TREINAMENTO DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO Cópia

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Qualidade no atendimento
ATENDIMENTO
“É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR,	FEITO POR UMA	PESSOA
EM	BENEFÍCIO	DE OUTRA.”
KARL ALBRECHET
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO
 CLIENTE
Recuperar o cliente custará	pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.
Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 17 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 08.
ATENDIMENTO AO
CLIENTE
Como eu gostaria de ser atendido?
Como eu estou atendendo?
Estou atendendo o meu cliente da mesma forma que eu gostaria de ser atendido?
Estou ciente da necessidade de meu cliente.
Dificuldades de
atendimento:
Condições de trabalho.
Problemas pessoais.
Estresse do cliente.
Cliente (“o sistema não permite”).
Os 5 erros da qualidade do
atendimento ao cliente
 
1)Apatia: atitude de pouco caso dos funcionários.
Dispensa: procurar livrar-se do cliente .
Passeio: jogar o cliente de um departamento para outro.
Frieza: quando o cliente é atendido com indiferença.
Livro de regras: Essa é uma das desculpas mais frequentes para o mau atendimento, onde as normas da empresa são colocadas acima dos interesses de satisfação do cliente.
Atitudes no Atendimento
Ativas: Devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo o Cliente.
Reativas: Praticadas apenas se acionado pelo Cliente. É uma resposta a uma ação, feita pelo Cliente.
Proativas: Põem-se em prática quando houver uma oportunidade, ou for conveniente aplicá- las.
ATITUDES ATIVAS PARA UM FANTÁSTICO ATENDIMENTO
1- Apresentação Impecável.
2- Sorrir/humor/astral.
3- Empatia.
4- Escutar.
6- Comunicação Correta.
7- Precisão.
9- Equilíbrio emocional.
10-Postura profissional
Um sorrisso muda o
mundo
Ingredientes de um Profissional Proativo
 
Atenção - para observar detalhes
Sensibilidade - para sentir o Cliente
Compromisso - com o bem estar do cliente
Ousadia - para romper os limites em prol do cliente
Bom senso - para discernir os limites; o que pode, o que não pode, o que deve e o que não deve ser feito.
Iniciativa - para agir instantaneamente.
TODO	O	NOSSO	CORPO	FALA
O Charles Chaplin é um exemplo.
Gestos são 70% da nossa comunicação.
A união de ideas faz á
força.