indicadores de gestAo em processos

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INDICADORES DE GESTÃO EM PROCESSOS 
DE ATENDIMENTO INTEGRADO AO CIDADÃO 
 
 
MIRIAM SANTOS CARDOSO 
RODRIGO CARDOSO GARCIA 
 
 
2 
 
Painel 13/064 Gestão estratégica para resultados 
 
INDICADORES DE GESTÃO EM PROCESSOS DE ATENDIMENTO 
INTEGRADO AO CIDADÃO 
 
Miriam Santos Cardoso 
Rodrigo Cardoso Garcia 
 
 
RESUMO 
 
 
As organizações públicas brasileiras enfrentam continuamente o desafio de prestar 
atendimento ao cidadão de modo efetivo e humanizado. Nesse contexto, 
evidenciam-se as dificuldades de gerenciamento e melhoria contínua dos processos. 
Na perspectiva de modificar esse cenário, o Estado do Espírito Santo implantou o 
“Faça Fácil – Central de Atendimento Integrado”, um paradigma inovador no serviço 
público, com atendimento de qualidade, celeridade e resolutividade. Com objetivo de 
possibilitar o gerenciamento e o aprimoramento de suas práticas e resultados, o 
Faça Fácil criou indicadores de gestão objetivos e mensuráveis. Indicadores como o 
Índice de Eficiência (IEF), Índice de Qualidade (IQ), Índice de Disponibilidade (ID) e 
Índice de Conformidade (IC) permitem o monitoramento de variáveis importantes, 
como qualidade do atendimento, nível de satisfação, tempo médio de espera, 
capacidade de atendimento, equipamentos, infraestrutura de serviços, entre outras. 
A gestão por meio desses indicadores possibilita real capacidade de gerenciamento 
e de melhoria contínua de processos e de resultados, e suas aplicações podem 
servir de referência para diversos sistemas de trabalho no setor público. 
 
 
 
 
3 
 
1 INTRODUÇÃO 
Há mais de 30 anos o Brasil vem avançando na discussão sobre o 
aprimoramento de formas de atendimento ao cidadão. Em 1982, em um documento 
do então Ministério da Desburocratização, já começava a se desenhar a ideia de 
construção de shopping centers de serviços públicos, partindo do conceito de One 
Stop Shop, um local único para prestação de serviços diversos. Foi na década de 
1990 que surgiram as primeiras experiências que contaram com patrocínio político e 
orçamento suficiente para criar as primeiras centrais de atendimento ao cidadão. O 
Estado da Bahia, com o SAC – Serviço de Atendimento ao Cidadão e o Estado de 
São Paulo, com o Poupatempo foram os pioneiros desse modelo de atendimento 
integrado prestador de relevantes serviços públicos à população. Foi adotado pelo 
Estado do Espírito Santo em meados de 2010, com a instituição no âmbito da 
Administração Pública Estadual do “Programa FAÇA FÁCIL – Central de 
Atendimento Integrado”, ligado à Secretaria de Estado de Gestão e Recursos 
Humanos (SEGER). 
O Programa Faça Fácil consiste na reunião de vários órgãos prestadores 
de serviços públicos, entidades da sociedade civil e empresas prestadoras de 
serviços de natureza pública, num único espaço, funcionando em determinado 
modelo de padronização preceituado em sua concepção e implementação. 
Um dos componentes mais importantes de uma Central de Atendimento, 
que reúne órgãos de diferentes esferas de governo, é a aplicação de um padrão 
único de atendimento. Este denominador comum é o que torna possível a 
convivência de diferentes culturas sob uma única administração. 
Apesar de bastante difundido o modelo de atendimento integrado 
proporcionado pelas Centrais no Brasil, este enfrenta desafios intrínsecos que vão 
além da integração dos serviços, cujo viés tangencia a real efetividade nas ações 
dos governos estaduais para que se propicie um ambiente voltado à governabilidade 
da máquina pública aliado aos anseios da população. 
4 
 
