Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
1 ENGAJAMENTO NO FACEBOOK: Uma Análise Exploratória em um Perfil Varejista Autoria: Andre Luiz Carvalho, Eliane Bragança de Matos RESUMO Dentre diversos setores, o Varejo é um dos que encontra grande impacto nas mudanças desta relação, com o desafio de promover o real engajamento com seu público na esfera virtual. O presente artigo buscou analisar de forma exploratória estas interações, a partir das tratativas dos usuários nas publicações do perfil Walmart Brasil, buscando compreender a dimensão do engajamento do usuário com a empresa nas mídias sociais. O resultado demonstra que este engajamento aparenta dispor de correlações entre suas variáveis, além de uma significativa dimensão simbólica na comunicação produzida entre empresa e cliente, variando de observações simples a convites de interações com outros usuários. A participação da empresa contribuiu com o aprofundamento desta relação, com sua interação nos comentários, identificando os temas de maior relevância e interesse de seus usuários, e atentando para linguagens que denotem e favoreçam sua aproximação, tanto em formatos textuais quanto não textuais. Fatores inerentes a experiência de compra e motivações de interação não ficam claramente identificados. Já aspectos como temporalidade e potencial de conversação indicam ainda a presença de outras dimensões não identificadas, mas que impactam diretamente na relação, sugerindo a importância de novos estudos, tanto do ponto de vista acadêmico quanto empresarial. Palavras chave: Engajamento, Mídias Sociais, Marketing, Relacionamento, Varejo 1. Introdução A importância do mundo virtual tem ampliado, dentre outros motivos, por sua rápida e contínua evolução, impactando diretamente no comportamento do consumidor. Com o advento das mídias sociais, por exemplo, o controle da tecnologia foi para as mãos do usuário, e agora os clientes se manifestam, com trocas de ideias e experiências, fazendo com que as empresas busquem estas opiniões para a criação e oferta de produtos, percebendo mais a fundo seu cliente (HERINGER e DÓRIA, 2015). Um estudo de Centola (2010) indicou que as redes interferem ativamente na definição e propagação de comportamento dos indivíduos. No Brasil, tal indicativo é importante, dado incremento da velocidade em que a tecnologia tem se incorporado no dia a dia da sociedade. A agência We are Social (2015), em levantamento de dados global relativos ao ano de 2014, identificou, por exemplo, que o brasileiro é o terceiro do mundo em tempo de conexão, e o quarto em tempo dispendido nas redes sociais. Na preferência dos usuários, o Facebook é ferramenta favorita, citado por mais de 25% dos entrevistados, e este uso tem também impactado no comportamento do consumidor. Segundo notícia veiculada pelo jornal Valor Econômico (2015), a partir de dados de pesquisa da PwC, as redes sociais já influenciam o processo de decisão de compra de 77% dos brasileiros. Jenkins (2009) afirma ser esta mudança comportamental parte de uma nova configuração da sociedade, onde o fluxo de comunicação não é mais unidirecional. Visão partilhada por Rocha e Alves (2010), que destacam o papel mais participativo dos consumidores, “ao mesmo tempo ator e autor de nossas próprias escolhas de consumo” (p.222), enfatizando o importante papel da linguagem utilizada na construção destas transformações. 2 Tais mudanças interferem na forma como empresas lidam com seus clientes em muitas áreas, como por exemplo, a do Varejo,segmento de grande importância para a economia, pois é um dos maiores contribuintes com o PIB nacional (MDIC, 2013) e para a empregabilidade do país (Revista Exame, 2013). Cabe estudo em tudo que a ele afeta, e a rede social deve ser um fator de observação para as empresas, pois é um ícone das mudanças que a internet proporcionou na relação entre empresas e consumidores, “transferindo de forma dramática o poder que era do vendedor para o consumidor” (MATTAR, 2011, p. 549). Para Lewis e Dart (2014), o novo mantra do varejo é: “o consumidor é o centro, e detém todas as cartas do comércio” (p. 122). Por este motivo, os autores acreditam que o modelo tradicional de varejo tende a migrar de relações em um nível de conhecimento (relativo a determinado produto ou serviço), para algo mais profundo, de envolvimento (no âmbito neurológico). Schneider (2013) sinaliza pela importância de estudos que visem identificar os modelos vigentes de comunicação neste ambiente, ao indicar que tal processo ainda está em desenvolvimento. A autora ainda indica haver a necessidade de interação para efetivar engajamento do usuário com a marca ou empresa. No caso específico da mídia social Facebook, isto se daria por meio de curtidas, compartilhamentos e comentários. Estas variáveis são muito aceitas pelo mercado, como fatores mensuráveis do engajamento, estando a plataforma Torabit com uma das métricas de referência, em segmentos como Prefeituras (Revista Veja, 2016), veículos de comunicação (Jornal Zero Hora, 2016), marcas comentadas em datas promocionais como a Black Friday (Meio & Mensagem, 2015) e até mesmo a performance de desfiles durante evento de moda de referência nacional, o São Paulo Fashion Week – SPFW (UOL, 2015). A empresa se apresenta em sua página na internet como provedora de plataforma que permite análises em profundidade do comportamento dos internautas em relação a qualquer assunto, nome, instituição ou empresa – e de forma rápida e intuitiva1. Para definir o ranking do engajamento, a empresa desenvolveu um índice a partir da soma de curtidas, comentários e compartilhamentos realizados pelos internautas na página oficial, multiplicada por cem, e o resultado é dividido pelo número de pessoas alcançadas. Há que considerar que entender e desenvolver o relacionamento entre empresas e usuários nas mídias sociais engloba mais que tais métricas. Sua participação passa por diferentes perspectivas, em que os perfis dos usuários podem trafegar do anonimato à fantasia, onde os participantes interagem com outras pessoas ou com estruturas inanimadas (como empresas ou estruturas de respostas automáticas), grupos de coletividade, nem sempre adotando um posicionamento próprio, por vezes em busca de legitimação de sua posição ou aceitação por parte dos que com ele interagem (PRIMO, 2007). Estudos como o de Serra e Soto-Sanfiel (2012) mapearam fatores de natureza variada quanto à motivação de usuários por ingressar e se manter em uma conversação. Tais fatores vão desde o sentimento de satisfação e lealdade após uma boa experiência com determinada compra, até a vontade de vingar-se de um mau atendimento, ou simplesmente se valer destes pretextos para potencializar interações com outras pessoas de seu relacionamento. Recuero (2014a) também salienta a existência de diferenças significativas entre cada uma das ações de curtir, compartilhar ou comentar. O entendimento destas dinâmicas relacionais para o varejo, referente à tradução e entendimento do engajamento do consumidor deste segmento na ambiência virtual, motiva o presente estudo, que buscou, a partir de uma combinação entre as abordagens qualitativa e quantitativa, de caráter exploratório, identificar, nas composições textuais de usuários do Facebook, obtidas em comentários junto ao perfil mantido pela cadeia varejista Walmart, novas dimensões para a compreensão do engajamento entre usuários e empresas. 