Relatório Final QFD

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS 
DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE 
 
 
 
 
 
 
 
APLICAÇÃO DO MÉTODO QFD NO DESENVOLVIMENTO DE EMPADA DE QUEIJO 
EM UMA INDÚSTRIA DE PEQUENO PORTE 
 
Grupo: 
Aline Aguiar Santos Cazarim 
Ana Cecília Guimarães 
Franciele Garcia da Silva 
Giovanna Antoniazzi Moura 
 
 
 ​Professor 
Lin Chih Cheng 
 
 
Belo Horizonte 
2017 
 Sumário 
 
1. Introdução 
2. Dados da empresa 
3. Dados de mercado 
4. Metodologia 
4.1. Coleta de dados 
a. Questionário Online; 
b. Teste Cego; 
c. Entrevistas abertas 
4.2. Análise dos dados 
5. Resultados 
5.1. Qualidade Exigida 
5.2. Qualidade Exigida e Planejada 
5.3. Diagrama de Kano 
5.4. Análise Pareto 
5.5. Características da Qualidade 
5.6. Matriz da Qualidade 
5.7. Modelo Conceitual 
5.8. Fluxograma do Processo Produtivo 
5.9. Análise Crítica dos Processos 
5.10. Padrão Técnico de Produção (PTP) 
6. Considerações Finais 
 REFERÊNCIAS 
 APÊNDICE A - Formulário Teste Cego 
 
 
1. Introdução 
 
Este trabalho tem como objetivo apresentar uma aplicação do método 
Desdobramento da Função Qualidade (QFD) em uma indústria do setor alimentício, 
auxiliando no desenvolvimento de um novo produto: empadas de queijo congeladas. 
Especificamente, pretendeu-se, durante todo o processo de desenvolvimento do novo 
produto buscar, traduzir e transmitir as necessidades do cliente, além de assegurar a 
qualidade do produto desenvolvido. 
A demanda do produto a ser desenvolvido surgiu por parte da empresa que 
identificou uma lacuna de mercado e decidiu incluir a empada de queijo em seu 
portfólio de produtos. 
A estrutura do trabalho consiste na caracterização da empresa, seguida pela 
caracterização do mercado e metodologia. Posteriormente os resultados das atividades 
executadas ao longo do projeto são apresentados. Por fim, as considerações finais 
são explicitadas. 
 
2. Caracterização da Empresa 
 
Localizada na região metropolitana de Belo Horizonte, a empresa estudada 
conta com um total de 25 funcionários, sendo classificada como de pequeno porte. A 
empresa foi fundada em 2006 e produz salgados fritos e assados (vendidos 
congelados) e crus. O portfólio de produtos pode ser dividido em dois canais de 
vendas: Food Service e Varejo. Sua atuação é concentrada em Minas Gerais e Distrito 
Federal. A ​tabela 1​ resume as principais características da empresa estudada. 
 
Tabela 1​ - Caracterização da Empresa
 
Fonte:​ Elaboração própria. 
 
3. Dados de Mercado 
 
Durante o trabalho foi realizada uma breve pesquisa de mercado com o objetivo 
de ter um panorama geral do setor no Brasil. Segundo a ABIA (Associação Brasileira 
das Indústrias da Alimentação, em Janeiro de 2017, o setor de alimentação registrou 
crescimento acumulado do faturamento de 9,35% em relação aos últimos 12 meses. 
Além disso, dados da consultoria Euromonitor indicam que a venda de pratos prontos 
congelados terá crescimento de 85,4% entre 2013 e 2019. 
Dessa forma, foi percebido uma oportunidade de mercado, como mostram as 
taxas de crescimento acumulado do faturamento e venda de pratos prontos 
congelados. 
 
4. Metodologia 
 
A fim de alcançar os objetivos propostos, as atividades do grupo foram guiadas 
pelo livro “Desdobramento da Função Qualidade na Gestão de Desenvolvimento de 
Produtos” (​CHENG; FILHO, 2007). O grupo também realizou 4 encontros presenciais 
de aproximadamente uma hora de duração para discussão dos dados e elaboração 
das tabelas e matrizes. 
 
