Gestão por Processos

Prévia do material em texto

Unidade III – Gestão por processos.
Gestão por Processos
O ponto forte: 
 – “Visão horizontal dos processos gerenciais em detrimento da visão vertical tradicional. A visão horizontal permite verificar como a organização de fato agrega valor ao cliente, como os produtos e serviços são gerados, de que forma o trabalho é realmente feito e como o fluxo de informações e materiais acontece no tempo. [...] A visão horizontal das organizações permite também a identificação dos principais processos interfuncionais e seu gerenciamento. 
 – Afinal, o cliente não quer saber como está organizada a diretoria de operações ou a diretoria técnica de seu fornecedor. Ele quer saber como vai ser atendido, qual a qualidade final do produto ou serviço, qual o prazo de entrega" (ALBUQUERQUE e ROCHA, 2007).
Processo 
– "é uma ordenação específica de atividades de trabalho no tempo e no espaço, portanto, devem ter começo, fim, insumos e resultados claramente identificados" (DAVENPORT, 1994).
– "processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input (entrada), adiciona valor a ele e fornece um output (saída) a um cliente específico“(GONÇALVES, 2000).
Atividades 
Referem-se às tarefas executadas por pessoas ou máquinas com o intuito de transformar um insumo num produto que deverá sofrer transformação por outra atividade e assim sucessivamente compondo um processo;
“a administração de processos deve ser um procedimento contínuo e acumulativo de repensar e de redesenho do negócio e de todas as suas partes ou atividades integrantes” (OLIVEIRA, 2006). 
Ler o artigo: GONÇALVES, José Ernesto Lima. As empresas são grandes coleções de processos. RAE - Revista de Administração de Empresas, v. 40 • n. 1 • Jan./Mar. 2000
Os processos são como uma linha de montagem; ele movimenta o objeto em produção ao longo de um percurso em que máquinas, softwares e, principalmente, pessoas são forma a matéria-prima, transformando-a em mercadoria.
Processos de negócio/ de clientes: projetam a imagem da empresa para seus principais clientes (por isso são processos externos); são aqueles que resultam nos produtos e serviços que a empresa oferece (ex: aulas)
Processos organizacionais: abrangem as atividades administrativas que dão suporte aos processos de negócio (ex: fornecimento de material didático)
Processos gerenciais: incluem a tomada de decisão, supervisão e a avaliação do desempenho (ex: atividades dos coordenadores)
A gestão tradicional : o foco de sua gestão era voltado para o próprio umbigo, controlando o funcionamento de suas atividades internas. A satisfação do cliente e a competição com os concorrentes não eram fatores considerados ao definir os objetivos da empresa.
Gestão por processos: o foco da administração deslocou-se para as atividades que resultam nos produtos e serviços oferecidos ao cliente, ou seja, a estrutura rígida definida por funções e hierarquias deu lugar ao que realmente importa: a geração de valor por meio do aperfeiçoamento de processos. Ele não prioriza a segmentação da empresa em setores, mas sim a divisão dos funcionários de acordo com as etapas de um processo.
Business Process Management - BPM 
O Gerenciamento de Processos de Negócio ou Gestão de Processos de Negócio (Business Process Management ou BPM) é um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação com foco na otimização dos resultados das organizações através da melhoria dos processos de negócio. 
São utilizados métodos, técnicas e ferramentas para analisar, modelar, publicar, otimizar e controlar processos envolvendo recursos humanos, aplicações, documentos e outras fontes de informação.
O objetivo do Gerenciamento de Processos é a melhoria contínua dos processos para se atingir os resultados esperados, no entanto para o implementarmos, precisamos entender a metodologia do BPM e como a utilizamos, a fim de elevarmos os resultados da empresa.
 BPM é uma metodologia de otimização de processos avançada que se desenvolveu e evoluiu a partir das experiências anteriores. 
As ferramentas de software utilizadas para automação dos processos são desejáveis, porém não devem ser o foco. 
Por isso, não devemos confundir BPMS (ferramentas de Gerenciamento de Processos de Negócios) com BPM (Gerenciamento de Processos de Negócios).