Com vistas a dar efetividade as ações do governo acerca da melhoria no 
atendimento à população capixaba, foram desenvolvidos indicadores de 
monitoramento da qualidade que refletissem o prumo do atendimento preconizado 
com base em elementos críticos para o sucesso na prestação dos serviços de 
caráter público. O principal elemento leva em conta a participação do 
cidadão/usuário, manifesta em momentos distintos da experiência capixaba. 
2 O DESAFIO DA EFICIÊNCIA E DA EFETIVIDADE NAS AÇÕES DO GOVERNO 
A Constituição Federal, no artigo 37, estabeleceu os princípios que 
orientariam a Administração Pública Brasileira, sendo: Legalidade, Impessoalidade, 
Moralidade e Publicidade. Em 1998, a Emenda Constitucional n. 19 incorporou ao rol 
de princípios supracitados o Princípio da Eficiência. Na verdade, o Princípio da 
Eficiência já era reconhecido de forma implícita. O texto constitucional somente o 
oficializou. A principal consequência da introdução desse princípio no serviço público 
foi a obrigatoriedade de prestar um serviço de forma eficiente, no que tange à 
população beneficiária deste e do órgão público que o presta. 
O termo “eficiência” tem origem no latim efficientia, que significa “ato, 
ação, força, virtude de produzir um efeito”. (FERREIRA, 1975, p. 51). Segundo os 
autores como Ferreira (1975), Silva (2002), Gabardo (2002), Chiavenato (2000), 
entre outros, que tratam o assunto, existem várias formas de definir o termo, 
variando de acordo com o foco da análise das diversas áreas do conhecimento. 
No âmbito da ciência da Administração, a eficiência diz respeito à maneira 
de utilização dos recursos, ou ainda significa fazer as coisas de forma correta, 
solucionar problemas, cumprir com seu dever, diminuir custos. Portanto, a eficiência 
está relacionada ao fazer corretamente as coisas, otimizando os recursos 
disponíveis, viabilizando a efetividade no trato com o cidadão. É a relação entre os 
impactos reais observados na população e os impactos que seriam esperados 
decorrente da ação institucional. 
5 
 
Neste diapasão, em 13 de junho de 2000, houve a publicação do Decreto 
n. 3.507, que posteriormente foi revogado pelo Decreto n. 6.932, de 11 de agosto de 
2009, que “Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao 
cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos 
no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências”. Esse 
decreto visa a informar aos cidadãos os serviços prestados, como acessar e obter 
esses serviços e quais são os compromissos de atendimento estabelecidos. 
Destaca-se que a política de qualidade objetiva a eliminação desvios no 
atendimento ao público. Com isso, aumentam-se a satisfação do usuário, reduzem-
se custos e agilizam-se decisões, além de propiciar a realização de melhorias 
contínuas. A utilização de técnicas apropriadas para mensurar a qualidade dos 
serviços executados pode fazer com que os órgãos públicos tenham mais 
resolutividade dos problemas, para que os mesmos não se repitam, e mudar a forma 
como são enfrentados, produzindo, de forma efetiva, melhores resultados. 
3 INDICADORES PARA MONITORAMENTO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO 
AO CIDADÃO: O MODELO CAPIXABA. 
O modelo capixaba para atendimento com qualidade ao cidadão foi 
implementado por meio da Lei Complementar no 563, de 01 de julho de 2010 que 
instituiu no âmbito da Administração Estado o Programa Faça Fácil. Este Programa 
consiste na centralização de diversos serviços públicos ou de natureza pública, 
prestados ao cidadão com qualidade, eficiência e celeridade. Para viabilizar o 
preconizado nesta Lei foram propostas a criação de Unidades de atendimento em 
municípios previamente definidos. A Unidade é um espaço físico com um 
planejamento arquitetônico que consiga propiciar o funcionamento de acordo com os 
conceitos e as diretrizes estabelecidos pelo Programa Faça Fácil. 
A necessidade de se criar um ambiente em que garantisse e certificasse a 
efetividade na prestação de serviços à população capixaba por meio das Unidades 
de Atendimento do Programa Faça Fácil, com a premissado envolvimento total dos 
órgãos e entidades públicas participantes na oferta de serviços, foi alicerçado por 
uma modelagem de gestão eficiente, por uma equipe de atendimento capacitada e 
por uma infraestrutura física, lógica e de equipamentos adequados. 
6 
 
A busca pela excelência no atendimento ao cidadão desafiou a equipe 
responsável pelo planejamento da gestão do Programa Faça Fácil a procurar 
alternativas inovadoras e criativas sob a ótica dos usuários desses serviços. 
Observou-se que além do atendimento à expectativa da população de 
forma geral, a garantia na prestação de um atendimento de excelência demandaria 
também em construir um robusto suporte aos clientes internos do Programa Faça 
Fácil, ou seja, o corpo de atendimento, municiando-os com informação, capacitação 
e explorando as diversas tecnologias aplicadas ao atendimento. 
A engrenagem envolvendo a sociedade, o governo e os parceiros 
necessitava da construção de um mecanismo de aferição eficiente frente a 
manutenção do Programa, com apontamento do caminho trilhado em outros locais 
de atendimento público e projeções futuras de modificação, com vistas a certificar 
que as estratégias a serem implementadas pelo Poder Público efetivamente 
surtiriam o efeito desejado. 
O estabelecimento de indicadores objetivos, com a arbitragem de índices 
e metas a serem alcançados num determinado período de tempo, com possibilidade 
de mensuração e, principalmente, considerando elementos essenciais e sensíveis à 
população e ao corpo de atendimento, garantem a manutenção do Programa Faça 
Fácil conforme planejado. Para tanto, definiu-se a avaliação com os seguintes itens: 
a) Índice de Qualidade (IQ), b) Índice de Disponibilidade (ID) e c) Índice de 
Conformidade (IC). 
O resultado final da mensuração de todos esses índices foi denominado 
de Índice de Eficiência (IEF). O IEF é composto de elementos e indicadores, através 
dos quais é possível avaliar objetivamente a prestação dos serviços realizados, em 
cada uma das Unidades do Programa Faça Fácil, especialmente no tocante aos 
critérios de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, 
generalidade e cortesia na sua prestação. 
O IEF, composto de indicadores variáveis de qualidade, disponibilidade e 
conformidade, exerce função dupla no que foi proposto conceitualmente, pois, pode 
ser utilizado como meio apto a avaliar a qualidade dos serviços prestados através 
dos índices que o compõem, ao passo que possibilitará o atingimento da meta 
preconizada no número de atendimentos confrontados com os resultados obtidos 
pela medição dos critérios estabelecidos. 
7 
 
