Questões das Aulas 1a10

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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
1a aula
	1a Questão (Ref.: 201609734567)
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	FCC - 2013 - TRT - 12ª Região (SC) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação 
O PCN - Plano de Continuidade de Negócios deve ser planejado antes da ocorrência de desastres, de forma a diminuir ou mitigar o impacto causado pelos mesmos. Desastres se referem a qualquer situação que afeta os processos estratégicos considerados críticos para o funcionamento de uma organização. Ao criar o PCN, as variáveis ETIPI devem ser devidamente consideradas. ETIPI se refere a
		
	
	Eletricidade - Transportes - Informações - Produtos - Internet.
	
	Energia - Telecomunicações - Infraestrutura - Pessoas - Informática.
	 
	Elaboração - Treinamento - Infraestrutura - Planejamento - Implantação.
	
	Energia - Transmissões - Intranet - Processos - Internet.
	
	Eletricidade - Terminais - Informações - Prédios - Intranet.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201609919738)
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	O gerenciamento de continuidade de serviço de TI é um assunto complexo quando se trata de sua aplicação. Por outro lado, é necessário para manter ao TI funcionando.
A continuidade de serviço de TI garante a recuperação necessária para os serviços de TI e seus componentes de apoio em um evento de desastre.
Dentre estes eventos podemos citar: (Assinale a I N C O R R E T A).
		
	
	Tempestade.
	 
	Atendimento ao cliente.
	
	Enchentes.
	
	Terrorismo.
	
	Incêndio.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201609694111)
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	Cabe à alta gerência a responsabilidade do plano de continuidade de negócios, para que não haja perdas financeiras, destruição de documentos legais ou fiscais, interrupção dos negócios e conflitos com os acionistas e o público, em função de ineficiência nos serviços de informática. Para que seja exequível, o plano de contingências certamente envolve recursos financeiros, acordos com fornecedores, cooperação dos funcionários e consultorias externas especializadas em segurança. Portanto, não há como implementar um plano de contingências sem o ______________da alta gerencia. Marque a opção que completa a afirmativa corretamente.
		
	
	Recurso crítico
	
	Requisito
	
	Recurso humano
	
	Estudo
	 
	Comprometimento
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201609919761)
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	Após o comprometimento da alta gerência na confecção do PCN (Plano de Continuidade de Negócio) e a identificação das fragilidades dos sistemas, recursos e funções de negócios, o próximo passo é analisar as diversas alternativas de recuperação, que são (Marque a opção I N C O R R E T A).
		
	
	Backup.
	 
	Recuperação de Dados.
	
	Prevenção de acidentes.
	 
	Requisitos do sistema.
	
	Armazenamento de Dados.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201609290660)
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	A falta de um plano de continuidade de negócios pode acarretar consequências desastrosas, ameaçando inclusive a existência da empresa ou impactando no negócio, como:
I. Risco de imagem da empresa na mídia;
II. Perda de clientes;
III. Prejudicar os resultados dos concorrentes;
IV. Risco de liquidez.
Assina a ÚNICA opção correta
		
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	 
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Todos.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201609734573)
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	FCC - 2012 - MPE-AP - Analista Ministerial - Tecnologia da Informação 
O plano de continuidade do negócio deve
		
	
	ser do conhecimento apenas da alta administração que deve conhecer e aprovar as ameaças e riscos que estão fora do escopo do plano.
	 
	ser eficiente e eficaz, ser mantido atualizado e ser testado periodicamente contando com a participação de todos os envolvidos.
	
	prever um plano para recuperação de desastre elaborado apenas em situações em que não haja perda de recursos, apesar da imagem da organização ser afetada, por exemplo, pela falha de um produto.
	
	ter a mesma definição e desenvolvimento para todas as organizações e utilizar uma abordagem genérica, já que dessa forma poderá abranger todos os aspectos críticos que causam impactos negativos ao negócio.
	
	ser elaborado de forma que possibilite seu funcionamento em condições perfeitas, em nível otimizado, garantindo que não haja a possibilidade de incidentes que gerem impactos financeiros ou operacionais.
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201609840711)
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	Atualmente, as empresas estão cada vez mais dependentes de seus sistemas de informação e, por isso, a importância de se antecipar aos problemas causados por acontecimentos imprevistos. Esta afirmativa corresponde a:
		
	
	a) Planejamento da Capacitação de Recuperação (PCR)
	
	d) Capacitação para Recuperação dos Processos (CRP)
	 
	c) Plano De Continuidade De Negócios (PCN)
	
	e) Plano de Recuperação de Processos (PRP)
	
	b) Plano de Negócios Continuado (PNC)
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201609237769)
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	Um consultor externo que está avaliando a segurança de informação de uma empresa solicita o Plano de Recuperação de Desastres (PRD), documento que tem o propósito de definir:
		
	 
	os procedimentos para contingenciamento dos ativos que apoiam cada processo de negócio para reduzir o tempo de indisponibilidade
	
	um procedimento de backup do banco de dados corporativo e de todos os sistemas de informação
	
	as responsabilidades de cada membro das equipes envolvidas, no caso do acionamento da contingência antes, durante e depois da ocorrência do incidente
	 
	um plano de recuperação e restauração das funcionalidades dos ativos afetados que suportam os processos de negócio
	
	uma diretriz de backup de dados a ser seguida não só pela equipe de TI, mas por todos os funcionários da empresa
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2a aula
	1a Questão (Ref.: 201609236049)
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	O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos serviços de TI esteja de acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles:
		
	
	Acordos unilaterais ; Acordos baseados na Capacidade ; Acordos Multinível.
	 
	Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; Acordos Multinível.
	
