Exercício Avaliativo 3

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04/04/2018 Exercício Avaliativo 3
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Painel / Meus cursos / Gestão em Ouvidoria
/ MÓDULO 3 - A utilização de ferramentas gerenciais e tecnológicas nas Ouvidorias Públicas
/ Exercício Avaliativo 3
Iniciado em quarta, 4 abr 2018, 16:24
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 4 abr 2018, 16:53
Tempo
empregado 28 minutos 35 segundos
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Julgue a afirmativa abaixo:
Para organizar as atividades desempenhadas pela unidade, medir
resultados, identificar problemas e facilitar a definição de medidas
corretivas, é fundamental que a equipe da ouvidoria elabore um bom
planejamento, defina fluxos e produza relatórios gerenciais
periodicamente. O registro das informações deve ser feito de forma
confiável, daí a importância da utilização de sistemas informatizados. 
 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa é verdadeira, pois as ferramentas gerenciais como
planejamento, plano de trabalho, relatórios gerenciais e fluxo de
atendimento têm o objetivo de facilitar a organização do trabalho da
ouvidoria, evitando problemas como sobreposição de atividades e a
produção de dados que não condizem com a realidade. 
As ferramentas tecnológicas, como sistemas informatizados,
plataformas virtuais e softwares para gerenciamento de atividades
apoiam a gestão, podendo servir, por exemplo, para registro das
informações, consultas, monitoramento das ações e geração de painéis
com resultados.
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Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Relacione as colunas, considerando os elementos que fazem parte de
um planejamento: 
É uma declaração que representa a razão
de a unidade existir. 
Missão

Apresenta, em linhas gerais, o que a
unidade pretende realizar. 
Objetivo

Instrumento de gestão que torna os
objetivos mensuráveis. 
Indicador

Especifica os objetivos de forma clara,
fixando um prazo para os resultados
serem atingidos. 
Meta

Instrumento de controle gerencial o qual
é o resultado concreto do planejamento;
indica o que será feito, as etapas
necessárias e os responsáveis pelas
ações. 
Plano de trabalho

Sua resposta está correta.
O planejamento parte de uma visão que indica como a unidade quer
ser reconhecida no futuro e se apoia na sua missão, isto é, na finalidade
pela qual a ouvidoria existe na instituição a que pertence. 
Diante disso, a missão é uma declaração que representa a razão de a
unidade existir. O objetivo apresenta, em linhas gerais, o que a unidade
pretende realizar.  O indicador é um instrumento de gestão que torna
os objetivos mensuráveis; a meta especifica os objetivos de forma clara,
fixando um prazo para os resultados serem atingidos; e, por fim, o
plano de trabalho é um instrumento de controle gerencial o qual é o
resultado concreto do planejamento e indica o que será feito, as etapas
necessárias e os responsáveis pelas ações. 
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Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A matriz SWOT ou Matriz FOFA é uma ferramenta de diagnóstico
organizacional que pode ser utilizada pela ouvidoria. Sobre esta técnica,
marque a alternativa incorreta: 
 
a. Para identificar as suas oportunidades, a ouvidoria deve
observar, por exemplo, o surgimento de novos movimentos sociais
e o aumento da participação social.
b. A elevada capacidade técnica da equipe e a ampla
disponibilidade de ferramentas de trabalho representam forças
para a ouvidoria.
c. As forças e fraquezas da ouvidoria são identificadas no
ambiente interno da unidade.
d. As oportunidades e ameaças são elementos do ambiente
externo à ouvidoria.
e. A matriz SWOT demanda recursos de TI (tecnologia da
informação) com alto custo de implantação.  Muito bem! Esta
alternativa está incorreta, pois a matriz SWOT/FOFA não demanda
necessariamente recursos de TI. É uma técnica simples que se
baseia no preenchimento de quatro quadrantes: forças, fraquezas,
oportunidades e ameaças.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta uma afirmação incorreta é a letra E, pois a
matriz SWOT/FOFA não demanda necessariamente recursos de TI com
alto custo de implantação.  A matriz SWOT ou FOFA é uma das diversas
ferramentas de diagnóstico organizacional, sendo muito útil como
etapa prévia a um processo de planejamento. É largamente utilizada,
devido a sua simplicidade e ao potencial para obter informações
relevantes para o conhecimento da realidade da unidade ou
organização. Trata-se de um quadro dividido em forças e fraquezas,
observadas no ambiente interno, e oportunidades e ameaças,
encontradas no ambiente externo. 
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Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Antes de começar a planejar, é recomendável que a ouvidoria realize
um diagnóstico da sua situação e do contexto em que atua. Sobre as
etapas e produtos de um diagnóstico da ouvidoria, assinale a
alternativa correta: 
 