Os índices, subíndices, indicadores, pesos, metas, frequência de 
apuração, e demais elementos formam o denominado Sistema de Mensuração do 
Desempenho (SMD). Esse sistema é totalmente informatizado. 
O SMD, a critério das partes, órgão responsável pelo Programa e os 
órgãos parceiros, se necessário ao atendimento dos objetivos estabelecidos, será 
reavaliado e revisto periodicamente, em períodos não superiores a 5 (cinco) anos, 
desde que necessário para incrementar e tornar efetivo o funcionamentos das 
Unidades. 
Quanto à mensuração, são contabilizados na avaliação do desempenho 
das Unidades os eventos efetivamente de responsabilidade de cada parte, causados 
por omissão, negligência, imperícia ou imprudência. 
Não são contabilizadas na avaliação do desempenho as paradas 
programadas pela gerência da Unidade, quando houver impacto no sistema dos 
órgãos parceiros, desde que comunicadas e acordadas com antecedência mínima 
de 15 (quinze) dias corridos, nem as indisponibilidades geradas por casos fortuitos 
ou de força maior. 
Outra exceção a computação dos desvios de meta, não compondo o SMD, são os 
dias em que a demanda de atendimento real apurada superar 150% (cento e 
cinquenta) da demanda de atendimento projetada relativo às Unidades Fixas e 
115% (cento e quinze) referente às Unidades Móveis. 
Cada indicador de desempenho é avaliado quanto ao grau de satisfação 
observado em cada um dos critérios analisados, sendo-lhe atribuídas notas de 
satisfação que variarão em 5 (cinco) níveis distintos (péssimo, ruim, inadequado, 
adequado e ótimo), para os quais será atribuída uma nota correspondente que 
variará de 0 (zero) a 4 (quatro), conforme o quadro abaixo apresentado: 
NOTA DE SATISFAÇÃO DESCRIÇÃO 
ÓTIMO 4 Expectativas ou metas totalmente atendidas 
ADEQUADO 3 Expectativas ou metas significativamente atendidas 
INADEQUADO 2 Expectativas ou metas parcialmente atendidas 
RUIM 1 Expectativas ou metas minimamente atendidas 
PÉSSIMO 0 Expectativas ou metas não atendidas 
8 
 
A partir dos resultados apurados em cada um dos três índices (Qualidade, 
Disponibilidade e Conformidade), estes serão multiplicados conforme os pesos 
atribuídos a cada um e assim será possível obter a Pontuação do Índice de 
Eficiência (PIE), que, consequentemente, também será representado por um número 
situado entre 0 (zero) e 4 (quatro), conforme a seguinte fórmula: 
PIE = (40% x ID) + (30% x IQ) + (30% x IC) 
Em que: 
PIE: Pontuação do Índice de Eficiência; 
ID: Índice de Disponibilidade; 
IQ: Índice de Qualidade; 
IC: Índice de Conformidade. 
O IEF será obtido a partir da aplicação da regra constante no quadro 
abaixo sobre o PIE: 
PIE IEF 
3 < PIE ≤ 4 1 
2 < PIE ≤ 3 0,9 
1 < PIE ≤ 2 0,8 
0 < PIE ≤ 1 0,75 
PIE = 0 0,5 
O cálculo do IEF é reportado ao Relatório de Desempenho e servirá para 
mensuração da qualidade dos serviços executados e propostas de resolutividade 
dos problemas detectados. O Relatório de Desempenho contém as informações 
completas sobre o cálculo do IEF, o histórico detalhado de cada indicador e o 
detalhamento de todas as medições realizadas no período, bem como fonte dos 
dados, responsável pela coleta e demais informações pertinentes. 
 
