4. Princípios da Qualidade

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MÓDULO I – INTRODUCAO ISO 9000/2000 - 8 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE - REV. 2
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IMPROVEMENT
INTRODUÇÃO ISO 9001/2000 
-
8 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
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IMPROVEMENT
ENTRADAS
RECURSOS 
(HUMANOS
HARDWARE
SOFTWARE)
GESTÃO
PROCESSO
PRODUTOS
SERVIÇOS
INTRODUÇÃO
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IMPROVEMENT
ISO
9000
9001
9004
GESTÃO
 DA
 QUALIDADE
Comunidade
Acionista
P
D
C
A
SGQ - ABRANGÊNCIA
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IMPROVEMENT
1900
1920
1940
1950
1965
1980
2000
AUTO CONTROLE
INSPEÇÃO
CONTROLE ESTATÍSTICO
CONTROLE DA QUALIDADE
C E P
GARANTIA DA QUALIDADE
GESTÃO DE PROCESSOS
 ISO 9000
1987/94
2000
EVOLUÇÃO DOS CONCEITOS
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IMPROVEMENT
FAMÍLIA ISO 9000: 1994
ACT
Plan1
		
		
		
						ISO 8402						ISO 9004-1						ISO 9001						ISO 10012-1
						TERMINOLOGIA						DIRETRIZES PARA GESTÃO DA						GARANTIA EM PROJETO,						REQUISITOS PARA
												QUALIDADE E ELEMENTOS						DESENVOLVIMENTO,						EQUIPAMENTO DE
												DE SISTEMA DA QUALIDADE						PRODUÇÃO, INSTALAÇÃO						MEDIÇÃO
						ISO 9000-1												E SERVIÇOS ASSOCIADOS
						DIRETRIZES PARA						ISO 9004-2
						SELEÇÃO E USO						DIRETRIZES PARA SERVIÇOS												ISO 10011-1/2/3
																								DIRETRIZES PARA
						ISO 9000-2						ISO 9004-3						ISO 9002						AUDITORIA
						DIRETRIZES PARA						DIRETRIZES PARA						GARANTIA EM PRODUÇÃO						1 - AUDITORIA
						APLICAÇÃO 9001/2/3						MATERIAIS PROCESSADOS						INSTALAÇÃO E						2 - QUALIF. AUDITORES
																		SERVIÇOS ASSOCIADOS						3 - GESTÃO
						ISO 9000-3						ISO 10005
						DIRETRIZES PARA						DIRETRIZES PARA PLANO
						SOFTWARE						DA QUALIDADE												ISO 9004-4
																		ISO 9003						DIRETRIZES PARA
						ISO 9000-4						ISO 10013						GARANTIA EM INSPEÇÃO						MELHORIA DA
						GUIA PARA						DIRETRIZES P/ DESENVOLVER						E ENSAIOS FINAIS						QUALIDADE
						DEPENDABILIDADE						MANUAIS DA QUALIDADE
		