	Acordos operacionais ; Acordos baseados na entrega ; Acordos Multinível.
	 
	Acordos bilaterais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível.
	
	Acordos comerciais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201609716539)
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	Considere os seguintes acordos firmados em uma organização que utiliza a ITIL v3: 1. Acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado. 2. Acordo entre a Central de Serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado. 3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente. Sobre os acordos firmados é correto afirmar que:
		
	 
	1 refere-se a Acordo de Nível de Serviço, 2 refere-se a Contrato de Apoio e 3 refere-se a Acordo de Nível Operacional
	
	1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de NívelOperacional, Contrato de Apoio e Acordo de Nível de Serviço
	
	1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio
	
	1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nível Operacional
	 
	1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de Apoio
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201609147840)
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	O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à gestão completa dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização.
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de TI na sua operação diária:
I.              Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo padrão de atendimento.
II.            As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um determinado custo por minuto.
III.           O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada será, em 95% dos casos, inferior a um minuto.
		
	 
	Somente as opções I e III estão corretas.
	
	Somente a opção II está correta.
	 
	Somente as opções II e III estão corretas.
	
	Somente a opção I está correta.
	
	Somente as opções I e II estão corretas.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201609147842)
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	Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA) geralmente são estabelecidos para:
I.                   Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas.
II.                 Serviços de Segurança da informação.
III.             Serviços de suporte ao usuário.
IV.      Serviços gerais.
		
	
	Somente I e III corretas.
	 
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente II e IV corretas.
	
	Somente II, III e IV corretas.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201609236120)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre as Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço e, em seguida, assinale a alternativa correta. Um Acordo de Nível de Serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço são: 
I. Realizar revisões de técnicas com a equipe de desenvolvimento. 
II. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional. 
III. Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
IV. Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues.
		
	
	Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas.
	
	Apenas as sentenças I, II e III estão corretas.
	 
	Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas.
	
	Apenas as sentenças I e III estão corretas.
	
	Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201609848642)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Ao aplicar as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, o acordo entre a central de serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado é considerado um:
		
	
	Contrato informal de serviço.
	
	Acordo de nível de serviço. 
	 
	Acordo de nível operacional.
	
	Aordo de nível estratégico.
	
	Contrato de apoio.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201609147833)
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	__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI).
		
	
	CMMI
	
	COBIT
	 
	ITIL
	
	ISO9000
	
	PMI/PMBOK
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201609919764)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em uma organização que utiliza o ITIL, o acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado é considerado um:
		
	
	Acordo de nível estratégico.
	
	Contrato informal de serviço.
	
	Contrato de apoio.
	 
	Acordo de nível operacional.
	
	Acordo de nível de serviço.
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3a aula
	O Gerenciamento Financeiro de TI quantifica os valores financeiros para, em conjunto com os clientes, identificar e aprovar o planejamento dos novos serviços. Dentre suas atribuições, uma delas é criar controles sobre os custos e investimentos em relação ao ROI (Return of Investment). Dentro desta abordagem, podemos afirma que o gerenciamento financeiro é uma ferramenta:
		
	
	de recursos humanos.
	 
	de melhoria contínua.
	
	operacional.
	
	tática.
	 
	estratégica.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201609236513)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. __________________ é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações).
		
	
	Custo variável
	
	Custo de equipamentos
	
	Custo de pessoal
	 
	Depreciação
	
	Custo de TI
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201609357987)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	QUANTO AO GERENCIAMENTO FINANCEIRO DA TI, MARQUE A RESPOSTA QUE NÃO SEJA CORRESPONDENTE.
		
	
	PERMITE, A PARTIR DA QUANTIFICAÇÃO DOS VALORES FINANCEIROS, JUNTAMENTE COM O CLIENTE, IDENTIFICAR E APROVAR O PLANEJAMENTO DE NOVOS RECURSOS
	 
	NÃO SE TRATA DE UMA FERRAMENTA ESTRATÉGICA E SIM UMA FERRAMENTA DE CONTROLE DE IMPACTO
	
	SERVE PARA AUXILIAR AS TOMADAS DE DECISÕES SOBRE INVESTIMENTO PROVENDO INFORMAÇÕES DOS SERVIÇOS A UM CUSTO ACEITÁVEL.
	
	APRESENTA COMO BENEFÍCIO A MELHORIA DO PROCESSO E TOMADA DE
	
	PERMITE CONTABILIZAR OS GASTOS DE TI PERMITINDO A ALOCAÇÃO DESSES CUSTOS AOS SERVIÇOS ENTREGUES AO CLIENTE
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201609848714)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Um determinado equipamento foi adquirido pelo valor de R$60.000,00. Sabendo-se que a sua vida útil é de 5 anos e que o valor residual é de R$ 10.000,00, o valor da depreciação anual pelo método linear será:
		
	
	R$8.000,00
	 
	R$5.000,00
	
	R$12.000,00
	 
	R$10,000,00
	
	R$20.000,00
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201609290653)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo informações dos serviços a um custo aceitável sendo capaz de contabilizar os custos dos serviços de TI e alocá-los aos serviços entregues ao cliente. As saídas deste processo se referem a custos:
I. para os clientes pelos serviços de TI.
II. da capacidade desejada.
III. dos itens de configuração de banco de dados.
Com base em sua análise das assertivas, assinale a ÙNICA opção correta
		
	
	Apenas as assertivas I, III estão corretas
	
	Apenas a assertiva I está correta
	
	Apenas as assertivas II, III estão corretas
	 
	Apenas as assertivas I, II estão corretas
	 
	Todas as assertivas estão corretas
	
	 Gabarito Comentado6a Questão (Ref.: 201609290651)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	________________ refere-se ao montante de caixa recebido e gasto por uma empresa durante um período de tempo definido, que pode estar referenciado a um projeto qualquer ou a um determinado setor da empresa.
		
