A Gerência de Conflitos em Enfermagem

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A GERENCIA DE CONFLITOS EM ENFERMAGEM 1.
Greco, Rosangela Maria2
Objetivos:
• Compreender a importância de gerenciar conflitos;
• Discutir as estratégias que facilitam o gerenciamento dos conflitos no trabalho de 
enfermagem;
Introdução
Os conflitos são inerentes a vida das pessoas, e podem ser considerados como situações de 
discordâncias sejam elas internas ou externas, como resultado de idéias, valores ou sentimentos 
diferentes. Assim quando pensamos em uma empresa, instituição ou serviço é natural que por 
serem constituídas por pessoas com histórias de vida diferentes, conceitos, valores, enfim uma série 
de aspectos que fazem com que cada um seja um ser único e insubstituível, é normal e até esperado 
que os conflitos se façam presentes (MARQUIS; HUSTON, 2010).
A Associação Americana de Gerenciamento realizou um estudo onde verificou que: os 
gerentes passam cerca de 20% de seu tempo enfrentando conflitos; eles afirmam que nos últimos 
10 anos tem sido cada vez mais necessária a habilidade de negociar e eles percebem ainda que o 
gerenciamento de conflitos é tão importante quanto o planejamento, a comunicação, a motivação e a 
tomada de decisão (MC ELHANEY, 1996 apud MARX; MORITA, 2000).
Nas organizações de saúde os conflitos estão presentes o tempo todo, daí a importância de 
nós da enfermagem estudarmos e discutirmos como gerenciar conflitos, pois estes são necessários 
para o desenvolvimento e crescimento de qualquer organização (CIAMPONE; KURCGANT, 
2010).
Mas o que é um conflito?
Vamos começar tentando compreender a palavra, conflito vem do latim conflictus é uma 
palavra originária do verbo confligo, confligere que significa choque entre duas coisas, embate de 
pessoas que lutam entre si . 
Vejamos agora como alguns autores definem o que são Conflitos:
• “Conflitos costumam ser definidos como discordâncias internas, resultantes de 
diferenças quanto a idéias, valores ou sentimentos entre duas ou mais pessoas (MARX, 
MORITA, 2000 p.69).
• “Um conflito é uma luta expressa entre pelo menos duas partes interdependentes que 
percebem que seus objetivos são incompatíveis, suas compensações são reduzidas e a 
outra parte os impede de atingir seus objetivos” (HOCKER E WILMOT, 1985 citado por 
SARAIVA s/data).
1 Este texto foi elaborado como material instrucional para a Disciplina Administração em Enfermagem II, para os 
acadêmicos do Curso de Graduação em Enfermagem do 7º período da Faculdade de Enfermagem da Universidade 
Federal de Juiz de Fora.
Pedimos que caso haja o interesse em utilizar este material para outro fim seja citada a referência, ou seja solicitada 
autorização pelo seguinte e-mail: rosangela.greco@ufjf.edu.br
2 Enfermeira, Doutora em Saúde Pública, Professor Associado II do Departamento de Enfermagem Básica da 
Faculdade de Enfermagem da Universidade Federal de Juiz de Fora.
UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FORA
FACULDADE DE ENFERMAGEM
DEPARTAMENTO DE ENFERMAGEM BÁSICA
DISCIPLINA ADMINISTRAÇÃO EM ENFERMAGEM II
• “Conflito é um processo que começa quando uma parte percebe que a outra parte 
frustrou ou vai frustar seus interesses” (HAMPTON, 1991 apud CIAMPONE, 
KURCGANT, 2010 53p. )
Uma vez que os conflitos são inerentes a condição humana, sendo decorrentes das relações 
entre pessoas e grupos, e que as organizações como nós já vimos, são compostas e estruturadas por 
pessoas, o lugar onde frequentemente os conflitos estarão presentes são as empresas ou instituições.
Com a evolução das teorias administrativas, houve uma mudança na compreensão do papel 
dos conflitos nas organizações e hoje eles são considerados como fenômenos esperados e que 
ocorrem naturalmente e que não devem ser evitados ou estimulados, mas sim eles devem ser 
gerenciados (MARQUIS; HUSTON, 2010).
Aspectos negativos e positivos do conflito
Segundo Marquis; Huston, (2010, p. 507) os conflitos não são nem bons nem ruins, 
podendo causar crescimento ou destruição dependendo de como são administrados.
Vejamos então, alguns dos aspectos negativos do conflito: fazer com que o trabalho perca o 
seu impulso; criar situações que resultam em desperdício de esforços; causar tensão; criar um 
ambiente improdutivo; distorcer o comportamento das pessoas, entre outros (DINSMORE, 1989; 
MARQUIS; HUSTON, 2010; CIAMPONE; KURCGANT, 2010).