		
						PLAN												DO						CHECK
		
		
														DIREÇÃO CORRETA
Plan2
		
Plan3
		
Plan4
		
Plan5
		
Plan6
		
Plan7
		
Plan8
		
Plan9
		
Plan10
		
Plan11
		
Plan12
		
Plan13
		
Plan14
		
Plan15
		
Plan16
		
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IMPROVEMENT
FATORES DE SUCESSO
CONSCIENTIZAÇÃO PARA A QUALIDADE
EXPANSÃO DO COMÉRCIO INTERNACIONAL
SENSIBILIDADE DO TC 176
ADOÇÃO DA ISO PELA COMUNIDADE EUROPÉIA
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IMPROVEMENT
BENEFÍCIOS
REDUÇÃO DAS RECLAMAÇÕES
REDUÇÃO DO DESPERDÍCIO
CONSISTÊNCIA DA QUALIDADE
AUMENTO DA PRODUTIVIDADE
MAIOR INTEGRAÇÃO E COMUNICAÇÃO
DIFERENCIAÇÃO FRENTE AO MERCADO
REFORÇO NO INSTRUMENTAL DE MARKETING
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IMPROVEMENT
P
D
C
A
CICLO DE DEMING - PDCA
PLANEJAR SEMPRE ANTES DE INICIAR QUALQUER ATIVIDADE
EXECUTAR SEMPRE CONFORME PLANEJADO
DURANTE A EXECUÇÃO VERIFICAR (GERENCIAR) SEMPRE
ADOTAR AÇÕES SEMPRE QUE CONSTATADOS DESVIOS
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IMPROVEMENT
PLAN
DO
CHECK
ISO 9004/2000
ISO 9001/2000
ISO 10012-1
ISO 10011-1/2/3
ISO 9000/2000
FAMÍLIA ISO 9000 : 2000
ACT
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IMPROVEMENT
O que é Qualidade?
Qual a melhor qualidade?
CONCEITOS 
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IMPROVEMENT
CONCEITOS
QUALIDADE 
 GRAU NO QUAL UM CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS INERENTES ATENDE REQUSITOS
CONTROLE DE QUALIDADE
 PARTE DA GESTÃO DA QUALIDADE FOCALIZADA EM ATENDER AOS REQUISITOS DA QUALIDADE
GARANTIA DA QUALIDADE
 PARTE DA GESTÃO DA QUALIDADE FOCALIZADA EM FORNECER CONFIANÇA DE QUE OS REQUISITOS DA QUALIDADE SERÃO ATENDIDOS
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IMPROVEMENT
CONCEITOS
GESTÃO DA QUALIDADE
ATIVIDADES COORDENADAS PARA ORIENTAR E CONTROLAR UMA ORGANIZAÇÃO EM RELAÇÃO À QUALIDADE
 MELHORIA DA QUALIDADE
PARTE DA GESTÃO DA QUALIDADE FOCALIZADA NO AUMENTO DA CAPACIDADE DE ATENDER REQUISITOS
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IMPROVEMENT
SATISFAÇÃO DAS
NECESSIDADES E
EXPECTATIVAS
DOS CLIENTES
QUALIDADE
FLEXIBILIDADE
C
AGILIDADE NA
PERCEPÇÃO DAS
MUDANÇAS
NECESSÁRIAS
FAZER MAIS EM
MENOS TEMPO
COM MENOS
RECURSOS E
MANTENDO A
QUALIDADE
COMPETITIVIDADE
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IMPROVEMENT
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
Os princípios da Gestão da Qualidade objetivam facilitar o estabelecimento de uma cultura de gestão. 
Eles resultam de experiências e conhecimento de especialistas internacionais que participaram da revisão das Normas ISO 9000:2000.
A aplicação dos mesmos é um requisito importante para a busca da Melhoria Contínua na Empresa
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IMPROVEMENT
8 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
FOCO NO CLIENTE
LIDERANÇA
ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
ABORDAGEM POR PROCESSOS
ABORDAGEM SISTÊMICA
MELHORIA CONTÍNUA
ABORDAGEM FACTUAL À TOMADA DE DECISÕES
RELACIONAMENTO BENÉFICA DE FORNECEDORES
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IMPROVEMENT
Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.
FOCO NO CLIENTE
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IMPROVEMENT
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
ESTRATÉGIAS
REALIDADE DE MERCADO
SOBREVIVÊNCIA
ESFORÇO DESNECESSÁRIO
REQUISITOS NÃO ATENDIDOS
FAZENDO AS COISAS CERTAS
ESPECIFICAÇÕES
REQUISITOS NÃO PERCEBIDOS
EXPECTATIVAS
FOCO NO CLIENTE
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IMPROVEMENT
COMO APLICAR
Entender toda a gama de necessidades/expectativas (QCAMSSMA)
Assegurar que os Objetivos da Qualidade estão alinhados com as necessidades e expectativas do cliente
Garantir uma abordagem balanceada entre satisfazer as necessidades do cliente e as outras partes interessadas
Comunicar as necessidades e expectativas do cliente por toda a empresa
Medir a satisfação do cliente e atuar sobre resultados
Gerenciar sistematicamente o relacionamento com o cliente
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IMPROVEMENT
Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.
LIDERANÇA
 Gerenciar não é só uma atividade administrativa
 Liderança é necessária para:
 se obter unidade de propósito
 criar ambiente favorável (envolvimento e comprometimento)
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IMPROVEMENT
LIDERANÇA - COMO APLICAR
Ser pró-ativo e liderar por meio do exemplo
Compreender e responder às mudanças no ambiente externo
Considerar as necessidades de todas as partes interessadas
Estabelecer uma visão clara do futuro da empresa
Estabelecer
e sustentar modelos éticos e valores compartilhados para todos os níveis da empresa
Construir confiança e eliminar o medo
Fornecer às pessoas recursos necessários (treinamento e liberdade)
Educar, treinar e assistir os colaboradores
Inspirar, encorajar e reconhecer contribuições dos colaboradores
Promover comunicação honesta e aberta
Estabelecer objetivos e metas desafiadoras
Implementar estratégias para atingir as metas e objetivos estabelecidos
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IMPROVEMENT
ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
As pessoas são a essência da organização
A cooperação e o envolvimento das pessoas faz com que suas habilidades sejam totalmente e efetivamente utilizadas em benefício da Empresa
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IMPROVEMENT
ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS - COMO APLICAR
