teorico (4)

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Métodos e Ferramentas 
de Gestão da Qualidade
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof.ª Me. Elaine Aparecida de Araújo
Revisão Textual:
Prof.ª Me. Natalia Conti 
Ferramentas e Técnicas para a Melhoria dos Processos e da Qualidade
• Mapeamento do Processo
 · Abordar os processos de melhoria da qualidade utilizando gráficos
e diagramas.
OBJETIVO DE APRENDIZADO
Ferramentas e Técnicas para a Melhoria 
dos Processos e da Qualidade
Orientações de estudo
Para que o conteúdo desta Disciplina seja bem 
aproveitado e haja maior aplicabilidade na sua 
formação acadêmica e atuação profissional, siga 
algumas recomendações básicas: 
Assim:
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
da sua rotina. Por exemplo, você poderá determinar um dia e 
horário fixos como seu “momento do estudo”;
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
alimentação saudável pode proporcionar melhor aproveitamento do estudo;
No material de cada Unidade, há leituras indicadas e, entre elas, artigos científicos, livros, vídeos 
e sites para aprofundar os conhecimentos adquiridos ao longo da Unidade. Além disso, você 
também encontrará sugestões de conteúdo extra no item Material Complementar, que ampliarão 
sua interpretação e auxiliarão no pleno entendimento dos temas abordados;
Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de discus-
são, pois irão auxiliar a verificar o quanto você absorveu de conhecimento, além de propiciar o 
contato com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de troca de ideias e 
de aprendizagem.
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Determine um 
horário fixo 
para estudar.
Aproveite as 
indicações 
de Material 
Complementar.
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
Não se esqueça 
de se alimentar 
e de se manter 
hidratado.
Aproveite as 
Conserve seu 
material e local de 
estudos sempre 
organizados.
Procure manter 
contato com seus 
colegas e tutores 
para trocar ideias! 
Isso amplia a 
aprendizagem.
Seja original! 
Nunca plagie 
trabalhos.
UNIDADE Ferramentas e Técnicas para a 
Melhoria dos Processos e da Qualidade
Mapeamento do Processo
Neste capítulo do livro-texto, vocês, futuros administradores irão trabalhar com 
ferramentas e técnicas importantes para a melhoria dos processos para atingir 
a qualidade e proporcionar para a organização toda eficiência e eficácia dos 
processos organizacionais; e para dar sequência aos processos o fluxograma é a 
forma gráfica utilizada para descrever e mapeá-los. Vejamos:
Início/ Fim Documentação
Banco de Dados
Aguardar
Fluxo
Atividade
Decisão
Conector
Figura 1
Fonte: Rodrigues, M. Ações para a Qualidade, 2012
O fluxograma representado pela figura 1 tem como objetivo reconhecer todas 
as etapas dos processos. Processos que tem como característica cumprir “metas”. 
Metas para:
• Otimizar o ciclo – produtividade;
• Eliminar os erros – através de identificar os erros;
• Eliminar duplicidades – retrabalhos, duplicidades;
• Eliminar tarefas – que não contribuem com os processos, tarefas sem 
valor agregado.
INÍCIO
AÇÃO
AÇÃO
AÇÃODECISÃO
FIM
Figura 2
Fonte: Rodrigues, M. Ações para a Qualidade, 2012
8
9
Através da figura 2 podemos analisar um fluxograma e para a construção de um 
fluxograma, você, caro aluno, deve responder a algumas perguntas, como sugere 
o autor RODRIGUES (2012), conforme descrito:
1. As atividades do processo têm um bom desempenho?
2. As atividades podem ser simplifi cadas?
3. Como se pode evitar a ocorrência de erros e desperdícios?
Importante!
1 escolher um processo específi co para documentar.
2 Defi nir os limites do processo: início e fi m.
3 Determinar quem vai documentar: uma pessoa ou um grupo.
4 Documentar as etapas reais.
5 Valiar o fl uxograma com especialidades e donos de outros processos.
Importante!
Como analisar um fluxograma, após mapear todo o processo. Vejamos a seguir 
um roteiro de questionamentos. Roteiro este que tem como objetivo verificar a 
eficácia do processo. 
