Estudos Disciplinares I Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II

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Pergunta 1
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo que?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir.
	Respostas:
	a. 
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir.
	
	b. 
Sua organização pode ser a melhor entre os concorrentes se eliminar os piores clientes.
	
	c. 
Sua organização pode tentar ser a melhor de todas para, assim, ter os piores clientes.
	
	d.
Sua organização pode construir um bom relacionamento com os concorrentes para eliminar os clientes ruins do mercado, enviando-os, por exemplo, para outros mercados.
	
	e. 
Sua organização não pode ter os piores clientes do mundo, é melhor não ter nenhum e iniciar um novo negócio em até 12 meses.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Não existe pior cliente do que cliente nenhum, porque sem eles (os clientes em geral) a organização não existiria. Sendo assim, mesmo quando repleta de clientes ruins/chatos, é melhor tê-los e existir do que não tê-los.
	
	
	
Pergunta 2
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Assinale a alternativa INCORRETA.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos outros clientes também.
	Respostas:
	a. 
Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser diferentes dos valores apontados por outras pessoas.
	
	b. 
Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo.
	
	c.
À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual são julgadas.
	
	d.
Se, por exemplo, ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado.
	
	e. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos outros clientes também.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa E.
Comentário: Mesmo quando muitos clientes valorizam uma característica (ou um conjunto de características) de um produto, isso não quer dizer que todos os clientes valorizem igualmente a(s) (mesma(s) característica(s), ou seja, alguns índices de relevância tendem a ser diferentes. Além disso, o mais comum é que a justificativa de compra de um cliente seja substancialmente diferente da de outro.
	
	
	
Pergunta 3
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do vocabulário utilizado pelas organizações. Assinale a alternativa que apresenta a explicação INCORRETA sobre o termo/expressão.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. Ele é um representante da empresa.
	Respostas:
	a.
Padronização do atendimento – É muito importante que seja realizada a padronização do atendimento ao cliente. Assim o cliente saberá de antemão como será atendido. A padronização também impede que entre diferentes clientes surja o sentimento de discriminação ou de privilégio de atendimento.
	
	b.
Canais de acesso do cliente à organização – É muito importante que a organização ofereça canais de acesso facilitados aos clientes para que, em caso de necessidade – sugestões, dúvidas ou críticas –, possam entrar em contato.
	
	c.
Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário encarregado de atender as solicitações dos clientes esteja bem preparado. É preciso, por exemplo, falar cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, não deixá-lo aguardando e evitar que o telefone toque mais de três vezes antes que o cliente ouça: “Alô! Aqui é (nome). Em que posso ajudá-lo?”.
	
	d. 
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. Ele é um representante da empresa.
	
	e.
Reclamações – São um tipo de manifestação muito particular e importante que os clientes podem realizar e, como tal, devem ser ouvidas, registradas e apreciadas para que auxiliem na tomada de decisões que levem a organização a melhores níveis e consequentemente, contribuam para reduzir ou eliminar novas reclamações.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa D.
Comentário: Na frase, o sentido está invertido, pois o papel do ombudsman é o de representar o cliente junto à organização e buscar uma solução para o problema, não representar a própria organização defendendo-a do cliente.
	
	
	
Pergunta 4
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: “Será que todos os clientes sabem o que querem?” Riscos existem sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades podem surgir, como, por exemplo, desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre algo ou alguém (vendedor, marca, produto, empresa-lugar, funcionários em geral). Para as organizações, quanto mais riscos como esses forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida, pela maioria das pessoas que atende, como comprometida com o sucesso de seus clientes. Sendo assim, é possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira possível.
	Respostas:
	a.
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira possível.
	
	b.
Já que os clientes não sabem o que querem, as empresas também não precisam saber, portanto, elas podem fazer o que quiserem que eles aceitarão.
	
	c. 
Já que os clientes nunca sabem o que querem, as empresas nunca terão certeza de que estão fazendo a coisa certa.
	
	d. 
Já que os clientes vivem na dúvida em relação ao que comprar, as empresas podem manipulá-los com facilidade.
	
	e.
Todos os clientes compram o que é ofertado pelas empresas através de um bom vendedor, pois já que não sabem o que comprar, aceitarão a sugestão do vendedor mais qualificado.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa A.
Comentário: É verdadeiro que muitas vezes os clientes não sabem o que querem, ou então não estão totalmente seguros sobre o que devem comprar. Nesse caso, o melhor para uma organização é buscar aproximar-se deles, conhecê-los e tentar entregar uma solução (um produto ou serviço) que, após certa avaliação, pareça ser suficiente para responder à demanda (detectada) do cliente.
	
	
	
Pergunta 5
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer. Tal afirmação faz alusão ao(à)...
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
miopia de marketing.
	Respostas:
	a. 
incompetência do setor financeiro.
	
	b. 
miopia de marketing.
	
	c. 
irresponsabilidade do operador nacional do sistema.
	
	d. 
excesso de cuidado ao ouvir o cliente.
	
	e. 
marketing de necessidades.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa B.
Comentário: A resposta correta é a “miopia de marketing”. Ela corresponde à condição em que se deixa de enxergar para defender um ponto de vista sem a devida análise ou verificação, ou seja, ela representa o acreditar que já se sabe tudo sobre o cliente.
	