3 2. Referencial Teórico 2.1. Um novo Mercado e um novo Consumidor As mudanças sociais têm indicado tendências impactantes para o futuro dos negócios. Pesquisa da PwC (2014) junto a CEO´s brasileiros apontouos avanços tecnológicos como uma delas, relacionada efetivamente com o comportamento do consumidor, remetendo ao empoderamento de número cada vez maior de pessoas. As redes de colaboração tem tomado lugardos arranjos operacionais corporativos tradicionais,e neste novo cenário, há a transição de um conformismo dos clientes por uma oferta reduzida, para uma euforia do fácil acesso a novidades. Com isso, fatores que antes definiam abordagens de sucesso junto ao cliente passam a sofrer alterações, suprimidos ou intensificados em sua importância (Lewis e Dart, 2014). Merlo e Ceribelli (2014)destacam correntes teóricas que afirmam que o comportamento do consumidor sofre influênciasde diversos tipos, como pressões sociais, entendimento similar ao de Medeiros e Cruz (2006) ao indicarem que a compra é influenciada por determinantes de diferentes naturezas: cultural, social, pessoal e psicológica. Ao considerar o comportamento dos usuários de mídias sociais como consumidores, pode-se definir as plataformas como ferramentas de marketing, e consolidar assim sua importância para as empresas e para os negócios. Mattar (2011) indica que na Internet “os consumidores não só respondem e interagem com as mensagens recebidas da empresa como também as reformulam e redistribuem para as comunidades virtuais” (p. 542). Esta produção de conteúdo é importante, como destaca Abade et al. (2012), ao indicar que “muitos consumidores estão baseando suas decisões de compra nas informações, nas opiniões e nos relatos sobre experiências descritas nas redes sociais” (p. 266). Prado (2013) demonstrou que as empresas tem buscado formas diversas para intensificar as interações virtuais com sua rede de relacionamentos, variando ente teores racionais e emocionais em suas publicações, por meio de estruturas textuais e não textuais, como figuras, hashtags dentre outras, percebendo com isso responsividade, mas sem conseguir perceber um padrão. Já estudo de Gertner e Diaz (1999), pautado em conteúdos com a dicotomia Hedonismo x Utilitarismo, concluiu pela existência de benefícios para variações de conteúdos por parte de quem os publica, mas com uma grande variedade de dúvidas e considerações sobre o entendimento de tais benefícios junto aos usuários. Tais estudos demonstram assim que a interação ainda demanda estudo, sem dispor de certezas inerentes a formas e motivações. 2.2. Mídias Sociais, Facebook e Engajamento Ainda se observam divergências sobre os termos redes sociais e mídias sociais. Aparentemente é possível adotar o primeiro como parte do segundo, onde as redes sociais são ambientes focados em reunir pessoas e promover a interação. Desta maneira, mídias sociais é um termo de maior abrangência, portanto, mais apropriado (Telles, 2011). Abade et al. (2012) enfatizam que as mídias sociais, enquanto instrumento de interação em rede, são fontes de informação com alta significância, fator corroborado em estudo da PwC (2015) que identificou o crescimento de sua influência nos processos de decisão de compra. Kaplan e Haenlein (2010) complementam que as mídias sociais permitem às empresas envolver-se de maneira rápida e direta com o consumidor final, com custos relativamente baixos e níveis 4 mais elevados deeficiência do que com meios mais tradicionais, sendo assim relevantes não apenas para as grandes empresas multinacionais, mastambém para as pequenas e médias empresas , eaté mesmo agências sem fins lucrativos e governamentais. No Brasil, o número significativo de usuários amplia a importância das tendências de influência. Segundo o instituto We Are Social (2015), o país dispunha em 2014 de cerca de 110 milhões de usuários ativos de internet, 276 milhões de linhas de telefonia móvel ativas, e 78 milhões de contas ativas em mídias sociais. A preferência é pelo Facebook, como opção principal de 25% dos usuários, que dispendem em média 3 horas e 47 minutos diários em seu acesso. A ferramenta, idealizada em 2003 por Mark Zuckerberg, pode ser entendida como uma forma eletrônica de Boca a Boca - BAB-e (Tubenchalaket al., 2015). Na plataforma, empresas criam páginas/perfis, que se tornam ambientes para conectar, ouvir, entender e engajar clientes, buscando sempre influenciar positivamente a experiência de compra (Harris & Dennis, 2011). Estes perfis passam a ser cada vez mais relevantes, pois passam a integrar ativamente a motivação de compra e o comportamento do consumidor (Serra e Soto-Sanfiel, 2012). O entendimento do mercado foi veiculado no jornal Valor Econômico (2015), a partir de dados de pesquisa da PwC, indicando que as redes sociais já influenciam o processo de decisão de compra de 77% dos brasileiros. Zanete (2013) indica formas variadas de conversação das empresas de varejo com clientes nas redes sociais. Dentre elas, postar conteúdos que sejam de interesse dos consumidores, criar laços sentimentais com a marca, ser transparente respondendo dúvidas e questões dos consumidores, e entender que o resultado final não é só curtir / compartilhar. Recuero (2014b) contribui, indicando diferenças entre atos como curtir, compartilhar e comentar. Nas duas primeiras modalidades, apesar do usuário denotar uma manifestação geralmente positiva, demonstra uma forma de se tornar visível a outros que partilhou da conversa, sem o esforço de elaborar uma resposta. Compartilhar denotaria demonstrar o entendimento que uma mensagem é relevante a sua rede de contatos. Já o comentário diz respeito a uma ação efetiva, e demonstra que o usuário tem algo a dizer. É nos comentários, portanto, que se daria o efetivo “engajamento”, definido nas palavras de Terra (2010), pelo “ato de interagir, compartilhar, trocar ideias, informações, conhecimentos, dados, entre usuários conectados à rede e que possuem mecanismos comunicacionais comuns entre si” (p. 31). Conforme Souza (2012), o engajamento “surge com a criação de uma conexão mais profunda e significativa entre a empresa e o consumidor e que perdura ao longo do tempo” (p. 175). Moura (2011) remete a origem do termo a palavra francesa engager, utilizada para “incitar, instigar, envolver ou levar alguém a se dedicar a alguma coisa ou causa”, e salienta a importância deste entendimento para o Marketing: O engajamento voltado para as práticas do marketing ultrapassa as barreiras do processo de decisão de compra e caminha ao lado da satisfação, fazendo com que fãs, seguidores ou consumidores de uma marca não apenas consumam, mas exibam para suas redes de contato no ciberespaço suas motivações e objetos de desejo (p.21). Gomes (2015) salienta o desafio de se incluir fatores humanísticos, como os culturais, na análise de fenômenos como tendências de consumo e relacionamento com marcas. Telles (2011) indica ainda que a eficácia do marketing digital não consegue ser medida apenas por indicadores financeiros, visto que as métricas mais básicas estão descritas em sentimentos, usualmente positivos, negativos ou neutros a marca. Recuero (2014a) completa, indicando 5 que conversão matemática e estatística dos dados pode enfraquecer objetivos mais teóricos junto a determinado fenômeno, como os relacionados a análises de discursos. A abordagem é similar a de Misoczky (2003) ao descrever as teorias de Bourdieu, quanto ao habitus e o campo social, indicando que, mais que métricas, as manifestações devem considerar com profundidade o discurso. O olhar no discurso aplicado em redes sociais deve, ainda, levar em conta a composição textual e não textual da comunicação empregada pelos usuários. Isto porque se vale não apenas das construções textuais em linguagem formal, mas também constrói novos formatos, inclúi imagens, vídeos, figuras animadas, se vale de diferentes simbologias, que se traduzem em diferentes significados de acordo com o contexto e os envolvidos (ALCURE et. al., 1996). Estas construções tem trazido exemplos de como o novo comportamento do consumidor encontra nas mídias sociais um ambiente propício para construir novas formas de se relacionar. Leão e Melo(2008) destacam, por exemplo, o consumidor cada vez mais associando a suas marcas favoritas a valores humanos. Já Holt (2016) apontou uma construção ainda maior, participativa e de viés social, ao que chamou de “Crowdculture”. 2.3. Varejo, Supermercados e o Walmart O varejo é uma atividade expoente da prática comercial, cujo aspecto mais importante, segundo Las Casas (2007), reside no direcionamento ao consumidor final. Mattar (2011), por sua vez, o define como atividades de negócios envolvidas na venda de qualquer produto ou prestação de qualquer serviço a consumidores finais, para utilização ou consumo pessoal, familiar ou residencial (p.02). Já na definição de Borges (2001) é o conjunto de atividades relacionadas à comercialização de produtos e serviços diretamente ao consumidor final (p. 23). A evolução do Varejo culminou na estrutura atual globalizada. A observação destas mudanças é fundamental para empresas do segmento, a fim de acompanhar os rumos e tendências do mercado, a partir de impactos causados pela mudança do comportamento do consumidor (Lewis e Dart, 2014). Tais mudanças impactam fortemente o cenário econômico e social, sobretudo no Brasil, visto ser uma atividade de grande importância, pois, ao englobar o setor terciário como um todo, ou seja, comércio e serviços, se torna um dos maiores contribuintes com o PIB nacional (MDIC, 2013). O setor ainda contribui expressivamente com a empregabilidade do país (Revista Exame, 2013) sendo o segundo maior setor econômico em volume de contratações, entre os anos de 2010 e 2013 (IDV, 2014). Apesar disso, não observa na literatura acadêmica número expressivo de estudos. Para Vargas (2008), isto é fruto de um preconceito construído de maneira histórica, que consolidou a imagem da atividade como de pouca contribuição social, indigna ou pouco contributiva por seu caráter especulativo, a qual se nega o caráter produtivo, de gerador de renda. Frente a esta condição, Mattar (2011) menciona que cabe estudo em tudo que a ele afeta, e a rede social deve ser um fator de observação para suas empresas. Dentre os segmentos do varejo, um dos que dispõe de maior expressão no Brasil é o supermercadista. Segundo Borges (2001), é o formato de varejo que mais se destaca no sistema de auto-serviço, principalmente, por ser de maior visibilidade e freqüência de visitas. (p. 35).Neste segmento, conforme a ABRAS (2014), as três maiores empresas em operação no Brasil se destacam em faturamento. Mattar (2011) aponta como líder dos maiores varejistas latino-americanos nos anos 2009 e 2013, bem como a maior rede varejista do mundo em 2007 6 (por faturamento), a rede supermercadista norte americana Walmart. Esta titularidade mundial foi confirmada novamente no ano de 2012 (Revista Exame, 2013). Fundada em 1962 no estado de Arkansas (EUA) por Sam Walton, e adotando como lema “economize o dinheiro das pessoas e elas viverão melhor”2, a empresa se destacou por promover foco em baixo preço e atendimento, atingindo em 2015 a posição de 10ª marca mais valiosa do mundo, estimada em USD 46,73 bilhões (Revista Veja, 2015). A importância global da rede varejista Walmart e sua representatividade a torna um objeto de referências sobre o comportamento do consumidor, presente em variados estudos, como o de Smith et. al. (2014), ou em constatações comparativas ao mercado brasileiro, como as de Giuliani (1996). 