4.1. Coleta de Dados 
 
A coleta de dados ocorreu através de diversas etapas, conforme a evolução das 
atividades. Inicialmente foi realizado um questionário online. Posteriormente foram 
realizados dois testes cegos. Além disso, durante toda a execução do trabalho, 
também aconteceram frequentes validações e revisões do conteúdo produzido pelo 
grupo. Tais validações foram feitas através de entrevistas abertas realizadas com os 
trabalhadores sobre os processos produtivos da empresa. A seguir, cada uma das 
ferramentas de coletas de dados serão detalhadas. 
a. Questionário online: Teve como objetivo principal verificar a 
existência de uma oportunidade de mercado e identificação do 
segmento de mercado. Além disso, abordou as características de 
uma empada de queijo “ideal”, de forma a auxiliar no processo de 
desenvolvimento do produto, fornecendo uma base para as 
atividades seguintes. O questionário foi aberto e divulgado nas 
redes sociais a fim de obter maior alcance. Dessa forma, foram 
obtidas 145 respostas. Os dados foram analisados e serviram 
como base para a elaboração da Tabela de Qualidade Exigida 
(Tabela 1). 
b. Testes Cegos:/ O primeiro teste cego teve seis participantes, 
sendo que 83% pertenciam ao público alvo. Três marcas foram 
testadas: o protótipo da empresa e mais outros dois concorrentes 
de empadas com características artesanais. Foram utilizadas 
devido a dificuldade do grupo em encontrar concorrentes diretos. 
Contudo, esse primeiro teste apresentou uma inadequação na 
definição dos graus de importância dos itens de qualidade exigida. 
Por causa disso, foi realizado um segundo teste cego com 8 
participantes (75% pertenciam ao público alvo). Como no teste 
anterior três marcas foram testadas, porém foi encontrado um 
concorrente similar (empada de queijo congelada). 
c. Entrevistas abertas: A integrante do grupo que faz estágio na 
empresa realizou constantes entrevistas durante o semestre com 
os operadores da fábrica para validar as informações obtidas pelo 
grupo bem como para obter informações do processo para 
preenchimento e revisão das matrizes. Para isso, observaram-se 
as atividades dos operadores e, em seguida, realizaram-se 
confrontações, para obtenção dos esclarecimentos necessários. 
 
4.2. Análise dos dados 
 
a. A partir dos dados gerados pelo questionário online foram feitos 
gráficos circulares (ou gráficos de pizza) de forma a facilitar as 
inferências; 
b. Durante a análise dos dados produzidos nos testes cegos, 
elaborou-se histogramas para avaliar o grau de importância dos 
itens de qualidade exigida. E​les foram avaliados em um grau de 
importância de 1 a 5, no qual 1 significa pouco importante e 5, 
muito importante. Foi calculada a moda dessa amostra a fim de 
atribuir o grau de importância para cada item. Para definir o 
desempenho de cada marca nos itens de qualidades exigidas, 
também se calculou a moda além da variância das notas, que 
auxiliaram no tolerância estipulada na qualidade projetada (ver 
Figura X). ​A partir desses dados, foi estabelecida a Qualidade 
Planejada e a Qualidade Projetada. 
c. As informações obtidas por meio das entrevistas abertas foram 
discutidas pelo grupo durante a elaboração das demais matrizes 
do modelo conceitual. 
 
5. Resultados 
 
A seguir serão apresentados os resultados das atividades desenvolvidas pelo 
grupo ao longodo trabalho. 
 
5.1. Tabela de Qualidade Exigida 
 
Conforme descrito na metodologia, através da análise das respostas do 
questionário online e das pesquisas sobre o mercado de empadas congeladas, 
construiu-se a Tabela da Qualidade Exigida mostrada na ​tabela 2​. 
 
Tabela 2​ - Qualidade Exigida 
 
Fonte:​ Elaboração própria​. 
 