	 
	Fluxo de caixa.
	
	Histórico financeiro.
	
	Dado financeiro.
	
	Estimativa paramétrica.
	
	Recurso financeiro.
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201609716559)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Um problema entre as empresas é o chamado PDV (Plano de Demissão Voluntária), posto frequentemente em prática quando os resultados financeiros destas organizações não estão bem. Estudos já demonstraram que a iniciativa, muito embora possa salvar a companhia pelo ponto de vista dos resultados financeiros, evidencia outro problema: o conhecimento que vai embora com os demitidos. O ITIL considera o processo 'Gerenciamento do Conhecimento'?
		
	
	Não. Ele se preocupa tão somente com os serviços de TI de forma geral
	
	Sim, mas só no ciclo de vida da Estratégia de Serviço
	
	Sim. No ciclo de vida da Operação do Serviço
	 
	Sim. No ciclo de vida da Transição do Serviço
	
	Sim. No ciclo de vida da Melhoria do Serviço
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201609734582)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Qual dos seguintes itens NÃO é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI?
		
	 
	Revisões do Serviço
	 
	Faturamento
	
	Planejamento financeiro
	
	Tarifas Telefônicas
	
	Cobrança diferenciada
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4a aula
	1a Questão (Ref.: 201609368653)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba  (1 de 1)
	
	Imagine que um serviço foi acordado para estar disponível entre 7 e 19h nos dias úteis. Em uma semana, o serviço ficou indisponível por 2 horas. Se você fosse o gestor de uma empresa que contratou este serviço, diria que ele está em qual nível de confiabilidade?
		
	
	92.79%
	 
	96.66%
	
	99.99%
	
	93.56%
	
	91.94%
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201609236588)
	 Fórum de Dúvidas (2)       Saiba  (1)
	
	Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço e é o responsável pelo:
		
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Qualidade.
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Projetos.
	 
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes.
	 
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Disponibilidade.
	
	controle dos Incidentes no Gerenciamento de Capacidade.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201609236580)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba  (1 de 1)
	
	Analise as sentenças sobre o processo de gerenciamento da disponibilidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura garantir que os serviços foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio. Para tanto, deve: 
I. entender os requerimentos de disponibilidade do negócio. 
II. planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
III. prover um serviço alinhado às necessidades de redução de custos.
		
	
	Apenas as sentenças II e III estão corretas
	
	Apenas as sentenças III estão corretas
	
	Apenas as sentenças I e III estão corretas
	 
	Apenas as sentenças I e II estão corretas
	 
	Apenas as sentenças I, II e III estão corretas
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201609236744)
	 Fórum de Dúvidas (2)       Saiba  (1)
	
	Os elementos de entrada do processo GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE de serviço de TI são:
		
	
	Relatório de disponibilidade.
	 
	Índices de disponibilidade para atendimento ao SLA.
	 
	Requerimentos de disponibilidade para novos serviços.
	
	Avaliação do impacto no negócio para cada função vital suportada pela TI.
	
	Registros de incidentes e problemas de TI.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201609884065)
	 Fórum de Dúvidas (2)       Saiba  (1)
	
	Este processo é o mais visível para os usuários de serviços de TI porque ele é o responsável direto pelo primeiro atendimento de falhas na operação dos serviços de TI. A afirmação acima refere-se ao processo de:
		
	
	Cumprimento de Requisição
	 
	Gerenciamento de Incidentes
	
	Gerenciamento de Eventos
	
	Gerenciamento de Liberação
	
	Gerenciamento de Acesso
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201609848734)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba  (1)
	
	Um problema entre as empresas é o chamado PDV (Plano de Demissão Voluntária), posto frequentemente em prática quando os resultados financeiros das organizações não estão bem. Estudos já demonstraram que a iniciativa, muito embora possa salvar a companhia pelo ponto de vista dos resultados financeiros, evidencia outro problema: o conhecimento que vai embora com os demitidos. 
O ITIL apresenta um processo que procura minimizar esses impactos que é a:
		
	 
	Gestão do conhecimento.
	
	Gestão de nível de serviço.
	
	Gestão de problemas.
	
	Gestão de mudanças.
	
	Gestão de habilidades.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201609236590)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba  (1)
	
	Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre:
		
	
	o desenvolvedor e o usuário.
	
	o usuário e o cliente.
	 
	o cliente e o serviço.
	
	o gerente de projeto e o cliente.
	
	a alta direção e a produção.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201609885673)
	 Fórum de Dúvidas (2)       Saiba  (1)
	
	Qual dos seguintes é um objetivo do estágio de transição de serviços?
		
	 
	Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado ao negócio
	
	Nenhuma das respostas acima
	
	Planejar e gerenciar entradas no catálogo de serviço
	 
	Minimizar o impacto de indisponibilidades do serviço nas atividades cotidianas do negócio
	
	Negociar níveis de serviços para novos serviços
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5a aula
	1a Questão (Ref.: 201609864087)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	(ESAF/AFC-CGU-TI-Sis 2008) Na ITIL, a Central de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a área de TI e os usuários dos seus serviços.
Assinale a opção que representa uma tarefa da Central de Serviços.
		
	 
	Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores de desempenho.
	
	Controlar erros conhecidos.
	 
	Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.
	
	Revisar os principais problemas identificados.
	
