AV1 Gestão de Serviços

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13/04/2018 AV1 - Gestão de Serviços
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Questão 1
Correto
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1,00
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questão
A satisfação do cliente é muito importante para as fornecedoras de serviço. Essa
satisfação está atribuída a uma série de fatores que criam no consumidor sentimentos
de confiabilidade, credibilidade e lealdade. O processo de satisfação que é gerado nos
clientes consequentemente fará com que os mesmos transmitam a mesma aos seus
conhecidos. Essa ação é popularmente intitulada como boca-a-boca.
 
Diante do contexto apresentado, é correto afirmar a respeito da satisfação que:
Escolha uma:
a. um cliente satisfeito não gera lucro para a empresa.
b. o encantamento não está ligado com a satisfação do cliente.
c. a satisfação é o fim que o prestador de serviços procura atingir.
d. a satisfação não é mais importante do que a qualidade do serviço prestado,
uma vez que, para esta realização, a empresa terá gastos desnecessários.
e. a satisfação não é um fim em si, mas um meio que ajuda a atingir vantagem
competitiva. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: a satisfação não é um fim em si, mas um meio que ajuda a atingir
vantagem competitiva..
VIRTUALA - GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/1
Iniciado em quinta, 12 abril 2018, 10:15
Estado Finalizadas
Concluída em quinta, 12 abril 2018, 11:24
Tempo empregado 1 hora 8 minutos
Avaliar 6,00 de um máximo de 10,00(60%)
 Graduação (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/)
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
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questão
“O desafio para o setor de serviços é ainda maior quando é preciso determinar as
estratégias para alcançar vantagens competitivas sobre os concorrentes. A forma ideal
é elaborar uma composição de ‘mix de marketing para serviços’. O mix de serviços é
composto por recursos, instrumentos e técnicas controláveis que podem ser utilizados
para estabelecer estratégias. No marketing de serviços, o mix se compõe de 8 Ps”.
 
Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE. Marketing de serviços:
uma visão baseada nos 8 Ps. 2015. Disponível em:
<https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/marketing-de-servicos-uma-
visao-baseada-nos-8-ps,a799a442d2e5a410VgnVCM1000003b74010aRCRD>.
Acesso em: 29 jan. 2017.
 
O trecho ressalta a importância da adoção dos 8 Ps para o marketing de serviços que
estudamos. Considerando os 8 Ps do marketing de serviços, em especial os Ps que
compõem apenas os serviços, associe a segunda coluna de acordo com a primeira.
 
I. Processo ( ) Forma de interação da empresa com o
consumidor e o ambiente em que essa relação ocorre.
II. Evidência física ( ) Metodologias de trabalho para oferecer
determinado serviço.
III. Pessoas ( ) Pode levar a empresa ao sucesso ou ao
fracasso, pois é essencial para todo tipo de negócio.
IV. Produtividade e
qualidade
( ) Preocupação em treinar, capacitar e motivar
deve ser orientada ao cliente.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta:
Escolha uma:
a. II – I – IV – III 
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b. III – IV – I – II
c. IV – II – III – I
d. II – III – I – IV
e. I – III – II – IV
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: II – I – IV – III.
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de
1,00
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questão
A gestão da qualidade em serviços possui uma variedade de vertentes e
desdobramentos, sendo um deles o nível de expectativa a respeito de determinado
serviço. Os clientes têm suas expectativas alteradas devido a determinados elementos,
esses fornecidos e apresentados pelo prestador do serviço.
Diante disso, assinale a opção que apresente a relação a respeito do nível de
expectativa.
Escolha uma:
a. A empresa deve zelar pela sua apresentação, mantendo uma boa relação com
a sociedade e com o Estado, pois isso influenciará no nível de expectativa dos
clientes.
b. O processo promanado pelo serviço desenvolvido pela organização não
refletirá diretamente na qualidade oferecido pela mesma em seus serviços
prestados.
c. O nível de expectativa de um dado serviço está atrelado exclusivamente ao
serviço que lhe é oferecido. 
d. Promoções são itens que não se relacionam diretamente com o nível de
expectativa dos clientes.
e. A Zona de Tolerância não apresenta qualquer grau de envolvimento com a
percepção do serviço tomado.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: A empresa deve zelar pela sua apresentação, mantendo uma
boa relação com a sociedade e com o Estado, pois isso influenciará no nível de
expectativa dos clientes..
Questão 4
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Correto
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1,00
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questão
As três fases de consumo de serviços estão relacionadas com a pré-compra, o
encontro do serviço e o pós-encontro. Elas são aplicadas em casos práticos, ou seja,
do dia a dia, e que podem ser facilmente visualizados e aprimorados pelos prestadores
de serviços, com o intuito de oferecer um melhor serviço e, consequentemente,
angariar novos clientes.
 
