Qualidade de Atendimento ao Cliente

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Qualidade de Atendimento ao Cliente
1 O conceito de qualidade no atendimento evoluiu desde suas primeiras formulações. O que anteriormente se considerava apenas sob a ótica de precisão, perfeição e conformidade dos padrões técnicos, hoje se estende a:
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(x) Satisfação das necessidades e expectativas dos clientes.
Consideração dos aspectos econômicos envolvidos.
Satisfação das necessidades da empresa.
Consideração dos aspectos jurídicos que a insatisfação pode produzir.
2 São considerados requisitos para um bom atendimento:
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(X) Conhecer seu cliente, falar de modo claro, ouvir as demandas do cliente e perceber o cliente na sua totalidade.
Conhecer sua empresa, falar de modo técnico e preciso, ouvir as determinação de seus superiores e perceber os riscos envolvidos no mau atendimento.
Manter o distanciamento do cliente, antecipar as necessidades do cliente, atender a tudo que for solicitado e não sair do script indicado.
Conhecer seu produto, falar de modo técnico com o cliente, antecipar as demandas do cliente e promover o marketing da empresa nos atendimentos.
3 Sabemos que a não qualidade tem sempre um custo adicional agregado. Quando não diretamente, ao menos na captação de novos clientes. As pesquisas demonstram que um único cliente insatisfeito:
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(X) Fala de seu sentimento para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que um cliente satisfeito fala apenas para 5.
Pode processar a empresa em valores que superam toda a verba investida em propaganda e publicidade.
Pode, através das redes sociais, chegar a falir uma empresa de serviços ou produtos.
Fala de seu sentimento para outros que estavam satisfeitos com a empresa e acaba por alterar a percepção daqueles para pior.
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