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AV MARKETING DE SERVIÇOS

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	 1a Questão (Ref.: 201304144215)
	3a sem.: Características dos Serviços
	Pontos: 1,5  / 1,5 
	Quais são os atributos do serviço percebido?
		
	
Resposta: A qualidade de serviços prestados, o relacionamento com o cliente, atendimento especializado, satisfação do cliente.
	
Gabarito: A utilização de equipamentos de apoio, o tempo de espera, a duração do serviço, o processo, a estratégia da marca, o nível de qualidade, a atuação do profissional, bem como os outros clientes que utilizam-se do mesmo serviço
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201304175719)
	7a sem.: O comportamento do consumidor na compra dos serviços
	Pontos: 1,0  / 1,5 
	O serviço é intangível, portanto quais seriam as dificuldades para sua comercialização?
		
	
Resposta: O serviço e vendido e consumido ao mesmo tempo, a dificuldade seria de um má prestação de serviços de um produto adquirido,o serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Seria mais difícil comprar um produto e não ter como montá-lo se não tivesse os serviços para efetuar a montagem.
	
Gabarito: 
Ao comercializar um produto tangível, o cliente pode provar, testar, comparar e perceber sua qualidade intrínseca. Nos serviços, isso não é possível. Por isso, é importante que as experiências dos serviços sejam boas e promovam lembranças .
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201304290914)
	1a sem.: Marketing de Serviços
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Analise as questões abaixo: 1. Produto é qualquer coisa que pode ser oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Tudo aquilo que possa gerar benefício para o consumidor. Os produtos são feitos para atender uma necessidade. 2. Serviço: É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. 3. Serviço é uma atividade econômica que cria valor e fornece benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no ¿ ou em nome ¿ do destinatário do serviço. 4. Característica do serviço: não é muito tênue a linha que separa os produtos tangíveis (bens de consumo), pois há diferenciais muito característicos à própria natureza dos serviços. 5. As características dos serviços não requerem as empresas a tomarem algumas precauções durante a sua fase de planejamento do Marketing de Serviços, se confrontados com o marketing de produtos de consumo. Assinale a opção correta: 
		
	
	As questões 1, 2 e 3 estão incorretas.
	
	Todas as questões estão incorretas. 
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	As questões 4 e 5 estão incorretas.
	
	As questões 1, 2, 3, 4 estão corretas.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201304144258)
	2a sem.: O papel dos serviços na economia
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	É importante lembrar que nem todos os serviços têm um ciclo de vida em forma de "S". Existem outros três padrões classicos. São eles:
		
	
	o tempo em forma de "S", o tempo em forma de "M" e o tempo em forna de "N".
	
	moda intempestiva, natural e processual
	
	o estágio de introdução, maturação e declínio da moda
	
	o padrão escalonado, cícilo e a moda passageira
	
	o padrão linear, processual e básico
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201304145410)
	3a sem.: Características dos Serviços
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	No composto de comunicação, uma das ferramentas utilizadas é a venda pessoal. Qual das seguintes opções analisa corretamente a venda pessoal na perspectiva dos serviços? 
		
	
	Na venda pessoal, funcionários de linha de frente precisam de capacitação e treinamento.
	
	A interação cliente-empresa é um aspecto menos visível na venda pessoal.
	
	Os canais de distribuição eletrônica devem ser evitados na venda pessoal.
	
	A elaboração de anúncios e demais peças de propaganda fazem parte da venda pessoal.
	
