AP1 GESTÃO DE SERVIÇOS

Prévia do material em texto

PERGUNTA 1
É muito comum uma visita de emergência ao médico para checar alguns sintomas e geralmente o paciente participa do processo de diagnóstico prestando-lhe informações. Além dos exames, o médico faz perguntas e quanto mais informações, mais preciso será o diagnóstico e favorece a prescrição de medicamentos e o restabelecimento da saúde do paciente.  O serviço prestado pelo médico, ao seu paciente, possui desta forma, ênfase em pessoas, sendo classificado pela tipologia de serviços como:
	
	a.
	Massa.
	
	b.
	Profissionais.
	
	c.
	Lojas.
	
	d.
	Consulta.
	
	e.
	Saúde.
1 pontos   
PERGUNTA 2
Os serviços de contabilidade, com a função de registrar e controlar todas as operações sociais e econômicas da empresa, tem passado por muitas transformações, pois o que antes era realizado em um escritório interno, hoje os serviços são prestados por outras empresas. As mudanças envolvem a utilização de tecnologias que oferecem ganhos com redução de custos, aumento da produtividade e possibilita processar uma quantidade significativa de clientes ao mesmo tempo, o que não era possível quando os registros eram manuais.   Muitas mudanças estão sendo implantadas pelos órgãos de legalização e controle fiscal, também, oferecendo programas que facilitam as atividades, um exemplo é a nota fiscal eletrônica que na emissão já passa automaticamente para o processo de arrecadação de impostos. As atividades de serviços podem ser identificadas pelo grau de contato com o cliente, que dependendo do tipo pode ser de maior ou menor grau, conforme a proposta de identificação pelos tipos de serviços de frente de linha e retaguarda. Podemos considerar que os processos de contabilidade são considerados como:
	
	a.
	Atendimento Digital.
	
	b.
	Front light.
	
	c.
	Front office.
	
	d.
	Back light.
	
	e.
	back office
1 pontos   
PERGUNTA 3
Sabemos que a era do serviço está marcada pelas mudanças nos hábitos e no crescimento acelerado de demandas de novos serviços e também estamos vivendo a era digital. Essa combinação está revolucionando os processos de consumo.  Os serviços estão cada vez mais próximos das necessidades e expectativas dos consumidores graças a abundância de recursos digitais. A Anatel (agência nacional de telecomunicações) divulgou em novembro de 2017, a evolução dos serviços de telecomunicações no Brasil que já registrava 240 milhões de assinaturas em telefonia móvel e 40 milhões na telefonia fixa.  Com todo esse acesso diário de informações, os serviços estão revendo todas as suas estratégias. A de se pensar que muitas pessoas ainda resistem em utilizar os recursos disponíveis, mas em pouco tempo terão que se adaptar as novas formas de participar de um serviço e vai perceber as melhorias. Tendo a tecnologia como aliada, alguns serviços crescendo ao longo dos anos. Identifique um desses serviços que antes a produção era restrita à necessidade da presença do usuário nas instalações físicas do fornecedor e que atualmente mediado por tecnologias, pode dispensar totalmente essa presença.
	
	a.
	Tratamento odontológico
	
	b.
	Tratamento estético
	
	c.
	Serviços de cuidador de idoso
	
	d.
	Serviços educacionais
	
	e.
	Consulta médica
1 pontos   
PERGUNTA 4
As empresas precisam entender como os serviços são avaliados pelos clientes e a partir desse conhecimento preparar a operação para atender necessidades e também, expectativas.  Antes do cliente tomar a decisão por um serviço, compara a proposta do fornecedor com o que julga ideal para sua satisfação. As expectativas decorrem naturalmente ou poderão sofrer influências (estímulos). Considerando essas influências é pertinente que:
	
	a.
	Uma publicidade sempre irá provocar efeito favorável e criar expectativas impossíveis da empresa atender, em termos de qualidade ou quantidade
	
	b.
	As experiências anteriores dos clientes nunca interferem em suas expectativas, portanto sempre gera resultado negativo a cada experiência.
	
	c.
	Quando um amigo indica determinada empresa ou serviço, é irrelevante na formação das expectativas, nunca servindo como referência para a tomada de decisão de compra ou de consumo.
	
	d.
	Uma publicidade sempre provoca efeito favorável e cria no nível exato expectativas nos clientes, sendo sempre possível a empresa atender, em termos de qualidade ou quantidade.
	
	e.
	Uma publicidade pode provocar um efeito inverso e criar expectativas impossíveis da empresa atender, em termos de qualidade ou quantidade.
1 pontos   
PERGUNTA 5
A maioria dos autores complementa o conceito de qualidade em serviços pela subjetividade. Portanto, podemos compreender que, qualidade em serviços depende da comparação entre o que cliente espera receber e o valor percebido na entrega deste serviço.
Podemos concluir de uma forma geral que:
	
	a.
	Qualidade é oferecer serviço com o menor preço em relação aos outros fornecedores, independente das características, e quanto atinge um número superior de clientes é considerado que o serviço atingiu níveis de excelência.
	
	b.
	Qualidade é quando o profissional de serviços, consegue colocar-se no lugar do cliente, prestar informações corretas e precisas e oferecer segurança na relação de consumo. O serviço somente poderá ser considerado como excelente somente quando apresentar o menor preço do mercado e superar as expectativas.
	
