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Parte superior do formulário Processando, aguarde ... Fechar 1a Questão (Ref.: 201304144215) 3a sem.: Características dos Serviços Pontos: 1,5 / 1,5 Quais são os atributos do serviço percebido? Resposta: A qualidade de serviços prestados, o relacionamento com o cliente, atendimento especializado, satisfação do cliente. Gabarito: A utilização de equipamentos de apoio, o tempo de espera, a duração do serviço, o processo, a estratégia da marca, o nível de qualidade, a atuação do profissional, bem como os outros clientes que utilizam-se do mesmo serviço 2a Questão (Ref.: 201304175719) 7a sem.: O comportamento do consumidor na compra dos serviços Pontos: 1,0 / 1,5 O serviço é intangível, portanto quais seriam as dificuldades para sua comercialização? Resposta: O serviço e vendido e consumido ao mesmo tempo, a dificuldade seria de um má prestação de serviços de um produto adquirido,o serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Seria mais difícil comprar um produto e não ter como montá-lo se não tivesse os serviços para efetuar a montagem. Gabarito: Ao comercializar um produto tangível, o cliente pode provar, testar, comparar e perceber sua qualidade intrínseca. Nos serviços, isso não é possível. Por isso, é importante que as experiências dos serviços sejam boas e promovam lembranças . 3a Questão (Ref.: 201304290914) 1a sem.: Marketing de Serviços Pontos: 0,5 / 0,5 Analise as questões abaixo: 1. Produto é qualquer coisa que pode ser oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Tudo aquilo que possa gerar benefício para o consumidor. Os produtos são feitos para atender uma necessidade. 2. Serviço: É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. 3. Serviço é uma atividade econômica que cria valor e fornece benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no ¿ ou em nome ¿ do destinatário do serviço. 4. Característica do serviço: não é muito tênue a linha que separa os produtos tangíveis (bens de consumo), pois há diferenciais muito característicos à própria natureza dos serviços. 5. As características dos serviços não requerem as empresas a tomarem algumas precauções durante a sua fase de planejamento do Marketing de Serviços, se confrontados com o marketing de produtos de consumo. Assinale a opção correta: As questões 1, 2 e 3 estão incorretas. Todas as questões estão incorretas. Todas as questões estão corretas. As questões 4 e 5 estão incorretas. As questões 1, 2, 3, 4 estão corretas. 4a Questão (Ref.: 201304144258) 2a sem.: O papel dos serviços na economia Pontos: 0,0 / 0,5 É importante lembrar que nem todos os serviços têm um ciclo de vida em forma de "S". Existem outros três padrões classicos. São eles: o tempo em forma de "S", o tempo em forma de "M" e o tempo em forna de "N". moda intempestiva, natural e processual o estágio de introdução, maturação e declínio da moda o padrão escalonado, cícilo e a moda passageira o padrão linear, processual e básico 5a Questão (Ref.: 201304145410) 3a sem.: Características dos Serviços Pontos: 0,5 / 0,5 No composto de comunicação, uma das ferramentas utilizadas é a venda pessoal. Qual das seguintes opções analisa corretamente a venda pessoal na perspectiva dos serviços? Na venda pessoal, funcionários de linha de frente precisam de capacitação e treinamento. A interação cliente-empresa é um aspecto menos visível na venda pessoal. Os canais de distribuição eletrônica devem ser evitados na venda pessoal. A elaboração de anúncios e demais peças de propaganda fazem parte da venda pessoal. A venda pessoal é feita exclusivamente para o mercado de consumidores finais. 6a Questão (Ref.: 201304213901) 4a sem.: Comportamento do consumidor em Serviços Pontos: 0,5 / 0,5 Um modelo para o isolamento das diferenças na avaliação de processos entre bens e serviços é a classificação das propriedades, estabelecidas para distinção entre categorias de atributos dos produtos de consumo. AFIRMATIVA 1: Atributos de procura, que são propriedades que um consumidor pode avaliar antes de adquirir um produto. AFIRMATIVA 2: Atributos de experiência, que somente podem ser avaliados após a compra ou durante o consumo. AFIRMATIVA 3: Os atributos de procura correspondem à cor, ao estilo, ao preço, à forma, ao tato, à resistência e ao cheiro. AFIRMATIVA 4: Os atributos de experiência incluem o gosto e o próprio uso. CONCLUSÃO: Os atributos de procura e experiência são inerentes somente aos produtos, os distinguido dos serviços. AS AFIRMAÇÕES 1 e 3 são falsas, mas a CONCLUSÃO e as AFIRMAÇÕES 2 e 4 são verdadeiras. As AFIRMAÇÕES e a CONCLUSÃO são falsas. As AFIRMAÇÕES e a CONCLUSÃO são verdadeiras. A AFIRMAÇÃO 2 é falsa, mas a CONCLUSÃO e as AFIRMAÇÕES 1, 3 e 4 são verdadeiras. As AFIRMAÇÕES são verdadeiras, mas a CONCLUSÃO é falsa. 7a Questão (Ref.: 201304355230) sem. N/A: QUALIDADE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Pontos: 0,0 / 0,5 As empresas voltadas para a prestação de um serviço excelente, com uma administração participativa e atuante, os principais executivos não olham apenas o desempenho financeiro, mas o desempenho dos serviços. Empresas assim, buscam a qualidade em seus serviços, colocando a satisfação do cliente em primeiro lugar. Sendo assim, muitos clientes avaliam a qualidade mediante a percepção de atributos ou dimensões da qualidade em serviços. As alternativas abaixo se referem a alguns dessas dimensões, exceto: Pesquisa qualitativa. Tangibilidade. Credibilidade. Segurança. Cortesia. 8a Questão (Ref.: 201304180531) 6a sem.: Entendendo a qualidade em serviços Pontos: 0,5 / 0,5 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço. A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la. A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade. 9a Questão (Ref.: 201304355262) sem. N/A: GERENCIAMENTO DE EQUIPES DE SERVIÇO Pontos: 1,0 / 1,0 Destacando a importância do funcionário ou público interno de uma empresa, podemos considerar alguns critérios para criação de um programa de motivação eficaz. As alternativas abaixo contribuem para a valorização dos colaboradores, exceto: A criação de um ambiente de delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida. A priorização dos grupos de trabalho. A valorização do indivíduo, dentro de seu grupo. A criação de um ambiente de interação dentro da empresa, onde haja envolvimento dos funcionáriosno planejamento e na tomada de decisão. A utilização de um modelo de gestão autocrático. 10a Questão (Ref.: 201304355318) sem. N/A: GERENCIANDO RELACIONAMENTOS E DESENVOLVENDO FIDELIDADE Pontos: 1,0 / 1,0 O Marketing de relacionamento trabalha a questão da lealdade através dos relacionamentos. As organizações usam combinações de produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para alcançar essa meta. Apoiam-se na ideia de que os clientes importantes necessitam de atenção contínua. As técnicas relacionadas abaixo se referem a instrumentos utilizados no marketing de relacionamento, exceto. Marketing de massa. Venda pessoal. Programa de fidelidade. Mala direta. Internet. Período de não visualização da prova: desde 19/08/2014 até 04/09/2014. Avaliação: GST0509_AV_201304106977 » MARKETING DE SERVIÇOS Tipo de Avaliação: AV Aluno: 201304106977 - ROBSON GONÇALVES MAGALHÃES Professor: EDSON SEITI MIYATA Turma: 9001/AA Nota da Prova: 6,5 Nota de Partic.: 2 Data: 20/08/2014 18:00:38 Parte inferior do formulário
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