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Avaliação: CCT0252_AV_» GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Nota da Prova: 5,0 Nota de Partic.: 2 Data: 25/08/2014 10:09:07 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201201159123) Pontos: 1,5 / 1,5 
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming 
ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, 
atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI. 
 
 
Resposta: O ciclo PDCA visa a melhoria contínua dos processos da organização. está dividido em 4 passos: 1. 
PLAN -> Planejar 2. Do -> Executar 3.Chech -> Verificação 4.Act -> Ação Este ciclo visa abranger todo o ciclo 
de um processo, seja ele qual for. inicia-se no planejamento das tarefas,na definição de critérios e objetivos 
desejados (PLAN), ao passar pelos estágios de Execução (DO) e Verificação (CHECK), são identificados possíveis 
gargalos ou aprimoramentos nos processos e volta-se ao estágio inicial (PLAN) novamente. este ciclo não tem 
fim, pois os processos podem ,e devem, ser sempre aprimorados. 
 
 
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. 
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema. 
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação. 
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, 
confrontando-os com o planejado. 
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado. 
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas 
atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de 
demonstração de qualidade de seus produtos e serviços. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201201159173) Pontos: 1,0 / 1,5 
Segundo a ITIL, o objetivo do Desenho do Serviço pode ser definido por: 
 
 
Resposta: O Objetivo é definir os parâmetros,critérios e o objetivo do serviço. para que isso ocorra,é necessário 
deixar claro quem são os responsáveis pelas diferentes áreas envolvidas numa determinada atividade/processo 
e a forma como cada processo/atividade se relaciona comos demais e com a organização,como um todo. 
 
 
Gabarito: O Objetivo do Ciclo de Desenho de Serviço é desenhar, ou seja, definir e estruturar o escopo dos 
serviços de TI de forma que estes sejam adequados e apropriados quanto as suas inovações, arquiteturas, 
processos, políticas e documentação objetivando para atender os requerimentos atuais e futuros do negócio. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201201065007) Pontos: 0,5 / 0,5 
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade 
ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se 
das demandas de: 
 
 
ITIL, Cobit e Six 
 
Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI 
 
controle, transparência e previsibilidade 
 
CMMI, PM e Sigma 
 
ITIL, Arquitetura TI e CMMI 
 
 
 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201201159113) Pontos: 0,5 / 0,5 
A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo de 
Gestão de seus Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas da organização, 
atendimento a contratos etc. Os principais problemas e desafios da TI são: (assinale a alternativa INCORRETA). 
 
 
Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento). 
 
A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização. 
 
Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente. 
 
Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação. 
 
Não atuar com qualidade em seus serviços prestados. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201201133098) Pontos: 0,5 / 0,5 
Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ? 
 
 Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
 Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte) 
 Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement) 
 Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act) 
 Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit) 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201201052523) Pontos: 0,0 / 0,5 
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser 
feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua 
missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada: 
 
 
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho. 
 
Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço. 
 
Gerenciar as customizações. 
 
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de 
servidores. 
 
Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201201159128) Pontos: 0,0 / 0,5 
Da mesma forma que a ferramenta CMMI determina o nível de maturidade das organizações, o Gap Analisys 
aponta o nível de maturidade da empresa referente ao Framework desejado e auxiliará no estabelecimento e 
desenvolvimento de um Projeto para a implementação dos requisitos e controles desejáveis, auxiliando no 
Planejamento de ações e metas para curto, médio e longo prazo. Esses níveis são: 
I. Auto suficiente 
II. Intuitivo - Experiência ou modelo 
III. Melhores práticas ¿ Gap 
IV. Certificação 
 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Apenas II e IV. 
 
Apenas I, II, IV. 
 
Apenas II, III, IV. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201201159133) Pontos: 0,0 / 0,5 
 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos dentre eles o gerenciamento 
de eventos. Um evento pode indicar: 
I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço; 
II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado. 
III. uma determinada informação vital para a operação de um serviço; 
IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito; 
V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup. 
 
 
Apenas I, III, IV, V. 
 
Apenas I, II, IV, V. 
 
Apenas I, II, III, V. 
 
Todas. 
 
Apenas II, IV, V. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201201159099) Pontos: 0,0 / 1,0 
No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a seguir. 
 
I - Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade. 
II - Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam 
implementadas sempre que o custo se justifique. 
III - Assegurar que a entrega dos serviços está sendo feita de acordo com os níveis acertados com os 
usuários e clientes. 
IV - Informar às demais áreas qualquer alteração realizada em serviços considerados críticos. 
 
São corretos APENAS os objetivos: 
 
 
II e IV 
 
I e III 
 
I e II 
 
II e III 
 
III e IV 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201201159146) Pontos: 1,0 / 1,0 
Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são: 
I. Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível. 
II. Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos. 
III. Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios. 
IV. Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA. 
A alternativa que lista as opções corretas é: 
 
 
Apenas I, II, IV. 
 
ApenasI, III, IV. 
 
Todos. 
 
Apenas I, II. 
 
Apenas I, II, III.