9 
 
a) Índice de Qualidade (IQ) 
O Índice de Qualidade (IQ) é composto por três indicadores, quais 
sejam: (i) Grau de Satisfação do cidadão atendido (GS); (ii) Tempo de Espera 
Médio para o efetivo atendimento (TEM); e (iii) Percentual de Senhas Efetivamente 
Atendidas (QS). 
O Grau de Satisfação (GS) visa avaliar a qualidade do atendimento 
realizado nas Unidades do Programa através da avaliação da satisfação do usuário 
após a utilização dos serviços. A avaliação é ofertada a todos usuários por meio de 
um teclado (pad) de avaliação ao término do atendimento no guichê. Nos pads o 
cidadão avalia o atendimento segundo quatro níveis distintos: (i) ótimo; (ii) bom; (iii) 
regular; (iii) ruim. 
O GS é avaliado mensalmente, e tem peso de 50% (cinquenta por cento) 
na composição do IQ, calculado através da seguinte expressão: 
GS = (B1+B2)/(B1+B2+B3+B4) 
Em que: 
GS: Grau de satisfação do cidadão; 
B1: Número total mensal de registros de grau “Ótimo”; 
B2: Número total mensal de registros de grau “Bom”; 
B3: Número total mensal de registros de grau “Regular”; 
B4: Número total mensal de registros de grau “Ruim”. 
Para a obtenção da Pontuação do Grau de Satisfação do Cidadão, 
considera-se a pontuação correspondente na tabela abaixo: 
FAIXA PONTUAÇÃO 
95% < GS ≤ 100% 4 
85% < GS ≤ 95% 3 
70% < GS ≤ 85% 2 
50% < GS ≤ 70% 1 
GS ≤ 50% 0 
10 
 
O Tempo de Espera Médio (TEM) avalia a eficiência dos atendimentos 
quanto à velocidade desempenhada, sendo calculado com base no tempo 
transcorrido entre a emissão da senha até o momento em que a senha é chamada 
no painel para ser atendida no guichê, momento em que é realizado o atendimento. 
O TEM é avaliado mensalmente e tem o peso de 30% (trinta por cento) na 
composição do IQ, calculado através daseguinte expressão: 
TEM = (TE1 + TE2 + TE3 ... TEn)/n 
Em que: 
TEM: Tempo de Espera Médio; 
TE(1 a n): Tempo de Espera de cada senha atendida, calculado a partir 
do momento de emissão da senha na recepção e a chamada da senha 
no painel; 
n: Número de senhas atendidas no período. 
Para a obtenção da Pontuação do Tempo de Espera Médio (PTEM), 
considera-se a pontuação correspondente na tabela abaixo: 
FAIXA (MIN) PONTUAÇÃO 
0 < TEM ≤ 10 4 
10 < TEM ≤18 3 
18 < TEM ≤ 28 2 
28 < TEM ≤ 40 1 
Acima de 40 0 
O Percentual de Senhas Efetivamente Atendidas (SEA) é o percentual 
relativo à Quantidade de Senhas Atendidas (SA) em relação às Senhas Emitidas 
(SE). 
O QS será avaliado mensalmente, terá o peso de 20% (vinte por cento) 
na composição do IQ e será calculado através da seguinte fórmula: 
SEA = (SE-SC)/SE 
11 
 
Em que: 
SEA: Percentual de Senhas Efetivamente Atendidas; 
SE: Quantidade de Senhas Emitidas; 
SC: Quantidade de Senhas Canceladas. 
Para a obtenção da Pontuação do Percentual de Senhas Efetivamente 
Atendidas (PSEA), considera-se a pontuação correspondente na tabela abaixo: 
FAIXA PONTUAÇÃO 
92% ≤ SEA≤ 100% 4 
86% ≤ SEA < 92% 3 
78% ≤ SEA < 86% 2 
65% ≤ SEA < 78% 1 
SEA menor que 65% 0 
A partir da verificação dos índices acima dispostos, o Índice de Qualidade 
é calculado a partir da seguinte fórmula: 
IQ = (PGS x 0,5) + (PTEM x 0,3) + (PSEA x 0,2) 
Em que: 
IQ: Índice de Qualidade; 
PGS: Pontuação obtida a partir do Grau de Satisfação do cidadão; 
PTEM: Pontuação do Percentual do Tempo de Espera Médio; 
PSEA: Pontuação da Quantidade de Senhas Atendidas em relação à 
quantidade de senhas emitidas. 
b) Índice de Disponibilidade (ID) 
O Índice de Disponibilidade (ID) tem por objetivo avaliar o grau de 
disponibilidade da infraestrutura e serviços das Unidades, composto por três 
indicadores, quais sejam: (i) Disponibilidade de Equipamentos de Teleinformática 
(DET); (ii) Disponibilidade de Sistema de Ar Condicionado (DSA); e (iii) 
Disponibilidade do Sistema de Rede de Teleinformática (DSRT). 
12 
 
