Qualidade Total TGA (1)

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Qualidade Total 
 
Introdução 
 
A qualidade total ou gestão de qualidade, é vista como apenas em produtos bons, 
saborosos ou bem acabados e não é tão ligado a produtividade . 
Será que a produtividade não está correlacionada com qualidade ? 
A seguir apresentaremos este resumo, e vamos explicar um pouco de qualidade total ou 
Gestão em Qualidade. 
Perspectivas de qualidade 
 Com o término da Segunda Guerra Mundial, chegam ao Japão técnicos norte- 
americanos com o objetivo de ajudar na recuperação econômica do país. Naquele período 
e com este intuito, lá estiveram Shewhart, Deming e Duran, entre outros. Eles chegaram 
com ideias sobre qualidade e controle da produção, ideias estas que encontraram no Japão 
o local ideal para sua germinação e disseminação. Nomes como Kaoru Ishikawa, Genichi 
Taguchi, Shigeo Shingo e Taiichi Ohno são expoentes da escola de empresários japoneses 
que, inspirados pela mesma fonte do pensamento norte-americano sobre qualidade, 
alavancaram o parque industrial de seu país para patamares qualitativos até então não 
vistos em lugar algum. Pode-se afirmar, de forma reduzida, que as primeiras 
preocupações formais com a qualidade total surgem nos Estados Unidos na primeira 
metade do século XX, tendo como origem novos processos produtivos que se iniciaram 
com a Revolução Industrial. O melhoramento da qualidade nos processos desenvolve-se 
no Japão, na segunda metade do século XX, inicialmente patrocinado por pensadores 
norte-americanos e, posteriormente, desenvolvido por empresários japoneses que 
impuseram suas próprias ideias e ações nos processos. 
Qualidade total : conceitos e princípios 
 Qualidade total foi uma nova filosofia que surgiu durante as décadas de 50 e 60, 
época que ocorreu a mudança no pensamento de que a qualidade era um problema da 
empresa e não unicamente derivado da produção , ou do produto. Essa nova filosofia da 
qualidade se fundamentou no desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e 
técnicas que marcaram o deslocamento da análise do produto para a concepção de um 
sistema integrado da qualidade. A premissa básica da qualidade total é de que o sucesso 
de uma organização decorre do nível de qualidade e ela oferece ao cliente , integrando a 
produção e todos os processos que lhe dão suporte aos procedimentos de qualidade. 
 O conceito de qualidade total (TQM) foi desenvolvido por alguns estudiosos 
americanos , tais como Deming , juram , e feigenbaum. Para este ultimo, a questão da 
qualidade era de suma importância, pois era capaz de integrar o desenvolvimento da 
qualidade, sua manutenção e esforços de melhorias por todos os setores da empresa, 
criando produtos e serviços com o máximo de economia possível . Podemos dizer , que 
a qualidade total se trata de uma estratégia da administração orientada a gerar consciência 
sobre a qualidade em todos os processos organizacionais. Ela ainda atribuí a todos os 
STAKEHOLDERS ( partes interessadas) a responsabilidade pelo alcance de padrões de 
qualidade. 
Abordagens teóricas da qualidade total 
 Feigenbaum – Em meados da década de 60, Feigenbaum apresentou o controle da 
qualidade total , com duas ideias principais> o foco no cliente e o sistema da qualidade 
.Na era da qualidade total , o foco no cliente é o principal ponto de partida , para ele , a 
qualidade precisava ser embutida no produto desde o começo , a partir dos desejos e 
interesses do cliente. Com essa nova dimensão , a qualidade deixa de ser atributo apenas 
do produto ou serviço , passando a ser parte de algo muito maior e envolvendo a empresa 
como um todo . 
 
 Deming – considerado um mestre da qualidade no mundo todo , Deming foi o 
responsável por grande parte dos avanços dessa área , . A partir de 1950 , Deming 
implantou sua abordagem no Japão com técnicas para reduzir os custo e aumentar 
a qualidade, ensinando aos altos executivos japoneses , sobre otimização de 
projetos , qualidade de produto e controle estatísticos . Ele ainda é o responsável 
pela difusão do conhecimento sobre o ciclo PDCA ao redor do mundo. 
 
 Juram – esse teórico trabalha com a organização dos custos da qualidade ,sendo 
que para conseguir os melhores resultados ,e le afirma que é necessário planejar, 
controlar , aperfeiçoar a qualidade. No planejamento é realizado o 
desenvolvimento dos produtos e processos que possuem foco nas necessidades dos 
clientes. Depois , no controle é realizado uma avaliação de desempenho visando 
manter as metas que foram estabelecidas. Por fim , no aperfeiçoamento o gestor 
deve inovar as atividades organizacionais a fim de buscar maiores graus de 
desempenhos. 
 
