qualidade aula 1

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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE 
FACULDADE DE NUTRIÇÃO EMÍLIA 
DE JESUS FERREIRO
Profª. D.Sc. Maristela Soares Lourenço
Setembro - 2017
Nos últimos anos a preocupação com a QUALIDADE 
é crescente. 
Linhas de Produção à Otimização de processos –
busca pela QUALIDADE TOTAL (não é apenas uma 
teoria, porém um SISTEMA que planeja, organiza, 
controla e disciplina ações corretivas – MELHORIA 
CONTÍNUA). 
HISTÓRICO
� ¨QUALIDADE é anterior a Revolução Industrial.
� ¨Antigos Artesões – preocupação com a Qualidade, eles
participam de todas as fases da produção (da matéria-
prima ao produto final).
� ¨Com a Revolução Industrial e as idéias de Taylor- cada
pessoa deve executar apenas uma tarefa e nãopessoa deve executar apenas uma tarefa e não
participar de todo o processo fabril.
� ¨Durante a 2ª Guerra – fabricação de material bélico nos
EUA –criação de requisitos para que a Organização,
atendessem ao governo, com material dentro dos
padrões exigidos, garantindo a qualidade do produto
final e com isso iniciar a Era da Garantia da
Qualidade,sendo construída com ações planejadas e
sistemáticas.
ERAS DA QUALIDADE
ERA GESTÃO
INSPEÇÃONSPEÇÃO
Produto não 
conforme
1900 
a 1930
FORMA ÊNFASE AÇÃO
Produto Reativa Efeito
CONTROLE DA 
QUALIDADE
1930 a 
1950
Processo Corretiva Causas reais
GARANTIA DA 
QUALIDADE
1950 a
1985
Sistemas Preventiva Causas 
potenciais
GESTÃO DA 
QUALIDADE
À Partir 
de 1985 
Negócios Preditiva Contingencial 
sobre o 
negócio
Era da Gestão da Qualidade Total (Total 
Quality Control –TQC)
� ¨Iniciou-se no ocidente – recuperação de mercado
devido a invasão de produtos japoneses de alta
qualidade (década de 70).
� ¨Era da Gestão da Qualidade Total (TQM): Evolução
natural das três Eras, seu enfoque valorização dos
clientes e sua satisfação.
JAPÃO
� ¨Até meados do Século XX, os produtos japoneses
eram reconhecidos como ruins e baratos.
� ¨Ao término da Segunda Guerra, o Japão era uma
nação pobre. Hoje tem marcas como referência como:
Sony, Toyota, Honda, etc. em termos de QUALIDADE.
� ¨Fatores que contribuíram para o desenvolvimento da
QUALIDADE:
1- Contribuição dos americanos Deming e Juran.
2 - Criação da Japanese Union of Scientists and
Engineers.
3 - Padronização ampla dos produtos.
4 - Ampla comunicação e educação pública.
BRASIL
� No Brasil, dentre as várias normas sobre
qualidade, a que teve maior divulgação foi a
10-CFR-50 e foi elaborada pela Comissão de
Energia Atômica dos EUA, conhecida comoEnergia Atômica dos EUA, conhecida como
‘Dezoito Critérios de Garantia de Qualidade’.
� Em 1984 e 1988, a Petrobrás chegou a
classificar fornecedores de acordo com as
exigências dos produtos em operação.
CONCEITOS – QUALIDADE
GURUS DA QUALIDADE
� 1- Deming (Qualidade é atender ou exceder as
expectativas do cliente);
� 2- Juran (Qualidade é adequação ao uso);
� 3- Crosby (é a conformação às expectativas e� 3- Crosby (é a conformação às expectativas e
atendimento ao cliente);
� 4- Ishikawa (é um valor percebido e julgado pelo
cliente);
� 5- Feigenbaum (o total das características de
um produto e de um serviço referente a
marketing, engenharia, manufatura e
manutenção, pelas quais o produto ou serviço,
quando em uso, atenderá as expectativas do
cliente).