	A venda pessoal é feita exclusivamente para o mercado de consumidores finais.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201304213901)
	4a sem.: Comportamento do consumidor em Serviços
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	Um modelo para o isolamento das diferenças na avaliação de processos entre bens e serviços é a classificação das propriedades, estabelecidas para distinção entre categorias de atributos dos produtos de consumo. AFIRMATIVA 1: Atributos de procura, que são propriedades que um consumidor pode avaliar antes de adquirir um produto. 
AFIRMATIVA 2: Atributos de experiência, que somente podem ser avaliados após a compra ou durante o consumo. 
AFIRMATIVA 3: Os atributos de procura correspondem à cor, ao estilo, ao preço, à forma, ao tato, à resistência e ao cheiro. 
AFIRMATIVA 4: Os atributos de experiência incluem o gosto e o próprio uso. 
CONCLUSÃO: Os atributos de procura e experiência são inerentes somente aos produtos, os distinguido dos serviços. 
		
	
	AS AFIRMAÇÕES 1 e 3 são falsas, mas a CONCLUSÃO e as AFIRMAÇÕES 2 e 4 são verdadeiras.
	
	As AFIRMAÇÕES e a CONCLUSÃO são falsas.
	
	As AFIRMAÇÕES e a CONCLUSÃO são verdadeiras.
	
	A AFIRMAÇÃO 2 é falsa, mas a CONCLUSÃO e as AFIRMAÇÕES 1, 3 e 4 são verdadeiras.
	
	As AFIRMAÇÕES são verdadeiras, mas a CONCLUSÃO é falsa. 
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201304355230)
	sem. N/A: QUALIDADE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
	Pontos: 0,0  / 0,5 
	As empresas voltadas para a prestação de um serviço excelente, com uma administração participativa e atuante, os principais executivos não olham apenas o desempenho financeiro, mas o desempenho dos serviços. Empresas assim, buscam a qualidade em seus serviços, colocando a satisfação do cliente em primeiro lugar. Sendo assim, muitos clientes avaliam a qualidade mediante a percepção de atributos ou dimensões da qualidade em serviços. As alternativas abaixo se referem a alguns dessas dimensões, exceto:
		
	
	Pesquisa qualitativa.
	
	Tangibilidade.
	
	Credibilidade.
	
	Segurança.
	
	Cortesia.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201304180531)
	6a sem.: Entendendo a qualidade em serviços
	Pontos: 0,5  / 0,5 
	 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
		
	
	  
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. 
	
	  
  Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos 
	
	  
  Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço.
	
	A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la.
	
	  
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade. 
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201304355262)
	sem. N/A: GERENCIAMENTO DE EQUIPES DE SERVIÇO
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	Destacando a importância do funcionário ou público interno de uma empresa, podemos considerar alguns critérios para criação de um programa de motivação eficaz. As alternativas abaixo contribuem para a valorização dos colaboradores, exceto:
		
	
	A criação de um ambiente de delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida.
	
	A priorização dos grupos de trabalho.
	
	A valorização do indivíduo, dentro de seu grupo.
	
	A criação de um ambiente de interação dentro da empresa, onde haja envolvimento dos funcionáriosno planejamento e na tomada de decisão.
	
	A utilização de um modelo de gestão autocrático.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201304355318)
	sem. N/A: GERENCIANDO RELACIONAMENTOS E DESENVOLVENDO FIDELIDADE
	Pontos: 1,0  / 1,0 
	O Marketing de relacionamento trabalha a questão da lealdade através dos relacionamentos. As organizações usam combinações de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para alcançar essa meta. Apoiam-se na ideia de que os clientes importantes necessitam de atenção contínua. As técnicas relacionadas abaixo se referem a instrumentos utilizados no marketing de relacionamento, exceto.
		
	
	Marketing de massa.
	
	Venda pessoal.
	
	Programa de fidelidade.
	
	Mala direta.
	
	Internet.
	
	
	Período de não visualização da prova: desde 19/08/2014 até 04/09/2014.
	Avaliação: GST0509_AV_201304106977 » MARKETING DE SERVIÇOS
	Tipo de Avaliação: AV 
	Aluno: 201304106977 - ROBSON GONÇALVES MAGALHÃES 
	Professor:
	EDSON SEITI MIYATA
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 6,5        Nota de Partic.: 2        Data: 20/08/2014 18:00:38 
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