3. Metodologia A presente proposta visa aplicar uma abordagem de pesquisa exploratória a partir das postagens e comentários de usuários no perfil do Facebook, da cadeia supermercadista Walmart Brasil. Esta pesquisa procura traçar um caminho de análise a partir dos conteúdos das narrativas produzidas por empresa e consumidores em interações, de maneira nova e alternativa, como sugerido por Martins (1994). A metodologia buscará “desvelar estratégias e modos de ação de grupos filiados (...), no sentido de tentar construir maior visibilidade” (RECUERO et. al., 2014. p. 202). A coleta de dados adotou o perfil aberto da rede supermercadista. Foram extraídas, planilhadas e catalogadas as postagens feitas pela empresa, verificadas as correspondentes curtidas e compartilhamentos de cada uma, e os correspondentes comentários de usuários. Foram analisados os dados postados nos meses de novembro de 2015, dezembro de 2015 e janeiro de 2016. O trimestre teve como motivação datas popularmente consideradas pelo Varejo, como a Black Friday, o Natal, o período de férias escolares e as promoções de artigos referentes a Volta às Aulas. A coleta foi efetivada entre os dias 05 de Janeiro e 19 de Fevereiro de 2016. Foram adotadas as configurações de filtro mais amplas disponibilizadas pelo Facebook. A análise qualitativa das postagens e comentários foi feita a partir da perspectiva de análise de conteúdo, ou seja, objetivo, sistêmico e quantitativo do que foi ali abordado (AAKER et. al., 2004). Ao final da análise, as interpretações foram novamente confrontadas a luz dos referenciais, para destacar os pontos de convergência e divergência com os aspectos teóricos elencados na literatura acadêmica. 4. Coleta e análise dos dados Como universo de pesquisa, foram avaliadas 112 postagens publicadas pelo Walmart, entre os dias 1º de Novembro de 2015 e 31 de Janeiro de 2016, disponíveis para visualização pública em seu perfil do Facebook relativo a lojas físicas, intitulado Walmart Brasil. No último dia de coleta de dados, o perfil em questão ostentava o indicativo de um total de 578.133 Curtidas efetuadas por usuários ao longo de todo o seu histórico. As postagens deste período totalizavam 46.270 Curtidas e 4.460 Compartilhamentos, mais concentrados no mês de Janeiro, que recebeu, respectivamente 88% e 91% das manifestações. Quanto aos comentários, foram identificados no perfil Walmart Brasil um total de 1.734 registros junto às postagens do período analisado, média de 15,48 comentários por postagem. Estes comentários foram feitos por 810 usuários da plataforma Facebook, sendo que a grande 7 maioria (638) efetuou apenas uma participação no perfil durante o período avaliado. O usuário de maior participação registrou um total de 19 comentários nos posts analisados, e apenas seis usuários realizaram mais de 5 participações. Os comentários dos usuários foram planilhados e categorizados, preservando a ordem temporal de inserção, e dispostos de acordo com sua posição na conversação, conforme exibição do Facebook em cada postagem sendo atribuída uma classificação de níveis a cada comentário (Fig. 1). Figura 1: Comentários em post por nível de conversação Fonte: Dados do perfil Walmart Brasil no Facebook – visualização adaptada pelo autor. Comentários de nível I corresponderam a mensagens feitas por usuários diretamente em um post produzido pelo Walmart. Já o nível II corresponde a um comentário vinculado por um usuário em continuidade ao comentário de nível I. Nesta classificação, não se procurou analisar a que nível determinado comentário se destinava, limitando a observação a seu posicionamento. Os níveis se sucedem e permitem identificar posts onde houve maior continuidade nas tratativas, sendo que no período analisado, os de maior destaque atingiram até 11 níveis de conversação (Tabela 1). Cerca de 50% dos comentários se concentraram no primeiro nível, ou seja, não promoveram continuidade das tratativas, tanto por parte de outros usuários quanto da própria empresa. Um total de 27 posts do Walmart ainda tiveram atribuído o “nível zero”, indicando que, mesmo contando eventualmente com curtidas e compartilhamentos, não motivaram qualquer postagem de comentários. É possível perceber nestes posts que boa parte dos não comentados (63%), teve como conteúdo temáticas institucionais ou dicas de cidadania, relativas, por exemplo, a ações doInstituto Walmart de responsabilidade social. 8 Tabela 1: Níveis de Comentários Nível Qtd. Comentários % 1 871 50% 2 617 36% 3 133 8% 4 49 3% 5 27 2% 6 13 1% 7 9 1% 8 7 0% 9 4 0% 10 3 0% 11 1 0% TotComent 1734 100% Fonte: Elaborado pelo autor Foi possível perceber duas condições de interação distintas. A primeira entre a empresa e os usuários. No total, o Walmart foi responsável por 628 comentários, cerca de 36% do total das interações, parte significativa delas voltada a respostas ou retóricas a comentários efetuados em alguma portagem por outros usuários. A outra forma é de interação entre os próprios usuários que, a partir de um tema, seja ele diretamente ligado ao post inicial da empresa ou não, passam a usufruir do espaço do perfil da empresa para desenrolar tratativas. Tais tratativas podem variar, como desde um convite para que um terceiro tome ciência do assunto presente na postagem inicial da empresa, até manifestações de natureza mais pessoal. Buscando uma visão abrangente, e o planilhamento teve sua escala reduzida, visando uma percepção gráfica dos comentários. Foi possível perceber que dez postagens se destacaram, com grande número de interações, em detrimento das demais (Fig. 2). Foi promovido um novo recorte, agora com enfoque maior de análise nas dez postagens com maior volume de comentários, dada sua significância. Nelas, foram contabilizadas 1.152 comentários (66,78% do total de postagens do período), escritas tanto por usuários quanto pela empresa, e tanto direcionadas a empresa quanto a outros usuários (Tabela 2). 9 Figura 2: Dimensão gráfica das dez principais postagens Fonte: Elaborado pelo autor Tabela 2: 10 postagens mais comentadas por usuários Rank Data Postagem C ur tid as C om pa rt ilh am en to s C om en tá ri os N ív el m áx im o % C om en ts x T ot al C om en ts C om en tá ri os W al m a rt % W al M ar t xC om en ts n o Po st 1 03/11/2015 Nós do Walmart queremos atender você cada vez melhor, para isso deixamos neste post nossos telefones para contato. Caso tenha dúvidas sobre a nossa loja virtual, entre em contato com Walmart.com. 58 13 252 8 15% 167 67% 2 14/11/2015 O segredo dos deliciosos hambúrgueres gourmet está na maionese. Para fazer em casa a gente te dá uma ajudinha na receita: basta misturar no liquidificador uma colher de chá de mostarda, 100 ml de leite, duas colheres de cheiro verde, meio dente de alho e uma colher pequena de sal. Bater tudo e colocar aos poucos óleo a gosto até a massa ficar homogênea e pronto! Depois é só se deliciar! ��� 3000 2086 237 10 14% 81 34% 3 14/12/2015 Fazer uma festa de Natal econômica é mais fácil do que você imagina! Faça a comemoração em casa e peça para cada um levar um prato para a ceia. Reaproveite os objetos vermelhos e dourados que você já possui em casa para a decoração da mesa. E para os presentes, realize um amigo secreto! Emoticonwink # QuemEconomizaRealiza 5361 211 153 4 9% 66 43% 4 01/12/2015 Comemore conosco: São Lourenço da Mata recebe uma nova loja HiperTodoDia! Fica Av. Dr. Pedro Augusto Correia Araújo, 295. Venha conhecer e aproveite os preços baixos! �� 2703 119 112 5 6% 51 46% 10 5 03/11/2015 Aqui você encontra os mais variados artigos natalinos com preços que cabem no seu bolso. Venha conferir e encha sua casa de alegria para o Natal! ��� 5038 330 108 4 6% 53 49% 6 29/01/2016 Venha se divertir com Patati e Patatá no Walmart Osasco! Os palhaços mais queridos do Brasil vão fazer a festa com a criançada neste sábado, 30 de janeiro, das 12h às 15h. A loja Walmart Osasco fica Av. dos Autonomistas, 1828. Não perca! 