1. Quem é o responsável pela etapa?
2. Quem executará a etapa?
3. Qual a formação ou experiência do responsável pela etapa?
4. Qual a informação disponível?
5. Qual a informação que não está disponível?
6. Que indicadores são considerados?
7. Quais os valores agregados?
8. Como estes valores podem ser comparados com os de outros processos?
9. Qual a duração da etapa?
10. Qual o tempo que separa uma etapa da seguinte?
11. Qual a importância da etapa para todo o processo?
Vamos praticar, construindo um fluxograma, com um fácil exemplo: 
“Ações de um profissional para ir ao trabalho no período matinal”
9
UNIDADE Ferramentas e Técnicas para a 
Melhoria dos Processos e da Qualidade
INÍCIO
FIM
LEVANTAR
DA CAMA
LER O
JORNAL
VER
TELEVISÃO
IR DE CARRO PARA 
O TRABALHO
PEGAR O ÔNIBUS
ESTACIONAR NA RUA
ANDAR ATÉ
O TRABALHO
ESPERAR
PASSAR A ROUPA
PREPARAR O CAFÉ
LAVAR O ROSTO 
NO BANHEIRO OU 
EM OUTRO LOCAL
TOMAR O CAFÉ 
DA MANHÃ 1
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
TOMAR BANHO
VESTIR-SE
ACORDOU NO 
HORÁRIO?
O CARRO
ESTÁ LIVRE?
PARAR NO ESTA-
CIONAMENTO?
O BANHEIRO 
ESTÁ LIVRE?
ROUPAS ESTÃO 
PRONTAS?
O CAFÉ ESTÁ 
PRONTO?
1
NÃO
CHEGAR AO
TRABALHO
BUSCAR
INFORMAÇÕES?
Figura 3 – Como construir um Fluxograma
Fonte: Rodrigues, M. Ações para a Qualidade, 2012
Você, caro aluno, pode perceber através da figura 3 que é muito simples cons-
truir o fluxograma. O fundamental é cumprir todas as etapas de forma sequenciada 
e detalhada.
ENTRADA
Produto antes
do processamento
VARIÁVEIS DE ENTRADA
• Recursos a serem
Transformados
• Recursos de Transformação
... ...
VARIÁVEIS DE SAÍDA
• Bens
• Serviços
• Resultados Esperados
• Situações Indesejadas
Fornecedores
Informações dos 
Componentes
Informações de
Processamento
Informações
do Produto
Processo Clientes
SAÍDA
Produto após
o processamento
Figura 4 – Como construir um Mapa do Processo
Fonte: Rodrigues, M. Ações para a Qualidade, 2012
Analisando o Mapa de Processo descrito pelo autor Rodrigues, M. Ações para a 
Qualidade, 2012 p. 94 podemos verificar de forma clara e concisa as informações 
relevantes, como: entradas, processamento e saídas.
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Entradas estas descritas através da figura “fornecedor”, processamento que 
podemos detalhar que tem como objetivo descrever o “fluxo” e a saída “clientes”.
Dentre as diversas informações que podem constar em um Mapa de Processo, 
podemos citar:
• As operações e ações envolvidas.
• Os agentes envolvidos.
• Os custos.
• As tecnologias utilizadas.
• A infraestrutura necessária.
• As limitações internas/externas.
• O sistema de controle.
• O nível de competitividade.
• O potencial do mercado.
• A satisfação do cliente.
• A eficácia ou efetividade.
Entradas estas descritas através da figura “fornecedor”, processamento que po-
demos detalhar que tem como objetivo descrever o “fluxo” e a saída.
Vejamos as etapas para a construção do Mapa do Processo:
• Definir o processo ou etapa que vai ser analisado.
• Definir a metodologia e os responsáveis pelo mapeamento.
• Identificar e detalhar as ações na entrada (variáveis de entrada), no processa-
mento (variáveis de processamento) e na saída do processo (variáveis de saída).
• Identificar aspectos operacionais e admirativos relativos a cada etapa.
• Definir os parâmetros do processo.• Associar os parâmetros do processo e as variáveis de entrada, de processa-
mento e saída.