a. O levantamento a respeito da qualificação e das habilidades
dos profissionais da ouvidoria é uma tarefa que cabe à unidade de
Gestão de Pessoas. Esse tipo de informação não contribui para um
processo de planejamento da ouvidoria.
b. A identificação dos fluxos de trabalho já existentes na ouvidoria
torna o processo de diagnóstico lento. É recomendável que isso seja
feito somente ao final do processo de planejamento.
c. A participação de muitos profissionais da ouvidoria em uma
oficina para debate sobre a unidade e organização das informações
pode prejudicar o diálogo. O diagnóstico deve ser objetivo, por isso
é recomendável envolver somente as pessoas mais experientes.
d. Traçar um panorama sobre o público atendido pela ouvidoria é
um exercício que já é feito quando uma unidade é criada, portanto
não é necessário fazê-lo novamente como parte do diagnóstico.
e. O diagnóstico serve para aprofundar o conhecimento da
realidade da ouvidoria, consolidar ou refinar seu foco de atuação e
embasar a missão e a visão da unidade.  Muito bem, essa
afirmativa está correta. Uma avaliação do cenário atual da unidade
permite um melhor direcionamento das atividades, assim como
possibilita traçar os objetivos que levarão ao alcance das condições
em que a ouvidoria deseja estar no futuro.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra E, pois há diversas ferramentas para a
realização de diagnósticos que podem ser elaborados não somente
como etapa prévia ao planejamento da ouvidoria, como também para a
identificação de problemas específicos. Um diagnóstico realizado antes
do planejamento deve ser, preferencialmente, um processo
participativo e abrangente, envolvendo tanto um trabalho de
mapeamento e coleta de informações quanto o debate coletivo em que
os servidores possam expressar as suas percepções.      
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Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Definir metas é uma etapa muito importante em um planejamento.
Sobre as características desejáveis na elaboração de uma meta,
relacione as colunas abaixo: 
Explicitar o objetivo de forma clara e direta,
sem deixar dúvidas. 
Específicas

Possíveis de medir quantitativamente. Mensuráveis

Reais e viáveis, considerando as condições
existentes. 
Alcançáveis

Alinhadas com o propósito da equipe e com
capacidade de produzir impactos positivos. 
Relevantes

Definida no tempo, com prazo para ser
atingida.  
Temporais

Sua resposta está correta.
Metas acompanham os indicadores e detalham os objetivos. É possível
que exista mais de uma meta paraum mesmo objetivo, o importante é
que cada uma delas possa ser compreendida com clareza pela equipe e
possa ser mensurada.  Diante disso, podemos entender que:
As metas específicas explicitam o objetivo de forma clara e direta,
sem deixar dúvidas; 
As metas mensuráveis são possíveis de medir quantitativamente; 
As metas alcançáveis são reais e viáveis, considerando as
condições existentes; 
As metas relevantes são alinhadas com o propósito da equipe e
com capacidade de produzir impactos positivos.  
As metas temporais são definidas no tempo, com prazo para
serem atingidas.   
 
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Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
O plano de trabalho também é conhecido como plano operacional. A
respeito desse instrumento, assinale a alternativa incorreta: 
 
a. O plano de trabalho esclarece o que será feito, indicando as
atividades e os projetos que devem ser desenvolvidos.
b. É um instrumento de controle gerencial, que apresenta as
metas intermediárias e as etapas envolvidas na obtenção dos
resultados esperados. Os resultados previstos também devem
constar no documento.
c. Em um plano de trabalho, metas são desdobradas em ações.
d. Trata-se de um documento que resume o que foi definido no
planejamento. Sua principal finalidade é consolidar informações
para a publicação dos compromissos assumidos nos veículos
oficiais.  Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois o
plano de trabalho é um produto do planejamento, mas não
somente um resumo para divulgação. É um instrumento de
controle gerencial que apresenta as ações que serão desenvolvidas,
seus responsáveis e os passos necessários.
e. O plano de trabalho deve contemplar a indicação dos
responsáveis pelas ações que serão desenvolvidas e não deve
deixar de ser apresentado para a equipe.
Sua resposta está correta.
A opção incorreta é a letra D, pois o plano de trabalho é um produto do
planejamento, e não somente um resumo para divulgação. O plano de
trabalho alinha o que foi definido em nível estratégico com o que será
feito pela equipe.  Por isso, deve subsidiar o monitoramento das ações
e ser conhecido por todos, e não deve se resumir a um documento
elaborado para cumprir um roteiro burocrático. 
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Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Em uma ouvidoria, não existe um manual que apresente um fluxo
definido de atendimento ao cidadão. Alguns servidores registram todas
as manifestações recebidas em um sistema informatizado, enquanto
outros cadastram somente aquelas que consideram mais graves. Parte
dos servidores acredita que o cidadão se sente mais respeitado quando
recebe uma ligação como retorno e costuma dar as respostas por
telefone. 
Considerando o texto acima, julgue a afirmação: A falta de
padronização pode comprometer a conquista das metas estabelecidas
no planejamento. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A situação apresentada é verdadeira, pois a ausência de um fluxo
definido para as atividades da ouvidoria, incluindo o atendimento ao
cidadão, dificulta a gestão dos processos, o monitoramento das ações e
a confiabilidade dos resultados. A qualidade do trabalho também pode
ficar comprometida, uma vez que dependerá mais das características e
entendimentos pessoais de cada servidor. 
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Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Os relatórios produzidos pela ouvidoria são um importante
instrumento de gestão. Sobre este tema, assinale a alternativa correta: 
 