	Identificar tendências de problemas.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201609239333)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 1)       Saiba  (0)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre Cobit e, em seguida, assinale a alternativa correta. Cobit (Control Objectives for Information and related Technology) é um guia de boas práticas, que possui uma série de recursos que servem como um modelo de referência para gestão da TI, incluindo: 
I. Objetivos de controle. 
II. Mapas de auditoria. 
III. Ferramentas para a sua implementação. 
IV. Um guia com técnicas de gerenciamento.
		
	
	Somente II, III e IV estão corretas.
	
	Somente II e IV estão corretas.
	 
	Todas estão corretas.
	
	Somente I, II e III estão corretas.
	
	Somente I, III e IV estão corretas.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201609236756)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	Analise as sentençasabaixo sobre Indicadores de Desempenho e, em seguida, assinale a alternativa correta. É comum ouvir: "a área de TI ficaria melhor sem os usuários pedindo coisas e reclamando". Acontece que sem os usuários e clientes a área de TI não existiria! Temos que dar mais atenção ao que é importante e melhorar a nossa forma de comunicação com os nossos usuários. A TI entrega serviços e não produtos. E como um fornecedor de serviços (sejam internos ou externos) temos que cuidar dos nossos clientes e usuários! Se os usuários estão reclamando é por que: 
I. Não soubemos entender o nosso cliente quando da especificação do serviços de TI. 
II. O nosso serviço entregue é de alta qualidade. 
III. Não soubemos comunicar corretamente alguma parte importante para a entrega do serviço.
		
	
	Apenas II estão corretas
	 
	Apenas I e III estão corretas
	
	Apenas II e III estão corretas
	
	Apenas I estão corretas
	
	Apenas I e II estão corretas
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201609841308)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área de atuação da empresa. O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente), e toma-se uma ação para _________ ou ao menos _______ defeitos no produto ou na execução.
Complete com a opção correta.
		
	
	Eliminar, garantir
	
	Corrigir, ignorar
	 
	Eliminar, mitigar
	
	Eliminar, ignorar
	 
	Checar, eliminar
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201609919828)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	Quando nos referimos à importância dos Indicadores de desempenho, a medição é a primeira etapa que leva ao controle e, eventualmente à melhoria. 
Baseado nesse conceito, assinale a resposta C O R R E T A para as afirmações a seguir.
1) Se você não mede algo, você não pode entender o processo.
2) Se você não o controla, você consegue aperfeiçoá-lo.
3) Se você mede algo, você não pode entender o processo.
4) Se você não entende o processo, você não o controla.
5) Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-lo.
		
	
	2, 3, 4
	
	2, 4, 5
	 
	1, 4, 5
	
	1, 2, 3
	
	3, 4, 5
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201609841221)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	A Gestão de Desempenho se baseia em quatro pilares principais. Dos itens abaixo, assinale quais pertencem a esses pilares.
1) Inteligência artificial.
2) Inteligência competitiva.
3) Estratégia Corporativa.
4) Estratégia de controle.
5) Estratégia de operações.
		
	
	2, 4, 5
	
	1, 2, 4
	 
	2, 3, 5
	
	3, 4, 5
	
	1, 3, 4
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201609848778)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	Quando nos referimos à importância dos Indicadores de desempenho, a medição é a primeira etapa que leva ao controle e, eventualmente à melhoria. 
Baseado nesse conceito, assinale a resposta C O R R E T A para as afirmações a seguir.
1) Se você não mede algo, você não pode entender o processo. 
2) Se você não o controla, você consegue aperfeiçoá-lo.
3) Se você mede algo, você não pode entender o processo.
4) Se você não entende o processo, você não o controla.
5) Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-lo. 
		
	
	3, 4, 5
	 
	1, 4, 5
	
	2, 4, 5
	
	2, 3, 4
	
	1, 2, 3
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201609236550)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. ________________ são técnicas que envolvem modelos matemáticos para prever os custos totais do projeto. Esses modelos podem ser: Simples - custará determinado por metro quadrado de área construída; Complexas - desenvolvimento de software usa treze fatores de ajuste separados, sendo que cada um deles possui de cinco a sete pontos.
		
	
	Informações históricas
	
	Recursos financeiros
	 
	Estimativas paramétricas
	
	Alterações nos cronogramas
	
	Dados do mercado
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
6a aula
	1a Questão (Ref.: 201609840268)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. A comparação de cenários sem e com o plano de capacidade, mostra a mudança de cenário possibilitada pela implementação e utilização efetiva o plano de capacidade de recursos da TI. No cenário tradicional, a gestão reativa procura resolver problemas na medida em que são reportados pelos usuários e sem métricas definidas, enquanto que no cenário com uso do plano de capacidade:
I. Os problemas são resolvidos de forma pontual sem medidas que analisem e eliminem as causas que criaram o problema.
II. Não há garantia de um processo de planejamento antecipado das cargas de trabalho dos diversos serviços de TI e quais as expectativas de performance dos usuários.
III. Há uma gestão planejada com antecedência, onde a capacidade requerida pelos serviços é conhecida de forma a evitar "gargalos" e reduzir custos.  
		
	
	Somente I está correta.
	
	Somente I e III estão corretas.
	
	Somente II está correta.
	
	Somente II e III estão corretas.
	 
	Somente III está correta.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201609773600)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Analise as afirmativas abaixo sobre Gerencia de Capacidade e informe qual está incorreta:
		
	
	Permite que softwares analisadores de performance, auxilie a sua gestão.
	
	Permite definir o equipamento e os aplicativos que apresentem as características e funcionalidades mais adequadas às atividades de cada grupo de usuário.
	 
	Permite o dimensionamento de cada estação de trabalho, possibilitando a distribuição de equipamentos com melhor capacidade ao pessoal com perfil de escritório.
	
