Administração de Operações: Decisões e Estratégias

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Administração de Operações 
Ao longo do Processo de administração de operações, os gestores precisam assumir várias 
decisões complexas, que vão desde o projeto do produto, passando pela especificação da 
capacidade de produção e pela localização das instalações. Decidem também quanto à 
escolha dos processos de produção e dos arranjos físicos. 
ATENÇÃO: 
A área de administração de operações é o centro de qualquer organização, seu ponto mais 
sensível. Afinal, a área de operações é responsável por concretizar, através da gestão do 
processo de transformação de insumos e recursos em produtos e serviços acabados, a 
realização das necessidades e dos desejos dos seus consumidores. A fim de que isso seja uma 
realidade é preciso existir um constante alinhamento da área de operações com os objetivos 
estratégicos da empresa como um todo. 
A função de administrar operações é desenvolvida pelo gerente de operações. Esta 
denominação pode variar de organização para organização. Assim, o responsável pela área de 
operações pode ser chamado de: 
Gerente administrativo em um hospital; 
Gerente de produção numa fábrica; 
Gerente de loja numa rede de supermercados; 
O gerente de operações é responsável por formular uma estratégia de operações coerente 
com os objetivos da organização. Além disso tem por função decidir quanto à localização da 
área produtiva, a capacidade de produção e o layout das instalações. É ainda responsável por 
decisões que envolvem o projeto dos produtos ou dos serviços e os processos de produção, 
dentre suas atribuições ainda encontramos as de planejar e controlar a produção, organizar o 
trabalho e administrar os estoques. 
Em relação às funções da administração, as atividades de planejamento e de controle das 
operações assumem maior destaque para a área de administração de operações, devido à sua 
natureza técnica. 
Todavia, isso não quer dizer dar menos importância à organização e à direção dessa área 
funcional. Estas duas outras funções também são importantes para o bom desempenho da 
área de operações, pois se não for feita uma organização adequada dos recursos e da 
autoridade e se não existirem motivação e liderança das equipes e grupos de trabalho, as 
operações serão prejudicadas comprometendo seriamente os resultados. 
A área de administração de operações exerce um papel estratégico na competitividade de 
qualquer negócio. 
Eficiência -> Produtividade -> Qualidade de Serviços -> Qualidade de produtos -> 
Quando alcança êxito na melhoria da eficiência, da produtividade e da qualidade dos serviços 
e produtos de uma empresa, a área de administração de operações permite que as 
organizações agreguem maior valor e obtenham vantagem competitiva sobre os concorrentes 
e junto aos seus consumidores. 
Você sabia? O ambiente competitivo em que atualmente operam as organizações evidencia a 
importância da área de administração de operações para todos os tipos de negócio, pois 
permite à empresa o alcance de suas metas através da gestão eficiente do seu processo de 
transformação. 
O aumento da eficiência e da produtividade com qualidade e a baixos custos provoca, num 
ciclo virtuoso, o crescimento econômico, permitindo o pagamento de melhores salários aos 
trabalhadores e maiores lucros para as empresas. Maiores salários e lucros levarão ao 
crescimento da economia, o que conduzirá a um maior consumo. A elevação no nível de 
consumo fará aumentar a produção e, desta forma, cria-se o círculo virtuoso acima referido, 
no qual todos saem ganhando. 
Toda organização produz alguma coisa, mesmo que o resultado dessa produção não seja um 
objeto que se possa ver ou tocar. 
Você sabia? Nos modelos tradicionais de administração, o foco das operações era direcionado 
para organizações de manufatura, produtoras de remédios, eletrônicos, automóveis e outros 
bens tangíveis. Porém, com o crescimento do setor de serviços, a administração de operações 
alargou seu campo de atuação, passando a administrar todo o processo de transformação de 
qualquer empreendimento que tenha como objetivo satisfazer as necessidades dos seus 
consumidores ou usuários. 
A área de administração de operações cuida dos processos presentes em todas as 
organizações, sejam de serviços ou de produção. Realmente, o que existe em comum nas 
organizações, sejam elas de que tipo forem, é o processo de transformação que se constitui a 
base da área de administração de operações. O que pode diferenciar uma organização de 
outra é a natureza dos bens produzidos. 
Assim, considerando-se este fator natureza dos bens produzidos, sub-dividimos as 
organizações em dois tipos: 
Organizações de manufatura: São aquelas responsáveis por produzir bens tangíveis (por 
exemplo, fabricantes de mesas, de geladeiras ou de carros). 
Organizações de serviços: Estas organizações são responsáveis por produzir bens imateriais, os 
chamados serviços (por exemplo, hospitais, universidades, salão de cabeleireiros). 
Os autores Sobral e Peci (2008) apresentam de uma forma bastante compreensível as 
principais características e diferenças entre organizações de manufatura e organizações de 
serviços. 
ORGANIZAÇÕES DE MANUFATURA 
- Produzem bens tangíveis e duráveis. 
- Bens podem ser armazenados para consumo posterior. 