ENTRADA SAÍDAPROCESSSAMENTO
Tomar Banho
Sair do
Banheiro
Entrar no
Banheiro
C: Necessidade de tomar banho
*C: Necessidade de higiene bucal
C: Necessidade de lavar os cabelos
*R:Banheiro Disponível
R: Limpeza do banheiro
C: Existência de energia para 
aquecer a água
C: Integridade da tubulação da água
*C: Nível de limpeza
pessoal realizado
C: Desgaste dos produtos
de limpeza
C: Tempo gasto no banheiro
R: Temperatura do ambiente
ao sair do banho
C: Fluxo de água
R: Temperatura da água
*C: Produtos de uso pessoal
C: Metodologia utilizada
para o banho
Figura 5 – Vamos ver um exemplo da Construção de um Mapa de Processo
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UNIDADE Ferramentas e Técnicas para a 
Melhoria dos Processos e da Qualidade
Lista de verificação
A lista de verificação serve como ferramenta de apoio para identificação de pro-
blemas e avaliação de posicionamento sobre os processos organizacionais. É descrito 
através de um formulário onde são tabulados dados, a partir de uma amostra, com o 
objetivo de identificar a frequência dos processos por um determinado período.
Tabela 1
GEIQ – Etapas do SIASP 
1 Identificação do processo a ser trabalhado
2 Mapeamento do processo
3 Avaliação do posicionamento do processo
4 Identificação de problemas
5 Seleção do problema prioritário
6 Identificação de causas
7 Seleção da causa mais provável
8 Busca de soluções
9 Plano de ação para implantação da solução
10 Implantação e avaliação
11 Ações alternativas para otimização do processo
Fonte: Rodrigues, M. Ações para a Qualidade, 2012 p.95
Figura 6
Fonte: iStock/Getty Images
Vejamos cuidados ao construir uma lista de verificação:
• Definir o evento ou problema a ser observado.
• Definir o período de observação.
• Definir a metodologia a ser utilizada na observação.
• Construir um formulário.
• Definir quem vai coletar os dados.
• Verificar a relevância dos dados coletados.
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• Verificar como os dados serão processados e analisados.
• Verificar como e onde as informações serão utilizadas.
Após verificar os cuidados ao construir uma lista de verificação, é importante 
deixar claro que a função desta lista é coletar dados, para o processamento de 
ações para decisões gerenciais. 
Histograma
Histograma são diagramas de barras verticais de Distribuição de Frequência de 
um conjunto de dados numéricos. A sua finalidade é apresentar a variabilidade 
dos dados em um determinado período. Vamos entender melhor com as etapas 
para a construção de um histograma segundo o autor. Rodrigues, M. Ações para a 
Qualidade, 2012, p. 95 - teremos as seguintes etapas:
Etapa 1:
• Escolher o processo.
• Definir o indicador de desempenho a ser considerado.
• Definir o período de análise ou quantidade de dados.
• Coletar dados.
Etapa 2:
• Calcular a amplitude da amostra 
Etapa 3:
• Calcular o número de classes.
Etapa 4:
• Calcular amplitude de cada classe.
Etapa 5:
• Calcular as fronteiras de classe.
Etapa 6:
• Calcular a quantidade de dados.
Etapa 7:
• Calcular o ponto médio de cada classe.
Etapa 8:
• Calcular a frequência de cada classe.
Etapa 9:
• Construir o histograma
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UNIDADE Ferramentas e Técnicas para a 
Melhoria dos Processos e da Qualidade
Quanto à Variabilidade
Quanto à Assimetria
Quanto à Moda
Quanto ao Truncamento
Variabilidade Pequena Variabilidade Grande
Assimetria Positiva Assimetria Negativa
Unimodal Bimodal
Truncamento no Limite Inferior Truncamento no Limite Superior
Figura 7 – Histogramas: Quanto à Forma
Fonte: Rodrigues, M. Ações para a Qualidade, 2012
Importante!
1. O histograma apresenta a tendência de um processo e um determinado período.
2. A forma do histograma explicita o tipo de variação ocorrida.
3. Quanto maior a quantidade de dados, mais precisa será a informação sobre a 
variabilidade do processo.
4. Não é aconselhável tirar conclusões definitivas apenas com a análise de um 
histograma, é preciso recorrer a outras ferramentas.
Importante!
O Histograma pode ser construído utilizando o apoio de alguns sistemas ge-
renciais, porém o Excel nos permite criar um histograma para este exemplo. 
Será utilizado Microsoft Excel 2010.