	Utiliza o planejamento estratégico de serviços para definir a sua capacidade.
	
	Deve prever a demanda atual e futura de serviços.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201609734590)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	(CESGRANRIO/ANALISTA-BNDES 2008) 
Equipamentos mais modernos foram instalados na rede de uma empresa. No entanto, os usuários reclamaram de lentidão nas aplicações e ouviram falar que isso está relacionado ao planejamento da capacidade.
Segundo o ITIL v3, esses usuários devem entrar em contato com a:
		
	 
	Gerência de Capacidade.
	
	Gerência de Rede.
	 
	Central de Serviços.
	
	Gerência de Aplicativos.
	
	Central de Problemas.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201609147845)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de recursos, sejam humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser resumidos como:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados.
	 
	Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos aos serviços de TI contratados.
	
	Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
	
	Um conjunto de aços definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da empresa.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201609948009)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A Atividade do PDCA da Gerência de Capacidade onde são tomadas as decisões com base em simulação, predizendo os requisitos futuros da capacidade calculada com auxílio de modelos matemáticos:
		
	
	Monitoramento
	
	Otimização
	
	Início das mudanças
	 
	Modelagem
	 
	Análise
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201609239349)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre planejamento da capacidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O planejamento da capacidade e o acompanhamento do crescimento natural do negócio formam o cerne do processo de capacidade. Dimensionar adequadamente a infra-estrutura com base no conhecimento do volume de processamento é crucial para se evitar surpresas, otimizar custos, reduzir os incidentes e problemas de performance. Um dos principais fatores que afeta a capacidade é: 
I. Alterações nos sistemas. 
II. Inserção de novas tecnologias. 
III. Substituição e/ou alteração de recursos de TI sem prévia análise de seu impacto no contexto.
		
	
	Somente I e III estão corretas.
	
	Somente II e III estão corretas.
	
	Somente II está correta.
	
	Somente I está correta.
	 
	Todas estão corretas.
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201609365543)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O planejamento de capacidade de TI engloba: 
I. Procedimentos de TI. 
II. Aplicações e sistemas operacionais. 
III. Desempenho dos serviços de TI. 
IV. Monitoramento dos recursos de TI
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	 
	Todas.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201609384982)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Indicadores de desempenho devem ser usados no gerenciamento da capacidade de TI, tais como:
I. Conhecimento das tecnologias atuais e futuras.
II. Habilidade no gerenciamento efetivo de custos. 
III. Habilidade de planejar e implantar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades atuais e futuras. 
IV. Aumento do número de variantes entre o plano de negócio e o plano de disponibilidade.
		
	
	Somente I, III e IV
	 
	Somente I, II e III
	
	Somente II, III e IV
	 
	Todas corretas
	
	Somente I, II e IV
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
7a aula
	1a Questão (Ref.: 201609358180)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	_______________ SÃO CÍCLICAS E TEM POR OBJETIVO MANTER OS SERVIÇOS DE TI EM OPERAÇÃO CONFORME CAPACIDADE E DISPONIBILIDADE PLANEJADAS.
		
	
	AS PROBABILIDADES DE RETORNO
	
	AS TERCEIRIZAÇÕES
	 
	AS DESPESAS
	 
	AS INTENÇÕES DE INVESTIMENTO
	
	AS RECEITAS
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201609870093)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem, observe as seguintes afirmativas:
I.    Os usuários devem ser faturados pelos serviços de TI que eles usam.
II.   A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos envolvidos no uso dos serviços.
III.  O desempenho ineficiente dos itens de configuração é um dos pontos de equilíbrio na apuração dos custos.
Assinale a alternativa C O R R E T A.
		
	
	Apenas III.
	
	Apenas I e III.
	 
	Apenas I.
	 
	Apenas I e II.
	
	Apenas II.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201609240601)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre os custos de serviço de TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. A decisão de investimento em TI leva em consideração a natureza do investimento. De uma forma geral, podemos classificar os investimentos em dois grandes segmentos: 
I. Infra-estrutura: gastos que viabilizam o funcionamento dos sistemas de informação. 
II. Locação e Manutenção de Equipamentos. 
III. TI aplicada ao negócio: gastos com TI em prol do negócio. 
IV. Correção de problemas.
		
	 
	Somente I e III estão corretas.
	
	Somente II e IV estão corretas.
	
	Somente II e III estão corretas.
	
	Somente I e II estão corretas.
	 
	Somente I e IV estão corretas.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201609240593)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. O custo da decisão errada de um investimento em TI pode acarretar em perdas. Portanto, as decisões sobre investimento devem ser baseadas no planejamento de capacidade visando perspectivas futuras. No que se refere ao retorno da TI, temos que considerar 2 aspectos: tangibilidade e quantificação. Quanto à tangibilidade podemos afirmar: 
I. São facilmente identificáveis mesmo sendo difíceis de serem mensurados, como redução de custos, ganhos de market share, melhoria na qualidade etc. 
II. Os intangíveis que são subjetivos e passíveis de interpretação, como por exemplo melhorias na imagem institucional. 
III. Os intangíveis são quantificáveis e facilmente expressos em números, como por exemplo o aumento de produtividade com a aquisição de um novo servidor.
		
	
	Somente II e III estão corretas.
	
	Somente I e III estão corretas.
	 
	Somente I e II estão corretas.
	
	Somente I está correta.
	 