O DET avalia a disponibilidade de utilização dos equipamentos de 
teleinformática para atendimento das UNIDADES FAÇA FÁCIL durante o horário de 
atendimento. Avaliado mensalmente, tem peso de 50% (cinquenta por cento) na 
composição do ID, sendo calculado através da seguinte expressão: 
DET = [QExHA – {(EM1xHM1))+(EM2xHM2)+...(EMnxHMn)}]/QExHA 
Em que: 
DET: Disponibilidade de Equipamentos de Teleinformática; 
HA: Horas de atendimento; 
QE: Quantidade Total de Equipamentos; 
EM: Equipamento em Manutenção durante a operação de atendimento; 
HM: Horas de Manutenção durante a operação de atendimento. 
Para efeito do cálculo deste indicador, os equipamentos substituídos são 
considerados reparados e disponíveis para uso. Os equipamentos em manutenção 
são aqueles que apresentaram falhas durante operação de atendimento e ficam 
indisponíveis para uso. 
Para a obtenção da Pontuação do indicador da DET (PET), considera-se 
a pontuação correspondente na tabela abaixo: 
FAIXA PONTUAÇÃO 
92% ≤ DET≤ 100% 4 
86% ≤ DET < 92% 3 
78% ≤DET < 86% 2 
65% ≤ DET < 78% 1 
DET menor que 65% 0 
O indicador da Disponibilidade de Sistema de Ar condicionado (DSA) 
avalia a disponibilidade de utilização do Sistema de Ar condicionado durante o 
horário de atendimento. Avaliado mensalmente, tem peso de 10% (dez por cento) na 
composição do ID e calculado através da seguinte expressão: 
DSA = (HT)/(HA) 
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Em que: 
DSA: Disponibilidade do Sistema de ar condicionado; 
HT: Horas Totais de Funcionamento Pleno do Sistema de Ar durante 
atendimento; 
HA: Horas Totais de Atendimento no período. 
Para a obtenção da Pontuação do indicador da DSA (PSA), considera-se 
a pontuação correspondente na tabela abaixo: 
FAIXA PONTUAÇÃO 
92% ≤ DSA≤ 100% 4 
86% ≤ DSA < 92% 3 
78% ≤ DSA < 86% 2 
65% ≤DSA < 78% 1 
DSA menor que 65% 0 
O DSRT avalia a disponibilidade da rede de comunicação de dados (voz e 
dados) durante o horário de atendimento. Avaliado mensalmente, tem peso de 40% 
(quarenta por cento) na composição do ID e calculado através da seguinte 
expressão: 
DSRT = (HRO)/(HA) 
Em que: 
DSRT: Disponibilidade de Sistema de Rede de Teleinformática; 
HRO: Horas Totais de Operação da Rede de Comunicação de Dados 
(rede local, rede de longa distância e telefonia) durante o horário de 
atendimento; 
HA: Horas de Atendimento no período. 
Para a obtenção da Pontuação do indicador da DSRT (PSR), considera-
se a pontuação correspondente na tabela abaixo: 
 
14 
 
 
 
 
 
A partir da verificação dos índices acima dispostos, o Índice de 
Disponibilidade e calculado a partir da seguinte fórmula: 
ID = (PET x 0,5) + (PSA x 0,1) + (PSR x 0,4) 
Em que: 
ID: Índice de Disponibilidade; 
PET: Pontuação do indicador Disponibilidade de Equipamentos de 
Teleinformática; 
PSA: Pontuação do indicador de Disponibilidade de Sistema de Ar 
condicionado; 
PSR: Pontuação do indicador de Disponibilidade de Sistema de Rede de 
Teleinformática. 
c) Índice de Conformidade (IC) 
O Índice de Conformidade (IC) avalia a disponibilidade da infraestrutura 
dos serviços e compreende cinco indicadores: (i) estrutura geral (CEG); (ii) elétrica 
(CEL); (iii) hidráulica (CHI); (iv) eletromecânica (CEM); e (v) higiene e limpeza (CHL). 
O CEG avalia as condições de estrutura geral das áreas das Unidades 
(comuns e restritas) e mobiliário. Avaliado mensalmente, tem peso de 20% (vinte por 
cento) na composição do IC, e mensurado a partir da avaliação de checklist de 
inspeção, contendo itens de verificação abrangendo requisitos necessários que 
indiquem a conformidade das áreas e do mobiliário. O checklist de inspeção contem 
o número total de equipamentos, as normas e legislação pertinente a cada item e o 
SLA relativo a cada item. A partir destes itens, são avaliadas eventuais não 
FAIXA PONTUAÇÃO 
92% ≤ DSRT≤ 100% 4 
86% ≤ DSRT< 92% 3 
78% ≤ DSRT< 86% 2 
65% ≤DSRT< 78% 1 
DSRT menor que 65% 0 
15 
 
conformidades entre as condições encontradas no ambiente das Unidades e o 
previsto no checklist [(no de itens do checklist menos o no de não conformidades) 
dividido pelo no de itens do checklist], calculado através da seguinte expressão: 
CEG = (NI – NINC) / NI 
Em que: 
CEG: Conformidade da Estrutura Geral; 
NINC: Número de itens em não conformidade; 
NI: Número total de itens verificados. 
Para a obtenção da Pontuação do CEG (PEG), considera-se a pontuação 
correspondente na tabela abaixo: 
 