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Vejamos as etapas:
Etapa 1
Habilitando o Microsoft Excel 2010 para a Análise de Dados:
1. Entrar em Arquivo;
2. Entrar em Opções;
3. Entrar em Suplementos;
4. Acionar Ferramentas de Analise;
5. Clicar em Ir;
6. Acionar novamente Ferramentas de Analise na janela suplementos;
7. Clicar em Ok.
Etapa 2
Construindo o Histograma
1. Digitar os dados em uma só Coluna ou Linha em uma planilha Excel;
2. Entrar em Dados no Menu Principal;
3. Entrar em Análise de Dados;
4. Entrar em Histograma;
5. Clicar em OK;
6. Inserir Dados;
7. Clicar em Nova Planilha ou em Nova Pasta de Trabalho;
8. Clicar em Resultado Gráfi co;
9. Clicar em OK.
Fonte: Rodrigues, M. Ações para a Qualidade, 2012 p.103-104.
Aplicação das principais medidas estatísticas
A aplicação de técnicas estatísticas é fundamental para os processos gerenciais 
para melhoria da qualidade.
Importante!
Outros conceitos básicos
Evento: é qualquer resultado de um fenômeno aleatório.
Fenômeno Aleatório – é qualquer fenômeno que apresenta resultado imprevisível.
Espaço Amostral – é o conjunto de todos os resultados possíveis de um fenômeno.
Probabilidade - é a medida que apresenta a chance de ocorrência de um evento em 
um sistema aleatório, e é representada pela razão entre o número de ocorrência deste 
evento e o número total de casos possíveis.
Importante!
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UNIDADE Ferramentas e Técnicas para a 
Melhoria dos Processos e da Qualidade
Cálculos das Medidas Estatísticas utilizando Microsoft Excel 2010:
Seguem os passos necessários para o cálculo das medidas de posição e de varia-
bilidade, utilizando o Microsoft Excel (versão 2010): 
1. Digitar os dados em uma só Coluna ou Linha em uma planilha Excel;
2. Entrar em Dados no Menu Principal;
3. Entrar em Análise de Dados;
4. Entrar em Estatística Descritiva;
5. Clicar em OK;
6. Inserir Dados;
7. Verificar se os dados foram digitados em Coluna ou Linha;
8. Clicar em Nova Planilha ou em Nova Pasta de Trabalho;
9. Clicar em Resumo Estatístico;
10. Clicar em OK.
Calcular, utilizando o Microsoft Excel, as medidas estatísticas do tempo total de 
cada dia referente ao processo “Ações de um profissional para ir ao trabalho no 
período matinal”, Caso Referência.
Tabela 2 – Tempo total (em minutos), por dia, que um profissional gasta, 
desde a hora de acordar até a chegada ao trabalho, em 60 dias (Aplicação 3.2)
Dia 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Tempo 61 63 65 66 58 69 70 72 75 75 79 78 77 76 80 76 82 83 82 87
Dia 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
Tempo 88 86 84 85 86 85 86 87 108 115 88 89 94 90 91 92 89 93 94 90
Dia 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
Tempo 88 89 92 92 93 94 105 108 103 102 95 101 100 99 98 96 96 98 100 101
Utilizando o Microsoft Excel:
Média 87,4 Amplitude 57
Mediana 88,5 Mínimo 58
Moda 88 Máximo 115
Desvio-padrão 12,3 Soma dos dados 5.244
Variânca da amostra 151,1 Nº de dados 60
Fonte: Rodrigues, M. Ações para a Qualidade, 2012 p.113.
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Gráfi co de Controle
O gráfico de controle começou a ser utilizado em 1920 com objetivo de controlar 
a qualidade e em 1992 estabelece o conceito de “tolerância específica” em cada 
lote. Em 1924 usou-se pela primeira vez o gráfico de controle de qualidade de 
produtos de fabricação. 
Vejamos: 
EVOLUÇÃO NO CONTROLE DO PROCESSO
AJUSTAR O PROCESSO
MONITORAR E AJUSTAR O PROCESSO
PRODUTOINSUMOS
INSUMOS PRODUTO
PRODUTOREJEITADO
INSPEÇÃOINSPEÇÃO
PROCESSO
REFUGO
RETRABALHO
MERCADO
PRODUTO
ACEITO
Visão Taylorista
Utilização do CEP
PRODUTO
REJEITADO
REFUGO
RETRABALHO
MERCADO
PRODUTO
ACEITO
CEP INSPEÇÃO
Figura 8
Fonte: Rodrigues, M. Ações para a Qualidade, 2012
Podemos verificar na figura 5.5.1. que o processo de Evolução no Controle de 
Processo da Visão Taylorista é utilizado para avaliar os sistemas da produção. O 
CEP controla os resultados dos processos.