236 34 94 11 5% 26 28% 7 04/11/2015 Queijo minas ou prato, temperados com Azeite GreatValue e orégano formam o aperitivo perfeito para esta noite de futebol. Visite uma de nossas lojas, conheça mais um produto exclusivo da rede Walmart! Emoticonwink �� 4161 89 61 6 4% 25 41% 8 15/12/2015 Com um bom planejamento você vai conseguir economizar e não esquecer de nenhum detalhe. Veja as dicas da banqueteira Izabel Hezel e da blogueira Flávia Ferrari, do blog Decoracasas: http://bit.ly/1ISXlSp ��� 6668 154 55 2 3% 16 29% 9 27/11/2015 É com muito orgulho que recebemos novamente o Selo Pró- Equidade de Gênero e Raça (5ª edição) conferido pelo Ministério das Mulheres, da Igualdade Racial e dos Direitos Humanos. Somos o primeiro e único varejista brasileiro a receber o selo. Para nós esse é o reconhecimento por nosso trabalho em promover a igualdade de oportunidades entre homens e mulheres, sem preconceito entre gêneros e raças. Atitudes simples para # ViverMelhor� 1765 95 44 3 3% 26 59% 10 20/01/2016 Nesta quinta, 21, você está convidado a participar da inauguração do Ponto Limpo e trazer as crianças para assistir um teatrinho sobre reciclagem! As apresentações serão às 14h e às 20h no subsolo do Walmart Morumbi. O Ponto Limpo é uma estação de coleta de resíduos de diferentes tipos. Junte-se ao nosso compromisso de contribuir para um planeta onde possamos # ViverMelhor. O Walmart Morumbi fica na Av. Francisco Morato 2585 - São Paulo. Esperamos você! ���� 2287 83 42 4 2% 17 40% TOTALIZAÇÃO 31.277 3.214 1.152 XX XX 528 XX Fonte: Elaborado pelo autor Ao analisar as dez postagens com maior número de comentários, é possível perceber uma grande variação no número de níveis atingidos pelas conversações. As postagens de maior participação aparentam certa correlação entre as variáveis quantidade de comentários e aprofundamento do nível das conversações. Há ainda que destacar a participação da empresa nestas conversações, indicando relação entre o aprofundamento do nível das conversações e a participação ativa da empresa nos comentários. Ao observar os conteúdos destacados, é percebida ainda uma relevância na condição temporal. Um exemplo, a divulgação de evento com a atração Patati&Patatá, publicação que atingiu o maior nível de conversações (11), tendo também amplo número de convites e sugestões de participação no evento entre os próprios usuários, além de suas opiniões relativas aos artistas.O evento, a ser realizado por uma das unidades em Osasco, SP, no dia 30 de Janeiro, teve postagem publicada pelo Walmart em 29 de Janeiro de 2016, e em 30 de Janeiro ainda recebia interações. Uma delas é do usuário Gleisson, que marcou os usuários de nome Ana Paula e Evelyn. Na marcação, ainda acrescentava o seguinte comentário: “Ah, se tivesse visto antes...”, insinuando que não teria como participar. Oito trocas de mensagem se sucederam entre os usuários, falando basicamente de seu gosto pessoal sobre a atração. Há uma intervenção da empresa, lamentando a indicação de que os participantes não teriam conseguido comparecer, e a interação finaliza com tratativas entre o autor do comentário inicial, Sr. Gleisson, e o perfil do Walmart Brasil, demonstrando um relacionamento diferenciado ao finalizar as tratativas no dia 02 de Fevereiro de 2016, dois dias após a realização do evento (Fig. 3). O exemplo insinua uma relação entre o nível de conversação e a continuidade temporal do tema na relevância para os usuários. 11 Figura 3: Interação entre usuários e empresa com evolução de nível e temporalidade Fonte: Perfil Walmart Brasil no Facebook Um gráfico foi adaptado, de maneira que a temporalidade incluísse ainda os demais fatores tidos como componentes do engajamento, como curtidas e compartilhamentos, além de destacar a participação doWalmart na conversação. Para tanto, foi efetuada a adaptação do número de curtidas e compartilhamento, representados por sua décima parte, de maneira a manter certa proporcionalidade na representação. Foi ainda excluída a postagem com primeira posição no ranqueamento, em função de particularidades quanto a sua linguagem e objetivos, fatores destacados mais a frente neste estudo. O novo gráfico permitiu algumas novas percepções relativas a evolução temporal das tratativas dos usuários do Facebook junto ao perfil do Walmart (Fig. 4), a partir das curvas normais de tendência apresentadas a cada um dos componentes. Figura 4: Evolução temporal ampliada das 09 postagens com maior volume de comentários 12 Fonte: Elaborado pelo autor O novo gráfico sugere que as curvas, em sua maioria, acompanham uma mesma evolução, o que poderia envolver certa correlação entre cada uma das variáveis. Por exemplo, há, no mês de Novembro, uma tendência muito similar entre compartilhamentos e comentários dos usuários, acompanhados pela participação expressiva da empresa nas conversações. Contudo, em Dezembro, os compartilhamentos param de acompanhar a tendência dos comentários. Tais curvas demonstram, na continuidade deste mesmo mês, até o final do mês de Janeiro, redução significativa nas conversações. Apesar dos comentários e compartilhamentos demonstrarem certa correlação em parte do período analisado, cabe ainda observar a condição da variável “Curtidas”. Em momentos de amplitude positiva na curva dos comentários e compartilhamentos, a tendência das Curtidas foi de redução. Mas nos outros momentos se observou ampliação muito forte, insinuandouma possibilidade de haver correlação negativa entre curtidas e comentários, visto que o ápice da curva de Curtidas se assemelha muito ao momento de maior redução nos Comentários. Além da condição temporal, é aparente também que as temáticas adotadas nas postagens e comentários podem compor fator importante na adesão e manutenção de usuários em conversações. Buscando vislumbrar um pouco desta adesão, e foi utilizado o aplicativo Wordle3 para compor nuvens de palavras, estruturas que destacam os termos com maior repetição por tamanho. Esta estrutura foi aplicada nas composições das nove postagens com maior número de comentários, se excluindo a primeira no ranqueamento, dadas as suas condições