AULA 11 GESTÃO DE INF. DE SIST.

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Sistemas e aplicações integradas
Jeanne Louize Emygdio
Introdução
Com a evolução dos sistemas de informação e a necessidade cada vez maior de compartilha-
mento de dados entre os diversos setores de uma empresa, suas unidades e parceiros de negócios, 
percebeu-se a importância da adoção de sistemas integrados que simplificassem os processos 
administrativos, melhorando a eficiência operacional e a qualidade das decisões gerenciais. Nesta 
aula, abordaremos os sistemas integrados, apresentaremos os exemplos mais encontrados de uti-
lização, os principais benefícios de sua adoção, bem como os desafios mais críticos que impactam 
em uma utilização adequada e eficiente. Vamos lá?!
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta aula, você será capaz de:
 • entender os conceitos de sistemas integrados, como eles funcionam e seu valor 
empresarial;
 • compreender os conceitos de aplicações integradas: desafios, oportunidades e 
software integrado.
1 A geração de valor através dos sistemas integrados
Os sistemas integrados informatizam os processos de negócios de uma empresa em todos 
os níveis operacionais e gerenciais. A partir de seu uso, as empresas se tornam mais flexíveis e 
produtivas passando a gerenciar, de maneira mais eficiente e coordenada, os processos, grupos 
de processos e recursos. O resultado é a maior satisfação dos clientes em função do aumento da 
qualidade no seu atendimento. A Figura 1 a seguir ilustra a abrangência de um sistema integrado 
conhecido como “Enterprise Resource Planning” (ERP) ou “Sistema de Planejamento de Recursos”, 
largamente utilizado em empresas de médio e grande porte.
Figura 1 – Abrangência de um ERP
Fonte: ananaline/Shutterstock.com
Esses sistemas são constituídos por um conjunto de módulos de software integrados, com-
partilhando um banco de dados central que distribui dados e informações por meio dos diferentes 
processos de negócios e áreas funcionais da empresa.
EXEMPLO
Os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente – “Customer Relatioship 
Management” (CRM) – capturam e integram dados do cliente provenientes de toda 
a organização, consolidando-os e analisando-os para, posteriormente, distribuir os 
resultados para vários sistemas e canais de interação com o cliente espalhados por 
toda a empresa, podendo resultar em aumento de vendas.
Acompanhe alguns dos benefícios provenientes da adoção de sistemas integrados:
 • fornecimento de informações globais sobre a empresa;
 • elevação da eficiência operacional;
 • melhoria na tomada de decisão;
 • aplicação de práticas e dados padronizados de forma a estruturar uma condução uni-
ficada dos negócios nas diversas unidades operacionais das grandes empresas que, 
muitas vezes, encontram-se espalhadas pelo mundo;
 • realização de análises globais de desempenho da organização a partir da utilização 
de ferramentas analíticas. Estas ferramentas permitem avaliar, por exemplo, qual uni-
dade operacional e qual produto são mais lucrativos, ou qual o cálculo de custos para 
a empresa como um todo;
 • a gestão global de RH permite correlacionar investimentos no treinamento e na qua-
lidade dos empregados. Assim, é possível realizar avaliações de custos empresariais 
para distribuição de serviços aos empregados e mensurar a eficiência das operações 
de recrutamento, compensação e treinamento.
FIQUE ATENTO!
A adoção de sistemas integrados representa o estabelecimento de um vínculo de 
longo prazo com uma empresa fornecedora, fato que estabelece como premissa 
essencial o estudo prévio de viabilidade sobre as soluções disponíveis no mercado 
e sua correlação com as práticas empresariais adotadas na organização. As visitas 
técnicas para demonstração dos sistemas e o contato com os clientes efetivos 
dessas empresas podem oferecer maior segurança durante a escolha e minimizar 
gastos e aborrecimentos por escolhas indevidas.
