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Avaliação: ADM2680_AV_2010 » GESTÃO DE SERVIÇOS
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 2010 - ANDREA M. DE BARROS
	Professor:
	KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 7,0        Nota de Partic.: 2        Data: 02/09/2014 16:28:47
	
	 1a Questão (Ref.: 201001697325)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Qualidade é um aspecto constantemente exigido pelo cliente de serviços. Como gestor de serviços, cite e explique duas ações que você executaria para garantir a entrega de um serviço de qualidade para o seu cliente.
		
	
Resposta: Cumprimento do serviço na hora e local combinado integralmente, interagindo constantemente com o cliente e personalizando de acordo com o cliente.
	
Gabarito: 1) Prometer apenas aquilo que poderá ser cumprido, respeitando a capacidade produtiva da empresa; 2) Garantir um atendimento mais personalizado e mais cordial; 3) Preparar-se tecnicamente para buscar e propor soluções de serviços mais adequados ao perfil do cliente.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201001710902)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Qual a importância de reter um cliente e quanto e custa para uma empresa de serviços?
		
	
Resposta: Um das formas de reter um cliente é proporcionar garantias do serviços, estabelecento um vinculo de longo prazo, presta serviços de qualidade. Os beneficios para empresa são inúmeros tais como: Fidelização do cliente para com a empresa; propaganda gratuita entre outras.
	
Gabarito: Perder clientes lucrativos afeta diretamente os lucros da empresa. Estima-se que o custo envolvido na atração de um cliente é cinco vezes maior do que na manutenção do mesmo. A grande questão do marketing de relacionamento é deixar de se concentrar em transações para se preocupar com a construção de relacionamentos lucrativos e de longo prazo com seus clientes.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201001703027)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Karl Albrecht, um conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. Marque a opção INCORRETA:
		
	 
	Esses momentos não acontecem por meio de múltiplos canais; pessoalmente, por telefone, e-mail, propaganda, mala-direta, etc.
	
	A Hora da verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa.
	
	Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço¿.
	
	Sendo assim, uma das principais maneiras de uma empresa de serviços diferenciar-se de concorrentes é prestar serviços de alta qualidade.
	
	A chave é atender ou exceder as expectativas de qualidade dos consumidores - alvos.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201001689955)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A Sanduicheria Carioca é uma lanchonete na qual os clientes podem montar seus próprios sanduíches, escolhendo seus ingredientes à medida que os atendentes fazem a montagem do sanduíche. Neste exemplo, podemos inferir que este negócio:
		
	
	Depende de alta tecnologia.
	
	Tem baixo grau de inseparabilidade.
	
	Agrega pouco valor ao cliente.
	 
	Tem alto grau de inseparabilidade.
	
	É pouco dependente do fator humano.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201001690093)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	ENADE (2009 ¿ adaptado) João Alberto abriu recentemente um restaurante a quilo e vem sofrendo com problemas de capital de giro, pois a maior parte de seus clientes paga somente ao final do mês, quando estes recebem seus salários. Para resolver seu problema de capital de giro, João Alberto deve:
		
	
	Reforçar as vendas com ações promocionais agressivas.
	 
	Renegociar as datas de pagamento com os fornecedores, para que estas aconteçam paulatinamente ao longo do mês.
	
	Contrair empréstimos, mesmo que sejam cobrados juros acima da média do mercado.
	 
	Realizar convênios com com as empresas da região.
	
	Comprar grandes estoques e pagar os fornecedores à vista, quando receber de seus clientes.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201001690284)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Analise as seguintes afirmativas: A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários é que atenderão os clientes da empresa. B ¿ Os bastidores (ou back-office) devem sempre ficar invisíveis para o cliente de serviços. Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
		
	 
	A está correta e B está incorreta.
	
	A e B estão incorretas.
	
	B está incorreta e A justifica B.
	
	A está incorreta e B está correta.
	 
	A e B estão corretas e B justifica A.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201001702761)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de reforço tem o intuito de:
		
	 
	comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente.
	
	estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros.
	
	criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos.
	
	avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento.
	
	convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201001708649)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Empresas de serviços excelentes acreditam que suas relações com os funcionários refletirão nas relações com os consumidores. Criam ambiente de apoio e recompensa ao bom serviço prestado. O objetivo do endomarketing é:
		
	
	Vender a própria imagem da empresa aos funcionários e familiares.
	
	Motivar pessoas a trabalharem para o mesmo fim em programas de mudanças que estejam sendo implementados, como por exemplo CRM.
	 
	Todas as afirmativas são corretas.
	
	Fazer com que todos os funcionários tenham uma visão compartilhada sobre o negócio da empresa.
	
	Propiciar um ambiente interno na organização que seja favorável ao surgimento de momentos mágicos de auto motivação;
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201001708744)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Segundo Jack Welc : ¿Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva: a capacidade de aprender mais sobre nossos clientes mais rápido que nossos concorrentes e e a capacidade de transformar esse conhecimento em ações mais rápido que nossos concorrentes¿. São ferramentas indispensáveis para gestão do relacionamento com clientes:
		
	
	Propaganda, Venda direta, Mala direta, Telemarketing, Ombudsman, Internet e Programa de Fidelidade
	
	Propaganda, Venda direta, Endomarketing, Mala direta, Telemarketing, Ombudsman e Programa de Fidelidade
	
	Propaganda, Venda direta, Endomarketing, Mala direta, Telemarketing, Internet e Programa de Fidelidade
	
	Propaganda, Endomarketing, Mala direta, Telemarketing, Ombudsman, Internet e Programa de Fidelidade
	 
	Propaganda, Venda direta, Endomarketing, Mala direta, Telemarketing, Ombudsman, Internet e Programa de Fidelidade
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201001710899)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Como implementar ações de relacionamento, tendo como premissa básica: tratar seu cliente individualmente (one to one), com ações definidas, tais como:
		
	 
	Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar.
	
	Diferenciar, Destacar, Interagir e Personalizar.
	
	Identificar, Diferenciar, Tangibilizar e Personalizar.
	
	Classificar, Diferenciar, Tangibilizar e Personalizar.
	
	Identificar, Classificar, Interagir e Personalizar

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