Questionário II

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ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar
sua nota de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos
que as consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) –
porém, uma vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e
precisa ser editada e enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o
seu acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros
estudos;
- A realização prevê nota 0 (zero).
A respeito do conceito de CRM ( ), assinale a
←
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alternativa correta:
O CRM apoia-se em tecnologias adequadas, capazes de identificar as
demandas, as expectativas e os interesses dos clientes e, dessa forma,
poder atendê-las satisfatoriamente.
O CRM apoia-se em tecnologias adequadas, capazes de identificar as
demandas, as expectativas e os interesses dos clientes e, dessa forma,
poder atendê-las satisfatoriamente.
O CRM ajuda muito as empresas a desenvolver um relacionamento
com os clientes, entendendo suas necessidades e seus desejos, mas
não divide essas informações para todas as áreas interessadas.
Os modernos programas de CRM não permitem às empresas
alimentarem um banco de dados com informações sobre os clientes, o
que dificulta todo o processo de relacionamento.
O conceito de CRM em nada facilita o gerenciamento e a integração
personalizada das atividades de relacionamento com todas as partes
interessadas.
Atender bem o cliente e o consumidor não deve fazer parte das
preocupações de uma empresa.
Letra A
Comentário: o CRM compartilha as informações, facilita o processo de
relacionamento e de gerenciamento e atender bem o cliente deve ser
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uma das principais preocupações de uma empresa.
Com relação às funções do em uma empresa, observe as afirmativas:
I. As empresas podem contar com um interno (defende os direitos dos
funcionários) ou externo (defende o direito dos consumidores). Nos dois casos, esse
representante deve ter uma relação direta com a diretoria da instituição.
II. O tem como função defender as manifestações do cidadão perante algum
órgão, seja uma reclamação, um elogio, uma sugestão.
III. O não se pauta pela visão do cliente e nem faz a ponte entre a alta
administração e o consumidor. Essa é a função do SAC.
IV. O esclarece dúvidas, presta informações e registra a queixa dos
consumidores.
Assinale a alternativa correta:
Apenas a I é verdadeira.
Apenas a II é verdadeira.
Apenas I e III são verdadeiras.
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Apenas a I é verdadeira.
Apenas II e IV são verdadeiras.
I, II, III e IV são verdadeiras.
Letra C
Comentário: o defende o cliente perante a própria empresa,
pauta-se pela visão do cliente e resolve o problema do cliente. Quem
esclarece as dúvidas é o SAC.
Entre os canais de comunicação não verbal, podemos destacar: gestual, comportamental,
olhar, expressões faciais, riso e sorriso, aparência, postura, distância, pontualidade,
velocidade da fala, dicção, entonação de voz e ênfase.
Observe as seguintes afirmações:
I. Esses elementos não interferem na comunicação entre as pessoas.
II. Esses elementos só interferem na comunicação entre as pessoas quando uma delas
está predisposta à má-vontade e ao mau humor.
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III. Esses elementos são fundamentais para uma comunicação correta entre as pessoas.
IV. Os elementos não verbais não têm relação com a eficácia da comunicação.
Assinale a alternativa correta:
Apenas a III é verdadeira.
Apenas a III é verdadeira.
Apenas I e III são verdadeiras.
Apenas II e IV são verdadeiras.
I, II, III e IV são verdadeiras.
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
Letra A
Comentário: os canais de comunicação não verbais são importantes
para uma comunicação efetiva e eficaz.
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Entre os objetivos de um plano integrado de comunicação empresarial estão:
I. Fazer com que o pessoal da área de comunicação exerça o papel de disseminadores da
comunicação informal (boataria).
II. Conscientizar a opinião pública de que a empresa age bem em todos os sentidos (com
a comunidade, o meio ambiente, os funcionários. É ética, cumpridora de suas obrigações).
III. Fortalecer a credibilidade, além de favorecer a imagem pessoal da diretoria e da
gerência.
IV. Abrir e manter canais de comunicação, obter bons negócios e motivar funcionários.
Assinale a alternativa correta:
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
Apenas a II é verdadeira.
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
I, II, III e IV são verdadeiras.
Apenas I e III são verdadeiras.
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Apenas II e IV são verdadeiras.
Letra B
Comentário: o pessoal de comunicação não deve ser incentivado a
disseminar boatos.
Entre os veículos de comunicação ou canais utilizados pela empresa para se comunicar
estão:
I. Visuais escritos (comunicação verbal/escrita, instruções e ordens escritas, circulares,
cartas pessoais, manuais, quadro de avisos, jornais, murais, boletins informativos internos,
panfletos, jornais e revistas, relatórios de atividades).
II. Pictográficos (pinturas, fotografias, desenhos, diagramas, mapas).
III. Simbólicos (luzes, bandeiras e flâmulas, insígnias, sirenas, apitos e buzinas, sinos e
outros sinais).
IV. Auditivos (diretos – conversas, entrevistas, reuniões, conferências).
Assinale a alternativa correta:
I, II, III e IV são verdadeiras.
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Apenas II, III e IV são verdadeiras.
Apenas a II é verdadeira.
Apenas I e III são verdadeiras.
I, II, III e IV são verdadeiras.
Apenas II e IV são verdadeiras.
Letra D
Comentário: todos canais e veículos são de comunicação
empresarial.
Falar em público é uma preocupação que para muitos pode levar à inação. A ideia de falar
em público, normalmente, causa nervosismo, medo e ansiedade na maioria das pessoas.
No entanto, há algumas dicas que podem facilitar essa comunicação oral.