Um sistema integrado é desenvolvido em torno de milhares de processos de negócios prede-
finidos e que refletem as melhores práticas do mercado (LAUDON e LAUDON, 2014). O Quadro 1 
ilustra alguns processos de negócios suportados por sistemas integrados.
Quadro 1 – Processos de negócios suportados por sistemas integrados
Processo Abrangência
Financeiros e contábeis
Inclui contas a pagar e a receber, ativos fixos, gerenciamento e previsão 
de caixa, contabilidade de custos de produto, contabilidade por centro de 
custos, relatórios financeiros.
Processos de recursos 
humanos
Inclui gestão de pessoal, folha de pagamentos, recrutamento e seleção de 
funcionários, gestão de desempenho. 
Processos de produção 
e manufatura
Inclui seleção de fornecedores, gestão de estoques, compras, expedição, pla-
nejamento e programação da produção, controle de qualidade e distribuição.
Processos de venda e 
marketing
Inclui processamento de pedidos, cotações, contratos, definição de preços, 
faturamento e planejamento de vendas.
Fonte: adaptado de LAUDON e LAUDON, 2014.
No contexto educacional, outros processos-chave podem ser enumerados, como os que se 
relacionam à gestão de processos seletivos, gestão acadêmica, portais acadêmicos, gestão de 
bibliotecas, gestão de EaD, entre diversos outros.
SAIBA MAIS!
Amplie seus conhecimentos sobre implantação de ERPs em ambientes 
organizacionais através da leitura do artigo “Adoção, seleção e implantação de um 
ERP livre” (CORREA, 2015) cuja contribuição abrange a definição de um modelo 
norteador a essas práticas, concebido como resultado de uma rica pesquisa 
científica. O artigo pode ser encontrado no endereço: <http://www.scielo.br/pdf/
prod/v25n4/0103-6513-prod-0103-65130309T6.pdf>.
É importante ressaltar que a implantação de um software desta magnitude é permeada por 
inúmeros desafios a serem enfrentados e superados pelas organizações para que possam, em longo 
prazo, usufruir das oportunidades oriundas desse processo, conforme você verá na próxima seção.
2 Os desafios e oportunidades envolvendo 
aplicações integradas
Entre os principais desafios para a implantação de sistemas integrados em uma organização, 
podemos relacionar: alto custo para aquisição das soluções; reengenharia de processos de negó-
cios; engajamento dos recursos humanos; e custos de mudança.
As aplicações integradas envolvem partes complexas de software que são muito caras para com-
pra e implementação. Quanto maior a estrutura de uma empresa, maior a complexidade para adoção 
das aplicações, adequação aos processos de negócios, customizações e capacitação dos usuários.
FIQUE ATENTO!
São diversos os casos em que a implementação de sistemas integrados em 
empresas consumiu mais tempo que o planejado e cujos benefícios percebidos 
após a conclusão ficaram em torno de 50% aquém do esperado, o que evidencia a 
importância de um planejamento cuidadoso para sua adoção.
As aplicações integradas exigem mudanças tecnológicas profundas além de alterações 
fundamentais no funcionamento de uma empresa, pois, como os processos de negócios nesses 
sistemas são feitos com base em padrões gerais, as empresas deverão rever seus processos par-
ticulares para que estes operem em concordância com o software adquirido.
Figura 2 – Trabalho em equipe para reengenharia de processos
Fonte: Rawpixel.com/Shutterstock.com
A seguir, observe a complexidade de um sistema CRM, ilustrado na Figura 3, com vistas a 
apoiar processos de negócios nas áreas de vendas, atendimento e marketing:
Figura 3 – Processos de negócios abarcados por um sistema CRM
Dados do cliente
Vendas
Gestão de conta
Gestão de indicações
Gestão de pedidos
Planejamento 
de vendas
Vendas de campo
Analítica de vendas
Marketing
Gestão de campanha
Gestão de 
promoções de canal
Gestão de eventos
Operações de 
marketing
Planejamento 
de mercado
Analítica de 
marketing
AtendimentoGestão da satisfação 
do cliente
Prestação de serviços
Planejamento 
de serviços
Call center 
e help desk
Gestão de devoluções
Analítica de serviços
Fonte: adaptado de LAUDON e LAUDO, 2014.
