Aula ARC1 adm

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Administração de Relacionamento com Cliente”
“Você pode criar, conceber e construir o mais belo lugar do mundo, mas serão os homens que permitirão que o sonho se torne realidade”. 
Walt Disney
Profa. Bruna Panzarini
Para começar, reflita:
O bom atendimento é uma necessidade ou um diferencial para as empresas? Ou será que seria a mistura dos dois?
Clientes: A razão de ser da organização 
“Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo” (Juran, 1992, p.8)
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Qual é a importância do estudo das relações com o cliente?
“Um dos fatores críticos de sustentabilidade da empresa no mercado a longo prazo migrou do foco na qualidade do produto para o foco no relacionamento com os clientes.”
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VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?
Quem é cliente?
Toda pessoa que solicita um serviço à empresa.
Existem dois tipos de clientes:
Cliente interno 
Cliente externo
Quem é cliente?
Quem é cliente interno:
	Todos os colaboradores
Quem é cliente externo:
	Toda pessoa que solicita um serviço/produto ou informação
Clientes das empresas
Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização, podendo assumir diferentes papéis durante o processo de compra.
comprador
pagante
usuário
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As formas de atuação dos cliente 
FABRICANTE
CLIENTE FINAL OU CONSUMIDOR
INTERMEDIÁRIO
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Clientes do governo
Cliente do governo = Cidadão-Usuário
Serviços públicos /gratuitos ou cobrados
Necessidades coletivas e individuais
Clientes do 3ºsetor
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
 Geográficos: Divisão do mercado em unidades geograficamente distintas . ( continentes, países, regiões, estados e cidades.
 
Demográfica: Divisão do mercado através dos perfis: idade, sexo, renda, raça, classe social, grau de instrução.
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
Psicográfica: os compradores são separados em grupos baseado em seu estilo de vida, personalidade, valores, opção sexual.
Comportamental : os compradores são divididos em grupos com base em seus conhecimentos de um produto, em sua atitude com relação a ele , no uso dele ou na resposta a ele.
Benefícios: Consiste no agrupamento de clientes de acordo com os benefícios que buscam nos produtos e serviços . Na realidade essa variável está diretamente ligada a quais os motivos básicos que os consumidores são atraídos por determinada oferta de produtos .
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
EXEMPLOS: 
Ford – Eco Sport
HARLEY DAVIDSON
Livraria Cultura Recife- Livros de autores locais
Unilever Kibon- Sorvetes de frutas regionais
Kraft Foods- produtos em embalagens menores- club social
RBS TV- Afiliada Tv Globo ( RS e SC) programação local.
****ATUALMENTE É DIFICIL FALARMOS EM PRODUTOS E SERVIÇOS PARA UM MERCADO DE MASSA.
Atributos valorizados pelos clientes
Segundo Palmer , 2006 p. 523 
		“Necessidades. Forças fundamentais que levam um 	individuo a fazer uma compra visando eliminar a 	sensação que lhe falta algo”.
O conceito de expectativa tem a ver com aquilo que o cliente espera ( no sentido de ter esperança de ) de uma unidade produtora, um produto ou serviço.
Atributos valorizados pelos clientes
 
Segundo Oishi 1995 ...“as empresas mais bem sucedidas são as que tem uma diretriz voltada para o mercado e procuram unir todos os seus esforços com o objetivo principal de satisfazer os clientes”.
 
PALAVRA: ATENDIMENTO
Significa : 
Ato ou efeito de atender 
PALAVRA: ATENDER
Significa: 
Ouvir Atentamente;
Tomar em Consideração;
Estar Atento;
Servir; Escutar e Responder.
Comunicação
COMUNICAR É:
	Enviar/receber, transmitir, ouvir, ilustrar, contagiar, participar, dar a conhecer/compreender, unir, tornar comum.
Para comunicar:
	É necessário ouvir, falar, emitir e receber mensagens, sejam elas verbais, gestuais ou escritas.
Objetivos em ouvir clientes 
Compreender os motivos para se ouvir os clientes
Ser capaz de identificar quais as ferramentas que podem ser utilizadas para ouvir clientes
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Ouvir Clientes 
O antigo CEO ( Chief executive officer) Jack Welch da General Eletrics foi abordado por um funcionário que lhe perguntou o que devia fazer para que ele lhe garantisse o emprego. O CEO respondeu quem pode garantir-lhe o emprego são os nossos clientes.
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Ouvir Clientes 
O comportamento do cliente pode ser entendido como o “ estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam , compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer as necessidades e desejos.
Compreender os clientes possibilita o reconhecimento do mercado e a sua perfeita segmentação, bem como a obtenção de vantagens competitivas sustentáveis. 
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