Projeto TCC

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
STEFANIE PORTO FERREIRA
Quais os Planejamentos de Gerenciamento Estratégico de Armazenagem e Transporte que uma empresa de Transporte precisa para se adequar a grande exigência do mercado competitivo?
ALCÂNTARA – RJ
2017
Quais os Planejamentos de Gerenciamento Estratégico de Armazenagem e Transporte que uma empresa de Transporte precisa para se adequar a grande exigência do mercado competitivo?
 Projeto de Pesquisa apresentado ao curso de 
 Administração da Universidade Estácio de Sá. 
 Orientador: Alexsandre De Castro.
ALCÂNTARA – RJ
2017
SUMÁRIO 
 
 
 
1 - INTRODUÇÃO ............................................................................................... 04 
 
2 - APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ................................................................ 04 
 
3 - PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES ........................................................... 05 
 
4 - ATIVIDADES DESENVOLVIDAS .................................................................. 06 
 
 5 - PROJETO DE PESQUISA APLICADA ......................................................... 06 
 
5.1 - TEMA DELIMITADO ................................................................................... 06 
 
5.2 - CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA ................................................. 07 
 
5.3 - O PROBLEMA ........................................................................................... 08 
 
5.4 - OBJETIVOS: GERAIS E ESPECÍFICOS ................................................... 08 
 
5.5 - REFERENCIAL TEÓRICO ......................................................................... 09 
 
5.6 - METODOLOGIA ......................................................................................... 10 
 
5.7 - BIBLIOGRAFIA .......................................................................................... 11 
 
6 - COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES ............................................................... 12 
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO - PROJETO DE TCC
SEMESTRE 2017. 3
INFORMAÇÕES GERAIS
Nome: Stefanie Porto Ferreira
Matrícula: 201407384953
E‐mail: stefanieporto@patrus.com.br
Nome da empresa: Patrus Transportes Urgentes LTDA
Relatório referente ao período de: 03 / 04 / 2017 até a presente data.
1 - INTRODUÇÃO
 Através da minha vivência diária na Patrus Transportes Urgentes, eu consigo colocar em prática toda a teoria que foi abordada no decorrer do meu curso no meu local de trabalho. A execução das minhas tarefas diárias são de extrema importância para a minha formação profissional.
Pois através delas: Eu adquiro experiências sobre a rotina administrativa dentro de uma organização; Agrego valor profissional através de uma maior abrangência de conhecimentos no meu ambiente de trabalho; Aprimoro a minha habilidade de comunicação com os colaboradores e/ou cliente.
Através das atividades que eu desempenho de controle, monitoramento e administração, eu ajudo a empresa a cumprir com as metas de entregas dentro do prazo. O que gera satisfação ao fornecedor e ao cliente, deixando uma imagem responsável e de comprometimento da empresa perante os clientes, ganhando a confiança e a preferência dos mesmos. Ocasionando o alcance do objetivo das minhas das minhas atividades profissionais, que é a conquista da satisfação e confiança do cliente.
2 - APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
A história da Patrus Transportes Urgentes teve início em 1973 em um galpão instalado na região nordeste de Belo Horizonte. O nome escolhido foi uma homenagem do fundador, Marum Patrus, ao seu pai, o libanês Patrus João Simão. Nessa época, o Brasil passava por um processo de desenvolvimento econômico, impulsionado pelo capital estrangeiro, pelo crescimento industrial e pelos investimentos em infraestrutura. 
Atento ao cenário de transformação, Dr. Marum Patrus criou as bases do que hoje se transformou em uma das maiores transportadoras do Brasil. No início, os negócios eram voltados especificamente para o transporte de cargas líquidas. Um ano depois, a área de atuação foi redirecionada para o manejo de carga seca e, atualmente, a Patrus Transportes é destaque nacional no transporte de cargas fracionadas. Em 1975, a empresa inaugurou sua sede própria em Belo Horizonte e já contava com operações em outras duas filiais, no Rio de Janeiro e em São Paulo. Hoje, a Patrus Transportes possui mais de 70 unidades distribuídas entre o Sul e o Nordeste do país, incluindo a matriz, em Contagem (MG). 