Construção de um Gráfico de Controle com Variáveis - Carta x e R
As etapas para a construção de um Gráfico de Controle com variáveis de 
identificação dos respectivos limites de controle, são as que seguem: 
Etapa 1 – Tabular os dados por grupos ou lotes.
Etapa 2 – Calcular a média (x) dos dados de cada grupo ou lote. 
Etapa 3 – Calcular a amplitude (R) dos dados de cada grupo ou lote.
Etapa 4 – Calcular a média (x), das médias (x) dos grupos ou lote.
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UNIDADE Ferramentas e Técnicas para a 
Melhoria dos Processos e da Qualidade
Etapa 5 – Calcular a amplitude média (R), das amplitudes dos grupos ou lotes.
Etapa 6 – Calcular os Limites de Controle (LCx) através da fórmula: 
LCx = x ± A2 . R
LSCx = x + A2 . R e LICx = x - A2 . R
Fonte: Rodrigues, M. Ações para a Qualidade, 2012 p.115.
Importante!
Devido à limitação do Caso Referência e a complexidade de construção das Cartas x e R 
utilizando o Microsoft Excel, não apresentaremos aplicações deste item. Sugerimos ao 
leitor procurar literatura específica e conhecer o Minitab.
Importante!
Análise utilizando o gráfico de distribuição de Frequência
Analisar, através de um gráfico de distribuição de frequência, a situação real do 
tempo gasto no processo “Ações de um profissional para ir ao trabalho no período 
matinal”, Caso Referência, e comparar com as seguintes situações ideiais:
1. Tempo médio para se chegar ao trabalho de 80 minutos, com 95% das 
ocorrências entre 70 e 90 mniutos.
2. Tempo médio para se chegar ao trabalho de 80 minutos, com 99% das 
ocorrências entre 75 e 85 minutos.
Tabela 3 – Tempo total (em minutos), por dia, que um profissional gasta, 
desde a hora de acordar até a chegada ao trabalho, em 60 dias (Aplicação 3.2)
Dia 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Tempo 61 63 65 66 58 69 70 72 75 75 79 78 77 76 80 76 82 83 82 87
Dia 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
Tempo 88 86 84 85 86 85 86 87 108 115 88 89 94 90 91 92 89 93 94 90
Dia 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
Tempo 88 89 92 92 93 94 105 108 103 102 95 101 100 99 98 96 96 98 100 101
Cálculo das medidas estatísticas (Aplicação 3.4):
Média 87,4 Moda 88 Mínimo 58
Desvio-padrão 12,3 Intervalo 57 Máximo 115
Fonte: Rodrigues, M. Ações para a Qualidade, 2012 p.117.
18
19
As informações cedidas para o controle gerencial devem contribuir para deixar 
as estratégias e metas organizacionais mais competitivas com o intuito de vencer 
os concorrentes trabalhando em conjunto com a tecnologia.
Capacidade de um processo
A capacidade de um processo é considerando instável quando podemos 
considerar que os processos estão de acordo com o controle, e só sabemos se este 
processo está adaptado e aprovado quando temos o aval do controle da qualidade.
Segundo o autor RODRIGUES (2012), a capacidade de um processo determina 
a relação entre o desempenho real e o desempenho detalhado especificado. Um 
processo é considerado capaz quando:
• Atende os limites de especificação definidos pelos clientes;
• Encontra-se controlado, ou seja, tem todas as causas comuns entre os limites 
de controle.
Análise da capacidade de um processo
Analisar a capacidade do processo “Ações de um profissional para ir ao trabalho 
no período matinal”, Caso Referência, considerando as duas situações ideais 
apresentadas na Aplicação 3.5.
Situação Ideal 1
O tempo médio para se chegar ao trabalho é de 80 minutos, com 95% das 
ocorrências entre 70 e 90 minutos.
x = 80
σ = 5
LIE = 70
LSE = 90
Cp =
−( )
+ ×( ) − − ×( )
= <
90 70
80 3 5 80 3 5
0 66 1,
Observação: O processo não atende as especificações → Cp<1
Fonte: Rodrigues, M. Ações para a Qualidade, 2012 p.122.