	c.
	Qualidade é reconhecer os desvios do serviço e promover o tratamento para reverter a insatisfação e alcançar os resultados esperados.  Quanto atinge um nível mínimo de desvios, pode ser considerado como um serviço de excelência.
	
	d.
	Qualidade pode ser considerada como a totalidade de aspectos e características de um produto físico ou serviço, capaz de proporcionar a satisfação de necessidades e quando o consumidor percebe que a qualidade superou às suas expectativas, considera que o serviço é de excelência. 
	
	e.
	Qualidade é a capacidade de prestar serviços conforme proposta apresentada ao consumidor e excelência independe da sua satisfação, sendo suficiente a avaliação do fornecedor do serviço.
1 pontos   
PERGUNTA 6
A proposta de faixas de desempenho para avaliar a qualidade do serviço, varia entre serviço intolerável e serviço perfeito. Quando o cliente julga que o preço está condizente com o padrão do serviço, estará considerando que o padrão de desempenho do serviço é:
	
	a.
	Máximo possível
	
	b.
	Desejável
	
	c.
	Mínimo tolerável
	
	d.
	Intolerável
	
	e.
	Justo
1 pontos   
PERGUNTA 7
Em prestação de serviços temos pelo menos dois participantes no processo de compra e consumo considerando o comportamento. Nem sempre a pessoa que entrou em contato com a empresa é o consumidor do serviço, tem situações em que estará somente contratando o serviço e não será a pessoa que participará do processo de entrega.  Podendo considerar que esses papéis podem ser exercidos por pessoas diferentes num único processo e também, podem ser exercidos pela mesma pessoa. Mas, de qualquer forma o fornecedor deverá estar atento às necessidades envolvidas no processo. De acordo com o comportamento, selecione a opção em que o cliente se apresenta principalmente, como usuário do serviço:
	
	a.
	A mãe que entra em contato com a clínica para marcar uma consulta para sua filha.
	
	b.
	A filha que compra um pacote de serviços no salão de beleza como presente de aniversário para a mãe.
	
	c.
	Uma pessoa que visita uma academia, para participar das aulas de ginástica.
	
	d.
	Um pai que visita uma escolinha de futebol infantil para uma matrícula.
	
	e.
	A mãe que visita uma creche para matricular seu filho.
1 pontos   
PERGUNTA 8
Muitos serviços podem carregar em seus processos alguns produtos, como o alimento oferecido em um serviço de viagem, produtos utilizados nos serviços de beleza, entre outros.  Sendo que a maioria dos produtos físicos comercializados, no mínimo, oferece serviços de atendimento e de entrega.Mas, existem diferenças básicas entre bens e serviços e que apresentam implicações significativas.  Como podemos citar, a avaliação subjetiva por parte do consumidor e a entrega que não resulta em propriedade ou posse de coisa ou objeto. Identifique a principal característica do serviço que o diferencia do produto físico. E ainda, quanto a participação dos serviços nas indústrias, identifique a sua contribuição que tem agregado valor a sua produção. 
	
	a.
	Perecível e na fabricação do produto.
	
	b.
	Intangibilidade e na fabricação do produto.
	
	c.
	Estocável e produção em massa.
	
	d.
	Tangibilidade e como diferencial competitivo.
	
	e.
	Intangibilidade e como diferencial competitivo.
1 pontos   
PERGUNTA 9
O IBGE apresenta pesquisa específica das atividades dos serviços, apresentando informações anuais sobre o número de empresas de serviços de acordo com as suas atividades. O que permite comparar a participação e crescimento de alguns serviços e a contribuição na formação de mão de obra e na produção.  As pesquisas têm demonstrado um crescimento significativo de serviços prestados às famílias. O que pode ser observado no último resultado, constam em funcionamento 1.286.621 empresas de serviços, sendo 391.737 unidades específicas de serviços prestados às famílias, sendo seguidas de 108.574 unidades de serviços de informação e comunicação (IBGE, 2015, atualizada em 02/02/2018). Nas pesquisas, estão sendo considerados os seguintes serviços prestados as famílias: alojamento, alimentação, atividades culturais, recreativas e esportivas; serviços pessoais e atividades de ensino continuado.  Sabemos que alguns fatores estão colaborando para o surgimento dos serviços para famílias e que alguns motivos aceleram essas demandas na sociedade, são elas:
	
	a.
	Segurança, produção de alimentos, novas tecnologias.
	
	b.
	Aumento da produção industrial e da agricultura.
	
	c.
	Responsabilidade social, agricultura e autonomia.
	
	d.
	Longevidade e produtividade das indústrias.
	
	e.
	Segurança, longevidade, novos hábitos
1 pontos   
PERGUNTA 10
A Norma  que apresenta as orientações de abordagem, tendo como princípios orientadores o foco no cliente, responsabilidade, objetividade, visibilidade, acessibilidade, prontidão das respostas, ônus, confidencialidade e melhoria contínua, voltadas para atingir e atender o seu objetivo, é destinada:
	
	a.
	Monitoramento e medição.
	
	b.
	Códigos de conduta para organizações.
	
	c.
	Requisitos de produtos e serviços.
	
	d.
	Tratamento de reclamações nas organizações. 
	
	e.
	Resolução externa de litígios das organizações.