O caráter familiar esteve presente em toda a trajetória da empresa. Da visão estratégica do Dr. Marum Patrus aos avanços da segunda geração, nas mãos dos três filhos – Marcelo, Marina e Marco Antônio –, a Patrus Transportes sempre prezou pela qualidade das relações, tanto internamente, no convívio entre os colaboradores; como externamente, nas parcerias duradouras com clientes e fornecedores. São 42 anos de estrada que certificam a Patrus Transportes como uma empresa ética e sustentável.
Eu trabalho na filial de Itaboraí, atuando no setor Operacional/Administrativo fazendo o rastreamento de carga e dando informação ao cliente. Onde para que as entregas ocorram conforme o esperado, eu preciso todos os dias: Solicitar e cobrar o agendamento de entrega das mercadorias; Gerar a viagem no sistema dos motoristas; Fazer o relatório das mercadorias do dia anterior que não foram entregues devido algum problema, e encaminhar o relatório para as filiais responsáveis de cada fornecedor; E ficar à disposição para dar informação e suporte aos clientes que ligarem para saber de suas mercadorias.
A missão da Patrus Transportes
Contribuir para o sucesso dos nossos clientes, desenvolvendo soluções logísticas inovadoras e personalizadas, superando expectativas e gerando valor sustentável a todos.
3 - PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES
Na área administrativa da Patrus de Itaboraí, são seguidas de algumas etapas, até que a mercadoria seja entregue ao cliente. São elas: 
3.1 Solicitar a data de agendamento das notas dos clientes que só recebem mediante o agendamento todos os dias.
3.2 Tem que elaborar o pré – carregamento dos veículos diariamente, contendo as notas que não precisam de agendamento e as notas que foram agendas para aquele dia.
3.3 No retorno diário dos veículos, são separadas as notas que retornaram da entrega por alguma pendência informada pelo cliente. E é feito um relatório desses retornos e é repassado para o fornecedor.
3.4 São emitidas devoluções e reentrega das notas que foram recusadas pelos clientes, conforme autorização do fornecedor, mediante o retorno dos relatórios diariamente.
Essas atividades são efetuadas por mim desde o dia 03/04/2017 (minha admissão), até a presente data.
4 - ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
Alguns procedimentos e atividades são desenvolvidos diariamente e se enquadram no rodízio de atendimento. Segue:
4.1 Dar informação e suporte aos clientes que ligam para terem uma posição sobre as entregas e transferências das mercadorias; 
4.2 Monitorar e rastrear as cargas que possuem prioridades; Acompanhar o prazo de entrega de cada nota fiscal; 
4.3 Elaborar no sistema as viagens dos motoristas todos os dias; Fazer relatórios das mercadorias que retornaram das ruas por alguma pendência e informar para filial responsável; 4.4 Solicitar o agendamento das notas que possuem obrigatoriedade do agendamento; 
4.5 E executar os pedidos dos fornecedores para entrega, reentrega ou devolução da mercadoria à fábrica, de cada nota fiscal. 
Através da execução de todas essas atividades eu consigo dar uma informação precisa ao cliente, referente a posição de entrega da sua mercadoria. E para a execuçãodas mesmas, foi fundamental as disciplinas que abrangeram as áreas de Logistica reversas, Centro de Distribuições, Planejamento Estratégico
5 - PROJETO DE PESQUISA APLICADA
5.1 TEMA DELIMITADO
Quais os Planejamentos de Gerenciamento Estratégico de Armazenagem e Transporte que uma empresa de Transporte precisa para se adequar a grande exigência do mercado competitivo?
5.2 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA
Nos dias de hoje, o grande desafio das empresas está na competição global, onde está cada vez mais forçando as empresas a realocar os seus centros de distribuição a fim de se alcançar competitividade e eficiência em custo e com isto as transportadoras estão se vendo obrigadas a migrar para operadores logísticos, e os operadores logísticos por sua vez estão sendo obrigados a se modernizar para poder atender à exigência do mercado. 
A gestão estratégia de armazenagem e movimentação vem crescendo de acordo com as exigências de mercado, para que o produto esteja à pronta entrega com o menor custo possível. E com isto os grandes centros de distribuições estão se vendo no direito de se modernizar e se aperfeiçoar a cada ano. E com a migração das transportadores para operadores logísticos, a concorrência está cada vez mais acirrada no mercado, para poder atender os clientes da melhor maneira possível.
Algumas empresas locais já possuem sua fatia no mercado, mas cada vez mais empresas de outros estados vêm tentando se infiltrar, inclusive atuando com preços tentadores, o que obriga as organizações locais a cada vez mais buscar medidas que reduzam seus custos e aumentem sua competitividade. 