Entretanto, como já discutimos acima, nem todos os conflitos são necessariamente ruins, 
assim sendo, vamos listar alguns aspectos positivos do conflito: nasce de uma diferença de idéias e/
ou opiniões que podem desencadear reflexões e análises sobre um determinado tema; gera uma 
energia que tensiona e que produz movimento, que induz à ação, se estimula a análise e a reflexão, 
se induz ao movimento, à ação, o conflito não pode ser visto sempre como algo negativo na vida do 
ser humano; vivenciar um conflito é a porta de entrada para o consenso que nada mais é do que uma 
mistura de idéias comparadas e uma conclusão assertiva e comum sobre um determinado tema e o 
conflito pode contribuir positivamente para o progresso organizacional (DINSMORE, 1989; 
MARQUIS; HUSTON, 2010; CIAMPONE; KURCGANT, 2010).
Se conflitos são inevitáveis, se abafar conflitos é burrice pois é o mesmo que varrer sujeira 
para debaixo do tapete, ou seja eles vão aparecer cedo ou tarde, em pequenas ou grande proporções, 
se o melhor caminho para lidar com eles é administra-los, talvez então o primeiro passo seja ser 
capaz de perceber quais situações podem levar a conflitos.
Pois bem dentre muitas citamos algumas que estão presentes no dia a dia do trabalho do 
enfermeiro sendo elas: discordâncias; diferenças quanto a idéias, valores, personalidades ou 
sentimentos, falha na comunicação (mal-entendidos), comportamentos hostis, estresse/cansaço 
físico e emocional, desrespeito a pessoa, limite e ou invasão de espaço, alta rotatividade, falta de 
confiança, estilo de liderança (CIAMPONE; KURCGANT, 2010).
Gerenciando conflitos na enfermagem 
Gerenciar conflitos na enfermagem consiste em tratar os conflitos na medida em que estes 
aparecem – reativamente, ou atuar antes que o conflito apareça para minimizar o impacto – 
proativamente, a seguir veremos ainda que resumidamente que aptidões, conhecimentos e 
habilidades devemos ter para lidar com os conflitos (DINSMORE, 1989). 
De modo geral pode-se dizer que o enfermeiro para gerenciar conflitos deve saber lidar com 
as próprias emoções e aceitar que os seres humanos são diferentes, podem pensar diferente, ter 
objetivos diferentes, valores diferentes e, mesmo assim conviverem de maneira saudável e com 
qualidade.
Assim sendo, cabe ao enfermeiro criar soluções, minimizar as diferenças de percepção entre 
os envolvidos, gerenciar a diversidade, saber ouvir e saber falar (se expressar) tratar as pessoas com 
respeito e de modo inteligente, compreendendo que as diferenças podem conduzir a um crescimento 
pessoal e profissional (DINSMORE, 1989; MORITA; MARX, 2000; MARQUIS; HUSTON, 
2010; CIAMPONE; KURCGANT, 2010).
A partir destas atitudes, o enfermeiro frente a uma situação de conflito tem como objetivo 
criar uma solução que seja satisfatória para todos os envolvidos, o que nem sempre é possível, 
fazendo com que o enfermeiro tenha então que utilizar de estratégias que o auxiliem a diminuir as 
diferenças de percepção (MARQUIS; HUSTON, 2010).
Antes de vermos as possíveis formas de abordar um conflito é importante acrescentar que 
para lidar com conflito temos que conhece-lo, saber qual é a sua amplitude e como estamos 
preparados para lidar com ele.
Segundo Marquis; Huston (2010) os estágios do conflito podem ser descritos como:
• Latente – quando existem condições que podem levar a um conflito, não há aindaa 
existência do conflito, ele não esta declarado, ele pode ou não vir a ocorrer – aqui podemos 
intervir proativamente.
• Percebido ou concreto– quando ele é percebido racionalmente, embora ainda não haja sua 
manifestação, muitas vezes ele pode ser resolvido nesse estágio, antes de ser internalizado 
ou sentido;
• Sentido – quando há um conteúdo emocional, como hostilidade, desconfiança e raiva;
• Manifesto – quando ele já é percebido, já atingiu ambas as partes e pode interferir na 
dinâmica da organização, nesta fase tem inicio ações em relação ao conflito.
Buscando a solução dos conflitos
De modo geral os autores, apesar de darem nomes diferenciados, consideram que existem 
algumas estratégias que são mais utilizadas na solução dos conflitos, o que apresentaremos de modo 
resumido a seguir (DINSMORE, 1989; MORITA; MARX, 2000; MARQUIS; HUSTON, 2010; 
CIAMPONE; KURCGANT, 2010).
• Comprometimento/ compromisso – ambas as partes envolvidas no conflito abrem mão de 
alguma coisa para que se possa caminhar na direção da solução do conflito.
• Evitação/evitamento – é quando as partes envolvidas não encaram o conflito fazendo a 
opção por não reconhecer ou não tentar solucionar o conflito.
• Acomodação-suavização/ cooperação – uma das partes abre mão de suas crenças e permite 
a vitória da outra parte. Não há solução do problema que levou ao conflito.
• Competição – uma das partes consegue o que quer pela força ou poder, modalidade do tipo 
perde-ganha, causa frustração e desejo de vingança.
• Amenização – é quando se busca mais as semelhanças do que as diferenças, de modo a 
abrandar e reduzir o componente emocional presente no conflito, também não leva a 
resolução do verdadeiro conflito.
