CHO6 COMUNICAÇÃO

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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP
PROF LEONOR CORDEIRO BRANDÃO
COMUNICAÇÃO 
O QUE É COMUNICAÇÃO:
A palavra Comunicação vem do latim “Comunicare” que significa POR EM COMUM “trocar experiência através de idéias, sentimentos e emoções”.
O homem é um homo loquens, ou seja, um homem da linguagem. Ele constrói o seu mundo, suas relações, seu espaço através da linguagem. “É um homem falante que encontramos no mundo, um homem que fala a outro homem, e a linguagem faz saber a definição mesma do homem” Émile Benveniste
Representa o real através de um “signo” e compreende o signo como significado do real.
É através da linguagem que se constrói a existência pessoal, “as atividades da linguagem não servem apenas para comunicar a informação, mas também para exprimir aquele que fala” (Grize)
A pessoa ao usar a palavra está tentando se exprimir e comunicar uma imagem de si mesma.
O dialogo é também uma oportunidade de exercer influência sobre atitudes e comportamento dos outros:
Descoberta de si mesmo;
Lugar de confronto de idéias
Desempenha papel na elaboração do conhecimento pessoal
Comunicação – Transferência de significado de uma pessoa para a outra.
 Transmissão e compreensão de seu significado.
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
 Mensagem
FONTE - A fonte inicia uma mensagem codificando um pensamento
CODIFICAÇÃO - È o processo pelo qual a idéia abstrata da fonte (emissor) é traduzida em símbolos. A idéia subjetiva é conhecida apenas pelo emissor. 
Existem quatro condições que podem afetar a mensagem codificada:
Habilidade - para ouvir; escrever; falar; ler.
Atitude - preconceitos; esteriótipos.
Extensão do conhecimento – refere-se à quantidade de conhecimento que temos 
Sistema sóciocultural - crenças; valores etc..
MENSAGEM – É o produto físico real da codificação
Fala – discurso
Escrita – texto
Pintura – quadro
Nossa mensagem é afetada pelo grupo de símbolos, signos que usamos para transferir significado.
CANAL – Meio pelo qual a mensagem é enviada. É selecionado pela fonte.
Nas organizações os canais podem ser formais ou informais.
FORMAL - São geralmente verticais, seguem a cadeia de autoridade e transmitem mensagens relacionadas ao trabalho dos membros da organização.
INFORMAL - É livre para mover-se em qualquer direção, não é controlada e usada para servir auto-interesse
DECODIFICAÇÃO – A mensagem enviada deve ser submetida à decodificação, processo no qual a mensagem é traduzida pelo receptor. Da mesma forma que na codificação a habilidade, atitude, conhecimento e formação cultural interferem no processo de recepção da mensagem.
RETORNO - É o elo final do processo. Ele determina se houve ou não compreensão da mensagem.
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Comunicação entre duas pessoas, seja em situação face a face ou em grupo, no qual as partes são tratadas como individuo e não como objeto.
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
Comunicação entre diversos indivíduos ou grupos.
			 PESSOAIS
	A DOIS
 				 PROFISSIONAIS
COMUNICAÇÃO 
 				 INTRAGRUPO
	 EM GRUPO
 INTERGRUPO
FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO DENTRO DE UMA ORGANIZAÇÃO
CONTROLE – controlar o comportamento dos membros (hierarquia -orientações formais)
MOTIVAÇÃO – quando esclarece o que deve ser feito, como o funcionário está se saindo e o que pode ser melhorado
EXPRESSÃO EMOCIONAL – grupos de trabalho são fontes de interação social
INFORMAÇÃO – permitindo a tomada de decisão
QUESTÕES SOBRE A COMUNICAÇÃO 
Nem todos os problemas de comunicação são causados por comunicação deficiente.
Dificuldade para enfrentar o problema real
Credibilidade na organização – 61% das pessoas não acreditam que a administração lhes diz a verdade.
Diferenças de valor (salário-produtividade, salário-tempo de casa)
Às vezes, as distorções na comunicação são propositadas e até funcionais.
As comunicações não-verbais podem ser mais influentes do que as variáveis verbais.