 
 
 
O CEL avalia as condições de estrutura geral do sistema elétrico. 
Avaliado mensalmente, tem peso de 20% (vinte por cento) na composição do IC e 
mensurado a partir da avaliação de checklist de inspeção, contendo itens de 
verificação abrangendo requisitos necessários que indiquem a conformidade das 
instalações elétricas (diagrama unifi lar), cabine primária e iluminação. A partir 
destes i tens, são avaliadas eventuais não conformidades entre as condições do 
ambiente das Unidades e o previsto no checklist [(no de itens do checklist menos o 
no de não conformidades) dividido pelo no de i tens do checklist], calculado através 
da seguinte expressão: 
CEL = (NI – NINC) / NI 
 
FAIXA PONTUAÇÃO 
90% ≤ CEG≤ 100% 4 
80% ≤ CEG < 90% 3 
70% ≤ CEG < 80% 2 
60% ≤ CEG < 70% 1 
CEG menor que 60% 0 
16 
 
Em que: 
CEL: Conformidade Elétrica; 
NINC: Número de itens em não conformidade; 
NI: Número total de itens verificados. 
Para a obtenção da Pontuação do CEL (PEL), considera-se a pontuação 
correspondentena tabela abaixo: 
 
 
 
 
O CHI avalia as condições da estrutura hidráulica. Avaliado mensalmente, 
tem peso de 20% (vinte por cento) na composição do IC e mensurado a partir da 
avaliação de checklist de inspeção, contendo itens de verificação abrangendo 
requisitos necessários que indiquem a conformidade das instalações hidráulicas, 
hidrossanitárias e de combate a incêndio. A partir destes itens, serão avaliadas 
eventuais não conformidades entre as condições do ambiente das Unidades e o 
previsto no checklist [(no de itens do checklist menos o no de não conformidades) 
dividido pelo no de itens do checklist], calculado através da seguinte expressão: 
CHI = (NI – NINC) / NI 
Em que: 
CHI: Conformidade Hidráulica; 
NINC: Número de itens em não conformidade; 
NI: Número total de itens verificados. 
Para a obtenção da Pontuação do CHI (PHI), considera-se a pontuação 
correspondente na tabela abaixo: 
 
FAIXA PONTUAÇÃO 
98% ≤ CEL ≤ 100% 4 
90% ≤ CEL < 98% 3 
85% ≤ CEL < 90% 2 
80% ≤ CEL < 85% 1 
CEL menor que 80% 0 
17 
 
 
O CEM avalia as condições da estrutura eletromecânica. Avaliado 
mensalmente, tem peso de 20% (vinte por cento) na composição do IC e mensurado 
a partir da avaliação de checklist de inspeção, contendo itens de verificação 
abrangendo requisitos necessários que indiquem a conformidade dos equipamentos 
eletromecânicos (bombas hidráulicas, elevadores, entre outros. A partir destes itens, 
serão avaliadas eventuais não conformidades entre as condições do ambiente das 
Unidades e o previsto no checklist [(no de itens do checklist menos o no de não 
conformidades) dividido pelo no de i tens do checklist], calculado através da seguinte 
expressão: 
CEM = (NI – NINC) / NI 
Em que: 
CEM: Conformidade Eletromecânica; 
NINC: Número de itens em não conformidade; 
NI: Número total de itens verificados. 
Para a obtenção da Pontuação do CEM (PEM), considera-se a pontuação 
correspondente na tabela abaixo: 
 
 
 
 
FAIXA PONTUAÇÃO 
98% ≤ CHI ≤ 100% 4 
90% ≤ CHI < 98% 3 
85% ≤ CHI < 90% 2 
80% ≤ CHI < 85% 1 
CHI menor que 80% 0 
FAIXA PONTUAÇÃO 
98% ≤ CEM ≤ 100% 4 
90% ≤ CEM < 98% 3 
85% ≤ CEM < 90% 2 
80% ≤ CEM < 85% 1 
CEM menor que 80% 0 
18 
 
