Marketing de serviços e comportamento do consumidor, aula 4

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
4a aula
		
	 
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	Ref.: 201703224981
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	João estava estudando as relações entre o Modelo de Processamento da Informação e a Percepção do individuo e sua armazenamento das informações para geração da decisão de compra. Ao longo do estudo identificou QUATRO ETAPAS que formam o Modelo de Processamento da Informação. Quais são as quatro etapas do Modelo de Processamento da Informação?
		
	
	Motivação, dissonância, percepção e memória.
	
	Exposição, dissonância, percepção e interpretação.
	 
	Exposição, atenção, interpretação e memória.
	
	Exposição, atenção, dissonância e memória.
	
	Motivação, atenção,  percepção e memória.
	
	 
	Ref.: 201703225125
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço?
		
	
	de pessoal
	
	da verdade do negociante
	 
	de processo
	
	de estratégia da marca
	
	dos equipamentos de apoio
	
	 
	Ref.: 201703225198
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
		
	
	Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
	
	 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
	
	Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
	 
	Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
	
	 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
	
	 
	Ref.: 201703225293
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
		
	
	Responsabilidade, assertividade e garantias.
	
	Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
	 
	Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
	
	Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
	
	Qualificação, honra e características complementares.
	
	 
	Ref.: 201703225273
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta:
		
	
	Somente as questões I, III e V estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	 
	Somente as questões I, III, IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e V estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	 
	Ref.: 201703225035
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	No último fim de semana, João, Gerente da Loja Eletro-Eletrônica S.A., retornou para a sua residência depois de um Seminário Gerencial na empresa. Durante a viagem de retorno ficou pensado no conceito de PERCEPÇÃO aplicado ao processo de aquisição de um produto pelo cliente. Relembrou dos comentários do instrutor que enfatizava a importância do conceito PERCEPÇÃO e sua observação por parte do gerente na relação com seus clientes no dia a dia da loja.
 Qual seria esse conceito de PERCEPÇÃO e seu significado para o cliente que João estaria pensando ao longo da viagem?
		
	
	Todas as pessoas apresentam o mesmo padrão de percepção a respeito dos produtos que devem adquirir sem apresentar grandes diferencias significativas.
	
	Clientes usam a sua base somente promocional para demandar suas escolhas de compra de produtos.
	
	O indivíduo já traduz sua percepção de escolha pelo acaso nas compras de seus produtos na busca de atender suas demandas de consumo.
	 
	É extremamente subjetivo para cada cliente/consumidor acerca de sua realidade e diferenças de observações a respeito das informações recebidas pelo produto desejado e/ou necessário.
	
	Grupos de consumidores são idênticos em suas escolhas de produtos a serem adquiridos com base nas emoções e preços convidativos.
	
	 
	Ref.: 201703225274
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
		
	
	Somente as questões I, II e III estão corretas.
	 
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, III e IV estão corretas.
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
	 
	Ref.: 201703225127
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
		
	
	Essencial
	 
	Percebido
	
	Básico
	
	Ampliado
	
	Processual