QUESTOES OBJETIVAS PARTES 3 E 4

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QUESTOES OBJETIVAS PARTES 3 E 4
1 Busca-se otimizar os processos de serviços em relação à qualidade e produtividade das operações utilizando os princípios e ferramentas enxutas. Estamos falando do...
Peso: 1.0
    Lean Service.  Só fala deste item no livro
    Just-in-time. 
    Just-in-case. 
    Pós-venda. 
    Fluxo. 
2 Alguns métodos genéricos para melhorar a produtividade em operações de serviços: pg.43 
I – Mudar o momento da demanda do cliente; v
II – Redução de desperdícios; v
III – Ajuste da capacidade à demanda;v
IV – Treinamento de funcionários; v
V – Estimular o uso de canais exclusivos de entrega de serviço e atendimentos personalizados. v
Respectivamente, as colocações acima são V (verdadeiras) ou F (falsas)?
Peso: 1.0
    V, V, F, V, V. 
    F, V, V, V, F. 
    V, F, V, F, V. 
    V, V, V, V, F. 
    V, V, V, V, V.
3 Qual ferramenta enxuta aplicada em Lean Service pode ser descrita como atividade que permite agilidade na troca do tipo de serviço oferecido?
Peso: 1.0
    Layout celular. 
    Autonomação. 
    Padronização. 
    Setup rápido. Pg.51
    Poka-yoke. 
4 A diferença entre a expectativa e a percepção de desempenho pode ser considerada uma medida da satisfação do cliente e uma medida da qualidade do serviço prestado em relação a uma dimensão específica, onde cinco discrepâncias divididas em dois segmentos distintos se apresentam, no contexto gerencial e no contexto do cliente. Estas considerações remetem a qual modelo de qualidade de serviço?
Peso: 1.0
    Modelo SERVPERF. 
    Modelo Gap (SERVQUAL). Pg.45
    Modelo do Desempenho Ideal. 
    Modelo Percepção-Expectativa. 
    Modelo de Avaliação do Serviço e Valor. 
5 Entre as cinco dimensões genéricas da qualidade apontadas no Modelo SERVQUAL, as instalações, equipamentos, pessoal envolvido e material de comunicação pertencem diretamente a qual dimensão?
Peso: 1.0
    Aspectos tangíveis. Pg.41
    Confiabilidade. 
    Segurança. 
    Presteza. 
    Empatia. 
6 O PSS (Product-Service System) é composto de soluções suficientemente capazes de se adaptar a vários tipos de situações. No contexto de PSS pode-se dizer que:
I – O PSS é decorrente da convergência entre a servitização dos produtos e a produtização dos serviços. Pg.65
II – Na produtização os fabricantes oferecem serviços que valorizam o produto físico negociado.
III – Na servitização os prestadores de serviços operam em conjunto com os fabricantes de produtos físicos.
Respectivamente, as colocações acima são V (verdadeiras) ou F (falsas)?
Peso: 1.0
    F, F, F. 
    F, V, F. 
    V, F, F. 
    V, V, F. 
    V, V, V. 
7 A integração produto-serviço (Sistema Produto-Serviço) sugere novas posturas no mundo dos negócios, tais como:
I – Substituir a propriedade do produto por seu uso.
II – Diminuir o uso de recursos naturais e energéticos.
III – Redução de custo no uso do produto.
IV – Diminuição da eco-eficiência do produto. F
A partir das colocações acima, pode-se dizer que:
Peso: 1.0
    Todos os itens (I, II, III e IV) estão corretos. 
    Apenas os itens I, II e III estão corretos. PG.66 FIG.4.3
    Apenas os itens II e IV estão corretos. 
    Apenas os itens I e III estão corretos. 
    Apenas os itens I e II estão corretos. 
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O PSS (Product-Service System) é visto como a mudança de enfoque de produto físico para um sistema integrador de bens e serviços buscando oferecer soluções para os consumidores. Como vantagens deste sistema têm-se:
I – Oferecer soluções integradas e customizadas. V
II – Construir no cliente a cultura do “ter”. F
III – Aumentar a velocidade de inovação.V
IV – Construir relações de curto prazo.F
V – Diminuir o impacto ambiental. V
A partir das colocações acima, pode-se dizer que:
Peso: 1.0
    Apenas os itens I e V estão corretos. 
    Apenas os itens II e IV estão corretos. 
    Apenas os itens I, III e V estão corretos. PG.66 FIG.4.3
    Apenas os itens III, IV e V estão corretos. 
    Todos os itens (I, II, III, IV e V) estão corretos. 
9 Qual categoria de PSS (Product-Service System) está relacionada com a venda de um produto físico pelo produtor onde o mesmo oferece serviços que são necessários durante a fase de uso do produto?
Peso: 1.0
    Pagamento por unidade de serviço. 
    Product-related service. 
    Resultados funcionais. 
    Leasing de produtos. 
    Product pooling. 
10 No processo evolutivo do PSS uma das fases tem como objetivo específico criar um ambiente no qual serviços e produtos físicos geram experiências diferenciadas, levando à fidelidade. Nesta fase do PSS com serviços “experienciais” o objetivo geral pode ser entendido como?
Peso: 1.0
    Co-criação de valor. 
    Serviços adicionados. 
    Serviços especializados. 
    Sustentabilidade ambiental. 
    Sustentabilidade financeira.