O BPM (Gerenciamento de Processos de Negócios), tem como objetivo prover o alinhamento dos processos de negócios com a estratégia, os objetivos e a cadeia de valor das organizações, utilizando-se das melhores práticas de gestão, tais como: 
• o mapeamento dos processos;
 • a documentação;
 • a modelagem;
 • a automação,
 • o monitoramento através de indicadores de desempenho e o ciclo de melhoria contínua.
A aplicação dessas práticas ajudam a maximizar os resultados e a performance dos processos, fazendo com que as organizações tenham melhores resultados financeiros, vantagens competitivas, reduções de custos, otimização de recursos, além do aumento da satisfação dos clientes através de produtos e serviços com um maior nível de qualidade. 
Uma das vertentes do BPM é o foco nas pessoas (human-centric), sendo estas o centro dos processos de negócio. 
Alguns BPMS vêm seguindo esta corrente buscando oferecer aos usuários, através de maior facilidade e flexibilidade, o que torna a experiência mais agradável, com ferramentas simples e intuitivas.
Toda organização é um sistema. Ou seja, funciona como um conjunto de processos. A identificação e o mapeamento destes processos permitem um planejamento adequado das atividades, a definição de responsabilidades e o uso adequado dos recursos disponíveis. 
Mapeamento: é a construção da principal ferramenta de gerenciamento e melhoria interna. Uma vez bem feito, as deficiências operacionais e os inputs para melhoria ficam tão evidentes que parecem lógicos, e simplistas ao extremo. 
Documentar e Compreender : significa desenvolver diagramas (Processos) que mostram as atividades da empresa (ou de uma área de negócios), e a sequência na qual são executadas. Muitos negócios são relativamente complexos, assim um modelo poderá consistir-se de diversos diagramas.
Modelagem 
A modelagem de processos é feita no próprio BPM. Alguns seguem a notação mais usada atualmente, o BPMN. Esta notação trata-se de uma série de ícones padrões para o desenho de processos, o que facilita o entendimento do usuário.
Representando Processos com BPMN 
Em BPMN, um processo de negócio é representado através do encadeamento de eventos e atividades, ligados através de conectores que demonstram a sequência em que os mesmos são realizados. Além de eventos e atividades, outros elementos de controle de fluxo podem ser utilizados na modelagem para permitir a criação ou unificação de fluxos paralelos que ocorram no decorrer de um mesmo processo de negócio.
A modelagem é uma etapa importante, pois é nela que os processos são descobertos e desenhados.
 É nela também que pode ser feita alguma alteração no percurso do processo visando a sua otimização.
Automação de Processos
A automação de processos de negócio é uma prática extremamente eficaz por se obter um controle mais rígido e adaptado às necessidades da empresa. É realizada pelo BPMS e têm baixo custo. 
Algumas empresas comercializam pacotes de suítes por Processos e não o pacote completo, o que o torna ainda mais acessível.
Monitoramento – controle
 Desde o início da modelagem até a análise pós-conclusão da execução, o controle deve se realizado, logo o controle ideal de BPM é aquele que está presente durante todas as etapas do processo: 
Alguns softwares apresentam gráficos e relatórios com bastantes detalhes dos processos.
Para a criação de diagramas, as mais conhecidas são: 
Gratuitas: 
- Bizagi Process Modeler (http://www.bizagi.com/en/bpm-suite/bpm-products/modeler)
 - Aris Express (http://www.ariscommunity.com/aris-express/download) 
- Yaoqiang (http://sourceforge.net/projects/bpmn/)
 Licenciadas: 
- Visio (apenas a partir da versão 2010 premium)
 - EnterpriseArchitect 
Além destes, há um grande número de ferramentas de Análise de Processos (BPA) e Suítes de Gerenciamento de Processos (BPMS) que também modelam os processos com essa notação. Geralmente são pagas e caras. Todas são boas, o que deve guiar a escolha são os objetivos da modelagem e as expectativas da empresa sobre como esses modelos serão usados. Serão publicados para consulta? Serão usados para se entender o processo e analisar seus problemas? Serão automatizados para serem executados através de sistemas e alimentar indicadores? Cada uma dessas perguntas leva à escolha de um tipo de solução diferente.