a. Os relatórios gerenciais devem ser minuciosos, apresentando
detalhadamente os resultados obtidos pela ouvidoria, a
metodologia utilizada, e os aspectos históricos desde a criação da
ouvidoria.
b. Os relatórios da ouvidoria devem conter recomendações aos
gestores e estipular prazos para que sejam adotadas.
c. Os relatórios devem ser objetivos, apresentar dados de uma
forma fácil de entender e não deixar de contemplar uma avaliação
qualitativa.  Muito bem, essa afirmativa está correta. A
qualidade do relatório é essencial. De nada adianta um conjunto de
gráficos e números. A ouvidoria deve se empenhar para fazer uma
avaliação qualitativa, buscando compreender a percepção do
cidadão, das políticas públicas e dos serviços prestados.
d. Resultados de pesquisas de satisfação realizadas pela
ouvidoria não devem compor os relatórios gerenciais, que são
voltados exclusivamente para a apresentação de dados referentes
às manifestações recebidas.
e. Os relatórios gerenciais da ouvidoria são considerados
sigilosos, por força de lei. Portanto, não devem ser publicados na
Internet.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra C, pois os relatórios gerenciais da
ouvidoria são ao mesmo tempo uma ferramenta de gestão e de
cidadania, uma vez que oferece subsídios para os gestores da
instituição, contribui para a avaliação das políticas e serviços públicos e
para o controle social, podendo ser utilizado por diversos setores:
acadêmicos, movimentos sociais, órgãos de controle, e interessados em
geral. 
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Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Julgue a afirmativa abaixo:
O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) é um
sistema para o recebimento e tratamento de manifestações. A principal
desvantagem do e-Ouv é a impossibilidade de oferecer uma resposta
intermediária, o que dificulta o trabalho da ouvidoria, pois nem sempre
é possível incluir uma resposta conclusiva no prazo fixado inicialmente. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Isso mesmo! A situação apresentada é falsa. O e-Ouv foi desenvolvido
pela Controladoria-Geral da União, atual Ministério da Transparência,
Fiscalização e Controladoria-Geral da União. O sistema é oferecido
gratuitamente para órgãos federais e cedido para estados, municípios,
e outros Poderes. Uma de suas principais características é funcionar de
acordo com a Instrução Normativa OGU 01/2014. Assim, adota a
tipologia de manifestações e os prazos definidos na norma, permitindo
sua prorrogação e oferecendo a possibilidade de recebimento de
alertas por e-mail. Também permite o envio de resposta intermediária
e a geração de relatórios.  
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Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Assinale a alternativa incorreta a respeito de ferramentas gerenciais e
tecnológicas. 
 
a. O plano de trabalho e a Carta de Serviços são documentos que
podem servir de referência para a elaboração de relatórios da
ouvidoria.
b. O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto,
limita-se à alta direção da instituição.  Muito bem! Esta
alternativa está incorreta, pois a instituição como um todo deve
realizar um planejamento periodicamente. Contudo, a ouvidoria
também deve se empenhar nas atividades de planejamento,
conhecendo sua realidade, refletindo sobre os próximos passos, os
desafios, as oportunidades de melhoria, além de organizar e
fortalecer a gestão da unidade. 
c. O fluxo de atendimento ao cidadão consiste em uma
representação gráfica do conjunto de etapas que compõem o
processo de atendimento.
d. Dados sobre as manifestações enviadas pelos cidadãos como o
tempo para atendimento e a quantidade de manifestações por tipo
podem ficar visíveis para consulta por qualquer pessoa na Internet.
e. Servidores que trabalham em uma ouvidoria que adotou o e-
Ouv podem simular o tratamento de manifestações e aprender a
utilizar o sistema em um ambiente próprio.
Sua resposta está correta.
A afirmativa incorreta é a letra B, pois, ao contrário do queé
apresentado, a gestão de uma ouvidoria inclui o planejamento, que se
dá em diversos momentos e não se limita à alta direção da instituição.
Nesse contexto, a existência de um plano de trabalho, a criação de
fluxos, a utilização de sistemas informatizados e a elaboração de
relatórios são fundamentais, pois contribuem para a organização,
coerência e consistência do processo.