À luz do pensamento de Porter (1990), acerca das forças de competição em um mercado, quando se atua em mercados com inúmeros concorrentes, entrantes e representativa barganha das forças de competição fornecedores e compradores, cabe às empresas inovarem em seus processos e, assim buscarem a diferenciação como estratégia de posicionamento.
Os grandes, os médios e os pequenos varejistas trabalham com estoque mínimo de mercadorias, pois os espaços são geralmente pequenos e as oscilações de preço podem levar a um prejuízo no caso de baixa de preços. Isso faz com que a indústria estreite o relacionamento com os clientes e supra suas necessidades mais frequentes de atendimento, assim diminui o tempo de distribuição de mercadoria, ao mesmo tempo em que traz benefícios para a indústria, para clientes e, consequentemente para o consumidor, que terá mercadoria sempre nova no ponto de venda.
Em resposta a esta necessidade, surgem várias alternativas para o panorama frenético da atualidade. Dentre estas, os serviços têm se mostrado fator essencial para a diferenciação de um produto, e a maneira mais eficaz de se agregar serviços pode encontrar-se no planejamento logístico. 
Ballou (2001) relata que o planejamento logístico tem por objetivo contribuir na determinação e elaboração de diretrizes cruciais ao desenvolvimento das atividades logísticas, dentre as quais o nível de serviço oferecido aos clientes. 
Para as organizações está evidente que a competitividade não está ocorrendo mais entre as empresas, e sim, entre cadeias de abastecimento, de forma que, as entidades que as compõem deverão estar alinhadas no atendimento às necessidades dos clientes (BOWERSOX e CLOSS, 2001).
“A logística trata de todas as atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informação que colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável” (BALLOU, 1993). “A programação da chegada de materiais para o processo produtivo pode afetar muito a eficiência com que este é executado. Desta forma, a programação da produção não é apenas um problema da administração da área, mas também envolve o pessoal de logística” (BALLOU, p. 237).
5.3 O PROBLEMA
Como se dá o processo de operações e serviços logísticos da Patrus Transportes Urgentes LTDA, especificamente, nos aspectos ligados à armazenagem, comunicação, distribuição e informação em tempo real?
5.4 OBJETIVOS
Geral ou Final
Analisar as operações e serviços logísticos da Patrus Transportes Urgentes LTDA, com ênfase nos processos de armazenagem, informações em tempo real, expedição e distribuição dos diversos produtos. 
Específicos ou Intermediários
- Descrever a estrutura e os processos do setor de logística da Patrus Transportes;
- Identificar o modelo de gestão da demanda adotado para atender os clientes da
Patrus Transportes;
 - Caracterizar o fluxo de informações logísticas da distribuição da Patrus;
- Descrever as operações de armazenagem, manuseio, expedição e distribuição 
do armazém de distribuição entre as Filiais da Patrus Transportes;
- Discutir o envolvimento comunicativo do vendedor, despachante e entregador.
5.5 REFERENCIAL TEÓRICO
“A aquisição e a programação da produção pode não ser responsabilidade total do pessoal da logística, mas existem sobreposições suficientes para que elas sejam tratadas pelo menos como atividades de interface e, no máximo, como parte da organização logística” (BALLOU, p. 256).
Conforme Bowersox (2001, p. 176), “os sistemas de informações logísticas são a interligação das atividades logísticas para criar um processo integrado”. 
As atividades logísticas são divididas em primárias e de apoio. As primárias são as atividades indispensáveis para a coordenação da tarefa logística e que contribuem com a maior parcela do custo total. São elas: transporte, manutenção de estoques, processamento de pedidos. Além disso, essas atividades podem ser colocadas em um ciclo crítico de atividades logísticas (BALLOU, 1993). Há outras atividades de apoio: armazenagem, manuseio de materiais, programação do produto, manutenção de informação. Na logística encontram-se as atividades de compras, programação de entregas, transportes, controle de estoque, armazenagem, previsão de necessidades de materiais, processamento de pedidos, administração e planejamento dos centros de distribuição e de atendimento aos clientes (DIAS, 1993). “É responsabilidade da manufatura de criar os produtos nas quantidades e locais que minimizem os custos da empresa” (BALLOU, 1993, p. 237). “Para a dinâmica do fluxo de materiais e elaboração de um programa de produção são importantes: entradas, lista de materiais, tempos de carência ou Lead Times, custos” (BALLOU, 1993, p. 256). A aquisição pode ser considerada como uma programação da produção, pois fornece informações de quanto e quando comprar. Há várias maneiras de se obter o suprimento: quantidades a serem adquiridas, programação das obtenções, localização das fontes de fornecimento, formas físicas das mercadorias (BALLOU, 1993).