Homens e mulheres geralmente conversam por razões diferentes, criando com isso, dificuldades de comunicação entre os sexos.
A comunicação intercultural está se tornando um grande desafio aos gerentes no ambiente atual de globalização
OS PROPÓSITOS DOS BOATOS
Estruturar ou reduzir a ansiedade
Dar sentido a informação limitada
Servir para organizar membros de um grupo
Sinalizar status ou poder do emissor (estou por dentro)
Os boatos irão persistir até que a ansiedade seja reduzida ou que as expectativas criadas pela incerteza que fundamenta o boato se realize.
COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
Não podemos falar em processo de comunicação sem falarmos da comunicação não-verbal que inclui os movimentos corporais (cinésica), tom e entonação da voz, expressões faciais, distância física etc...
Este tipo de linguagem soma-se a comunicação verbal e às vezes nos deparamos com divergências entre o que se diz e o que se expressa. Mesmo calado sempre vou estar dizendo algo, por isso é importante estar atento a esses aspectos não-verbais de comunicação.
A escolha do canal de comunicação adequado é de extrema importância, pois os canais diferem em sua capacidade de transmitir informação. Alguns são ricos na capacidade de:
Administrar pistas múltiplas (gestos, postura, entonação, expressões)
Facilitar retorno rápido 
Ser muito pessoais
A escolha de um canal em relação ao outro vai depender do tipo de mensagem (rotineira ou não) 
RIQUEZA DE CANAL TIPO DE MENSAGEM MEIO DE 
 						 INFORMAÇÃO	 
Mais rico Não rotineira
 Conversa cara a cara 
 Telefone
 Correio eletrônico (e-mail)
 
 Memorandos, cartas 
 Anúncios, boletins, relatórios 
Mais pobre Rotineira
A comunicação se estabelece quando as pessoas conseguem se encontrar. Quando ela se estabelece mal ou não se realiza entre pessoas que estão juntas, ou entre grupos, nós dizemos que há:
FILTRAGEM - Quando a comunicação é recebida em parte, a comunicação existe mas não é recebida por inteiro. Pode ser também que o emissor manipule as informações e só comunique aquilo que é visto como mais favorável.
RUÍDO – É o que acontece quando uma mensagem é distorcida ou mal interpretada.
BLOQUEIO – Quando a mensagem não é captada e a comunicação interrompida.
BARREIRAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Uma série de fatores organizacionais individuais e interpessoais pode dificultar o processo de comunicação. Veremos algumas dessas barreiras.
MEDO - Temos medo de falar sobre quem somos e como nos sentimos e que outras pessoas vejam nossas inadequações, pois vivemos numa cultura onde se 
Espera sempre o sucesso.
PERCEPÇÃO SELETIVA – o receptor vê e ouve baseado em suas necessidades, motivações, experiências, etc... Projetam suas expectativas e interesses na comunicação enquanto decodificam. 
COMPORTAMENTO DEFENSIVO - quando sentimos que estamos sendo ameaçados ou atacados. Nesta situação nossa tendência é parar de ouvir ou usar de comportamentos tais como:atacar verbalmente, sarcasmo, criticar. 
LINGUAGEM – O significado das palavras está em nós. Cada palavra, expressão, gesto tem um significado dependo da formação de cada um, localização geográfica, cultura, idade etc.. Normalmente as pessoas desenvolvem 
gírias, jargões etc..
SABER OUVIR - saber ouvir implica em demonstrar interesse por aquilo que está sendo transmitido, levar em conta palavras, fatos sentimentos. Ouvimos ou entendemos, em função do nosso repertório de vida.
STATUS – HIERARQUIA – muitas vezes as pessoas sentem medo ns relações com superiores e acabam não se comunicando de uma maneira eficaz
DISTORÇÕES FÍSICAS – interrupções, falta de privacidade.
COERÊNCIA – se a mensagem tem o propósito de informar ou persuadir a credibilidade da fonte determinará se a mensagem será introjetada ou não pelo receptor. Outro fator importante é a coerência entre o que eu digo e o que pratico.
CRENÇAS, VALORES – rejeitamos ou aceitamos a comunicação de acordo com as nossas crenças e valores.