�
Sistematização da Ciência da Qualidade, e as 
siglas abaixo se tornam familiares nas 
empresas:
� ¨· QC - Quality Control – Controle da Qualidade;
� ¨· IQI - Total Quality Improvement – Aprimoramento 
(melhoria contínua) da qualidade Total;
� ¨· COQ - Cost of Quality – Custo da Qualidade;� ¨· COQ - Cost of Quality – Custo da Qualidade;
� ¨· SPC - Statistical Processo Control – Controle
Estatístico do Processo (CEP);
� ¨· TQM - Total Quality Management – Gestão (manejo)
da Qualidade Total (GQT);
� ¨· SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade.
� ¨
QUALIDADE – PERCEPÇÃO
� ¨Qual a situação?
� ¨Quem está julgando?
� ¨Que critérios estão sendo usados?
� ¨Que exigências e expectativas precisam ser 
satisfeitos?
� ¨Que exigências e expectativas precisam ser 
satisfeitos?
� ¨O TMI (Time Manager International) define qualidade 
como: 
� 1- Qualidade Técnica(satisfazer exigências concretas. 
Ex: tempo, taxa, defeitos, garantia, segurança). 
2- Qualidade Humana (satisfazer expectativas e desejos 
emocionais. Ex: atitudes, comprometimento, 
comportamento, atenção).
IMPORTÂNCIA- QUALIDADE
� ¨CLIENTES SATISFEITOS E INSATISFEITOS.
� ¨Um estudo realizado pela Technical Assistance
Research Programs revela que:
� – De cada 27 clientes que experimentam um� – De cada 27 clientes que experimentam um
mau serviço, 26 não reclamam. Eles sentem
que reclamar será desgastante e uma perda de
tempo.
� –Daqueles que decidem reclamar, somente um
em cada dez volta como cliente.
Objetivos da QUALIDADE
1- Satisfazer os clientes;
2- Antecipar-se a concorrência (ações pró-
ativas);
3- Reduzir desperdícios e custos;3- Reduzir desperdícios e custos;
4- Aumentar a produtividade;
5- Ser competente.
QUALIDADE - TEORIAS
� Década de 70 – CQ – Garantia da qualidade e
foco no PRODUTO.
� Década de 80 –TCQ – Controle Total da
QUALIDADE e foco no MERCADO pelo
PROCESSO. Melhoria da qualidade operacional.PROCESSO. Melhoria da qualidade operacional.
� Década de 90 – TQM – Total Quality
Management. Gestão Total da Qualidade e foco
na SATISFAÇÃO DO CLIENTE. Melhoria
contÍnua através da aplicação de diversas
FERRAMENTAS, como normas ISO 9001,
APPCC e todo recurso para o alcance da
QUALIDADE e PRODUTIVIDADE.
QUALIDADE - ISHIKAWA
� Kaoru Ishikawa foi criador do conceito de círculos
de qualidade e dos diagramas de causa e efeito.
� A participação do trabalhador é como chave para
a implementação bem-sucedida de TQM. Osa implementação bem-sucedida de TQM. Os
círculos de qualidade eram veículo importante
para realizar isso.
Diagrama de Causa e Efeito (Espinha 
de Peixe)
� Consiste num diagrama que expressa a
correlação entre fatores de causa e o efeito
(problema), com o fim de analisar as causas e
detectar a causa básica de um fato indesejável.detectar a causa básica de um fato indesejável.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 
ESPINHA DE PEIXE
INSUMOS MÉTODOS MEDIDAS
Água 
Utensílios
Registros Manuais
APPCC
Monitoramento 
Tempo (h)
Temperatura (ºC)
Higiene de 
alimentos
e pessoal
Contaminação 
dos alimentos
CONDIÇÕES
AMBIENTAIS
PESSOAS EQUIPAMENTOS
Alimentos
Conscientização
Treinamento
Limpeza
Temperatura
Fogão Forno 
Banho-maria Câmara
Cronômetro Termômetro
e pessoal
� É mais conhecido por seu trabalho sobre
custo da qualidade. Sugeriu que muitas
organizações não sabem quanto gastam em
qualidade, seja para consertarem o que
fazem errado ou para fazerem certo.
QUALIDADE – CROSBY
fazem errado ou para fazerem certo.
Apresentou um programa de zero defeito
que acreditava poder reduzir o custo total de
qualidade.