Aspectos a considerar: características da carga e descarga; equipamento necessário e equipe de pessoas para descarregar; número de arranjo e dimensões das posições de acostagem dos caminhões na doca de descarga, e a área na doca necessária para conferência, triagem e marcação da mercadoria recebida. Ao chegar ao armazém, às mercadorias devem ser descarregadas, verificadas e encaminhadas ao ponto de armazenagem, constituída por doca ou descarga, onde há conferência e retirada. “A movimentação de materiais e o transporte de material são atualmente classificados de acordo com a atividade funcional a que se destina. Algumas delas são: granel, cargas unitárias, armazenamento, vias de transporte, análise de dados” (DIAS, 1993, p. 199). O manuseio ou movimentação de materiais é a atividade executada em depósitos, fábricas e lojas, assim como no transbordo entre modais de transporte. Seu interesse encontra-se na movimentação rápida e de baixo custo das mercadorias (BALLOU, 1993).
Michael Porter, em sua obra “Vantagem Competitiva” (PORTER, 1989), trouxe valiosa contribuição a este cenário, ao apresentar seu conceito de cadeia de valor, e classificar as atividades de logística de entradae de saída como primordiais no alcançar da vantagem competitiva. Como o custo é um fator importante para que as empresas possam atuar de forma competitiva no mercado, uma análise da cadeia de valor e, consequentemente, da participação da logística na mesma, pode permitir redução dos custos diretos e indiretos da manufatura, tendo impacto positivo nos custos finais dos produtos (NOVAES, 2001). Não se restringindo apenas aos custos (CHRISTOPHER, 1997) afirma que o gerenciamento logístico tem potencial para auxiliar a organização a alcançar tanto a vantagem em custo / produtividade como a vantagem em valor e, desta forma, deve desempenhar papel importante no contexto da estratégia corporativa.
5.6 METODOLOGIA
Para Gil (1999, p.42), a pesquisa tem um caráter pragmático, é um “processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico. O objetivo fundamental da pesquisa é descobrir respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos científicos”. A pesquisa é um conjunto de ações, propostas para encontrar a solução para um problema, que têm por base procedimentos racionais e sistemáticos. A pesquisa é realizada quando se tem um problema e não se tem informações para solucioná-lo. 
Na busca de maiores conhecimentos, o pesquisador deve assumir e desenvolver hábitos que o direcionem para o aprendizado via pesquisa. Para tanto, faz-se necessário o desenvolvimento da capacidade de observar, selecionar, organizar e usar o senso crítico sobre a realidade social:
 a pesquisa é requerida quando não se dispõe de 
 informação suficiente para responder ao problema, 
 ou então quando a informação disponível se 
 encontra em tal estado de desordem que não possa 
 ser adequadamente relacionada ao problema (GIL, 
 1991).
Desse modo, a metodologia resulta de um conjunto de procedimentos a serem utilizados pelo indivíduo na obtenção do conhecimento. É a aplicação do método, por meio de processos e técnicas, que garante a legitimidade do saber obtido. 
Com a intenção de demonstrar a importância da análise e compreensão do processo de implementação de uma ferramenta de gestão para uma organização que busca atingir a sua excelência, pois, segundo Richardson (1999), o pesquisador deverá descrever a complexidade de um determinado problema, analisar a interação de certas variáveis, compreender e classificar processos dinâmicos, na forma de uma análise comparativa entre a teoria revisada e a prática observada.
É fundamental que as empresas façam pesquisas para melhorar o gerenciamento de armazenagem e distribuição, pois as empresas que não estiverem devidamente aparelhadas em termos de sistemas de armazenagem, manuseio de materiais e logística de distribuição física estarão seguindo o caminho inverso do sucesso empresarial. Os clientes hoje querem personalização no atendimento e velocidades nas entregas de seus pedidos. Para que isso de fato venha ocorrer é necessário um conjunto de ações estratégicas, dentre elas, as destinadas a operar um centro de distribuição, através da construção de uma plataforma que envolva o uso intensivo de tecnologia da informação aliado a automação industrial.