	Somente II está correta.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201609240595)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a alternativa correta. O custo da decisão errada de um investimento em TI pode acarretar em perdas. Portanto, as decisões sobre investimento devem ser baseadas no planejamento de capacidade visando perspectivas futuras. No que se refere ao retorno da TI, temos que considerar 2 aspectos: tangibilidade e quantificação. Quanto à quantificação podemos afirmar que são: 
I. Quantificáveis e facilmente expressos em números, como por exemplo aumento de produtividade com a aquisição de um novo servidor. 
II. Facilmente identificáveis mesmo sendo difíceis de serem mensurados, como redução de custos, ganhos de market share, melhoria na qualidade etc. 
III. Subjetivos e passíveis de interpretação, como por exemplo melhorias na imagem institucional. 
IV. Não quantificáveis, como por exemplo informações precisas que trazem melhorias ao processo decisório.
		
	
	Somente I, II e IV estão corretas.
	
	Somente II e IV estão corretas.
	 
	Somente I, II e III estão corretas.
	 
	Somente I e IV estão corretas.
	
	Somente II, III e IV estão corretas.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201609240599)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Dentro das Categorias de Custos de TI, os custos que se aplicam conforme o uso do serviço são considerados:
		
	 
	Custos operacionais.
	
	Custos indiretos.
	
	Custos diretos.
	
	Custos fixos.
	 
	Custos variáveis.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201609349837)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Despesas são cíclicas e tem por objetivo manter os serviços de TI em operação conforme capacidade planejada. O custo de serviço está baseado na necessidade de investimento de novos equipamentos, profissionais capacitados e serviços. Portanto, os custos devem ser contabilizados conforme a sua natureza, como porexemplo, limpeza, segurança, recuperação de desastres, que pertence à categoria de custo:
		
	 
	Pessoas
	
	Acomodação
	 
	Serviço externo
	
	Transferência
	
	Hardware
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201609774538)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Com base nos Elementos de Custos do Gerenciamento Financeiro, relacione as colunas: (1) Custo de Capital (2) Custo Fixo (3) Custo Operacional (4) Custo Indireto (5) Custo Direto ( ) Gerados pelas operações diárias ( ) Compartilhados por todos ou parte dos clientes ( ) Associado a compra de ativos fixos ( ) Aplicados especificamente a um único cliente ( ) Custos que não variam pelo uso A sequencia correta é:
		
	
	2, 4, 5, 1, 3
	 
	3, 5, 1, 2, 4
	 
	3, 4, 1, 5, 2
	
	3, 4, 2, 5, 1
	
	2, 3, 1, 4, 5
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
8a aula
	
	
		1.
		São exemplos de vulnerabilidades, exceto:
	
	
	
	
	
	Porta de comunicação aberta
	
	 
	Senha criptografada
	
	
	Carpete inflamável
	
	
	Localização em área de risco
	
	
	Falta de política de acesso à informação
	 Gabarito Comentado
	
	
		2.
		Com relação aos tipos de vulnerabilidades, relacione as colunas: 1 - Físicas 2 - Hardware 3 - Software 4 - Armazenamento 5 - Humanas ( ) Dados vulneráveis a perda de integridade e confiabilidade. ( ) Disposição desorganizada dos cabos de rede ( ) Sistemas operacionais com portas abertas ( ) Senha fraca ( ) Defeitos de fabricação A associação correta é:
	
	
	
	
	
	2, 5, 3, 1, 4
	
	
	2, 1, 3, 5, 4
	
	 
	4, 1, 3, 5, 2
	
	 
	4, 2, 3, 5, 1
	
	
	3, 1, 4, 5, 2
	 Gabarito Comentado
	
	
		3.
		Vulnerabilidade dos recursos de TI apresentam as seguintes características:
I. Sistemas exigem um ambiente instável.
II. Sistemas podem ser danificados por desastres naturais, como fogo, inundação ou terremotos.
III. Sistemas podem apresentar falhas no controle da temperatura ou no suprimento da energia elétrica.
	
	
	
	
	
	Apenas II
	
	
	Apenas I e III
	
	 
	Apenas II e III
	
	
	Apenas III
	
	 
	Todas corretas
	 Gabarito Comentado
	
	
		4.
		Analise as sentenças abaixo sobre Análise de Vulnerabilidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. Dentre os benefícios obtidos com a análise de vulnerabilidade no ambiente de TI, destacam-se: 
I. Identificação das vulnerabilidades. 
II. Correção das vulnerabilidades reduzindo os riscos. 
III. Informações de fornecedores de novas tecnologias. 
IV. Redução no tempo de paradas.
	
	
	
	
	
	Somente I, III e IV estão corretas.
	
	 
	Somente I, II e IV estão corretas.
	
	
	Somente I e II estão corretas.
	
	
	Somente I, II e III estão corretas.
	
	
	Somente II, III e IV estão corretas.
	
	
	
		5.
		Analise as sentenças abaixo sobre Análise de Vulnerabilidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. Vulnerabilidade pode ser definida de forma bem simples como sendo "ausência de proteção" ou "fraqueza no sistema de proteção". É "a ausência, falha ou fraqueza de segurança em procedimentos, implementações ou controles internos, que pode ser experimentada (disparada acidentalmente ou explorada intencionalmente) e resulta em uma brecha ou violação da política de segurança vigente". 
I. Uma vulnerabilidade em um ativo de TI favorece a ocorrência de ameaças.
II. Um software que executa no ambiente web torna-se vulnerável pela possibilidade de invasão por ausência de proteção de um firewall.
III. Pirataria é um exemplo de ameaça não intencional.
IV. As ameaças exploram as vulnerabilidades. 
	
	
	
	
	
	Somente I e IV estão corretas.
	
	
	Somente II, III e IV estão corretas.
	
	
	Somente I, II e IV estão corretas.
	
	
	Somente I, II e III estão corretas.
	
	
	Somente I, III e IV estão corretas.
	