- A quantidade e a qualidade dos bens produzidos são facilmente mensuráveis. 
- O resultado é padronizado. 
- Pouca participação e pouco contato com o consumidor. 
- A localização é menos importante para o sucesso da organização. 
- Emprego intensivo de capital. 
ORGANIZAÇÕES DE SERVIÇOS 
- Produzem bens intangíveis. 
- O consumo e a produção dos serviços são simultâneos. 
- A qualidade dos serviços é percebida, mas muito difícil de ser medida. 
- O resultado é customizado. 
- Amplo contato e participação do consumidor durante o processo de transformação. 
- A localização é crucial para o sucesso da organização. 
- Emprego intensivo de trabalho. 
Prioridades Competitivas da área de Administração de Operações 
A área de administração de operações precisa atuar de acordo com a missão, a visão e os 
objetivos estratégicos da organização. Deve-se procurar sempre traduzi-los em prioridades 
competitivas e concretas que vão determinar a natureza das operações, uma vez que a 
lucratividade do negócio depende de forma direta da margem de lucro, da escala e dos 
processos de produção. 
Dessa maneira, é na área de administração de operações que estão as competências essenciais 
da organização, aquelas que devem se constituir em prioridades da empresa a fim de que ela 
seja competitiva. 
Dentre as principais preocupações que devem nortear o funcionamento da área de operações 
para manter sua vantagem competitiva, encontramos: 
• Custo: O gerente de operações deverá tomar todas as providências para manter uma 
estrutura de custos baixos a fim de que a empresa consiga oferecer produtos e 
serviços de qualidade a um preço justo e acessível a seus consumidores, mas que 
também garantam uma margem de lucro compensatória. 
• Qualidade: A empresa tem que zelar pela qualidade dos seus produtos e serviços, uma 
vez que produtos e serviços de alta qualidade possibilitam maior satisfação do 
consumidor e ajudam a fazer a diferenciação da empresa entre seus competidores. 
• Rapidez: Uma outra maneira da organização tornar-se mais competitiva é reduzindo o 
período de seu ciclo de atuação, obtendo dessa forma a rapidez na entrega dos seus 
produtos ou serviços aos usuários. Sobral e Peci (2008) ensinam que a empresa que se 
propõe a competir no mercado com base na rapidez deve considerar três aspectos: 
A rapidez da entrega –tempo gasto entre o pedido do cliente e a entrega do produto 
ou prestação de serviço;A rapidez da operação interna – tempo gasto para produzir os bens ou serviços; 
A velocidade de desenvolvimento – rapidez com que um produto ou serviço é 
introduzido no mercado, ou seja, o tempo gasto entre a geração da ideia, o projeto 
final e a produção. 
• Confiabilidade: Uma outra forma de competição vantajosa para a empresa é o 
desenvolvimento de relações duradouras com seus consumidores. Para que isso 
aconteça, a organização tem que perseverar no cumprimento dos compromissos 
assumidos com seus clientes, oferecendo-lhes produtos ou serviços nos quais possam 
confiar. A empresa deverá também atender às expectativas dos seus consumidores de 
forma pontual, sem atrasos ou cancelamentos. 
• Flexibilidade: A organização também pode buscar vantagem competitiva por sua 
capacidade de alterar suas operações, ajustando-se às demandas do cliente. Essa 
capacidade de ser flexível vem se destacando como vantagem competitiva ao longo 
das últimas décadas, devido às constantes alterações no perfil do consumidor, agora 
cada vez mais na busca de produtos e serviços customizados, ou seja, personalizados 
de acordo com suas necessidades específicas. 
Planejamento Estratégico do Sistema de Operações 
Depois de estabelecer definições sobre as prioridades competitivas, a área de administração 
de operações precisará fazer o planejamento das operações da empresa de modo que 
concretize os objetivos estratégicos, tomando decisões em relação aos seguintes aspectos: 
• Projeto de produto ou serviço: O processo de planejamento das operações começa 
com o projeto de um produto ou serviço. Esta atividade consiste na tomada de decisão 
em relação aos produtos ou serviços que a organização quer produzir. É uma decisão 
bastante importante que terá consequências não somente sobre a atratividade dos 
produtos e serviços para os seus usuários, mas também sobre os custos e recursos 
exigidos para sua produção. 
• Planejamento da capacidade: Depois de tomar a decisão sobre os produtos e serviços 
a serem produzidos, a próxima etapa do planejamento das operações trata da decisão 
sobre a capacidade do sistema de operações. Esse planejamento relaciona-se 
diretamente com as expectativas da demanda futura da organização. Através desse 
planejamento, a empresa prevê como poderá reagir à demanda futura do seu produto 
ou serviço. No caso de haver uma previsão de aumento, o planejamento da 
capacidade tem que dar à organização a certeza da produção total dos produtos e 
serviços de modo a atender à demanda. 