O CHL avalia as condições da higiene e limpeza. Avaliado mensalmente, 
tem peso de 20% (vinte por cento) na composição do IC e mensurado a partir da 
avaliação de checklist de inspeção, contendo itens de verificação abrangendo 
requisitos necessários que indiquem a conformidade dos requisitos de conservação 
e limpeza para as áreas de atendimento, apoio, administração, banheiros e demais 
áreas das Unidades. A partir destes itens, serão avaliadas eventuais não 
conformidades entre as condições do ambiente e o previsto no checklist. [(no de 
itens do checklist menos o no de não conformidades) dividido pelo no de itens do 
checklist], calculado através da seguinte expressão: 
CHL = (NI – NINC) / NI 
Em que: 
CHL: Conformidade de Higiene e Limpeza; 
NINC: Número de itens em não conformidade; 
NI: Número total de itens verificados. 
Para a obtenção da Pontuação do CHL (PHL), deve-se encontrar a 
pontuação correspondente na tabela abaixo: 
 
 
 
 
A partir da verificação dos indicadores acima dispostos, o Índice de 
Conformidade (IC) será calculado através da seguinte fórmula: 
IC = (PEG x 0,2) + (PEL x 0,2) + (PHI x 0,2) +(PEM x 0,2) + (PHL x 0,2) 
 
FAIXA PONTUAÇÃO 
98% ≤ CHL ≤ 100% 4 
90% ≤ CHL < 98% 3 
85% ≤ CHL < 90% 2 
80% ≤ CHL < 85% 1 
CHL menor que 80% 0 
19 
 
Em que: 
IC: Índice de Conformidade 
PEG: Pontuação do indicador da Estrutura Geral; 
PEL: Pontuação do indicador de Elétrica; 
PHI: Pontuação do indicador Hidráulico; 
PEM: Pontuação do indicador Eletromecânico; 
PHL: Pontuação do indicador de Higiene e Limpeza do ambiente. 
4 ESTRATÉGIAS IMPLEMENTADAS PARA MENSURAÇÃO DA QUALIDADE NO 
ATENDIMENTO 
4.1 Envolvimento dos órgãos 
O envolvimento dos órgãos e entidades públicas teve como ignição a 
apresentação da proposta aos potenciais parceiros enquanto projeto de governo 
gerenciado pela SEGER. As informações referentes ao programa foram repassadas 
e debatidas com cada órgão para entendimento da proposta de inovação, seus 
princípios e objetivos. 
Posteriormente foram pactuadas, com os dirigentes de cada órgão 
integrante do Programa Faça Fácil, as diretrizes gerais para o funcionamento das 
unidades estabelecendo as responsabilidades específicas da SEGER e de cada 
órgão parceiro. Todos os órgãos assinaram um Termo de Pactuação, 
comprometendo-se quanto à proposta do novo paradigma de atendimento à 
população. 
4.2 Capacitação do corpo de atendimento 
Todos os integrantes das equipes alocadas nas Unidades do Programa 
Faça Fácil devem participar de cursos de formação e capacitação, com abordagem 
nos aspectos conceituais e comportamentais e os supervisores de cada órgão 
prestador de serviços fazem também uma capacitação gerencial. Outra etapa 
essencial é a capacitação técnica em serviços dos órgãos realizados para os 
atendentes, ministrada por especialistas dos órgãos parceiros. O quadro de 
pessoal é composto por servidores públicos (supervisores) e por funcionários que 
20 
 
exercem as atividades de Recepção, Orientação, Informação e Atendimento ao 
Cidadão. Além da capacitação inicial, todo o quadro de Recursos Humanos 
alocado nas Unidades Faça Fácil, devem participar, no mínimo uma vez por ano, 
de Capacitação Continuada, realizada por entidade especializada e de qualidade 
reconhecida no mercado. 
4.3 Modelo de gestão 
Os indicadores apresentados podem ser adequados a qualquer modelo 
de gestão que realize atendimento presencial ao cidadão. Implantar o modelo de 
gestão coerente com a proposta de indicadores demanda que seja disponibilizada 
uma modelagem de gestão que atenda a todas as necessidades, desde a 
infraestrutura física e de recursos materiais e humanos até o funcionamento de 
vários órgãos com culturas diferentes num mesmo espaço e com o mesmo objetivo. 
Uma modelagem de gestão realizada pela Administração requer uma 
integração muito bem definida com todos os atores que farão parte do Programa 
Faça Fácil. É necessário que da alta direção ao funcionário público compreenda 
bem a função e o objetivo dos indicadores propostos, avaliando e refazendo cada 
um deles para se adequar ao objetivo de qualidade no atendimento ao cidadão. 
No Programa Faça Fácil decidiu-se por fazer uma proposta de 
terceirização da gestão que englobasse a construção, a operação e a manutenção 
por um único agente. Foi realizada então, com apoio da área jurídica da 
Administração Estadual, a licitação da contratação de serviços de gestão 
abrangendo, de forma integrada, provimento de estrutura física, implantação, 
operação e manutenção da Central de Atendimento Integrado Faça Fácil. Esse 
modelo de gestão terceirizada propiciou que o cidadão obtivesse atendimento de 
qualidade com horário ininterrupto, nove horas de funcionamento diário de segunda 
à sexta-feira e cinco horas aos sábados. A responsabilidade da contratada é 
gerenciar e executar todo o processo de atendimento, garantindo o acesso a todo 
cidadão num ambiente confortável com equipamentos e mobiliários adequados e a 
do Estado é o monitoramento presencial, efetuando rotineiramente a inspeção por 
meio de checklist e realizando o pagamento da contraprestação baseado nos 
indicadores de desempenho previamente estabelecidos. 
21 
 