diferenciadas de objetivo e linguagem, já explicitadas. Para esta composição, foram também excluídas palavras relativas a comandos do Facebook, datas, nomes e horários com grande volume de incidência.A primeira estrutura gerada se concentrou nos comentários produzidos pelos usuários (Fig. 5). Figura 5: Nuvem de palavras dos comentários presentes nas nove postagens de destaque -100 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 Curt/10 Compart/10 Qtd Coment Walmart Potencial 13 Fonte: Elaborado pelo autor a partir do aplicativo Wordle Na nuvem composta de comentários dos usuários, ficam evidenciadas palavras que remetem as festividades natalinas, como “Natal”, bem como termos relativos a prazer e felicidade, como “Feliz”, “Bom” e “Obrigada”. Há indicativos relativos a receitas, como “Fazer”, “Maionese” e “Delícia”, além de uma alusão expressiva ao termo “Lojas”. A nuvem composta por termos presentes nos comentários de usuários foi confrontada com composição similar, agora contendo os termos que definiam as nove principais postagens do Walmart analisadas. Nela, há uma grande incidência do termo “Walmart”, assim como “Loja” e “Ponto”, que denotam, mesmo nas postagens de destaque, um conteúdo de caráter institucional. Porém, outros destaques das postagens demonstraram em um plano um pouco menor, certa adesão com os comentários dos usuários, ao referenciarem também festividades com termos como “Natal” e “Festa”. Há ainda uma mensagem aparente na combinação dos termos “Venha” e “Casa”, convidando o usuário a se fazer presente na loja física, e o confronto de dois argumentos distintos, o “preço” e a combinação de duas palavras incorporadas, formando o “viver melhor”. Nesta condição temática, há indícios quanto aadesão das postagens pelos usuários ter motivação no momento vivido por eles, demonstrando estar a adesão a conversação mais próxima da condição social dos indivíduos que de uma preferência por marca, ou uma efetiva motivação de compra. Isto indica a necessidade de um aprofundamento em pesquisas futuras, bem como a necessária ampliação amostral, para confirmar a profundidade deste impacto na adesão dos usuários a conversações. Ainda quanto ao aprofundamento da composição das conversações, ea linguagem também se mostra relevante. Ela demonstra que há grandes variações no formato da comunicação entre a empresa e usuários, desde construções explícitas no padrão textual, até condições de interpretação subjetiva, como por exemplo, o uso de emoticons. Tais componentes relativos a 14 linguagem demonstram a necessidade de um aprofundamento nos estudos comunicacionais, visto que a dimensão simbólica é fator presente nas tratativas entre os usuários, impactando no seu envolvimento e aprofundamento nas conversações e relações desenvolvidas. 5.Resultados e Considerações Finais As observações e agrupamentos permitiram demonstrar que, sob muitos aspectos, os estudos acerca do comportamento do consumidor, na dimensão das redes sociais, demandam aprofundamento. No que tange ao engajamento do usuário, é possível inclusive revisitar sua composição conceitual. Como percebido no referencial teórico, modelos propostos por estudos anteriores, como o de Serra e Soto-Sanfiel (2012), ainda que apresentem possíveis componentes motivacionais, não esgotam o seu universo. Além da abrangência que as motivações podem tomar, bem como suas variações a partir do ramo de atuação da empresa, e fatores complementares, seja de natureza corporativa, como o promocional (MOURA, 2011), seja de natureza humana, como a humanização da marca (LEÃO e MELO, 2008), reforçam a necessidade de um olhar mais abrangente para as relações sociais construídas entre empresas e consumidores nas plataformas virtuais, a exemplo do Facebook. Tais relações pressupõem modelagens e métricas, porém, como proposto por Recuero (2014b), cada variável tem diferentes níveis de relevância, sendo que as conversações exigem atenção a composição dos discursos (2014a). No presente estudo, alguns destes aspectos puderam ser evidenciados na composição dos discursos desenvolvidos, a partir dos comentários elaborados nas postagens da empresa. Fatores motivacionais como interação social (na interação entre usuários), ou reforço do ego (na publicação repetida de reclamações de ecommerce em perfil apresentado como exclusivo para assuntos de lojas físicas), aparentaram estar presentes, assim como tratativas de usuários que davam à empresa uma conotação humana (como no uso de emoticons). A análise dos dados levantados nesta pesquisa aponta, por exemplo, que a participação da empresa nos comentários é relevante e pode ser um dos fatores que elevariam o engajamento dos usuários. Por outro lado, a baixa freqüência de participação dos usuários indica um alto grau de dispersão. Ou seja, existe participação, mas esta participação não tem intensividade de um mesmo usuário. Neste sentido, muito ainda deve ser feito para não somente aumentar a visibilidade dos posts e consequentemente da empresa, mas realmente “trazer” a participação do usuário da página e intensificar a mesma, tornando o usuário um multiplicador e defensor da marca, o que poderia evidenciar um engajamento real. Nesse sentido, outros aspectos deixam questionamentos sobre a composição do engajamento. Um deles, diz respeito a correlaçãoentre suas variáveis, no caso do Facebook, o “Curtir”, “Compartilhar”e “Comentar”. Além desta correlação, a força entre as variáveis, e sua aplicação, quanto a fatores positivos (como elogios a empresa) ou negativos (como reclamações). Além disso, o aprofundamento das conversações sinaliza ainda a possível presença de variáveis interferentes no processo, que não denotem sua clara participação. Além das métricas, cabe ainda questionar fatores como a temporalidade, a fim de perceber os impactos do momento vivido pelo usuário na aceitação de uma publicação. A temática esperada estar ou não atendida, e a linguagem demonstrar claramente este atendimento, se valendo de toda a carga subjetiva e simbólica que esta conversação pode desenvolver. Enfim, o engajamento pode ser aprofundado, mas seu dimensionamento mais preciso pode realmente permitir identificar qual é o potencial de desenvolvimento das conversações, e assim, 15 considerar qual retorno este aprofundamento efetivamente gera nas relações de consumo. E definir quanto a interação da empresa, após a postagem, é relevante neste processo. O presente estudo buscou suprir uma lacuna nas pesquisas relativas ao impacto de mídias sociais no comportamento do consumidor. Esta lacuna diz respeito a dimensão qualitativa da análise dos conteúdos