• Colaboração – método cooperativo e positivo, solução do conflito de forma conjunta, 
através de um comum acordo, forma assertiva de resolver um conflito, pois todas as partes 
vencem. Deve-se deixar as metas originais de lado e trabalhar juntos para estabelecer novas 
metas comuns.
É importante, frente a um conflito, procurar sempre a solução do tipo ganha-ganha, o que 
muitas vezes se consegue mostrando para todos quais serão os benefícios com a solução do mesmo.
Processo de Negociação como uma possibilidade
Segundo Morita; Marx (2000, p.72) “a maneira mais comum de resolver um conflito é 
através da negociação, durante a qual as propostas são feitas e depois negociadas”; pois um 
enfermeiro com habilidades de negociação consegue resolver conflitos e desta forma encorajar a 
colaboração, contribuindo para uma ambiente de trabalho positivo e fortalecido.
Existem algumas habilidades e componentes básicos que auxiliam um processo de 
negociação: separar as pessoas dos problemas; focar o interesse; apresentar várias possibilidades 
antes de tomar a decisão; buscar os resultados em padrões objetivos, ser pró-ativo, acreditar que é 
possível aprender a negociar (MORITA; MARX, 2000; CIAMPONE; KURCGANT, 2010).
Em uma negociação existem alguns elementos chaves, vejamos quais são (FISHER, apud 
MORITA; MARX, 2000):
1. Comunicação – saber fazer-se entender e saber ouvir, pois uma boa comunicação evita 
ruídos;
2. Relacionamento – ter um bom relacionamento - ter humildade, flexibilidade, ter bons 
princípios de relações humanas;
3. Interesses da outra parte – saber que os seus interesses são tão importantes quanto os da 
outra parte – levar em consideração ambos os interesses;
4. Opções – estar preparado para apresentar opções para a concretização de um acordo;
5. Alternativas – saber equilibrar os pontos positivos e negativos e qual o melhor desfecho, às 
vezes o melhor é postergar a decisão;
6. Legitimidade – ao final de uma negociação, ambas as partes devem sentir que os seus 
interesses foram tratados com justiça;
7. Compromisso – é a forma de registrar o que foi acordado. 
A este respeito ainda, segundo Ciampone; Kurcgant (2010), as etapas básicas de uma 
negociação são: análise do problema, planejamento onde se listam as possíveis causas e 
consequências com a visualização dos nós críticos e discussão do processo de negociação.
Considerações
Para terminar, podemos dizer que, para gerenciar conflitos o enfermeiro deve trabalhar com 
sua equipe, tentando romper com estereótipos vigentes na instituição, deve ter uma visão e 
interferência globalista, utilizar da participação como um instrumento para a cooperação e a solução 
de conflitos, procurar sempre soluções e não culpados, manter um clima de respeito, quando estiver 
errado reconhecer, gerenciar com a cabeça e o coração em equilíbrio.
Frente a uma situação de conflito em que o ser o enfermeiro vir a ser o negociador ele deve 
analisar a situação, verificando qual é realmente o problema, quem são as pessoas que estão 
envolvidas, o que aconteceu, desde quando vem acontecendo, onde aconteceu, por que aconteceu, 
se poderia ter sido evitado, mantendo sempre a cabeça fria, pois a gerencia de conflitos significa 
também administrar a si mesmo e ao seu humor.
Portanto para gerenciar conflitos o enfermeiro dever ser gente.
E para um GERENTE ser GENTE basta retirar o RE.
RE de reativo
RE de reacionário
RE de retrogrado
RE de rei
RE de repórter fifi...
O resultado realmente será GENTE.
Referências
BERG, E. A. Administração de Conflitos: você sabe administrar conflitos? (Parte I e II). Disponível 
em: www.emiolo.com acessado em: 9/06/08.
CIAMPONE, M. H. T.; KURCGANT, P. Gerenciamento de Conflitos e Negociação. In: 
KURCGANT, P. (org.) Gerenciamento em enfermagem. Rio de Janeiro, 
GUANABARA/KOOGAN. Cap. 4, p. 35-50, 2010.
DISMORE, P. C. Poder e influência Gerencial: além da autoridade formal. Rio de Janeiro: COP, 
1989.
MARQUIS, B. L.; HUSTON, C. J. Administração e Liderança em Enfermagem – teoria e prática. 
Porto Alegre: Artmed, 2010.
MARX, L. C.; MORITA, L. C. Competência Gerenciais na Enfermagem: a pratica do Sistema 
Primary Nursing como parâmetros qualitativo da Assistência. São Paulo; BH Comunicação; 2000. 
MOTTA, P. R. Gestao Contemporânea: a ciência e a arte de ser dirigente. Rio de Janeiro: Record, 
1998.
SARAVIA, D. G. Manual de instrumentos para a gestão de conflitos. Centro de Servicios 
Municipales “Heriberto Jara”, A. C. Disponível em: www. Lojolinkla.org/contendas/documentos/. 
Acessado em: 9/06/08.
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