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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSOS: ADMINISTRAÇÃO 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
SÃO JOSÉ DOS CAMPOS
2017
JOYCE LEITE DE SIQUEIRA
RA: B89AJF-7
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
SÃO JOSÉ DOS CAMPOS
2017
SUMÁRIO
Acesso e atendimento...........................................................................1
Canais de acesso aos cliente..........................................................1
 A) Canais de acesso dos clientes as organizações........................1
 B) Quais canais mais influentes.....................................................2
 C) O meio telefônico.......................................................................4
 D) Os canais de acesso no Brasil...................................................6
 E) O Papel do ombudsman.............................................................8
 	2. Relevância da padronização do atendimento ao cliente...................10
 A) Padronizando o atendimento das reclamações.........................10
 B) Tratamento das reclamações, sugestões, dúvidas e solicitações.......................................................................................................12
 3. Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes....14
 A) O que é necessário saber e fazer para interagir com os clientes............................................................................................................14
 Gestão do relacionamento...................................................................17
 4. Gestão do relacionamento: As novas regras da economia e o e-relacionamento................................................................................................17
E-relaciomento.........................................................................17
As novas regras da economia na era do e-relaciomento.........18
Novos perigos..........................................................................19
As organizações e os clientes falam a mesmo língua..............21
 5. Compra por impulso, racional e a dissonância cognitivas................22
 A) Entendendo: Compra por impulso, compra racional e dissonância cognitiva..........................................................................................................22
 B) Eliminar a dissonância é possível?............................................25
 C) O que fazer quando a dissonância ocorre.................................26 
 Bibliografia.............................................................................................28