 
 
5.2. Tabela da Qualidade Exigida e Planejada 
 
Como mencionado anteriormente, a partir dos resultados do teste cego, foi 
estabelecida a Qualidade Planejada, conforme a ​tabela 3​. Os valores mostrados nas 
colunas Nossa Empresa, Empada de Minas e Empada.com são a moda dos resultados 
do teste. O Plano de Qualidade foi estabelecido comparando-se a situação atual da 
empresa com os concorrentes, levando em consideração o grau de importância de 
cada item exigido. O Índice de Melhoria é calculado dividindo-se o plano de qualidade 
pela Nossa Empresa. Para o Argumento de Venda, foram utilizados valores de 1,5, 1,2 
e 1, sendo aqueles que têm maior valor considerados os itens de maior argumento de 
venda. O peso absoluto foi calculado multiplicando-se o grau de importância, o índice 
de melhoria e o argumento de venda. Por último, o peso relativo foi calculado 
dividindo-se o peso absoluto do item pela soma de todos os pesos absolutos. 
 
Tabela 3 - ​Tabela da Qualidade Exigida e Planejada 
 
Fonte:​ Elaboração própria. 
 
Os itens destacados em vermelho são considerados qualidades compulsórias, 
ou seja, indispensáveis no produto. Os itens em amarelo representam as qualidades 
lineares, isto é, quando estão presentes geram satisfação no cliente, caso contrário 
geram insatisfação. Os itens em verde são classificados como qualidades atrativas. 
 
5.3. Diagrama de Kano 
 
Para representar a análise da classificação das qualidades atrativas, 
compulsórias e lineares, foi elaborado o Diagrama de Kano, de acordo com a ​figura 1​. 
 
Figura 1 -​ Diagrama de Kano 
Fonte: ​Elaboração própria. 
 
 
 
 
5.4. Gráfico de Pareto 
 
Foi elaborado ainda o Gráfico de Pareto como mostra a ​figura 2​, relativo aos 
pesos relativos da qualidade planejada, verificando-se os itens a serem priorizados. 
 
Figura 2​ - Gráfico de Pareto da Qualidade Planejada 
 
Fonte:​ Elaboração própria. 
 
5.5. Tabela de Características da Qualidade 
Tabela 4 - ​Características da Qualidade 
 
Fonte: ​Elaboração própria. 
 
5.6. Matriz da Qualidade 
 
A construção da matriz visou identificar as relações de causa-efeito entre 
os itens da qualidade exigida e os itens das características da qualidade além de 
possibilitar a priorização das características da qualidade em função das 
necessidades dos consumidores. 
Dessa forma, para sua construção, inicialmente montou-se a estrutura da 
matriz (qualidades exigidas nas linhas e características da qualidade nas 
colunas). Feito isso, partiu-se para a etapa de definição das intensidades das 
correlações: 9 para correlações fortes; 3 para médias; 1 para fracas e espaço 
vazio para ausência de correlações. Posteriormente, definiu-se o critério para 
definição das correlações, que no caso foi a pergunta “Como as características 
da qualidade afetam as qualidades exigidas?”. Em função do critério, o 
preenchimento da matriz foi feito por coluna, de cima para baixo, da esquerda 
para a direita. 
Para definir a qualidade projeta, calculou-se os valores médios e a 
variabilidade das notas de cada empresa para cada característica da qualidade 
(através das intensidades das correlações). Por fim, para definir as metas de 
desempenho os seguintes aspectos foram considerados: comportamento das 
características da qualidade (ex: quanto maior melhor); da sua importância 
estratégica e do desempenho atual da Degust. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 3​ - Matriz da Qualidade 
Fonte:​ Elaboração própria. 
 
A priorização da Qualidade Projetada foi feita através do Gráfico de Pareto 
(Figura 4) que mostra os itens da Característica da Qualidade do Produto Final mais 
relevantes para a produção. 
Figura 4​ - Gráfico de Pareto da Qualidade Projetada 
Fonte: ​Elaboração própria. 
5.7. Modelo Conceitual 
 
