Excelência no Atendimento EXERCICIO DE FIXAÇÃO MD IV

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Excelência no Atendimento 
Os direitos e deveres do servidor público estão descritos em lei. É importante que o servidor conheça e coloque em prática tanto seus direitos, como seus deveres.
Julgue as alternativas.
	a. O servidor público tem como dever, atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas.
	Resposta 1
	b. Não é permitido que o servidor público utilize do bom senso.
	Resposta 2
	c. É dever do servidor público tratar com urbanidade as pessoas.
	Resposta 3
	d. O estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos, quanto para os externos pode auxiliar na resolução de algumas questões no atendimento de qualidade.
	Resposta 4
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As letras “a” e “c” são verdadeiras. “Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), há dois que se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal o usuário. São eles: atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas e tratar com urbanidade as pessoas.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “b” é falsa. (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Quanto à presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos quanto para os externos pode ajudar a resolver algumas questões.” (Mód. IV, Unid. 2)
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Ao ingressar em uma nova instituição, um servidor costuma ouvir velhas crenças que, no seu entendimento, precisam ser mudadas.
Assinale a alternativa que não pode ser classificada como velha crença:
Escolha uma:
a. Acertar é humano. 
b. Em time que está ganhando não se mexe.
c. Santo de casa não faz milagres.
d. Gosto não se discute.
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A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time que está ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras, substituindo-as por:  “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações; “santo de casa faz milagres” – organizações e pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e resolução de problemas; “gosto se discute” – é possível buscar o aprimoramento de ambientes, vestuário e outros itens ligados à funcionalidade e à estética, de maneira a propiciar ao usuário uma "experiência de atendimento" mais qualificada.” (Mód. IV, Unid. 3)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Na atualidade, muito se fala a respeito de uma postura ética e profissional dentro das instituições. A partir dessa visão, assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. A postura ética e profissional não precisa ser utilizada por telefone. 
b. Uma postura ética agrega valor à organização.
c. A postura ética e profissional é um componente importante para conferir qualidade ao atendimento.
d. Representações positivas em relação à organização estão também relacionadas a uma postura ética.
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A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está diretamente relacionado às representações positivas que os usuários venham a construir a respeito da organização.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade ao atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, carta ou Internet.” (Mód. IV, Unid. 3)
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
O século em que estamos sofre mudanças constantes e com elas novas ideias e princípios.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. O nosso século exige harmonia e solidariedade.
b. Aptidões intelectuais vêm sendo mais exigidas.
c. O desenvolvimento pessoal vem sendo pouco discutido na atualidade. 
d. Habilidades comportamentais estão sendo requeridas dos profissionais.
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A letra “a” está correta. “O novo século exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em resposta aos desafios impostos pela velocidade das transformações da atualidade.” (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação estratégica.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Escolha quais habilidades profissionais não contribuem para que o desempenho seja satisfatório e gere qualidade para instituição.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Atualização constante.
b. Soluções antigas que não seguem a velocidade das mudanças. 
c. Flexibilidade.
d. Decisões criativas.
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A letra “a”, “c” e “d” estão corretas. “As organizações estão exigindo diversas habilidades dos seus profissionais. Alguns requisitos como por exemplo, atualização constante, flexibilidade para mudar hábitos de trabalho e decisões criativas, diferenciadas se incluem nessas capacidades.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Depois de ser nomeado como servidor público, é preciso estar atento a alguns princípios que auxiliam um atendimento de qualidade. São eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Estar atento ao desperdício.
b. Zelar pelo patrimônio público.
c. Permanecer atento ao desvio de verbas públicas.
d. Cuidar apenas do próprio bem-estar. 
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A letra “a”, “b” e “c” estão corretas. “Muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com os princípios da qualidade total. Entre eles, podem ser citados: o cuidado com o bem-estar da coletividade, o zelo pelo patrimônio público e a eliminação do desperdício e do desvio de verbas públicas.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 2)
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
No atendimento, é necessário ter uma postura ética e profissional. Nesse sentido, é importante que o indivíduo conheça os seus direitos e deveres. O cidadão dispõe dos seguintes direitos:
a) Civis.
b) Familiares.
c) Sociais.
d) Políticos.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. Todas as alternativas estão corretas. 
5. Todas as alternativas estão incorretas.
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Resposta: Alternativa 3
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “Ser cidadão significa gozar dos seguintes direitos, civis, sociais e políticos.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 2)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
A competência comportamental é adquirida na experiência e pode ser estimulada por aspectos como:
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. curiosidade.
b. ousadia.
c. devaneio. 
d. intuição.
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A letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “A competência comportamental é adquirida na experiência. De modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pela curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Ao chegar a uma instituição desejo ser bem atendido, porém não posso esquecer de alguns princípios básicos que devo seguir, ou seja, necessito:
Julgue as alternativas.
	a. Identificar-me, quando solicitado.
	Resposta 1 
	b. Ser grosseiro quando necessário.
	Resposta 2 
	c. Usar trajes adequados aoambiente.
	Resposta 3 
	d. Tratar o atendente com respeito.
	Resposta 4 
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As letras “a”, “c” e “d” são verdadeiras. “Dada a impossibilidade de estabelecerem deveres de forma padronizada, algumas organizações identificaram princípios básicos a serem observados por seus usuários. A título de exemplo, entre outras recomendações, o usuário deve: identificar-se, quando solicitado, usar trajes adequados ao ambiente e tratar o atendente com respeito.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “b” é falsa. (Mód. IV, Unid. 2)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Analisando as competências necessárias para um atendimento de excelência, algumas regras são essenciais para que haja o sucesso desejado:
Julgue as alternativas.
	a. Pontualidade - sinal de respeito aos usuários internos e externos.
	Resposta 1
	b. Sigilo - com relação aos assuntos confidenciais.
	Resposta 2
	c. Tom de voz - muito alto e forte.
	Resposta 3
	d. Aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo.
	Resposta 4
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As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento, entre elas: Pontualidade- sinal de respeito aos usuários internos e externos, sigilo- com relação aos assuntos confidenciais e aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. IV, Unid. 1)