	
		6.
		"A avaliação _______ da interface é formativa, ou seja, realizada quando a interface ainda ____ implementada. "
	
	
	
	
	
	Eurística e não foi.
	
	
	Analítica e já foi.
	
	
	Eurística e será.
	
	
	Analítica e não foi.
	
	
	Eurística e já foi.
	
	
		7.
		A Análise de Vulnerabilidade de TI oferece à empresa um instrumento eficaz para identificar e combater os riscos inerentes ao ambiente de TI, detectando as vulnerabilidades internas e externas, que podem comprometer a segurança e consequentemente a continuidade dos negócios. Quanto às vulnerabilidades físicas, podemos afirmar:
	
	
	
	
	
	Configuração e instalações indevidas dos softwares; portas abertas dos sistemas operacionais.
	
	
	Estão presentes nos ambientes em que estão sendo armazenadas as informações. Exemplos: instalações inadequadas do espaço de trabalho; ausência de recursos para o combate a incêndio; disposição desorganizada dos cabos de energia e rede.
	
	
	Relaciona-se aos danos que as pessoas podem causar, como por exemplo: Senhas fracas, ausência de criptografia.
	
	
	Estão relacionadas às condições da natureza como ambientes sem proteção contra incêndio; locais próximos a rios são propensos a inundações; terremotos, maremotos, etc.
	
	
	Relacionam-se aos modelos de gestão de TI.
	
	
		8.
		Os invasores (hackers) são especialistas que vivem para encontrar brechas e detectar vulnerabilidades nos sistemas. A Análise de Vulnerabilidade é um dos itens fundamentais no gerenciamento de risco e o relatório para cada vulnerabilidade detectada deve apresentar:
I. Nome do recurso vulnerável 
II.  Detalhes da vulnerabilidade. 
III.  A taxa (alta, média e baixa) do risco associado à vulnerabilidade. 
IV.  Ações sugeridas para anular a vulnerabilidade.
	
	
	
	
	
	Somente II, III e IV
	
	
	Somente I, III e IV
	
	
	Somente I, II e IV
	
	
	Todas corretas
	
	
	Somente I, II e III
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
9a aula
	
	
		1.
		O plano de continuidade de serviços é necessário, pois para cada área de TI é necessário definir um perfil diferente. Portanto, cabe à organização, EXCETO: (Assinale a alternativa INCORRETA).
	
	
	
	
	
	Relacionar todos os colaboradores.
	
	
	Mensurar os riscos.
	
	
	Analisar sua importância para a continuidade do negócio.
	
	
	Planejar as medidas preventivas a serem tomadas.
	
	
	Mensurar os impactos.
	
	
		2.
		Para uma empresa manter todas as suas aplicações disponíveis é necessário que seja elaborado um conjunto de ações denominado:
	
	
	
	
	
	PC (Plano de Capacidade de TI).
	
	
	PCN (Plano de Continuidade de Negócios).
	
	
	PD (Plano de disponibilidade).
	
	
	PQ ( Plano de Qualidade).
	
	
	PE ( Plano de Entrega).
	
	
		3.
		Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O Plano de Recuperação de Desastres não é capaz de impedir as ocorrências dos eventos, mas sim preparar recursos que permitam reduzir a probabilidade de falhas e planejar ________________ que possibilitem a continuidade do negócio o mais rápido possível.
	
	
	
	
	
	novos investimentos
	
	
	contratação de pessoas
	
	
	novos procedimentos
	
	
	a captação de novos clientes
	
	
	ações corretivas
	
	
		4.
		Na elaboração de um bom plano de Recuperação de Desastres, é essencial garantir o constante fornecimento de energia para não interromper seus serviços de TI. Para isso, é necessário usar:
	
	
	
	
	
	Linha de comunicação.
	
	
	Servidor backup.
	
	
	Equipamentos robustos.
	
	
	No-breaks.
	
	
	Software compatíveis.5.
		Durante uma crise, a empresa deverá manter os colaboradores, clientes, acionistas, fornecedores e imprensa informados sobre o problema a as ações que estão sendo tomadas. Esta recomendação é referente ao plano de:
	
	
	
	
	
	Administração de Crise.
	
	
	Recuperação de Desastre.
	
	
	Continuidade Operacional.
	
	
	Emergência do Pessoal.
	
	
	Atividades estratégicas.
	
	
		6.
		O plano de continuidade de negócios está dividido em subplanos, tais como:
I. Continuidade Operacional.
II. Recuperação de Desastres;.
III. Gerenciamento de Incidente.
IV. Gerenciamento de Desempenho.
Com base em sua análise das assertivas, assinale a ÚNICA opção correta?
	
	
	
	
	
	Todos.
	
	
	Apenas I, III, IV.
	
	
	Apenas I, II, IV.
	
	
	Apenas II, III, IV.
	
	
	Apenas I, II, III.
	
	
		7.
		Para uma empresa manter todas as suas aplicações disponíveis é necessário que seja elaborado um conjunto de ações denominado PCN, formado por um conjunto de três outros planos:
I.      Plano de Gerenciamento de Crises (PGC): foca nas respostas aos eventos.
II.      Plano de Capacidade de TI (PCTI): voltado para os recursos de TI.
III.     Plano de Continuidade Operacional (PCO): garante a realização dos processos.
IV.    Plano de Recuperação de Desastres (PRD): substituição ou reposição de componentes que venham a ser danificados.
	
	
	
	
	
	Apenas I, III, IV.
	
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	Apenas I, III.
	
	
	Apenas I, II, IV.
	
	
	Apenas II, III, IV.
	
	
		8.
		A principal causa de fracasso na elaboração de planos de recuperação de desastres é decorrente de:
	
	
	
	
	
	Erros humanos.
	