EFEITO DE HALO – a partir do julgamento que fazemos da pessoa, colocamos um “halo” positivo passamos a acreditar em tudo em tudo o que ela diz ou colocamos um “halo” negativo e não acreditamos em nada.
CINCO ELEMENTOS CRÍTICOS PARA UMA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL EFICAZ
Auto-imagem (autoconceito)
A imagem que a pessoa faz de si mesma são determinantes em seus comportamentos na comunicação. A auto-imagem é o seu referencial, é um visor através do qual ela percebe, ouve, avalia e compreende.
Um autoconceito positivo é necessário para haver interações satisfatórias. Por outro lado, uma auto-imagem fraca, inferior, freqüentemente distorce a percepção do indivíduo relativamente a como os outros o vêem.
Da mesma forma que o autoconceito de alguém afeta a sua capacidade em comunicar, a comunicação que trava com os outros também modela sua auto-imagem. O homem forma conceitos acerca do seu próprio eu a partir de suas experiências com outros seres humanos.
Clareza de expressão
Muitas pessoas consideram difícil expressar aquilo que se quer dizer ou o que sentem. É com freqüência que elas presumem que o outro compreenda sua mensagem, mesmo que sejam descuidadas ou confusas em sua fala.Parecem achar que as pessoas deveriam ser capazes de ler a mente das pessoas.
O comunicador deficiente deixa que os outros adivinhem o que ele quer dizer, e o ouvinte por sua vez age de acordo com suas adivinhações.
Saber ouvir 
O ouvir é algo muito mais complexo do que o processo físico de audição, ou de escutar. A audição se dá através do ouvido, enquanto o ouvir implica num processo intelectual e emocional que integra dados físicos emocionais e intelectuais na busca de significado e compreensão. 
O ouvir com eficácia logicamente não é um processo passivo. O ouvinte eficaz interage com o interlocutor no sentido de desenvolver os significados e chegar à compreensão. A escuta pode:
Marginal – pouca atenção
Estimativa – aprova ou desaprova
Empática – escuta e compreende a posição e a intenção do emissor, ouve-o atentamente e espera que ele termine para depois fazer comentários ou observações.
OUVIR EFICAZMENTE IMPLICA EM:
 Ter uma razão ou um propósito de ouvir
 A suspensão de julgamentos
 Resistir a distrações (barulhos, olhares, pessoas).
 Não interromper quem está falando
 Fazer perguntas etc...
Capacidade para lidar com sentimentos de contrariedade
A incapacidade de alguém em lidar com sentimentos de contrariedade e irritação resulta quase sempre em problemas na comunicação
As emoções não devem ser reprimidas. Elas devem ser identificadas, observadas, relatadas e integradas, é importante que se investigue a emoções, admitindo-as e assumindo a responsabilidade por aquilo que fizer.
Auto-abertura
É a capacidade de falar total e francamente a respeito de si mesmo. Este é um processo recíproco de conhecimento mútuo. Quanto mais eu sei a seu respeito e quanto mais você sabe a meu respeito mais eficaz será o processo de comunicação.
BIBLIOGRAFIA
ROBINS, Stephen R. Comportamento Organizacional. 8a.ed. RJ: LTC,1999.
CHIVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas RJ: Campus, 1999.
CHANLAT, J.F.O indivíduo na organização, dimensões esquecidas. SP: Atlas,1996
IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
 Rômulo de Souza Paixão
SIGNIFICADOS DO FEEDBACK
FEEDBACK é um termo eletrônico significando retroalimentação. “Qualquer procedimento em que parte do sinal de saída de um circuito é injetado no sinal de entrada para ampliá-lo, diminuí-lo, modificá-lo ou controlá-lo”. 
A expressão FEEDBACK pode ser usada em dois sentidos diferentes. No sentido positivo ou no sentido negativo.
No processo de desenvolvimento da competência interpessoal, FEEDBACK é um processo de ajuda para a mudança de comportamento; é a comunicação verbal ou não-verbal, dirigida a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornecer-lhes 
informações sobre como sua conduta está nos afetando. FEEDBACK eficaz ajuda o indivíduo ou grupo a melhorar seu desempenho e assim alcançar seus objetivos.