 Crosby foi um grande empresário e escritor estadunidense que associa ao conceito 
de ‘’zero defeito’’ e de ‘’ fazer certo da primeira vez’’. Para Crosby , a qualidade 
significava conformidade com as especificações, variando conforme a necessidade 
do cliente . ele apoiava a ideia de que todas as pessoas se esforçarem , elas poderão 
fazer uma tarefa correta ainda na primeira tentativa. Sua visão era de que o objetivo 
deveria ser sempre zero defeitos , já que não bastava apenas produzir em alta 
volumetria. Crosby considerava a prevenção como principal ‘’ causadora’’ da 
qualidade . 
 
 Ishikawa – a abordagem da qualidade por Ishikawa foi baseada em estudos feitos 
por Deming e Juram. Ishikawa acreditava que a qualidade total era atingida quando 
todos os funcionários da organização encontravam-se envolvidos com a mesma. 
Em 1943, ele apresentou uma ferramenta gráfica usada no gerenciamento e 
controle da qualidade que ficou conhecida por diagrama de ISHIKAWA, ou 
diagrama de causa e efeito . Ele ainda foi responsável por criar os círculos de 
controle da qualidade, que eram utilizado para melhorar a qualidade e resolver os 
mais diversos tipos de problemas. A abordagem de ISHIKAWA envolve mais 
mobilização e comprometimento por partes dos funcionários. 
 
Os Mestres da Qualidade 
 O que é qualidade? É bem difícil dizer o que seria realmente um produto ou 
serviço ter qualidade ou não, pois esta conceituação vai depender de cada ponto de vista 
do cliente. Por exemplo: o que representa qualidade em um tênis? Seu conforto? Sua 
durabilidade? Seu design? O conjunto de tudo isso e algo mais? Talvez, porém tudo 
dependerá em qual sentido estaria sendo analisada a qualidade, se seria qualidade de uso, 
qualidade de durabilidade, qualidade de estética, qualidade de resistência, qualidade de 
conforto, qualidade tempo, ou seja, se o produto foi entregue de acordo com as exigências 
e no prazo estipulado, entre outras. Baseado nisso, é que os gurus da qualidade 
desenvolveram técnicas e estudos para se chegar ao melhor conceito de qualidade e assim 
produzir de maneira a satisfazer ao máximo os clientes. Baseado nas idéias de Deming, 
Juran, Crosby, Ishikawa, Feingenbaum, Massaaki, Taguchi e Schonberger, é possível 
entender que a satisfação deve englobar tanto os clientes internos quanto os externos. A 
isso deve ser atribuída enorme importância, pois com consumidores satisfeitos tem-se 
uma possibilidade de retorno e com colaboradores satisfeitos tem-se uma empresa 
reconhecida. Para tanto, uma forma eficaz na tentativa de se atingir a qualidade almejada 
é a realização de pesquisas internas, visando saber como está o andamento do processo 
produtivo, e ainda pesquisas externas, não só para identificar o que mais chama atenção 
na faixa dos consumidores de um determinado produto, como o acompanhamento da pós-
venda. A idéia de fabricar um produto com qualidade total deve encarada como um dos 
objetivos empresariais, mas na prática a garantia de qualidade de um produto hoje não 
assegura a qualidadeno futuro. Kaoru Ishikawa Kaoru Ishikawa desde 1946 já estudava 
e pesquisava a Qualidade nas empresas japonesas. Definiu sete ferramentas como 
instrumentos fundamentais de auxílio nos processos de controle da qualidade, podendo 
ser utilizadas por qualquer trabalhador. Ishikawa redefiniu o conceito de cliente e criou 
os famosos círculos de controle da qualidade -CCQ As sete ferramentas básicas de 
Ishikawa são: Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Folhas de 
Verificação, Gráficos de Dispersão, Fluxogramas e Cartas de Controle. Philip Crosby É 
conhecido pela frase: "A qualidade é grátis." Para Crosby, as ações voltadas à Qualidade 
têm de vir da alta direção. É ela quem tem de encabeçar os movimentos dos SGQ, 
organizá-lo, ensinar e engajar pelo exemplo. Para ele, um sistema de gestão eficiente é 
aquele que proporciona a todos que trabalhem com Qualidade e, mais que isso, que deixe 
claro aos seus integrantes que o objetivo da Qualidade é alcançar zero defeitos. Crosby 
foi um dos primeiros profissionais a associar Qualidade a requisitos pré-estabelecidos. 
Antes dele, havia um conceito muito vago sobre o assunto, como se ela fosse apenas algo 
bom ou nobre. Além disso, a qualidade geralmente se dedicava contabilizar os erros e 
defeitos apenas depois que eles aconteciam. Armand Vallin Feigenbaum O termo 
Controle de Qualidade Total (CQT) (em inglês Total Quality Control – TQC) foi definido 
pelo próprio Feigenbaum como: “Um sistema eficaz para integrar os esforços de 
desenvolvimento, manutenção e de melhoria da qualidade dos vários grupos em uma 
organização, de modo a permitir produtos e serviços com níveis mais econômicos que 
permitam a plena satisfação do cliente” Feigenbaum também provocou grandes mudanças 
ao demostrar por meio de números e da linguagem financeira que a falta de Qualidade 
nas empresas custava caro. O autor aprofundou o conceito de Custo Econômico, 
desenvolvido por Shewhart em 1931, que só levava em consideração os custos com 
retrabalho e desperdício de materiais. 
Criação de produtos e serviços de qualidade 
Produtos de qualidade 
 Se os produtos e serviços precisam ser de qualidade superior, tudo começa com o 
design. Três aspectos do design são particularmente importantes: designs resistentes, 
design para que o produto possa ser produzido e design para que o produto seja confiável. 
Criando produtos resistentes 
 Os clientes querem que os produtos tenham um desempenho satisfatório quando 
utilizados em todos os tipos de condições de campo. E é um fato da vida que as condições 
de produção nunca são ideais; sempre acontece alguma coisa fora do comum. 
 Um design resistente é aquele que apresenta o desempenho desejado mesmo 
quando ocorrem condições indesejáveis na produção ou no campo. 
Criando produtos que possam ser produzidos 
 Quando os produtos são criados da maneira certa, eles geralmente têm menos 
peças e podem ser montados com mais rapidez e facilidade. Criar produtos que possam 
ser produzidos reduz muito as fontes de erros e melhora a qualidade geral do produto. 
Criando produtos confiáveis 
 Cada peça do produto é criada para um dado nível de confiabilidade do 
componente, a probabilidade de um tipo de peça não falhar dentro de determinado período 
ou determinada quantidade de testes sob condições normais de uso. A confiabilidade do 
componente normalmente é medida por: confiabilidade, índice de falha e intervalo médio 
de tempo entre as falhas. 
 