Diante da contextualização e do conteúdo abordado, analise as seguintes afirmativas:
 
( ) O cliente João tomou como base suas próprias experiências para contratar um
novo serviço. Essa fase é a de encontro do serviço.
( ) O processo de avaliação dos serviços tomados está relacionado com a fase
do pós-encontro.
( ) O momento de interação entre o prestador do serviço e o cliente está atrelado
à fase da pré-compra.
( ) A indicação da empresa prestadora de serviço X pelos seus clientes é um
elemento da fase pré-compra.
( ) O encontro entre o cliente e o tomador do serviço está relacionado com a fase
da pré-compra.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a. F, F, F, F, V.
b. V, F, F, V, F.
c. F, V, F, V, F. 
d. F, V, V, F, F.
e. V, F, F, V, V.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: F, V, F, V, F..
Questão 5 Considere o exemplo a seguir:
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Correto
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questão
Maria contratou uma empresa de limpeza para realizar um serviço na sua organização,
pelo qual lhe foi cobrado R$5.000,00 para um período de 30 dias. João, por sua vez,
contratou a mesma empresa, porém o valor cobrado foi R$3.000,00.
Com base neste exemplo e no conteúdo abordado, analise as opções e assinale a
correta:
Escolha uma:
a. Dentro das características de serviços não há um valor fixo para a
perecibilidade, mas sim taxas determinadas de acordo com a execução da
demanda e suas particularidades.
b. O valor está incorreto para a empresa de Maria, visto que a perecibilidade do
serviço deve ser fixa.
c. Por ser intangível, não há controle sobre o valor do serviço.
d. O valor está incorreto para a empresa de João, visto que a perecibilidade do
serviço deve ser fixa.e. Os valores estão corretos de acordo com as características da variabilidade,
que influenciam no valor que será cobrado, dependendo do serviço executado. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Os valores estão corretos de acordo com as características da
variabilidade, que influenciam no valor que será cobrado, dependendo do serviço
executado..
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
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questão
Segundo Chiavenato (2010), quase tudo de que a sociedade necessita é produzido
pelas organizações. Vivemos em uma sociedade de organizações, pois nascemos
nelas, aprendemos nelas, nos servimos delas, trabalhamos nelas e passamos a maior
parte de nossas vidas dentro delas. Assim, o contexto em que se situa a Gestão de
Pessoas é representado pelas organizações e pelas pessoas. Sob esta visão,
podemos considerar que a implementação dos processos de Gestão de Pessoas em
uma empresa de serviços está baseada em atingir os objetivos corporativos e buscar
os resultados esperados.
 
REFERÊNCIA: CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos
recursos humanos nas organizações. 3. ed., Elsevier Editora. Rio de Janeiro, 2010.
 
A partir do trecho acima, analise as afirmativas a seguir.
 