	
	
Pergunta 6
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Leia as alternativas a seguir atentamente e então assinale a que está CORRETA.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:a.
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade.
	Respostas:
	a.
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade.
	
	b. 
Não existem riscos ao ouvir os clientes, pois sempre há tempo para corrigir um erro ou corrigir um conjunto de erros da organização.
	
	c.
Os clientes não estão preocupados com os produtos, os prazos de entrega, a qualidade e a garantia, eles, na verdade, preocupam-se apenas com o preço.
	
	d.
Os profissionais que são destacados para vender ao cliente devem ser, obrigatoriamente, usuários dos produtos que vendem. Caso isso não ocorra, eles não serão capazes de realizar as vendas.
	
	e.
As empresas do segmento de linha branca (eletrodomésticos como geladeiras, fogões etc.) fazem qualquer coisa para vender, inclusive enganar o cliente aumentando o número de funções dos produtos, como, por exemplo, o caso da marca X, que anunciou que sua máquina de lavar roupas, além de executar essa tarefa, também passaria e depois guardaria tudo nos armários e cômodas em quaisquer lugares da casa.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Este exercício tem por objetivo testar sua atenção para eliminar (descartar) os absurdos e frisar o que é correto. No caso, está certo afirmar que existem riscos ao se ouvir os clientes, por isso, quem faz esse trabalho deve ser capaz de registrar e interpretar exatamente o que o cliente aponta.
	
	
	
Pergunta 7
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Para evitar a miopia de marketing é necessário:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer.
	Respostas:
	a. 
Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer.
	
	b. 
Falar antes do cliente para influenciá-lo a comprar o produto.
	
	c. 
Persuadir o cliente, levando-o a valorizar o produto que a empresa quer vender.
	
	d. 
Informar o cliente de coisas que ele não sabe sobre o produto.
	
	e. 
Aguardar, pois, ela se resolve sozinha.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Para evitar (ou diminuir) a ocorrência da miopia de marketing, é necessário ouvir o mais atentamente possível o que dizem os clientes. Com isso ampliam-se as condições para saber exatamente o que o cliente requer e, ao mesmo tempo, tem-se um norte para saber como atendê-lo. Os profissionais de administração e marketing não podem se dar ao luxo de achar que já sabem tudo que é necessário/possível saber sobre os clientes (essa é a maior miopia possível).
	
	
	
Pergunta 8
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	Por que é necessário ficar atento às reclamações dos clientes?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução adequada para satisfazê-lo.
	Respostas:
	a.
Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução adequada para satisfazê-lo.
	
	b. 
Porque através delas é possível saber se o cliente é muito chato e desinteressante para a empresa.
	
	c.
Porque as reclamações são um termômetro para identificar clientes que dão muito trabalho e, assim, é possível vender mais caro para eles.
	
	d. 
Porque através das reclamações é possível manipular os clientes a comprar mais.
	
	e. 
Porque através delas é possível saber se o cliente compra regularmente ou não.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa A.
Comentário: É certo que as organizações precisam de uma boa gestão das reclamações e sugestões dos clientes, pois isso pode ser uma boa fonte de informações para elas, uma vez que pode ajudá-las a conhecer mais adequadamente cada cliente. Agindo dessa forma, é possível (ou mais fácil) encontrar soluções para as reclamações dos clientes e reduzir a chance delas voltarem a ocorrer.
	
	
	
Pergunta 9
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	É INCORRETO afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que as empresas também saibam, para melhor atender a cada demanda particular de cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado.
	Respostas:
	a.
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que as empresas também saibam, para melhor atender a cada demanda particular de cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado.
	
	b.
Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais se alteram em virtude de mudanças em seu estágio de vida e em seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam em razão de expectativas que surgem em todo o mercado.
	
	c.
À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual elas são julgadas. Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes ficam satisfeitos com o serviço meramente adequado que existe.
	
	d.
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro cliente. Consequentemente, um produto ou serviço será mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para satisfazer a pessoas diferentes. Por exemplo: os computadores pessoais têm alto grau de versatilidade porque devem satisfazer a diferentes necessidades: processamento de textos, armazenamento de informações, comunicação com o mundo externo via e-mail, recepção de informações do mundo externo pela internet e assim por diante.
	
	e.
Não parece fácil a tarefa daqueles cuja missão é ouvir o cliente e/ou antecipar-se a suas necessidades: os clientes nem sempre sabem identificar aquilo de que necessitam; o que eles valorizam parece sempre caminhar para níveis maiores de exigência e, não bastasse isso, o que um cliente valoriza não é – necessariamente – o mesmo que outro valoriza.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa A.
Comentário: Não é correto afirmar que os clientes sempre sabem o que querem. Na verdade, muitas vezes os clientes não têm nenhuma ideia de que produto é melhor, qual produto melhor atende a sua necessidade etc. O que é certo dizer é que muitos clientes precisam ser bem atendidos e ouvidos para que a organização tenha a chance de oferecer o produto/serviço que poderá, de alguma forma, ser considerado ideal para o(s) cliente(s).
	
	
	
Pergunta 10
0,4 em 0,4 pontos
	
	
	
	É correto afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes entre clientes.
	Respostas:
	a. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes entre clientes.
	
	b. 
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo e não são diferentes entre clientes.
	
	c. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo, porém, não são diferentes entre os clientes.
	
	d. 
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo, porém, são diferentes entre os clientes.
	
	e.
Valores e requisitos não podem ser avaliados conjuntamente, pois, para os clientes, os valores são muito sofisticados e os requisitos são básicos.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta: alternativa A.
Comentário: A alternativa correta é a que apresenta que os valores e os requisitos dos clientes mudam com o tempo (as pessoas sempre podem, e com frequência fazem isso, mudar seus valores) e que tais valores são diferentes entre os clientes (ou seja, os clientes não são iguais entre si, eles têm opiniões diferentes para um mesmo produto/marca, podem gostar muito de um produto por um tempo, mas também podem substituí-lo por outro melhor ou maisbarato no futuro etc.).