Serviços de qualidade 
 Segundo Zeithaml, Parasuraman e Berry, o que torna um serviço de qualidade é o 
que denominaram dimensões da qualidade de serviço: 
 Tangibilidade: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e 
materiais de comunicação; 
 Confiabilidade: capacidade de oferecer o serviço prometido de maneira confiável 
e precisa; 
 Responsividade: disposição de ajudar os clientes e prestar serviço 
imediatamente; 
 Garantia: conhecimento, cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar 
confiança; 
 Empatia: preocupação e atenção individualizada que a empresa dá aos seus 
clientes. 
 
Zeithaml, Parasuraman e Berry também identificaram algumas barreiras 
significativas à qualidade de serviço. São eles: 
 
 A lacuna entre as expectativas do cliente e a percepção da gerência. Existe 
uma lacuna entre o que a gerência acha que os clientes esperam e o que eles 
realmente esperam das empresas prestadoras de serviços. 
 A lacuna entre a percepção da gerência e a especificação da qualidade do 
serviço. A gerência estabelece especificações ou padrões de qualidade que estão 
aquém das expectativas dos clientes. 
 A lacuna entre as especificações de qualidade e o serviço prestado. A 
qualidade do serviço prestado está aquém das especificações de serviço 
estabelecidos pela gerência. 
 A lacuna entre a prestação de serviço e as comunicações externas. As 
expectativas do cliente foram elevadas pela propaganda na mídia, apresentações 
de venda, outras comunicações a níveis além da capacidade da empresa. 
 A lacuna entre a expectativa e a percepção dos clientes. Existe uma lacuna 
entre o que o cliente espera e o que ele acha que recebeu. Esta é a principal lacuna. 
 
A qualidade e a excelência organizacional 
 Não é incomum que um produto qualquer seja montado em um país estrangeiro, 
com peças produzidas em vários outros países. Para que isto aconteça, todos os 
componentes devem ter uma padronização tal que permita que peças feitas em diferentes 
partes do mundo possam ser montadas com a mesma destreza em qualquer lugar, e o fator 
comum que permite que isto aconteça é a padronização. Mas a própria padronização 
precisa ser padronizada, já que, se houvessem vários padrões, não existiria um único. 
Com o objetivo de definir apenas um padrão de ampla aceitação é que a International 
Organization for Standardization existe, reconhecida como uma entidade habilitada para 
padronizar procedimentos, hoje aceitos por 163 países. Vale ressaltar que as 
padronizações propostas não geram obrigatoriedade de adesão, mas a sua aceitação é vista 
como reconhecimento de compromisso com padrões de excelência. Dentre as mais de 
19.500 padronizações patrocinadas pela ISO ao longo de sua his- tória, a família da 
normas ISO 9000 representam um compromisso das empresas que as adotam com a 
gestão da qualidade, razão de interesse deste estudo.