19
UNIDADE Ferramentas e Técnicas para a 
Melhoria dos Processos e da Qualidade
Situação Ideal 2
O tempo médio para se chegar ao trabalho é de 80 minutos, com 99% das 
ocorrências entre 75 e 85 minutos.
x = 80
σ = 1,7
LIE = 75
LSE = 85
Cp =
−( )
+ ×( ) − − ×( )
= ≅
85 75
80 3 1 7 80 3 1 7
0 99 1
, ,
,
Observação: O processo atende as especificações, em situações críticas → Cp=1.
Fonte: Rodrigues, M. Ações para a Qualidade, 2012 p. 123
Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto é um gráfico de barras verticais que nos permite determinar 
quais problemas resolver e quais as prioridades, utilizando como suporte para a sua 
construção a lista de verificação já abordada neste livro-texto, segundo o autor 
Rodrigues, M. Ações para a Qualidade, 2012 p. 124.
O Diagrama de Pareto tem como característica deste processo um percentual 
de análise sendo: 20% das causas explicam 80% dos problemas, passando assim a 
ser conhecido como o método 20/80.
O Diagrama de Pareto deve ser aplicado em todos os níveis organizacionais, 
passando a ser uma ferramenta fundamental para o planejamento e implantação 
de melhorias dos processos.
Problemas
Qu
an
tid
ad
e d
e P
ro
bl
em
as
Fr
eq
uê
nc
ia 
Cu
m
ul
at
ivaCurva dafrequência
cumulativa
80%
MUITOS
E TRIVIAIS
20%
POUCOS
E VITAIS
20% das Causas
Explicam
80% dos Problemas
Figura 9
Fonte: Rodrigues, M. Ações para a Qualidade, 2012 p.124.
20
21
Vejamos as etapas para a construção de um Diagrama de Pareto:
Segundo o autor (Rodrigues, 2012, p. 125), vejamos as etapas para a construção 
de um Diagrama de Pareto:
Etapa 1 – selecionar processo
Etapa 2 – selecionar as etapas do processo, determinar um período de análise e 
coletar dados em uma lista de verificação
Etapa 3 – Definir metas para as etapas do processo
Etapa 4 – Comparar dados coletados com metas das etapas e identificar as não 
conformidades
Etapa 5 – Selecionar as não conformidades em ordem decrescente
Etapa 6 – Calcular frequência cumulativa, considerando o total de não confor-
midade, com as não conformidades 
Etapa 7 – Construir o diagrama em colunas verticais, com as não conformidades 
identificadas utilizando um sistema de eixos cartesianos, em ordem decrescente.
Etapa 8 – Construir a curva da frequência cumulativa (Curva de Pareto)
Etapa 9 – Verificar quais problemas à ordenada 80% no eixo de frequência cumulativa.
Construção de um Diagrama de Pareto
Construir um Diagrama de Pareto utilizando o caso “ações de um profissional 
para ir ao trabalho no período matinal”. Caso Referência, vejamos:
• Selecionar o processo a ser analisado (etapa 1);
• Selecionar etapas do processo, determinar um período de análise e coletar 
dados em uma lista de verificação (etapa 2)
• Selecionar as não conformidades em ordem decrescente (etapa 3)
• Comparar os dados coletados e identificar as não conformidades (etapa 4)
• Construção do diagrama em colunas verticais (etapa 5)
• Construir a curva da frequência cumulativa (etapa 6)
• Verificar quais não conformidades correspondem à ordenada 80% ou mais 
próxima deste valor (etapa 7)
Tabela 4
Etapas do Processo
Levantar da cama Preparar café De ônibus ao trabalho
Espera banheiro Tomar café Tempo para estacionar
Tomar banho Ler jornal Estacionamento no trabalho
Passar roupas Noticiário na TV
Vestir roupas De carro ao trabalho
Fonte: Rodrigues, M. Ações para a Qualidade, 2012 p.125
21
UNIDADE Ferramentas e Técnicas para a 
Melhoria dos Processos e da Qualidade
Brainstorming: TempestadeCerebral
Brainstorming ou Tempestade Cerebral é uma técnica utilizada para criação de 
ideias, estratégias no menor tempo possível para a organização, tornando-se assim 
a empresa mais competitiva de acordo com Rodrigues (2012 p. 128).
Vejamos as etapas para Brainstorming
• Etapa 1 – estabelecer o objetivo a ser tratado claramente.
• Etapa 2 – Convocar equipe.
• Etapa 3 – Indicar um coordenador para dirigir a equipe
• Etapa 4 – Indicar um membro da equipe que irá registrar as ideias e administrar 
o tempo.