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I. É imprescindível preparar e estudar bem o assunto da apresentação. Um roteiro escrito
pode ser um grande auxiliar para manter uma sequência preestabelecida para a
apresentação.
II. A linguagem utilizada é o instrumento fundamental para estabelecer e garantir a
comunicação oral.III. As pessoas gostam de humor e de dar risada, assim, uma apresentação pode ser
transformada em uma comédia facilmente, com a inclusão de piadas em exagero e com
toques cômicos a todo momento.
IV. É preciso muito cuidado e atenção quanto à preparação dos recursos audiovisuais
( , transparências) da apresentação, pois eles devem ajudar a tornar clara a
informação e não mais confusa.
Assinale a alternativa correta:
Apenas I, II e IV são verdadeiras.
Apenas a II é verdadeira.
Apenas I e III são verdadeiras.
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
Apenas I, II e IV são verdadeiras.
I, II, III e IV são verdadeiras.
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Letra D
Comentário: as piadas e o humor devem ser muito bem controlados
em uma apresentação, pois tira o foco do trabalho.
Leia o texto:
Em algumas empresas, a comunicação empresarial é bastante desprezada. Não é
destinada nenhuma área especial para ela, tampouco algum funcionário capacitado para
isso. Ela precisa ser, no entanto, tratada em nível de diretoria, dada sua importância e,
principalmente, porque ela envolve a relação que a empresa possui com todos os públicos
de interesse. A comunicação com os funcionários (e não apenas os que têm carteira
assinada) é chamada de comunicação interna.
Sobre as comunicações dirigidas ao público interno, podemos afirmar que:
I. As mensagens são transmitidas pelas redes dentro da empresa que podem ser a rede
formal e a rede informal.
II. Na rede formal circulam as mensagens oficiais e legitimadas pela estrutura da empresa,
utilizando os canais (veículos) formais.
III. Na rede informal, conhecida como “rádio peão” ou “rádio corredor”, circulam todas as
mensagens consideradas inadequadas para circulação na primeira.
IV. Quando uma empresa dá toda a atenção à rede informal, disseminam-se melhor ainda
os boatos, base para qualquer boa comunicação interna.
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Assinale a correta:
Apenas I, II e III são verdadeiras.
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
Apenas a II é verdadeira.
Apenas I, II e III são verdadeiras.
Apenas II e IV são verdadeiras.
I, II, III e IV são verdadeiras.
Letra C
Comentário: a empresa deve evitar os boatos, por meio da informação
correta e completa pelos canais formais.
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Mais do que apenas promover a comunicação interna, o surgiu para
motivar o público interno. Ele é formado a partir de ações de voltadas para
melhorar a satisfação e a ligação com o público interno. Para que a empresa tenha
sucesso, é fundamental ter funcionários motivados e que estejam engajados com os
objetivos empresariais.
Assinale a alternativa incorreta:
A satisfação do funcionário pouco importa para o , o
que importa é que eles tragam resultados favoráveis.
O é utilizado pelas empresas para motivar as
pessoas.
O se preocupa em melhorar a satisfação do público
interno.
Funcionários motivados trazem melhores resultados para a empresa.
A satisfação do funcionário pouco importa para o , o
que importa é que eles tragam resultados favoráveis.
Nas empresas que trabalham com , os funcionários se
sentem participantes do processo.
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Letra D
Comentário: o endomarketing se preocupa com a motivação e a
satisfação dos funcionários.
Para superar as barreiras organizacionais da comunicação, uma empresa deve:
I. Tornar explícito o máximo possível de aspectos relevantes em uma situação, o que
levará a uma comunicação mais eficaz e significativa.
II. Deixar a comunicação informal tomar o lugar da comunicação formal, feita pelos canais
estabelecidos na empresa, não é uma atitude adequada no gerenciamento da
comunicação.
III. O responsável por transmitir a informação deve passar de forma clara e simples “todos”
os dados ao receptor.
IV. O espaço físico e suas divisões influenciam na privacidade e na interação das
informações.
Assinale a alternativa correta:
Apenas I, III e IV são verdadeiras.
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
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Apenas I, III e IV são verdadeiras.
Apenas I e III são verdadeiras.
Apenas II e IV são verdadeiras.
I, II, III e IV são verdadeiras
Letra B
Comentário: a comunicação informal deve ser evitada para eliminar o
aparecimento dos boatos.
É comum em algumas empresas os canais formais inibirem o fluxo livre de informações
entre os diversos níveis da organização. Quando os canais formais não conseguem
manter a comunicação fluente e permeando todos os níveis organizacionais, da direção ao
cargo mais baixo da empresa, aparecem os canais informais e dissemina-se o “rádio peão”
ou “rádio corredor”.
I. Na comunicação de baixo para cima, os gerentes não passam as informações
irrelevantes (e, principalmente, aquelas que vão ao encontro de seus interesses) aos
superiores, para evitarem que estes fiquem sobrecarregados com informações
desnecessárias.
II. Nesses casos, os eventuais problemas que aparecem na comunicação, devem ser
filtrados, modificados ou interrompidos.
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III. Os superiores só passam aquilo que é relevante aos subordinados.
IV. Comunicação lateral é uma comunicação entre os departamentos de uma organização.
Assinale a correta:
I, II, III e IV são verdadeiras.
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
Apenas a II é verdadeira.
Apenas I e III são verdadeiras.
Apenas II e IV são verdadeiras.
I, II, III e IV são verdadeiras.
Letra E
Comentário: todas as explicações são verdadeiras.
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