	
	Incidência de Furto.
	
	
	Ataques de hackers.
	
	
	Ameaça de Vírus.
	
	
	Falta de apoio da alta direção.
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
10a aula
	
		1.
		Melhoria contínua é o resultado do envolvimento contínuo. Estavam estabelecidos os alicerces para o surgimento do conceito de Melhoria Contínua, que se baseia em 2 aspectos fundamentais, que dele devem fazer parte: 1) Evoluir constantemente, sempre aprimorando e melhorando a forma de fazer; 2) Economizar recursos em geral, com especial atenção aos ______ e _________. Complete com a opção correta.
	
	
	
	
	
	Procedimentos e custos
	
	
	Prazos e cronogramas
	
	
	Prazos e tarefas
	
	
	Prazos e regras
	
	
	Prazos e custos
	
	
		2.
		Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Na década de 50, no período após Guerra Mundial, Willian Edwards Deming, estatístico e professor universitário, trabalhou na melhoria dos processos produtivos do Japão e foi responsável direto pela introdução e inovação japonesa no mercado mundial do século XX. Um dos seus trabalhos mais notórios foi o chamado ________________.
	
	
	
	
	
	Ciclo de Produtividade.
	
	
	Ciclo de Melhoria.
	
	
	Ciclo de Qualidade.
	
	
	Ciclo PDCA.
	
	
	Ciclo de Resultados.
	
	
		3.
		Uma das publicações do ITIL V3 é denominada Melhoria Contínua de Serviços, que estabelece um fluxograma com 7 processos voltados à melhoria de serviços. Os 7 processos são os seguintes: I. Obter os dados II. Definir o que pode ser medido III. Analisar os dados IV. Implementar ações corretivas V. Definir o que deve ser medido VI. Apresentar o relatório VII. Processar os dados A ordem indicada por essa publicação do ITIL V3 para a execução desses processos é:
	
	
	
	
	
	III, II, VI, V, I, IV e VII.
	
	
	VII, VI, V, I, III, II e IV.
	
	
	V, II, I, VII, III, VI e IV.
	
	
	VI, II, V, I, III, IV e VII.
	
	
	I, III, VII, VI, V, II e IV.
	
	
		4.
		O conceito do Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. O conceito foi aplicado, inicialmente na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos: Planejamento (entender o problema e elaborar um plano de ação); Execução (executar as atividades conforme planejamento); Verificação (monitorar e avaliar, periodicamente, os processos e os resultados); Ação (agir de acordo com a avaliação). O resultado das iniciativas PDCA e Controle da Qualidade Total resultou no modelo japonês de melhoria contínua denominado:
	
	
	
	
	
	Cobit.
	
	
	CMMI.
	
	
	PMI/PMBOK.
	
	
	ITIL.
	
	
	Kaizen.
	
	
		5.
		Analise as sentenças sobre o Processo de Melhoria Contínua e, em seguida, assinale a alternativa correta. O conceito do Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. Como conseqüência, surgiu o modelo japonês de melhoria contínua, denominado Kaizen, que está calcado em 2 aspectos fundamentais, que dele devem fazer parte: 
I. Evoluir constantemente, sempre aprimorando e melhorando a forma de fazer (execução das tarefas). 
II. Atribuir responsabilidades para cada informação registrada na base da organização. 
III. Economizar recursos em geral, com especial atenção aos prazos (recurso tempo) e custos (recurso financeiro). 
IV. Classificar as informações de acordo com o grau deconfidencialidade.
	
	
	
	
	
	Apenas III e IV estão corretas.
	
	
	Apenas I e IV estão corretas.
	
	
	Apenas I e II estão corretas.
	
	
	Apenas II e III estão corretas.
	
	
	Apenas I e III estão corretas.
	
	
		6.
		O ciclo PDCA ou Ciclo de Deming é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área de atuação da empresa. O ciclo PDCA apresenta os passos na seguintes ordem:
	
	
	
	
	
	Planejamento, Ação, Correção e Validação.
	
	
	Planejamento, Execução, Verificação e Ação.
	
	
	Planejamento, Controle, Execução e Ação.
	
	
	Planejamento, Verificação, Execução e Ação.
	
	
	Planejamento, Controle, Execução e Verificação.
	
	
		7.
		Analise as sentenças abaixo sobre Melhoria Contínua e, em seguida, assinale a alternativa correta. O conceito do Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão. Como conseqüência, surgiu o modelo japonês de melhoria contínua, denominado Kaizen. Uma das atividades do Kaizen é analisar os dados coletados e processados para identificar os PIDs (Principais Indicadores de Desempenho), que é de suma importância para a gestão de TI. Neste procedimento, observamos: 
I. Gaps entre objetivos dos serviços e métricas da realização dos mesmos. 
II. Tendência de impacto (dos serviços) no negócio. 
III. Oportunidades de melhorias.
	
	
	
	
	
	Apenas III está correta.
	
	
	Apenas II e III estão corretas.
	
	
	Apenas I está correta.
	
	
	Todas estão corretas.
	
	
	Apenas I e III estão corretas.
	
	
		8.
		Analise as sentenças abaixo sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Dentre os processos principais do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para suportar o gerenciamento de serviços de TI, podemos citar: 
I. Central de serviços (service desk) 
II. Gestão de problemas / Gestão de mudança 
III. Gestão de projetos 
IV. Gestão de configuração
	
	
	
	
	
	Somente I, II e IV estão corretas
	
	
	Somente I, III, IV estão corretas
	
	
	Somente I, II e III estão corretas
	
	
	Somente I e II estão corretas
	
	
	Somente II, III, IV estão corretas