A aquisição de um software que possua esta configuração por uma empresa que deseje, por 
meio dele, usufruir de benefícios que ainda não possua, deverá basear-se na definição de novas 
funções e responsabilidades para seus usuários.
FIQUE ATENTO!
Com a evolução das tecnologias da informação e a popularização dos dispositivos 
móveis, as informações relativas a um cliente podem também ser adquiridas por 
WhatsApp, Facebook, Twitter, sites (como o Reclame Aqui – <www.reclameaqui.
com.br>) ou outras mídias sociais, além dos meios convencionais, como o telefone 
fixo, e-mail, SACs ou correspondências via correio.
Dessa forma, os funcionários deverão engajar-se na proposta de mudança buscando compreen-
der quais informações deverão ser inseridas no sistema e de que forma, para que sejam úteis a todas as 
demais áreas que delas dependam, tendo em vista o caráter operacional e analítico que deverão suprir.
SAIBA MAIS!
Um caso de sucesso de implantação de um ERP realizado pela empresa TOTVS que 
unificou os processos do Projeto Tamar pode ser assistido a partir do seguinte link: 
<https://www.youtube.com/watch?v=yw9Io_ilHJ0>. Não perca!
O desafio que se apresenta às organizações quando percebem a necessidade de substituir 
uma solução integrada pode ser melhor avaliado quando se compreende o volume de atividades 
que sua implantação demanda. Tal decisão pode ser motivada por diversos fatores.
EXEMPLO
O sistema não apresenta interfaces amigáveis, sendo sua operação muito complexa 
para os usuários; o suporte ao cliente não atende às expectativas e não soluciona 
problemas diários; as customizações foram realizadas de forma precária e afetam a 
integridade dos dados e informações compartilhados.
Tais ocorrências geram profunda desmotivação nos usuários durante a utilização do sistema 
e, posteriormente, poderão afetar sua credibilidade para a aquisição de futuras soluções, o que 
também tenderá a aumentar os custos de mudança.
Fechamento
Ao concluirmos esta aula, você passou a perceber a complexidade inerente à tomada de decisão 
quanto à aquisição de um sistema integrado e a necessidade de todos os membros de uma organiza-
ção comprometerem-se com a mudança para que os benefícios possam ser sentidos e aproveitados.
 • Nesta aula, você teve a oportunidade de:
 • entender os conceitos de sistemas integrados a partir do conhecimento dos sistemas 
ERP e CRM;
 • entender como os sistemas integrados funcionam a partir de sua implantação em 
diversas áreas organizacionais, interligando-as por meio das funcionalidades e dos 
dados que compartilham;
 • entender o valor empresarial dos sistemas integrados a partir dos benefícios operacio-
nais e gerenciais que proporcionam;
 • compreender os desafios e oportunidades envolvendo esses softwares de acordo com 
o nível de planejamento e gestão de sua implantação e uso.
Referências
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de Informações Gerenciais. Tradução de Célia 
Taniwaki. 11ª ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014.
CORREA, Juliano; SPINOLA, Mauro de Mesquita. Adoção, seleção e implantação de um ERP livre. 
Production, v. 25, n. 4, p. 956-970, out./dez. 2015. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/prod/
v25n4/0103-6513-prod-0103-65130309T6.pdf>. Acesso em: nov. 2016.
Software de gestão TOTVS unificou processos do Projeto Tamar. Case Projeto Tamar 35 anos. 
TOTVS. [S.I.] 2014. Disponível em: <https://youtu.be/yw9Io_ilHJ0>. Acesso em: 06 dez. 2016.