5.7 BIBLIOGRAFIA 
BALLOU, Ronald H. Administração de materiais: Logística empresarial. São Paulo: Atlas, 1995.
BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 1993.
BOWERSOX, Donald J.; CLOSS, David J. Logística Empresarial: O Processo de Integração da Cadeia de Suprimento. São Paulo: Editora Atlas S.A., 2001.
CHRISTOPHER, Martin. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos: estratégias para a redução de custos e melhoria dos serviços. São Paulo: Pioneira, 1997.
KOTLER, P. Administração de Marketing: a Edição do Novo Milênio. São Paulo, Atlas, 2000.
NOVAES, A. G. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Distribuição: Estratégia, Operação e Avaliação. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
PORTER, M. E. Vantagem Competitiva: Criando e sustentando um desempenho superior. Rio de Janeiro: Campus, 1990.
Patrus transportes Urgentes LTDA. Informações Disponíveis em: <http://www.patrus.com.br/>
Patrus transportes Urgentes LTDA. Informações Disponíveis em: < http://www.patrus.com.br/relatorio2014/perfil-estrategico.php>
6 - COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES
Após a realização da pesquisa, podemos observar considerações importantes a respeito da situação problemática que anteriormente foi formulada: Como se dá o processo de operações e serviços logísticos da Patrus Transportes Urgentes LTDA, especificamente, nos aspectos ligados à cotação, armazenagem, comunicação, distribuição e informação em tempo real?
A empresa atualmente possui mais de 70 unidades, distribuídas entre o Sul e o Nordeste do país, incluindo a matriz, em Contagem (MG). É a primeira empresa a conquistar o troféu diamante do grupo Boticário, a Patrus Transportes foi considerada a melhor transportadora pelo grupo 3M do Brasil. Tem mais de 90% das entregas realizadas dentro do prazo.
A administração de coleta e armazenagem é feita em conjunto com o setor comercial, onde são feitos os cadastros e uma tabela de valor de frete (cotação) para cada cliente. Levando em conta a cubagem dos volumes, quantidades de volumes e o trajeto total até o cliente destino. É de suma importância que o setor comercial compute no sistema, o valor acordado com cada cliente corretamente, para que não haja nenhuma cobrança indevida. Para que não ocorram situações que possam vir a comprometer o desempenho da logística da empresa. 
O processo de armazenagem da empresa é baseado nas demandas dos pedidos, ou seja, conforme os clientes solicitam a mercadoria ao fornecedor. Assim que solicitado, a empresa coleta a carga e então começa o processo de transferência entre as filiais, até a chegada na filial de destino. E então são separadas as cargas que precisam ser feitos uma solicitação de agendamento (que são entregues somente na data agendada), das demais entregas que não necessitam, onde as cargas disponíveis para a entrega imediata são separadas por município. E a partir da separação das mercadorias por munícipios, a carga é distribuída em diversos caminhões ¾, onde é feito a entrega de porta em porta ao cliente. 
Constantemente a filial recebe devoluções das mercadorias que seguiram na entrega de cada dia. Onde são devolvidos por diversos motivos como: Mercadoria em desacordo com o pedido de compra; Pedido foi cancelado; Entrega fora do prazo combinado; Não tem pedido, etc. E é feito um relatório diário para cada nota fiscal devolvida, onde é encaminhado para o Fornecedor o motivo de recusa de cada mercadoria e o mesmo entra em contato com o cliente destino. Onde é acordado entre o fornecedor e o cliente se será realizada uma reentrega, ou devolução da mercadoria para a fábrica, ou até mesmo, a retirada de mercadoria na filial pelo destinatário.
As informações das cargas são atualizadas em tempo real. Cada filial possui um setor de informação ao cliente, destinado a dar informação das mercadorias disponíveis para a entrega e as mercadorias que estão em transferência. A empresa possui um site que disponibiliza os clientes a rastrearem as suas mercadorias, ou até mesmo um aplicativo no Play Store que o cliente consegue rastrear a carga. 
Este trabalho possibilita a continuidade dos estudos sobre a logística em uma empresa onde a cadeia de suprimentos é resumida, porém com alta rotatividade e urgência nos procedimentos de entrega e informação ao cliente. O trabalho me proporciona um vasto conhecimento na rotina de expedição, armazenagem, gerenciamento estratégico, Logistica reversa. Fazendo com que seja possível colocar em prática, tudo o que foi abordado nas disciplinas,agregando bastante valor no meu conhecimento curricular e profissional.