produzidos por usuários, ao comentar conteúdos produzidos pelasempresas. Tal aspecto pôde sinalizar diversas construções contemporâneas que estão por se desenvolver na sociedade, e impactem no futuro das relações de consumo. Do ponto de vista empresarial, vem contribuir com o Varejo, ampliando entendimentos sobre este importante setor, e demonstrando que a relação que permeia o cliente e a loja física pode encontrar extensão no meio virtual, cabendo as empresas intensificar os entendimentos de seu cliente e utilizando tais critérios no estabelecimento de relações engajadas. Do ponto de vista acadêmico, o estudo tenta traduzir o agrupamento de diversas observações e construções já desenvolvidas em pesquisas estabelecidas a partir das mídias sociais,mas sinalizando que muito ainda há por explorar no campo do comportamento do consumidor, sobretudo por este consumidor estar em um processo de contínua mudança.Ainda, buscou demonstrar que as dimensões do engajamento dos clientes nas mídias sociais são mais amplas e complexas que o atualmente proposto pela literatura disponível. Tais demonstrações encontram limitações. A primeira do ponto de vista da subjetividade, visto que a interpretação das composições textuais, bem como a definição dos parâmetros de agrupamento, são de um olhar individual do pesquisador. A segunda da limitação mercadológica, visto que a objetividade do setor supermercadista, ainda que represente boa parte do varejo, se traduza em pequena parte de seu múltiplo universo. Por fim, o recorte temporal. Apesar das limitações e o presente estudo deixa sugestões para análises futuras, a partir dos seguintes pontos de relevância, a considerar: a) A aparente relação entre quantidade de comentários e níveis alcançados nas conversações; b) A aparente relação entre o volume de participação da empresa nas conversações e a continuidade / aprofundamento desta conversação no perfil da empresa; c) A ausência de fatores claros motivacionais para indicar a conversão de potenciais em tratativas / conversações; d) A relevância do olhar sobre a temporalidade: fatores que façam tratativas ressoarem por mais tempo; e) As possíveis relações entre as variáveis, tanto positivas entre comentários e compartilhamentos, quanto negativas, entre comentários e curtidas; f) O entendimento dos temas de relevância / interesse dos usuários, na continuidade e aprofundamento das conversações; g) A linguagem aplicada na conversação, tanto nos aspectos semânticos, textuais e não textuais, quanto no aprofundamento da significância simbólica da conversação para o usuário, 16 demonstrando a necessária análise multidisciplinar, a fim de envolver aspectos funcionais, culturais, e emocionais, dentre outros; h) A ausência de elementos que demonstrem a profundidade do impacto que referências de experiência de compra em lojas físicas geram nas conversações e na lealdade percebida do usuário com a marca na plataforma virtual; i) A necessidade de complementar o entendimento do usuário além do texto, visto que as construções limitam a interpretação. Por fim, o presente estudo sugere para pesquisas futuras, que tanto a ambiência aqui proposta quanto a amostragem do objeto designado, sejam ampliados, para constatações de natureza empírica e confirmação da adesão e força das novas variáveis a composição teórica. NOTAS: 1 – Informações sobre a plataforma Torabit disponíveis na página eletrônica da fabricante, em <http://www.torabit.com.br> - Acesso em 28 de abril de 2016. 2 - Frase atribuída a Sam Walton, fundador da rede Walmart, diretamente na página eletrônica da empresa. Disponível em <http://corporate.walmart.com/our-story/history/sam-walton>. Acesso em 17 de dezembro de 2015. 3 – Plataforma online disponível em http://www.wordle.net/. Acesso em 01 de abril de 2016. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ABBADE, Eduardo Botti, FLORA, Andiara Della, NORO, Greice de Bem. A influência Interpessoal em Redes Sociais Virtuais e as Decisões de Consumo. Revista de Administração da UFSM. v. 7, n. 2, Santa Maria, UFSM, jun, 2014. ABRAS - Associação Brasileira de Supermercados. As 500 Maiores. 2014. Disponível em http://www.abrasnet.com.br/economia-e-pesquisa/ranking-abras/as-500-maiores. Acesso em 14 de julho de 2015. ALCURE, Lenira, FERRAZ, N. S., CARNEIRO, Rosane. Comunicação Verbal e Não- Verbal. São Paulo: Senac, 1996. BORGES, Admir Roberto. Marketing de Varejo: as estratégias adotadas pelos supermercados de vizinhança para conquistar e fidelizar clientes. Dissertação de Mestrado. Florianópolis: UFSC, 2001. CENTOLA, Damon. The Spread of Behavior in an Online Social Network Experience.Science.Vol. 329.Research Gate, 2010.Disponívelemhttp://www.researchgate. net/profile/Damon_Centola/publication/46124439_The_spread_of_behavior_in_an_online_so cial_network_experiment/links/0046352a8c2b6f2ee9000000.pdf. Acessoem 10 de agosto de 2015. 17 GOMES, Nelson Pinheiro. A Análise de Tendências e da Cultura como uma Ferramenta para a Gestão de Marcas. Revista LOGO. v.4 n.1. 2015. GERTNER, David, DIAZ, Andrea Narholz. Marketing na Internet e Comportamento do Consumidor: investigando a dicotomia hedonismo vs. utilitarismo na www. Revista de Administração Contemporânea. n. 3. v. 3. Set – dez. São Paulo, 1999. GIULIANI, Antonio Carlos. Tipos de lojas de varejo que prevalecerão no ano 2000. Jornal de Piracicaba, Caderno Opinião, P. A-3, 03 abr 1996. Disponível em http://www.giuliani marketing.pro.br/documentos/tiposdelojas90000.pdf. Acesso em 15 de abril de 2015. HARRIS, Lisa, DENNIS, Charles. Engaging customers on Facebook: challenges for e- retailers.Journal of Consumer Behaviour.Published online in Wiley Online Library.N.10 (2011). Disponível em wileyonlinelibrary.com. Acesso em 23 de março de 2015. HERINGER, Benedita Hirene de França, DÓRIA, Mônica Leide Vieira de Castro. Eficácia das Redes Sociais no Marketing de Relacionamento no Varejo. Revista de Administração da FATEA - RAF. v.5 n.5. jan – dez. Lorena, 2015. HOLT, Douglas. Branding in the Age of Social Media.Harvard Business Review. jan. 2016. IDV - Instituto para o Desenvolvimento do Varejo. Momentum 592: a década do varejo. 2014. Disponível em http://www.idv.org.br/artigos/momentum-592-a-decada-do-varejo. Acesso em 14 de Julho de 2015. JENKINS, Henry. Cultura da Convergência: a colisão entre os velhos e novos meios de comunicação. 2 ed. São Paulo: Aleph, 2009. Jornal ValorEconômico. Redes Sociais influenciam decisão de compra de 77% dos brasileiros. 