Foi elaborado um Modelo Conceitual sintetizado para demonstrar o processo 
pelo qual o desenvolvimento do projeto deve passar, visando atingir os objetivos 
estabelecidos. 
A construção do modelo considerou o objetivo do projeto, ou seja, “ desenvolver 
um produto que satisfaça as expectativas do cliente”. Tendo em vista esse objetivo, 
montou-se um esquema do fluxo produtivo no sentido inverso. Ao analisar o processo 
produtivo no sentido inverso, definiu-se o conjunto de itens que deveriam ser 
projetados para atendimento das necessidades dos clientes (Características da 
Qualidade da Matéria-Prima, Características dos Produtos Intermediários, 
Características do Produto Final, Processos de Fabricação; Processos de Fabricação 
da Massa e do Recheio). 
Para a definição da estruturas das matrizes (linhas x colunas) foi feita uma 
análise causa-e-efeito, seguindo o fluxo inverso do processo. As matrizes definidas 
foram : 
● ​QE x CQPF - Qualidade Exigida vs. Característica da Qualidade do Produto 
Final; 
● ​PRP x CQPF - Características do Processo vs. Característica da Qualidade do 
Produto Final; 
● PRmr x CQPF ​- Processo de Fabricação da massa e recheio vs. Característica 
da Qualidade do Produto Final; 
● ​PRmr x CQPI - Processo de Fabricação da massa e recheio vs. Característica 
da Qualidade do Produto Intermediário; 
● PRmr x CQMP - Processo de Fabricação (massa e recheio) vs. Característica 
da Qualidade da Matéria Prima; 
● CQMP x CQPF (Matriz Auxiliar) - Característica da Qualidade da Matéria Prima 
vs. Característica da Qualidade do Produto Final. 
 
A seguir, um esquema do modelo conceitual apresenta as matrizes construídas: 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 5 ​- Modelo Conceitual
 
Fonte:​ Elaboração própria. 
 
O preenchimento das matrizes foi realizado em grupo, com base no aprendizado 
do processo. Após essa etapa, a integrante que estagia na empresa, validou, revisou e 
corrigiu o preenchimento da tabela, com base em entrevistas com operadores 
experientes da produção e a com a engenheira de alimentos contratada recentemente. 
Para priorizar os fatores contribuintes em função das exigências dos clientes, 
procurou-se realizar uma priorização realizada em cascata por meio das relações de 
efeito e causa. Dessa forma, a transmissão das importâncias relativas foi feita do 
seguinte modo: a partir dos pesos relativos dos itens da tabela da qualidade exigida 
(Qualidade Planejada) obtiveram-se os pesos absolutos das Características da 
Qualidade, dada as correlações definidas durante o preenchimento da Matriz da 
Qualidade. A partir desses pesos absolutos, calculou-se os pesos relativos (Qualidade 
Projetada). Esses pesos relativos juntamente com os pesos absolutos das 
Características da Qualidade são “transportados” para a matriz seguinte. Feito isso, os 
demais pesos relativos e absolutos das demaismatrizes foram elaborados num 
processo análogo a esse explicado. 
 
Figura 6​ - Matriz QE x CQPF
 
Fonte:​ Elaboração própria. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 7 -​ Matriz PRP x CQPF 
 
Fonte:​ Elaboração própria 
 
Figura 8 ​- Matriz PRmr x CQPF
 ​Fonte:​ Elaboração própria 
 
 
 
 
Figura 9 ​- Matriz PRmr x CQPI 
 
 ​Fonte:​ Elaboração própria 
 
Figura 10 ​- Matriz PRmr x CQMP
 
Fonte:​ Elaboração própria 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 11 ​- Matriz Auxiliar CQMP x CQPF 
 
Fonte:​ Elaboração própria 
 
5.8. Fluxograma do Processo Produtivo 
 
Com o intuito de compreender de forma clara e objetiva o processo produtivo da 
empada congelada, foi elaborado o fluxograma atual apresentado a seguir (Figura 7): 
 
Figura 7 - ​Fluxograma do Processo Produtivo Atual
 
Fonte: Elaboração própria. 
 
Ressalta-se que o fluxograma foi baseado na produção de empadas de frango, 
que ocorre atualmente na empresa. Para a produção da empada de queijo congelada, 
sugerem-se algumas modificações que são viáveis para os dois tipos de empada e 
poderiam trazer melhorias significativas sobre os parâmetros de controle e tempo de 
produção. O fluxograma proposto é apresentado na Figura 8 a seguir: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 8 - ​Fluxograma do Processo Produtivo Proposto 
 
Fonte: Elaboração própria. 
 