No início houve bastante dificuldade para entender o funcionamento do sistema e qual ocorrência lançar em cada caso de pendência de entrega. Em diferenciar cada avaria (parcial ou total da mercadoria). A vantagem do Sistema BENNER (sistema usado para o rastreamento e controle das mercadorias), é que ele lhe informa se houver a falta de alguma etapa no processo de liberação das notas para entrega e/ou transferência.
DECLARAÇÃO
Declaramos para os fins acadêmicos que Stefanie Porto Ferreira, faz parte do quadro de funcionários da Patrus Transportes Urgentes LTDA, atuando na função de Assistente de Atendimento, tendo sido contratada em 03 de abril de 2017, laborando 220 horas mensais, desempenhados as atividades descritas abaixo:
Identificar necessidades dos usuários/clientes, tomando as providências cabíveis e dentro de seu limite de atuação, encaminhando o assunto ao profissional responsável mais indicado, sempre que necessário;
Atender aos clientes, esclarecendo dúvidas e prestando informações sobre a posição de sua carga, prazos, previsão de entrega, entre outros;
Verificar a posição da mercadoria e se existe alguma pendência, para prestar informações e atender as solicitações dos clientes;
Analisar cada ocorrência e encaminhar soluções conforme o procedimento de operação estabelecido pelos clientes (emissão de nota fiscal de devolução, pagamento da diferença observada, retenção do comprovante de entrega ou a devolução de toda mercadoria);
Acompanhar os processos e intermediar as negociações com o cliente final, contribuindo para a solução dos problemas, atendendo da melhor maneira possível as partes envolvidas;
Atender as solicitações de prioridade na entrega de mercadorias, passando ao cliente a previsão da entrega, acompanho, via sistema, até que a mesma seja entregue no seu destino;
Agendar a data e horário de entrega das mercadorias devolvidas junto ao cliente de origem e informar a Área de Armazenagem;
Informar, ao setor responsável, a solicitação de retirada da mercadoria pelo cliente, verificando se mesma está disponível, separando a documentação e colocando na expedição, para atender o cliente, cumprir o prazo estipulado pela empresa;
Enviar o comprovante de entrega de mercadorias ao cliente, digitalizado ou via faz, para comprovação da entrega e do serviço prestado;
Informar ao cliente que a mercadoria foi devolvida e que o frete será revertido, solicitando sua autorização e processo de devolução, repassando o e-mail às contas a receber para as devidas providências;
Efetuar o registro, no sistema, das coletas de venda, consultando o cadastro, para verificar se não possui nenhuma restrição, confirmando se os dados da mercadoria estão no padrão da empresa, finalizando e passando o número de coleta ao setor responsável, para atender as solicitações dos clientes;
Informar a falta e avaria de mercadorias ao cliente e CQO, aguardando e solicitando a autorização de reposição, indenização ou outros, bem como agendar coleta, solicitando ao cliente a emissão da NF de débito a empresa, para atender e evitar que o cliente sofra danos;
Informar a apreensão fiscal de mercadorias, verificando os termos, no sistema, das mercadorias apreendidas e as filiais de destino, para atender e evitar que o cliente sofra danos;
Solicitar cópia autenticada da NF extraviada, encaminhando a filial responsável para a entrega da mercadoria;
Cadastrar as reclamações dos clientes em uma planilha de controle, acompanhando, junto à Área de Planejamento Operacional, a identificação da causa e a solução apresentada para o problema, contribuindo para o desenvolvimento dos processos organizacionais e para a satisfação dos clientes;
Auxiliar no lançamento dos dados constantes em notas fiscais, sempre que necessário;
Controlar e organizar o arquivo da área, dispondo os documentos em pastas específicas, a fim de conservá-los e facilitar consultas;
Manter as rotinas administrativas de área, recebendo e enviando fax e e-mail-‘s, lançamento de dados, conforme as solicitações e necessidades;
Executar as atividades conforme as orientações e prioridades dos serviços determinados por seu superior imediato, obedecendo as normas e procedimentos da empresa, com qualidade e segurança, usando adequadamente os uniformes estipulados pela empresa;
Zelar pelo seu local de trabalho, equipamentos e materiais utilizados em suas atividades, preservando-os limpos e organizados, a fim de mantê-los em boas condições de uso, acondicionando os resíduos gerados em recipientes e locais apropriados, observando os aspectos de saúde ocupacional e meio ambiente;
Executar outras tarefas correlatas, conforme solicitação do superior imediato.
15 de setembro de 2017.
Patrus Transportes Urgentes.
 