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I. O investimento na Gestão de Pessoas é um diferencial, pois ela presta auxílio ao
capital intelectual de uma empresa, possibilitando uma abertura competitiva no
mercado.
II. Os clientes devem ser vistos como partes integrantes de uma organização, assim
como os colaboradores e gestores.
III. Para a Gestão de Pessoas, os colaboradores devem ser vistos apenas como
recursos estratégicos, enfatizando seu papel irrelevante em uma empresa.
IV. A função da Gestão de Pessoas é a de administrar e cuidar de toda rotina existente
na relação empregador x empregado, como a contratação, pagamento de salário,
férias, décimo terceiro etc.
V. A Gestão de Pessoas tem uma visão específica de teorias que estão relacionadas
com a admissão e demissão de trabalhadores.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a(s) afirmativa (s) correta (s) correspondente(s)
ao contexto da Gestão de Pessoas.
Escolha uma:
a. somente as afirmativas II e IV estão corretas.
b. somente as afirmativas I, III e V estão corretas.
c. somente as afirmativas I e II estão corretas. 
d. somente as afirmativas II, III e IV estão corretas.
e. somente a afirmativa V está correta.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: somente as afirmativas I e II estão corretas..
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de
1,00
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questão
Considere o exemplo a seguir:
Uma loja vende o que produtores rurais colhem em suas fazendas. Uma indústria
produz peças e comercializa roupas, alimentos, carros etc.
Com base no exemplo e no conteúdo estudado, podemos afirmar que: 
Escolha uma:
a. aborda a diferença entre produtos e serviços;
b. apresenta exemplos de produtos.
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c. aborda o fim da era de produtos;
d. aborda características de serviços;
e. representa serviços; 
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: apresenta exemplos de produtos..
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de
1,00
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questão
Vimos que os consumidores finais possuem um comportamento de compra que
depende de vários fatores, entre eles a idade, a renda, o grau de instrução, os hobbies,
entre outros, principalmente quando o assunto é decisões de compra. Vamos supor
que Mariana seja uma consumidora de móveis planejados e que ela esteja engajada
em remodelar sua cozinha, pois tem grande prazer pela culinária. Ao dizermos que
Mariana está sob influência de fatores pessoais, é o mesmo que comparar seu
comportamento com:
Escolha uma:
a. sua classe social.
b. sua autoimagem.
c. sua cultura.
d. sua motivação. 
e. sua percepção.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: sua autoimagem..
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de
1,00
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questão
Um fator primordial e determinante na qualidade dos serviços prestados é a
discrepância entre expectativas e impressões na avaliação dos clientes. Os autores
afirmam que a expressão expectativa tem dois sentidos diferentes: aquilo que os
clientes acreditam que ocorrerá quando se defrontam com um serviço (previsões) e
aquilo que eles esperam que aconteça (desejos). (CORSO, 2004, p. 30).
 
REFERÊNCIA: CORSO, Roberto. Satisfação de clientes em um posto de serviço:
um estudo na serra gaúcha.
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De acordo com o conteúdo apresentado acima e no texto-base estudado, analise as
afirmativas abaixo:
I. Deve haver um contínuo monitoramento sobre a percepção dos clientes acerca da
qualidade dos serviços oferecidos.
II. Os consumidores escolhem os serviços de acordo com as comparações que fazem
do serviço recebido com o serviço que era esperado.
III. O significado de oferecer um serviço adequado é, resumidamente, oferecer um
serviço sem falhas.
IV. A expectativa é um fator que ajuda a empresa a ressaltar os seus serviços
oferecidos, tendo o cliente como caminho.
V. O processo de análise contínua de tecnologias e informações são pontos cruciais
para envolver os clientes em um relacionamento duradouro com a empresa.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a(s) afirmativa (s) correta (s) acerca das
expectativas do serviço.
Escolha uma:
a. somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
b. somente a afirmativa I está correta.
c. somente as afirmativas II e V estão corretas.
d. somente as afirmativas I, III e V estão corretas.
e. somente as afirmativas II e IV estão corretas 
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: somente as afirmativas I, II e III estão corretas..
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Marcar
questão
O marketing de serviços tem a busca incessante por novos clientes e promete manter
e cultivar esses clientes, engajando-os mediante a satisfação. No marketing de
serviços, diferentemente do marketing de bens, não é possível prever o resultado de
todo um esforço prestado a um cliente.
Outro ponto que diferencia o marketing de serviços do marketing de produto é a:
Escolha uma:
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a. produtividade, porque no marketing de serviços não há como trabalhar com a
produtividade;
b. preço, porque não tem como mensurar o conjunto do mix de serviços em busca
de um valor final;
c. Praça, porque o serviço não possui um ponto fixo para exercer a atividade, e o
produto tem essa possibilidade.
d. Intangibilidade, pelo fato de os serviços não poderem ser provados, sentidos,
vistos, ouvidos ou cheirados antes da compra. 
e. Promoção, pois enquanto no primeiro a divulgação do produto é feita no corpo
a corpo, no serviço ocorre de forma diferente.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Intangibilidade, pelo fato de os serviços não poderem ser
provados, sentidos, vistos, ouvidos ou cheirados antes da compra..
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