• Etapa 5 – Definir regras de funcionamento como:
 » Definir metodologia, a forma de participação ou intervenção dos membros;
 » Todas as ideias devem ser registradas onde possam ser vistas por todos.
 » Nenhuma ideia pode ser criticada ou rejeitada.
 » Outras ideias podem e devem ser criadas a partir de ideias anteriores.
Vantagens do Brainstorming
Quebra de paradigmas
Muitas ideias:
Multidisciplinares, originais, 
inovadoras, impulsivas e ousadas.
1. Fase de Geração
O líder da equipe estabelece as 
regras e os membros passam a 
gerar uma lista de ideias
4. Fase Final
Selecionam-se as ideias 
mais apropriadas ao 
caso em questão.
2. Fase de Classi�cação
A equipe repassa toda a lista 
para ter certeza de que todos 
entenderam todas as ideias
3. Fase de Avaliação
A equipe revê a lista para 
eliminar as duplicidades ou 
irrelevâncias.
Figura 10
Fonte: Rodrigues, M. Ações para a Qualidade, 2012 p.128.
Diagrama de causa e efeito
O Diagrama de causa e efeito, também chamado de Diagrama de Espinha de 
Peixe ou Diagrama de Ishikawa, é um diagrama com objetivo de detalhar a relação 
entre o efeito e as causas de um processo.
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O Diagrama de causa e efeito denominado 4M (método, mão de obra, material 
e máquina), 4P (políticas, procedimentos, pessoal e planta) e 4V (viabilidade do 
projeto, viabilidade física, viabilidade financeira e viabilidade de apoio). 
Na figura 10 é apresentado o 4M, um dos mais utilizados como suporte; vejamos:
• Mão de Obra – depende de treinamento, supervisão e motivação
• Máquina – depende de manutenção, adequação, capacidade e instrumentação.
• Material – depende de estocagem, qualidade, especificação, rendimento e perdas.
• Método – depende de processo de fabricação, fluxo, tolerância e instrumentação.
PR
OB
LE
M
A
MÉTODO MÁQUINA
MÃO DE OBRAMATERIAL
CAUSAS EFEITO
Figura 11
Fonte: Rodrigues, M. Ações para a Qualidade, 2012 p.130.
Vejamos as etapas para a construção de um diagrama de causa e efeito
• Etapa 1 – definir e delimitar o problema ou a não conformidade a ser analisada.
• Etapa 2 – convocar a equipe para análise do problema ou não conformidade 
e definir a metodologia ser utilizada. Utilizar o Brainstorning.
• Etapa 3 – definir as principais categorias e buscar as possíveis causas, coletando 
junto à equipe o maior número possível de sugestões (causas).
• Etapa 4 – Construir o diagrama no formato “espinha de peixe” e agrupar 
as causas nas categorias previamente definidas (mão de obra; maquinas; 
métodos; matéria; meio ambiente; ou outras de acordo com as especificidades 
do problema em análise.
• Etapa 5 – Detalhar cada causa identificada “preenchendo o diagrama”.
• Etapa 6 – Analisar e identificar no diagrama as causas mais prováveis.
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UNIDADE Ferramentas e Técnicas para a 
Melhoria dos Processos e da Qualidade
Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
 Livros
Observações participantes: métodos de coleta de dados
DIAS, C. Observações participantes: métodos de coleta de dados. In: Anotações 
de campo, junho, 2002.
 Vídeos
Como Construir um Histograma
https://youtu.be/dM7T8ix6l9s
 Leitura
ESTUDO DE CASO SOBRE QUALIDADE TOTAL – MEIA-VOLTA, VOLVER
Fonte: Extraído do artigo de Eduardo Ferraz, publicado na Revista Exame de 18 de 
outubro de 2000.
Levantamento Bibliográfico do Uso das Ferramentas da Qualidade
https://goo.gl/UN2ZfT
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Referências
ISHIKAWA, K. Controle da qualidade total. Rio de janeiro: Campus, 1993.
RODRIGUES, M.V. Ações para a qualidade. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012.
________. Qualidade de vida no trabalho: uma análise no nível gerencial. 12o. 
Edição. Petrópolis: Vozes, 2009.
________. Ritos e excelência nas empresas. Petrópolis: Vozes, 2002.
________. Entendendo, aprendendo, desenvolvendo qualidade padrão. Seis 
Sigma. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2009.
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