2015. Disponível emhttp://www.valor.com.br/empresas/3901342 /redes-sociais- influenciam-decisao-de-compra-de-77-dos-brasileiros. Acesso em 14 de julho de 2015. Jornal Zero Hora. ZH é líder nacional em engajamento nas redes sociais. (2016). Disponível em http://zh.clicrbs.com.br/rs/noticias/tecnologia/noticia/2016/03/zero-hora-e- lider-nacional-em-engajamento-nas-redes-sociais-5113988.html. Acesso em 14 de abril de 2016. KAPLAN, Andreas M., HAENLEIN, Michael. Users of the world, unite! The challenges and opportunitiesof Social Media. Business Horizons. N. 53. Elsevier, 2010. Disponível em www.sciencedirect.com. Acesso em 27 de abril de 2016. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Varejo. 4 ed. São Paulo: Atlas, 2007. LEÃO, André Luiz M. S., MELLO, Sérgio C. B. Marcas como Reflexos de Valores Humanos. III Encontro de Marketing da ANPAD (anais).Curitiba, 2008. LEWIS, Robin, DART, Michael. The New Rules of Retail: competing in the world´s toughest marketplace. 2ª ed. New York: Palgrave Macmillan, 2014. MATTAR, FauzeNajib. Administração de Varejo.Rio de Janeiro: Elsevier, 2011. 18 MDIC – Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior do Brasil. Importância do Setor Terciário. Disponível em http://www.mdic.gov.br/sitio/interna /interna.php?area=4&menu=4485. Acesso em 14 de abril de 2015. MEDEIROS, Janine F., CRUZ, Cassiana M. L. Comportamento do consumidor:fatores que influenciam no processo de decisão de compra dos consumidores. Revista Teoria e Evidência Econômica. v. 14. Edição Especial. Passo Fundo, 2006. Meio & Mensagem. As Marcas campeãs de engajamento na Black Friday. (2015). Disponível em http://www.proxxima.com.br/home/proxxima/2015/11/30/As-marcas-campe- s-de-engajamento-na-Black-Friday.html. Acesso em 10 de abril de 2016. MERLO, Edgard, CERIBELI, Harrison. Comportamento do Consumidor. 1 ed. Rio de Janeiro: LTC, 2014. MISOCZKY, Maria Ceci A. Implicações do uso das formulações sobre campo de poder e ação de Bourdieu nos Estudos Organizacionais. Revista de Administração Contemporânea. Edição Especial. 2003. MOURA, Patrícia. O Poder do Engajamento Através da Promoção nas Plataformas Sociais. In.: CHAMUSCA, Marcello, CARVALHAL, Márcia. Comunicação e Marketing Digitais: conceitos, práticas, métricas e inovações. Salvador: Edições VNI, 2011. PRADO, Luciana Ferreira Serenini. Que diz o Varejo nas Redes Sociais: visões sobre as linguagens no mundo do consumo virtual. 2013. Dissertação (Mestrado em Comunicação). Programa de Pós-Graduação em Comunicação, Universidade Federal de Goiás, Goiânia, 2013. PriceWaterhouseCoopers – PwC. 10ª Pesquisa de Líderes Empresariais Brasileiros. 2014. Disponível em http://www.pwc.com.br/pt/publicacoes /institucionais/10-pesquisa-lideres- empresariais-brasileiros.jhtml. Acesso em 14 de julho de 2015. PRIMO, Alex. O aspecto relacional das interações na Web 2.0. Revista e-Compos. Associação Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Comunicação. Agosto de 2007. Disponível em www.compos.org.br/e-compos. Acesso em 23 de agosto de 2015. RECUERO, Raquel. Contribuições da Análise de Redes Sociais para o Estudo das Redes Sociais na Internet: o caso da hashtag #Tamojuntodilma e #CalaabocaDilma. Revista Fronteiras – Estudos Midiáticos. Unisinos. Mai – ago, 2014. RECUERO, Raquel. Curtir, Compartilhar, Comentar: trabalho de face, conversação e redes sociais no Facebook. Verso e Reverso. n. 28. Unisinos: São Leopoldo (RS), 2014. Revista VEJA. Belo Horizonte lidera engajamento no Facebook. (2016). Disponível em http://veja.abril.com.br/blog/radar-on-line/municipios/belo-horizonte-lidera-engajamento-no- facebook/. Acesso em 10 de abril de 2016. 19 Revista VEJA. Conheça as 10 marcas mais valiosas do mundo em 2015. (2015). Disponível em http://veja.abril.com.br/noticia/economia/conheca-as-10-marcas-mais-valiosas- do-mundo-em-2015. Acesso em 14 de julho de 2015. Revista EXAME. Os 34 maiores varejistas do mundo: pão de açúcar esta na lista. 2013. Disponível em http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/os-34-maiores-varejistas-do- mundo-pao-de-acucar-esta-na-lista. Acesso em 14 de julho de 2015. ROCHA, Eudson, ALVES, Lara Moreira. Publicidade Online: o poder das mídias e redes sociais. Fragmentos de Cultura.v. 20. n. 3-4. mar - abr. Goiânia (GO), 2010. SCHNEIDER, Thaissa. Textualidade nas Mídias Sociais e a Interação Empresa-Cliente: um estudo da sociabilidade nas páginas corporativas do Facebook. 2013. Dissertação (Mestrado em Design). Centro de Artes. Programa de Pós-Graduação em Design, Universidade do Estado de Santa Catarina – UDESC. Florianópolis, 2013. SERRA, Deborah E. S., SOTO-SANFIEL, Maria T. When the user becomes a publicist: motivations for EWOM on Facebook.Revista Brasileira de Marketing. v. 13., n. 1, jan – mar, 2014. SMITH, Lindsey, NG, Shu, POPKIN, Barry. The growing dominance of Walmart in U.S. consumers’ food shopping baskets and caloric purchases: trends from 2000-2012. The FASEB Journal. vol. 28. n. 1. 2014. SOUZA, Bruno B. P. de. Antecedentes e Dimensões do Engajamento dos Usuários de Redes Sociais: um estudo com o Facebook. 2012. Tese (Doutorado em Administração). Faculdade de Ciências Econômicas. Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, 2012. TELLES, Andre. A Revolução das Mídias Sociais: cases, conceitos, dicas e ferramentas – nova edição revista e atualizada.2 ed. São Paulo: M Books, 2011. TERRA, Carolina Frazon. Usuário-Mídia: a relação entre a comunicação organizacional e o conteúdo gerado pelo internauta nas mídias sociais. 2010. Tese (Doutorado em Comunicação). Programa de Ciências da Comunicação, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2010. TUBENCHLAK, Daniel B., FAVERI, Diego de, ZANINI, Marco Tulio, GOLDSZMIDT, Rafael. Motivações da Comunicação Boca a Boca Eletrônica Positiva entre Consumidores no Facebook. Revista de Administração Contemporânea. Rio de Janeiro, v. 19, n. 1, Jan – Fev, 2015. Universo OnLine – UOL. SPFW: ranking das marcas na rede. Chic Glória Kalil. 2015.Disponível em http://chic.uol.com.br/alo-chics/noticia/spfw-ranking-das-marcas-nas- redes. Acesso em 10 de abril de 2016. VARGAS, HelianaComin. Comércio e serviços varejistas nos estudos urbanos e a complexidade na produção do conhecimento. Anais do II CinCci: COLÓQUIO INTERNACIONAL DE COMÉRCIO E CIDADE: UMA RELAÇÃO DE ORIGEM. Set de 2005, São Paulo: FAUUSP-LABCOM, março, 2008. 20 We are Social. Digital, Social & Mobile in 2015: We Are Social’s Compendium of Global Digital Statistics.Disponível em http://wearesocial.net/blog/2015/01/digital-social-mobile- worldwide-2015/. Acesso em 15 de março de 2015. ZANETE, Carol. Consumidores e empresas em Fanpages no Facebook. Seminário GVcev. Jun de 2013. Sâo Paulo: FGV-EAESP, 2013.
Compartilhar