Crosby - As 14 fases da Qualidade
1 - A Administração deve estar comprometida com o
programa.
2 - Formação de grupos interdepartamentais de
qualidade.
3 - Mensuração da qualidade.
4 - Avaliação do custo da qualidade.
5 - Percepção da consciência de qualidade.
6 - Estabelecer ações corretivas.6 - Estabelecer ações corretivas.
7 - Criação de uma comissão para o programa zero
defeitos.
8 - Instituir o dia do ZERO DEFEITOS.
9 - Supervisão do treinamento de funcionários.
10 - Estabelecer as metas para os funcionários.
11 - Eliminar as causas dos erros.
12 - Reconhecimento pelo alcance das metas
estabelecidas.
13 - Instituir Conselhos de qualidade.
14 - Fazertudo repetidamente.
QUALIDADE –DEMING
� Qualidade começa com a alta administração e é
uma atividade estratégica.
� Sua abordagem é humanista, como também
enfatiza que as falhas de qualidade (no produto),enfatiza que as falhas de qualidade (no produto),
geralmente é mais dos gestores do que os
empregados.
Os 14 princípios de Deming:
1. Criação de constância de propósitos;
2. Nova filosofia deve ser adotada pela alta gerência;
3. Eliminar a dependência da inspeção em massa;
4. Eliminar a prática de efetuar negócios baseados apenas no
preço;
5.Efetuar melhoria contínua no sistema de produção e prestação
de serviço;
6. Instituir treinamento no trabalho;6. Instituir treinamento no trabalho;
7. Adotar liderança no ambiente de trabalho;
8. Eliminar o medo no trabalho;
9. Eliminar barreiras interdepartamentais;
10.Eliminar slogans, exortações dirigidos ao pessoal;
11.Eliminar padrões de trabalho (quotas);
12.Fazer com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho que
faz;
13.Instituir programas de educação e de automelhoria;
14.Colocar todos da empresa para trabalhar no processo de
transformação, ou seja, realizar os 13 pontos anteriores.
Ciclo de Deming - PDCA
� Os japoneses modificaram o ciclo de Deming,
transformando-o em ciclo de PDCA, que consiste
em:
� Plan – Planejamento (definir metas, definir os
métodos que permitirão atingir as metas
propostas);
Do – Execução da tarefa; Educar e Treinar;� Do – Execução da tarefa; Educar e Treinar;
� Check – Verificação dos resultados da tarefa
executada;
� Act - Ação Corretiva (Atuar corretivamente).
QUALIDADE
?!?!
1. Qualidade subjetiva
2. Qualidade baseada na perfeição
3. Qualidade baseada no valor
4. Qualidade no produto4. Qualidade no produto
5. Qualidade baseada na manufatura
6. Qualidade baseada no cliente
Gestão da Qualidade em Serviços
�Metas Primárias:
� Eficiência na prestação de serviços
� Satisfação do cliente
� Melhoria contínua dos serviços� Melhoria contínua dos serviços
QUALIDADE
� Ausência de falhas ou qualidade consiste nas características
do produto de acordo com as necessidades dos clientes e a
satisfação em relação ao produto (JURAN, 1998).
� Qualidade – Atributos:
1-Visíveis: cor, sabor, odor, aspectos físicos, design, beleza e
facilidade do uso da embalagem.
2-Invisíveis: propriedades nutricionais (vitaminas, sais2-Invisíveis: propriedades nutricionais (vitaminas, sais
minerais, proteínas, glicídios, lipídios, valor calórico).
3-De Segurança: ausência de microorganismos patogênicos,
de substâncias tóxicas e materiais estranhos.
� Para a área de serviços, os atributos são: cordialidade no
atendimento, rapidez, pontualidade, facilidade de acesso
( FREIRE, 1997).
� Através desses atributos definimos as características de um
produto ou serviço e estabelecemos a especificação.
MENSAGEM
� “ Se antes a terra, e depois o capital eram os
fatores decisivos da produção..... Hoje o fator
decisivo é cada vez mais, o homem em si, ou seja,
seu CONHECIMENTO” (Papa João Paulo II)seu CONHECIMENTO” (Papa João Paulo II)