Aceitar a propriedade dos problemas e a responsabilidade em solucioná-los
Buscar ativamente oportunidades para fazer melhorias
Buscar ativamente oportunidades para aumentar a competência, o conhecimento e experiência das pessoas
Compartilhar livremente o conhecimento e experiência
Discutir livremente problemas e conseqüências
Focalizar sempre a criação de valor para a empresa e clientes
Inovar e ser criativo na busca dos objetivos
Mostrar satisfação no trabalho
Demonstrar entusiasmo e orgulho em fazer parte da Empresa
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IMPROVEMENT
Um resultado desejado é alcançado de forma mais eficiente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.
ABORDAGEM POR PROCESSO
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IMPROVEMENT
FORNECEDOR
SGQ DA ORGANIZAÇÃO
CLIENTE
INSUMOS
A
B
C
D
E
F
PRODUTO
ENTRADA
PESSOAL
CONTROLES
AMBIENTE
MATERIAIS
EQUIPAMENTOS
MÉTODOS
TRANSFORMAÇÃO
SAÍDA
PROCESSO
ABORDAGEM POR PROCESSO
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IMPROVEMENT
ABORDAGEM POR PROCESSO - COMO APLICAR
Definir sistematicamente as atividades necessárias para alcançar o resultado desejado
Analisar e medir a capacidade das atividades do processo
Identificar as interfaces do processo com as funções da empresa
Avaliar riscos, conseqüências e impactos das atividades nos clientes, fornecedores e demais partes interessadas
Estabelecer claramente as responsabilidades e autoridades para o gerenciamento os processos e suas atividades
Identificar, em cada processo, clientes internos e externos, fornecedores e outras partes interessadas 
Projetar os processos considerando suas etapas, fluxos, medições para controle, necessidades de treinamento, equipamentos, informação, materiais e outros recursos necessários
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IMPROVEMENT
ABORDAGEM SISTÊMICA
Identificar e entender os processos como um todo
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IMPROVEMENT
ATIVIDADE 1
ATIVIDADE 2
ATIVIDADE
3
ATIVIDADE
4
ATIVIDADE 5
ATIVIDADE 6
ATIVIDADE
7
ATIV8ADE
11
RESULTADO
 1
RESULTADO
 2
RESULTADO
 3
RESULTADO 
4
OBJETIVO
A
POLÍTICA DA QUALIDADE
M I S S Ã O
OBJETIVO
B
OBJETIVO
C
Sistema - Função X
Sistema - Função Y
SISTEMA - EMPRESA
Proceso A
Proceso B
Proceso C
Proceso D
ABORDAGEM SISTÊMICA
Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.
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IMPROVEMENT
ABORDAGEM SISTÊMICA - COMO APLICAR
Promover um melhor entendimento dos papéis e responsabilidades necessárias para atingir os objetivos comuns
Estruturar um sistema para atingir os objetivos da Empresa de forma mais eficiente e eficaz
Compreender a capacidade da Empresa e identificar restrições de recursos antes de atuar
Compreender as interdependências entre os processos do sistema
Melhorar continuamente o sistema por meio de mensurações e avaliações
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IMPROVEMENT
MELHORIA CONTÍNUA
Parte da gestão da qualidade que focaliza o aumento da capacidade de atender requisitos
A melhoria contínua deve ser um objetivo permanente da organização
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IMPROVEMENT
MELHORIA CONTÍNUA - COMO APLICAR
Fazer com que a melhoria contínua de produtos, processos, serviços e sistemas seja o objetivo de cada indivíduo na empresa
Aplicar desde conceitos básicos de melhoria visando a melhoria incremental até projetos de ruptura para obter saltos de melhoria
Usar a avaliação periódica com base em critérios de excelência para identificar áreas para melhorias potenciais (benchmarking)
Melhorar continuamente a eficácia e eficiência de todos os processos
Promover atividades com base na prevenção
Fornecer aos membros da Empresa educação e treinamento apropriado sobre os métodos e ferramentas de melhoria contínua (7 Ferramentas, PDCA, MASP, FMEA e etc)
Estabelecer medidas e objetivos para identificar e gerenciar oportunidades de melhoria
Reconhecer as melhorias obtidas
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IMPROVEMENT
ABORDAGEM FACTUAL
DECISÕES BASEADAS EM ANÁLISE LÓGICAS DE DADOS E INFORMAÇÕES + INTUIÇÃO
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IMPROVEMENT
ABORDAGEM FACTUAL - COMO APLICAR
Garantir que os dados e informações sejam suficientemente precisos, confiáveis e acessíveis
Tornar os dados e informações acessíveis a aqueles que deles necessitam
Analisar dados e informações utilizando métodos válidos
Compreender o valor e aplicar técnicas estatísticas apropriadas
Tomar decisões e agir com base nos resultados de análises lógicas balanceadas com a experiência e intuição
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IMPROVEMENT
RELACIONAMENTO CLIENTE/FORNECEDOR
Relação de pareceria com fornecedores aumenta a capacidade de ambos de agregar valor
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IMPROVEMENT
Identificar e selecionar fornecedores estratégicos, considerando a criticidade e impacto dos materiais/insumos no resultado final
Estabelecer relacionamentos com fornecedores que equilibrem ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo para a Empresa e a sociedade com um todo
Criar e manter comunicações claras e abertas
Iniciar melhoria e desenvolvimento conjunto de produtos e processos
Estabelecer conjuntamente um claro entendimento das necessidades do cliente
Compartilhar informações e planos futuros
Inspirar, encorajar e reconhecer as melhoria e conquistas do fornecedor
RELACIONAMENTO CLIENTE/FORNECEDOR
COMO APLICAR
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