A forma mais simples para se usar este mecanismo corretivo é dizer o que está ocorrendo, assim por exemplo: “parece-me que neste momento sua atuação é um tanto agressiva”.
Para tonar-se realmente um processo útil, o FEEDBACK precisa ser, tanto quanto possível:
Descritivo ao invés de avaliativo - quando não há julgamento, apenas o relato de um evento, reduz-se a necessidade de reagir defensivamente e assim à pessoa pode ouvir e sentir-se à vontade para usar aquele dado como julgar conveniente;
Específico ao invés de geral - quando se diz a alguém que ele é “dominador”, isso tem menos significado do que indicar seu comportamento em uma determinada situação, ou seja especificando o momento em que demonstra tal atitude;
Compatível com as necessidades (motivações) de ambos, comunicador e receptor - pode ser altamente destrutivo quando satisfaz somente as necessidades do comunicador sem levar em conta as necessidades do receptor;
Dirigido para comportamentos que o receptor possa modificar, pois caso contrário, a frustração será apenas incrementada, se o receptor reconhecer falhas naquilo que não está sob seu controle mudar;
Solicitado ao invés de imposto - será mais útil quando o receptor tiver formulado perguntas que os que o observam possam responder;
Oportuno - em geral o FEEDBACK é mais eficaz se for oferecido logo após a ocorrência da conduta, dependendo naturalmente do preparo da pessoa ou do grupo;
Deve ser esclarecido para assegurar uma boa comunicação . Um modo de proceder e pedir ao receptor que repita o FEEDBACK recebido para ver se corresponde ao que o comunicador quis dizer 
Os insucessos freqüentes na comunicação interpessoal têm indicado, entretanto, que estes requisitos, embora compreendidos e aceitos intelectualmente, não são fáceis de serem seguidos tanto no processo de dar como de receber FEEDBACK.
COMO SUPERAR AS DIFICULDADES
Estabelecendo uma relação de confiança recíproca para diminuir as barreiras entre comunicador e receptor;
Reconhecendo que o FEEDBACK é um processo de exame conjunto;
Aprendendo a ouvir, a receber FEEDBACK sem reações emocionais (defensivas);
Aprendendo a dar FEEDBACK de forma habilidosa, sem conotações emocionais intensas
Todos nós precisamos de FEEDBACK, tanto do positivo quanto do negativo. Necessitamos saber o que estamos fazendo inadequadamente, como também o que conseguimos fazer com adequação, de modo a podermos corrigir as ineficiências e manter os acertos.
Os dados subjetivos referentes a sentimentos e emoções também são importantes
 no processo de FEEDBACK. Por exemplo: “Quando você fez aquilo, senti-me numa situação muito desagradável”. Isto não tem como invalidar os motivos da outra pessoa, apenas indicar como a açãorepercutiu em nós
Quando recebemos FEEDBACK de uma pessoa, precisamos confrontá-lo com reações de outras pessoas para verificar se devemos mudar nosso comportamento de maneira geral ou somente em relação àquela pessoa. 
FEEDBACK DE GRUPO
O grupo também tem necessidade de receber informações sobre seu desempenho. Ele pode precisar saber se a atmosfera é defensiva, se há muita rigidez nos procedimentos, se está havendo subutilização de pessoas e de recursos, qual o grau de confiança no líder e outras informações sobre seu nível de maturidade - como grupo.
Os mesmos problemas envolvidos no FEEDBACK individual estão presentes no de grupo, em maior ou menor grau. Assim o grupo pode receber FEEDBACK de:
membros atuando como participantes-observadores;
membros selecionados para desempenhar uma função específica de observador para o grupo;
consultores externos ou especialistas que vem para fazer observações, valendo-se de perspectivas mais objetivas;
d) formulários, questionários, entrevistas. À medida que os membros amadurecem e desenvolvem suas habilidades em dar e receber FEEDBACK individual, tornam-se também hábeis em dar FEEDBACK ao grupo como um todo, sempre que necessário e oportuno.
FONTE
CODIFICADOR
CANAL
DECODIFICADOR
RECEPTOR
RETORNO ( FEEDBACK) 
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