RELATÓRIO PARCIAL DE ESTÁGIO - OBSERVAÇÃO EMPRESARIAL
SEMESTRE 2017. 3 Campus: Alcântara
Aluno (a): Stefanie Porto Ferreira.
Matrícula: 201407384953. 
Empresa: Patrus Transportes Urgentes LTDA.
Endereço da empresa: Rua João Caetano, S/N Lote 05 e 07, Quadra 08 CEP 24813 – 126 Retiro São Joaquim – Itaboraí - RJ
Telefone da empresa: (21) 3638-8078 / (21) 3638-3013.
Site/e-mail da empresa: www.patrus.com.br
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
A história da Patrus Transportes Urgentes teve início em 1973 em um galpão instalado na região nordeste de Belo Horizonte. O nome escolhido foi uma homenagem do fundador, Marum Patrus, ao seu pai, o libanês Patrus João Simão. Nessa época, o Brasil passava por um processo de desenvolvimento econômico, impulsionado pelo capital estrangeiro, pelo crescimento industrial e pelos investimentos em infraestrutura. Atento ao cenário de transformação, Dr. Marum Patrus criou as bases do que hoje se transformou em uma das maiores transportadoras do Brasil. No início, os negócios eram voltados especificamente para o transporte de cargas líquidas. Um ano depois, a área de atuação foi redirecionada para o manejo de carga seca e, atualmente, a Patrus Transportes é destaque nacional no transporte de cargas fracionadas. Em 1975, a empresa inaugurou sua sede própria em Belo Horizonte e já contava com operações em outras duas filiais, no Rio de Janeiro e em São Paulo. Hoje, a Patrus Transportes possui mais de 70 unidades distribuídas entre o Sul e o Nordeste do país, incluindo a matriz, em Contagem (MG). O caráter familiar esteve presente em toda a trajetória da empresa. Da visão estratégica do Dr. Marum Patrus aos avanços da segunda geração, nas mãos dos três filhos – Marcelo, Marina e Marco Antônio –, a Patrus Transportes sempre prezou pela qualidade das relações, tanto internamente, no convívio entre os colaboradores; como externamente, nas parcerias duradouras com clientes e fornecedores. São 42 anos de estrada que certificam a Patrus Transportes como uma empresa ética e sustentável.
A) PROCESSO DE TRABALHO – DADOS RELATIVOS AO LOCAL DE ESTÁGIO
• Função exercida. 
Assistente de Atendimento.
• Descrever o processo de trabalho indicando as atividades desempenhadas: 
As atividades desempenhadas por mim no meu dia a dia de serviço são: Dar informação e suporte aos clientes sobre as entregas; Monitorar e rastrear as cargas que possuem prioridades; Acompanhar o prazo de entrega década nota fiscal; Elaborar no sistema as viagens dos motoristas todos os dias; Fazer relatórios das mercadorias que retornaram das ruas por alguma pendência e informar para filial responsável; Solicitar o agendamento das notas que possuem obrigatoriedade do agendamento; E executar os pedidos dos fornecedores para entrega, reentrega ou devolução da mercadoria à fábrica, de cada nota fiscal. Através da execução de todas essas eu consigo dar uma informação precisa ao cliente, referente a posição de entrega da sua mercadoria. 
•Apresentar fluxo ou mapeamento das atividades desenvolvidas:
Todos os dias eu tenho que executar as seguintes tarefas: Solicitar e cobrar o agendamento de entrega das mercadorias; Gerar a viagem no sistema dos motoristas; Fazer o relatório das mercadorias do dia anterior que não foram entregues devido algum problema, e encaminhar o relatório para as filiais responsáveis de cada fornecedor; E ficar à disposição para dar informação e suporte aos clientes que ligarem para saber de suas mercadorias.
• Período de tempo que desenvolveu ou desenvolve a atividade: 
Desenvolvo esse trabalho desde o dia 03/04/2017 das 08:00 às 18:00 horas, de segunda-feira à sexta-feira, até a presente data.
B) CORRELACIONAR AS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS COM OS OBJETIVOS FINAIS DA ORGANIZAÇÃO
•	Missão da empresa.
Contribuir para o sucesso dos nossos clientes, desenvolvendo soluções logísticas inovadoras e personalizadas, superando expectativas e gerando valor sustentável a todos.
•	Contribuição das atividades desenvolvidas por você para o alcance dos objetivos organizacionais. 
Através das atividades que eu desempenho de controle, monitoramento e administração, eu ajudo a empresa a cumprir com as metas de entregas dentro do prazo. O que gera satisfação ao fornecedor e ao cliente, deixando uma imagem responsável e de comprometimento da empresa perante os clientes, ganhando a confiança e a preferência dos mesmos. O que é o principal objetivo da empresa.
C) RELACIONAR AS ORIENTAÇÕES E TREINAMENTOS RECEBIDOS E APRENDIZAGEM DECORRENTE
•	Tipos de treinamentos e orientações: No próprio local de trabalho pelo supervisor, por outro membro da equipe; cursos fora do local de trabalho. 
Recebemos as orientações de: Minuto com o líder – onde foram abordados os modelos de liderança dentro de uma organização; Maio amarelo – com orientações de segurança no trânsito; Recebemos os treinamentos de: Estudo de tempos e métodos – onde são realizadas edições dos tempos operacionais, levantando oportunidades de melhoria; E o LEAN: que tem o foco na eliminação de desperdícios e melhoria continua de serviços e produtividades.
D) RECURSOS UTILIZADOS NAS ATIVIDADES – MANUAIS E EQUIPAMENTOS
Todos os recursos e equipamentos que eu utilizo nas minhas atividades são através de: E-mails; O sistema próprio da empresa (Benner); Computadores e impressoras; Leitor de chave de acesso; E telefone.
E) RESULTADOS ESPERADOS EM RELAÇÃO AS SUAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS NA EMPRESA: 