5 CONCLUSÃO 
O reconhecimento do Programa Faça Fácil deve-se ao fato da relevância 
social do tema e do objetivo. O conceito do Faça Fácil está ligadodiretamente ao 
artigo 5o da Constituição Federal Brasileira de 1988, fazendo valer aos cidadãos 
atendimento prestado com qualidade e sem privilégios. Além de todas as facilidades 
proporcionadas ao cidadão, o Programa Faça Fácil fortaleceu a imagem institucional 
do Governo como um prestador de serviços públicos com eficiência. A avaliação dos 
cidadãos em relação aos serviços que ele utiliza é acima de 98%, nesses cinco anos 
de funcionamento. 
O sistema de monitoramento da qualidade é decisivo para manutenção 
dos objetivos propostos e para pronta intervenção caso haja algum desvio que 
comprometa o atendimento. Além do sistema informatizado de monitoramento, no 
caso do programa Faça Fácil, existe ainda, um técnico de gestão da qualidade, com 
a finalidade de antecipar a intervenção quando detectar qualquer indício de 
comprometimento à qualidade no atendimento. 
As centrais de atendimento integrado aos cidadão, que reúne órgãos 
públicos variados, exige um comprometimento de todos os envolvidos na prestação 
dos seus serviços específicos. Além do comprometimento, é necessário que todos 
participem da educação continuada que pode realizada pelo menos uma vez por ano, 
a fim de nivelar o conhecimento e motivar a continuidade da gestão com qualidade. 
No Brasil existem diversos modelos de gestão para execução de serviços. 
Algumas centrais optaram por fazer a gestão direta, terceirizando somente os 
serviços de vigilância e limpeza, outras fazem a gestão pelo modelo de terceirização 
e, outras ainda, usam a modelagem de Parceria Público Privada (PPP). 
Em todos os modelos de gestão, o Sistema informatizado de 
monitoramento é passível de ser implantado, funcionando como uma ferramenta 
essencial de manutenção da qualidade no atendimento ao cidadão, uma vez que é 
realizado por meio de indicadores de desempenho previamente estabelecidos. 
Esse sistema de monitoramento garante o acesso aos variados serviços 
que são ofertados de forma padronizada, gerando evidentes ganhos de eficiência no 
atendimento em virtude da sinergia proporcionada pela concentração da diversidade 
dos serviços em um único espaço todos voltados à qualidade no trato com o cidadão. 
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REFERÊNCIAS 
Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Disponível 
em:<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Constituicao/Constitui%C3%A7ao.htm>. 
Acesso em: 20 mar. 2015. 
Decreto n. 6.932, de 11 de agosto de 2009. Dispõe sobre a simplificação do 
atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de 
firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” 
e dá outras providências. Disponível 
em:<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2009/decreto/d6932.htm>. 
Acesso em: 21 mar. 2015. 
FERRER, Florencia. Políticas e modelos de atendimento ao cidadão no Brasil. < 
www.gespublica.gov.br>. 
FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda et al. Novo dicionário da língua portuguesa. 
15.reimpressão. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1975. 
GABARDO, Emerson. Princípio Constitucional da Eficiência Administrativa. São 
Paulo:Dialética, 2002. 
SILVA, José Afonso da. Curso de Direito Constitucional Positivo. 20. ed. São Paulo: 
Malheiros, 2002. 
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 6. ed. Rio de 
Janeiro: Campus, 2000. 
 
 
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___________________________________________________________________ 
AUTORIA 
Miriam Santos Cardoso – Graduada em Pedagogia e Matemática pela Universidade Federal do 
Estado do Espírito Santo – UFES, Mestre em História – UFES. MBA em Gerenciamento de Projetos – 
FGV. Gerente de Atendimento Integrado ao Cidadão pela Secretaria de Gestão e Recursos Humanos 
do Governo do Estado do Espírito Santo (SEGER-ES). 
Endereço eletrônico: miriam.cardoso@seger.es.gov.br 
 
 
Rodrigo Cardoso Garcia – Graduado em Administração pela Faculdade FAESA-ES, Pós-graduação 
em gestão pública pela Faculdade Educacional da Lapa. Analista do Executivo e Subgerente de 
monitoramento e avaliação de atendimento integrado ao cidadão pela Secretaria de Gestão e 
Recursos Humanos do Governo do Estado do Espírito Santo (SEGER-ES). 
Endereço eletrônico: rodrigo.garcia@seger.es.gov.br