 Processo de Vendas 
O cliente chega a loja a procura do produto, o vendedor faz o cadastro do cliente no 
sistema com todos os dados do cliente: nome, endereço para entrega, telefone e CPF. 
Esses dados fica no cadastro para futuras compras. Após o cadastro realizado, o 
vendedor verifica no sistema de estoque se há produto disponível para venda. Caso o 
produto solicitado pelo cliente não tem no estoque, o vendedor anota os produtos e 
passa para o Supervisor de estoque, no qual entra em contato com o Supervisor 
administrativo para solicitar junto ao fornecedor, dando assim um prazo que seja 
satisfatório ao cliente. 
Quando a venda é realizada, é emitido o pedido juntamente com a nota fiscal em 2 vais 
uma fica com o cliente e a outra no caixa. O sistema de estoque reconhece a saída de 
mercadoria no qual é dado baixa automaticamente do produto que saiu. 
 
1.3 Finalização do Processo de Venda 
Após a realização da compra, o cliente por sua vez sai com a segunda via da nota fiscal 
em mãos e a primeira via vai para a expedição, no qual sai junto com a mercadoria 
solicitada no prazo determinado pela loja que pode variar entre 3 a 4 dias dependendo 
da localidade. 
 
 
2 - Fluxograma do processo de venda – Anterior 
 
 
 
 
 
 
Desenho do processo de vendas atual. 
 
 
 
 
 
 
Mapeamento na atividade de fornecimento de material. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ÍNICIO 
Cadastro 
do 
Cliente 
 
 
 
 
Pedido 
do 
Cliente 
 
Compra do produto 
Envio do pedido para a 
produção 
Emissão do pedido 
e nota fiscal 
 
 
 
 
Agendamento de entrega do 
produto 
FIM 
Saída de Mercadoria do 
estoque 
Não FIM 
 
 
 
1- Defeitos encontrado no processo produtivo 
 
Durante o processo de venda foi constatado no mapeamento que os clientes reclamavam 
muito sobre a demora na entrega das mercadorias, uma vez que a empresa dava um 
prazo de 3 a 4 dias dependendo da localidade no qual ultrapassava esse prazo. Os 
clientes reclamavam também que os produtos no ato da entrega apresentavam defeito 
como: madeira com cupim, porta empenada na lateral e cxs. de pisos quebradas, 
surgindo assim insatisfação e desistência das mercadorias. Foi percebido também que 
alguns produtos não estavam disponível para retirada para pronta entrega, gerando 
assim uma grande confusão, tanto por parte dos vendedores, como por parte da 
produção que não tinham um controle especifico para entrega das mercadoria e 
esclarecimento para os clientes. 
 
2- Solução para o problema 
 
 Verificamos que a principal dificuldade encontrada na empresa foi o prazo da entrega de 
mercadorias e mercadorias entregues com defeitos. Com base nisso propomos uma 
solução para aprimoramos o fluxograma com mais um fluxo (triagem das mercadorias), 
assim a empresa terá um controle da saída das mercadorias que apresentavam defeitos 
com isso ganhamos a credibilidade aos clientes no mercado organizacional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pedido 
do 
cliente 
 
 
 
 
 
 
 
3 - Fluxograma com aperfeiçoamento (otimizado) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Situação do processo atualSi 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ÍNICIO 
Cadastro 
do 
Cliente 
Pedido 
do 
Cliente 
Compra do produto Emissão do pedido 
e nota fiscal 
Envio do pedido para a 
produção 
 Triagem das mercadorias FIM 
Agendamento 
da entrega 
Consulta no sistema de 
estoque 
Saída de Mercadoria do 
estoque 
 NÃO 
FIM 
 
 
 
4- Otimizando o processo de venda 
 Para encontrar uma solução nos problemas da entrega das mercadorias com 
defeitos, foi criado um setor de triagem, afim de verificar cada mercadoria que 
saem do estoque para oabastecimento nos caminhões de entrega. Pensando 
nisso foi dado treinamento aos colaboradores sobre os manuseios dessas 
mercadorias. No qual foi percebido que a maioria dos defeitos se dava no modo 
pelo qual era armazenadas no estoque (de qualquer jeito) e na hora da 
realização do carregamento, onde havia queda dos produtos. 
 E quanto a demora nas entregas das mercadorias, sugerimos a empresa que 
disponibilizasse mais caminhões para atender a demanda dos clientes. 
 
5- Descrição das principais dificuldades encontradas no aplicar de conhecimentos 
 
 
O que pode-se perceber que havia uma barreira no processo de aprendizagem dos 
colaboradores dentro da empresa, onde as informações eram centralizadas e não eram 
passadas corretamente, gerando assim erros gravíssimos nas comunicações 
 
6- Conclusão 
A atividade foi elaborada com o intuito de apresentar o processo de funcionamento 
da empresa e encontrar a melhoria no atendimento para com os seus clientes, 
aumentando assim a eficiência e a eficácia dos trabalhos realizados, com isso a 
satisfação dos mesmos. Podemos ressaltar que para o futuro temos idéias de investir 
na capacitação dos colaboradores para que eles possam compreender a importância 
de todas as funções realizadas no ambiente de trabalho e torná-los consciente que 
cada setor precisa um do outro e como se fosse uma embreagem.