• Planejamento da localização: Este tipo de planejamento trata da decisão quanto à 
localização geográfica das instalações de uma empresa. Constitui-se em uma das 
decisões mais importantes no planejamento das operações, já que pode causar grande 
impacto na lucratividade da organização. A decisão sobre o local onde vai se instalar a 
empresa deve levar seriamente em consideração a disponibilidade dos recursos dos 
quais depende para operar (recursos humanos, tecnológicos e materiais). É preciso 
também considerar, nesta decisão, a posição dos fornecedores e distribuidores bem 
como dos mercados e clientes. Não é uma decisão simples, pois envolve 
conhecimentos relacionados a custos (tais como disponibilidade e custo de mão de 
obra local, de construção das instalações e impostos – considerando possíveis isenções 
regionais, custos com energia) e todas as implicações logísticas. 
• Planejamento do processo de produção: Esta etapa do planejamento cuida da 
definição dos métodos ou técnicas de produção mais adequados para as operações de 
uma empresa. Na sua essência, o processo de produção depende do volume e da 
variedade dos produtos ou serviços a serem produzidos. 
• Planejamento do arranjo físico – layout: Esta última etapa do planejamento 
estratégico do sistema de operações trata do planejamento do arranjo físico ou do 
layout. Definir arranjo físico ou layout envolve decisões sobre como organizar o espaço 
das instalações e considera de modo específico o posicionamento e a localização das 
máquinas e equipamentos, as estações de trabalho, as áreas de armazenagem de 
materiais e as áreas de atendimento aos clientes. Determina ainda a melhor 
localização para banheiros, refeitórios, escritórios, salas de reunião, além de definir os 
padrões de fluxo de materiais, de fluxo de informações e de fluxo de pessoas nas 
instalações. A importância desta atividade consiste no fato de permitir que 
trabalhadores e equipamentos operem de maneira eficiente e eficaz, reduzindo ao 
máximo o desperdício de materiais e tornando os arranjos físicos mais seguros, 
atraentes e acessíveis para funcionários e consumidores”. 
Feita a projeção do sistema de operações, é preciso atentar para uma série de fatores que 
influenciam na operacionalização do sistema, tratam-se de decisões de curto prazo (ano, mês, 
semana e dias) necessários para que a empresa opere e controle o seu sistema de produção, 
relacionadas aos seguintes fatores: 
• Planejamento de Produção: cuida da operacionalização do sistema no seu dia a dia, 
zelando para que a produção tenha a máxima eficiência nos produtos ou serviços, com 
a qualidade desejada, bem como no momento previsto. 
• Controle de produção: Buscando otimizar o grau de satisfação faz necessidades dos 
clientes e garantir a máxima eficiência operacional do sistema, o controle da produção 
trata dos custos de produção, das compras, da manutenção e do controle da 
qualidade. Por sua importância, destacamos o controle da qualidade. Por sua 
importância, destacamos o controle dos custos de produção, que consiste em 
monitorar os custos dos produtos e serviços durante o processo de produção, a fim de 
garantir a eficiência e a produtividade do sistema de operações. 
• Administração de estoques: estoque é a quantidade de matérias-primas de produtos 
em processo e acabados que uma empresa armazena para cobrir suas necessidades 
durante a operação. A redução de estoque é um dos objetivos. Mas o controle precisa 
ser feito com toda atenção ao fluxo da operação. Os estoques podem ser de três tipos: 
- Estoques de matérias-primas: insumos essenciais para o processo de produção, como 
tecidos, linhas, botões, zíper e outros em uma empresa fabricante de roupas. 
- Estoque de produtos em processo: matérias em movimentação pelos estágios do processo de 
transformação ainda não convertidos em produtos finais, como um vestido cortado, 
costurado, mas ainda sem os acabamentos. 
- Estoque de produtos acabados: bens que já foram produzidos, mas ainda não foram 
vendidos, como os vestidos ensacados nas prateleiras das confecções. 
Para equilibrar os níveis de estoque, de modo a não ter capital empatado nem permitir parada 
de produção, as organizações têm buscado desenvolver técnicas mais apuradas de previsão de 
saída dos seus produtos. Os fornecedores têm procurado melhorar também seus sistemas de 
entrega para que as empresas tenham no tempo certo os materiais necessários para atender 
às necessidades de produção. 
• Logística e distribuição: A logística envolve o gerenciamento de toda a movimentação 
dos recursos, produtos, equipamentos e informações envolvidos na execução das 
atividades de uma empresa. Seu objetivo é garantir que os recursos e produtos sejam 
entregues com quantidade, qualidade, no ligar e no momento planejado, de firma a 
potencializar a eficiência e a eficácia do sistema de operações. Dentre as atividades da 
logística, encontramos a compra e a recepção de recursos de fornecedores, a 
movimentação e o armazenamento de materiais dentro das instalações, o controle dos 
pedidos e encomendas, o transporte e a expedição dos produtos acabados para os 
compradores, além do gerenciamento completo dasinformações ligadas a esses 
processos. Está diretamente ligada a dois fatores determinantes para a 
competitividade: a rapidez na entrega e a confiabilidade do cliente.