MARKETING DE SERVIÇOS Aula 05

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Marketing de Serviços
Suzana Marangoni
Aula 5
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Qualidade em serviços como diferencial competitivo
Qualidade é um atributo ou condição de produtos, serviços ou pessoas, capaz de promover sua distinção em relação aos demais e de lhes determinar sua natureza. Engloba tanto a perspectiva de mercado (fator estratégico), quanto a da empresa 
(forma de atuação da mesma 
no sentido de competição 
de mercado). 
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http://www.nuecompany.com/
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Qualidade em serviços como diferencial competitivo
Qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer algum benefício a alguém. Um serviço com qualidade é aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfação.
http://www.vaivemexpress.com.br/
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Como medir a qualidade em serviços
Sistemas de reclamações e sugestões: permitem que os clientes possam colocar suas reclamações ou sugestões de melhoria em caixas preparadas para isso, ou mesmo via web; 
Pesquisas de 
satisfação de cliente: 
uso de questionários em 
uma amostra dos 
consumidores; e
https://brisapresidente.files.wordpress.com/
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Como medir a qualidade em serviços
Compra fantasma, onde contratam-se pessoas para utilizarem o serviço para depois fornecerem relatórios sobre a qualidade do mesmo.
http://www.1papacaio.com.br/
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Dificuldade na mensuração da qualidade em serviços
Mais complexa do que a avaliação da qualidade em produtos;
Avaliação pode ser diferente, devido a características do cliente ou do momento do atendimento;
A empresa precisa conhecer quais são os critérios de avaliação do serviço para medir, monitorar e reformular serviços que possam trazer maior satisfação aos seus consumidores. 
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Dificuldade na mensuração da qualidade em serviços
Quando se fala em avaliação do serviço, deve-se perguntar: avaliação em relação a quê? 
À confiança no serviço? 
Ao esforço empregado em se conhecer o cliente e suas necessidades? 
À habilidade do prestador em 
realizar um serviço? 
O que o cliente realmente
considera importante?
http://www.sebrae2014.com.br/
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Dificuldade na mensuração da qualidade em serviços
Não é possível responder a essas perguntas sem considerar que clientes são diferentes e têm necessidades/desejos diferentes; por isso, só podemos atendê-los de maneira adequada naquilo que desejam, se houver um entendimento de quais são os aspectos de desempenho a
serem trabalhados para
atender suas 
expectativas.
http://www.facadiferente.sebrae.com.br/w
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Modelo de qualidade de Parasuraman
Para entender melhor a formação de percepções do cliente, Parasuraman, Zeithaml e Berry propuseram, em 1988, um instrumento de medida da qualidade percebida em serviços, chamado Modelo dos 5 Gaps, cujo o objetivo era o de comparar a qualidade do serviço entregue com a qualidade do serviço que o cliente espera. É considerado com o mais consistente para análise da qualidade em serviços.
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Modelo de qualidade de Parasuraman
O Modelo de Análise do Gap da Qualidade é utilizado para orientação da gerência em relação à descoberta das causas do problema de qualidade e na tentativa de eliminação dos gaps ou falhas para, então, formular estratégias que possam garantir o alcance da satisfação das expectativas dos clientes.
https://klebernobrega.files.wordpress.com/
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Algumas dimensões da qualidade
Tangibilidade: equipamentos, pessoal;
Atendimento: atenção dos funcionários;
Confiabilidade: realizar o serviço prometido;
Rapidez na resposta: vontade de ajudar o cliente e fornecer serviços rápidos;
Competência: habilidade e conhecimento;
Consistência: grau de ausência de variabilidades entre a especificação e o serviço prestado;
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Algumas dimensões da qualidade
Cortesia
Credibilidade
Segurança
Acesso e conveniência
Velocidade
Flexibilidade
Entender o cliente.
http://www.agenciainnovar8.com.br/
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Vídeo
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Excelência em serviços
As empresas orientadas para serviços ao cliente devem criar uma cadeia de valor por meio da qual consigam identificar necessidades do cliente, possibilitando a oferta de valor, que exceda as expectativas de seus 
clientes (DAY, 1994).
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http://www.agenciainnovar8.com.br/
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Estratégias em serviços
As estratégias em serviços devem ser projetadas para criar um serviço consistente para atingir os objetivos estratégicos alinhados pela empresa.
http://1.bp.blogspot.com/
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O ambiente de serviços
O ambiente de serviços, portanto, constitui um importante elemento do composto de marketing e da proposição de valor (LOVELOCK, WIRTIZ, HEMZO, 2011).
http://www.rossiresidencial.com.br/
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Influências do ambiente de serviços
Meio de construção de imagem;
Meio de despertar a atenção;
Meio de criação de efeito das experiências sensoriais (uso de sons, texturas, cores etc. podem realçar a experiência para o cliente).
https://encrypted-tbn3.gstatic.com/
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Elementos do projeto de um ambiente de loja de varejo
Instalações exteriores (vitrine, fachada);
Interior geral (iluminação, aromas, provadores);
Disposição da loja (caixa, filas, área de espera);
Expositores internos (placas, decoração);
Dimensões sociais (uniforme de funcionários, autosserviço, aglomeração).
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Marketing de Serviços
Suzana Marangoni
Atividade 5
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Leia as afirmativas abaixo.
A mensuração da qualidade em serviços é tão complexa quanto a avaliação da qualidade em produtos.
As características do cliente ou o momento do atendimento interferem na mensuração da qualidade em serviços.
Compra fantasma, pesquisa de satisfação e sistemas de reclamações podem servir como instrumentos de mensuração da qualidade em serviços.
A variabilidade do desempenho e da qualidade percebida dos serviços ocorre porque os serviços são perecíveis, ou seja, não podem ser estocados. 
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Estão corretas:
I e II				
I, II e III	
II e III
II, III e IV
III e IV
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Leia as afirmativas abaixo.
A mensuração da qualidade em serviços é mais complexa do que a avaliação da qualidade em produtos.
As características do cliente ou o momento do atendimento interferem na mensuração da qualidade em serviços.
Compra fantasma, pesquisa de satisfação e sistemas de reclamações podem servir como instrumentos de mensuração da qualidade em serviços.
A variabilidade do desempenho e da qualidade percebida dos serviços é causada pela interação que existe entre o funcionário da empresa, que presta o serviço, e o cliente. 
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Estão corretas:
a) I e II				
I, II e III	
II e III
II, III e IV
III e IV
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