5.9. Análise dos Processos Críticos 
 
Com o objetivo de identificar os pontos críticos do processo e adequá-los às 
especificações do produto final, foi realizado uma análise dos principais processos e 
operações da linha de produção. 
Para a realização da análise, consultou-se o fluxograma do processo (figura X) 
e trabalhadores da produção, através do contato da integrante do grupo que estagia na 
empresa. Inicialmente, procurou-se apontar os processos mais importantes na 
formação do produto final. Esses processos foram encontrados a partir da identificação 
das falhas que mais geram descarte de algum produto intermediário (massa ou 
recheio) ou produto final. 
Após a determinação dos processos críticos, levantou-se os possíveis modos de 
falhas a eles relacionados. Nessa etapa, é necessário ressaltar que os modos de falha, 
efeitos, causas e ações preventivas foram determinados com base na atual produção 
de empada de frango e no que se espera da produção de empadas de queijo. Isso 
acontece porque ainda não foram produzidas empadas de queijo em escala, de forma 
a identificar as falhas, efeitos e causas específicos da empada de queijo. Além disso, 
não foi possível determinar o Cpk (Índice de Capacidade dos Processos) já que na 
empresa não existe controle estatístico de processos, e por isso a coluna referente a 
esse item foi retirada da tabela. A Tabela 5 a seguir apresenta a análise dos processos 
críticos realizada. 
 
Tabela 5 ​ - Tabela de Análise de Processos Críticos 
 
Fonte: Elaboração própria. 
 
5.10. Padrão Técnico de Processo (PTP) 
 
Baseando-se na análise de processos críticos e no fluxograma do processo 
produtivo, elaborou-se uma versão inicial do Padrão Técnico de Processo (Figura 9), 
cujo objetivo principal é controlar os processos produtivos diretamente no chão de 
fábrica. A aplicação ideal do método propõe que o PTP envolva todo o processo 
produtivo, no entanto, por limitações deste trabalho, foi feita uma priorização dos 
processos de maior criticidade e que impactam diretamente nas qualidades exigidas. 
 
Figura​ 9 - Padrão Técnico de Processo
 
Fonte: Elaboração própria. 
 
6. Considerações Finais 
 
A aplicação do método QFD em um contexto real proporcionou ao grupo um 
aprendizado considerável, não só do método propriamente dito, mas também sobre a 
realidade de um processo produtivo de empadas congeladas. Além disso, adquirimos 
conhecimentos gerais sobre o mercado desse tipo de indústria. 
Além da prática do QFD, a aplicação de técnicas auxiliares como pesquisa de 
mercado, teste cego, “ser o cliente”, entre outras, proporcionou aprendizado no que diz 
respeito a aplicação dessas ferramentas. 
Uma das principais dificuldades foi encontrar um concorrente direto que fosse 
similar ao produto que está sendo desenvolvido, e que assim possibilitasse a 
comparação de desempenho. Além disso, durante todo o trabalho só foi realizado a 
produção de um protótipo, devido a dificuldades técnicas (acertar as especificações da 
massa). Essa fato restringiu a utilização das informações e conhecimentos gerados no 
processo de desenvolvimento do trabalho. 
Pode-se ressaltar ainda que, apesar de não terem sido verificados os resultados 
reais de implementação aqui proposta (lançamento do produto), este trabalho foi 
validado com os dirigentes da empresa. Isso significa que a implementação poderá 
ocorrer futuramente com a disponibilidade de recursos necessária e comprometimento 
da gerência. 
Do ponto de vista prático, os resultados apresentados neste relatório podem 
servir para a implementação do método QFD para desenvolvimento de outros produtos 
na empresa analisada bem como oferecer diretrizes para que empresas semelhantes 
implementem esse método ao seu processo de desenvolvimento de produtos com foco 
no cliente. 
Por fim, consideramos que o objetivo inicial foi alcançado através da aplicação 
do método no desenvolvimento de um produto novo para a empresa e que este 
relatório e todo o material elaborado poderá servir de histórico para aplicação futura em 
outros tipos de produtos do portfólio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
CHENG Lin Chin; MELO FILHO, Leonel Del Rey. ​QFD: Desdobramento da Função 
Qualidade na Gestão de Desenvolvimento de Produtos.​ Editora Blucher. 1ª ed. 
p.539. 2007.