•	O que é esperado pela empresa em relação as atividades que você desempenha?
Que eu realize todas as minhas tarefas com êxito. Pois assim conseguiremos as entregas sejam realizadas com eficiência e eficácia nos seus destinos, o que irá beneficiar a empresa através da satisfação dos clientes.
F) RESULTADOS ALCANÇADOS
Temos 98,24% de entregas realizadas dentro do prazo estipulado; Somos a primeira empresa a conquistar o troféu diamante do grupo Boticário; Fomos considerados a melhor transportadora pelo grupo 3M do Brasil. Somos uma empresa em crescimento e temos mais de 70 unidades no Brasil. A minha unidade é uma unidade destaque em entregas dentro do prazo.
G) INDICADORES RELACIONADOS AO SEU DESEMPENHO PROFISSIONAL
•	Descrever o processo de avaliação formalizado em relação ao desempenho das atividades mais importantes
Pontualidade; Pro atividade e profissionalismo.
H) DIFICULDADES ENCONTRADAS X OPORTUNIDADES
Eu tive dificuldade no início para entender o funcionamento do sistema e qual ocorrência lançar em cada caso de pendência de entrega. Na empresa eu tive a oportunidade de aprender passo a passo cada processo com a ajuda os meus colegas de serviço e meu gestor e a empresa dá a oportunidade de seguir carreira.
I) FATORES OBSERVADOS
A empresa é uma boa empresa de se trabalhar. Pois ela reconhece o trabalho executado pelos os colaboradores; Incentiva o crescimento profissional década um de nós; A cada semestre sorteia algumas pessoas para ganharem uma ajuda de custo em cursos de especializações e graduações; Ela procura fazer melhorias no sistema e nas estruturas das filiais, para uma maior facilidade e conforto dos seus colaboradores.
Como você percebe os seguintes fatores no exercício do seu estágio na empresa
•	Remuneração – (política de remuneração e adequação ao mercado)
Eu particularmente gosto do salário que eu recebo, perante aos salários que são oferecidos para o mesmo cargo em outras empresas. Além do salário a empresa disponibiliza diversos benefícios, juntamente com uma participação nos lucros. 
•	Supervisão – (tipo de supervisão exercida)
A supervisão exercida na minha empresa é direta. Pois toda a função que é exercida na minha empresa, ela é monitorada. O gestor me dá todo o suporte necessário para eu poder executar uma tarefa e o mesmo inspeciona. 
•	Autonomia – (liberdade para tomar decisões, obter, lidar com informações)
Eu tenho uma “certa” liberdade para tomar algumas decisões, pois eu não posso sair do padrão de conduta da empresa. A empresa me proporciona liberdade receber todas as informações de que eu necessito, e com isso tomar algumas decisões que irá beneficiar não só a empresa, como também os nossos clientes. Dependendo se a situação for mais séria e mais complexa, a decisão é tomada pelo o meu gestor.
•	Diferenciação – (diversidade de ações e de requisitos de exigências das diferentes atividades)
Cada atividade que eu desempenho possui a sua importância. Pois para as entregas serem realizadas dentro do prazo, é preciso que eu monitore as cargas, agende as datas de entrega, programe no sistema as viagens dos motoristas, para que os clientes recebam suas mercadorias dentro do prazo de programada. Então, são diversas ações que devem ser tomadas para que haja o funcionamento das atividades da empresa.
•	Participação – (espaço para questionar, sugerir, modificar, implementar novas ideias)
A empresa nos proporciona uma total liberdade para opinarmos, dar sugestões de novas ideias. Dependendo da sugestão, a empresa acaba implementando. A empresa propõe disputas ente os colaboradores, fazendo com que eles tenham ideias de como ter menos desperdício de materiais, menos desperdício de tempo, dando uma gratificação em dinheiro para as melhores ideias.
•	Clima da organização – (atmosfera da organização e de sua área de trabalho)
A empresa é uma empresa bem tranquila, muito pontual e organizada com as suas entregas, o que faz com que não tenha cobrança de cliente, com que não tenha troca de mercadoria. E por sua vez, a minha área de atuação é harmônica. No meu setor temos 4 colaboradores, onde cada uma fica responsável por uma tarefa. E todos sabem fazer a tarefa do outro, o que facilita muito e é de grande valia.
•	Relações de poder – (hierarquia, pares, subordinados e poder de influência)
Na empresa que eu trabalho prevalece a hierarquia, todos os subordinados “acatam” as ordens estipuladas pelo o nosso líder. Ele possui grandes influências sobre nós.
•	Liderança – (estilo de liderança dominante)
A liderança dominante a Democrática. Pois o nosso líder permite que todos os colaboradores façam parte das decisões importantes do grupo, ele está sempre aceitando ideias do grupo (inclusive já implantou algumas), ele faz com que estejamos sempre entrosados uns com os outros, visando sempre o melhor para o grupo.
Satisfação com o trabalho – (grau que você identifica estar com referência a sua experiência de trabalho)
Eu estou extremamente satisfeita com o meu trabalho. Pois não é um trabalho que eu tenho um degaste físico e mental; Eu gosto do serviço que eu faço todos os dias; Não trabalho nos finais de semana e nem nos feriados; Mesmo eu não tendo experiências anteriores nessa área, eu já tenho todo o domínio das minhas funções.
Significado do trabalho – (grau de relevância do trabalho para a organização e para o cliente)
O grau de relevância do trabalho é alto para ambas as partes. Pois para a empresa fica o alivio de dever cumprindo de ter atendido o cliente e para o cliente fica a satisfaçãodo atendimento oferecido pela empresa.