APOSTILA 08 Gestão da Com. Organizacional

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Gestão da Comunicação 
Organizacional
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Objetivos
Ao final desta unidade de aprendizagem, você será capaz de:
• Perceber a importância do planejamento na 
comunicação organizacional;
• Identificar os principais parâmetros da gestão da 
comunicação nas organizações;
• Analisar as mudanças no processo de comunicação na era digital;
• Discutir os fatores de sucesso na comunicação organizacional 
das empresas;
• Definir ações de comunicação para resolver problemas em 
uma organização.
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1. Gestão da Comunicação Organizacional
A gestão da comunicação organizacional é fundamental para o 
bom desempenho de todo tipo de organização.
Em qualquer empresa, independentemente do tamanho 
ou da área de negócios, os gestores precisam colocar a comunicação 
organizacional ao lado das ferramentas mais importantes de gestão.
Devemos sempre lembrar que a comunicação é um ato de 
compartilhamento de ideias e de estabelecimento de diálogo, que jamais 
se restringe à simples transmissão de informações.
A comunicação passou a ser vista pelas organizações como um 
elemento-chave na geração de valor, tornando-se muito importante para 
que conquistem seus diferenciais competitivos. 
Podemos até mesmo dizer que ela é estratégica, pois muitas 
dificuldades de implementação dos planos de uma empresa ocorrem 
justamente por graves falhas de comunicação entre quem planeja e 
quem executa as ações.
1.1 A Comunicação na Era Digital
Não poderíamos deixar de lembrar que tudo isso que estamos 
falamos deve ser analisado em um contexto de contínuas mudanças 
tecnológicas, que vem transformando toda a sociedade e, especialmente, 
as formas de comunicação, que são nosso foco.
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Velocidade, interação, conexão e convergência são elementos 
fundamentais nas novas tecnologias, e isso nos ajuda a entender que os 
processos de comunicação nas organizações, assim como na sociedade, 
nunca mais serão os mesmos. 
O Smartphone é um grande exemplo desta mudança 
tecnológica, pois ele faz convergir diversas funções de comunicação 
antes separadas em diferentes dispositivos, tornando possível a conexão à 
internet, a troca instantânea de mensagens, o envio de e-mails, a leitura 
de livros e documentos, as ligações telefônicas, a navegação em sites, a 
utilização de aplicativos, a participação em redes sociais, a visualização 
de filmes, vídeos e fotos, a realização de filmagens e fotografias... E tudo 
com mobilidade e rapidez!
Estas novas tecnologias também quebram um pouco a lógica 
tradicional da comunicação de massa que predominou no século XX, 
quando, de um lado, havia os produtores da informação e, de outro, 
uma massa que recebia de modo um tanto passivo a informação. A 
televisão foi o grande símbolo dessa era. Agora, há uma possibilidade 
muito maior de armazenar, consultar, criar, compartilhar e interagir 
com as informações, e isso muda totalmente o cenário anterior. 
Você já percebeu como isso impacta na administração de uma 
organização, principalmente na forma como ela gerencia a comunicação 
com seus diferentes públicos?
A convergência do mundo digital e o rápido surgimento de 
novas tecnologias exigem que os profissionais responsáveis 
pela comunicação nas organizações mantenham-se atualizados 
e abertos para as novidades que surgem a cada dia, 
participando ativamente da criação e da implementação de 
novas ferramentas de comunicação. A evolução tecnológica 
transformou profundamente as formas de relacionamento com 
colaboradores, clientes e sociedade. As empresas que melhor 
tratarem desta questão terão um imenso ganho em relação à 
concorrência (ABRACOM, 2012)
Importante
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1.2. A Importância de Planejar a Comunicação
Por toda sua importância, a comunicação precisa antes de tudo ser 
planejada. É necessário pensar sobre o negócio da empresa e definir bem 
aquilo que se quer comunicar e para quem, ou seja, definir com clareza qual 
é a mensagem e qual é o público-alvo na situação em questão. 
Para definir os canais que serão trabalhados na comunicação, 
não basta analisar as características e os custos de cada canal. É preciso, 
também, conhecer o perfil do público para quem a comunicação é 
dirigida. Isto é fundamental para que a comunicação seja eficiente. Só 
então é possível escolher os canais de comunicação mais adequados para 
atingir os objetivos determinados. Por exemplo, se a comunicação for 
direcionada a um grupo de empregados com baixo nível de instrução, 
não haverá sucesso se ela ocorrer por meio de manuais extensos e com 
linguagem complicada.
Independentemente dos canais escolhidos, o discurso deve 
estar bem alinhado. Somente assim o público perceberá consistência 
nas informações passadas, o que é primordial para sua credibilidade. 
Note que alinhar o discurso não significa repetir a mesma mensagem da 
mesma forma, mas sim adequar o conteúdo básico do discurso a cada 
canal utilizado.
Aliás, uma das regras básicas para a conquista da credibilidade 
é a transparência. Ela é o ponto de partida para criar vínculos de 
confiança e aceitação do público para com a empresa, e por isso a ética 
é um dos atributos básicos da Comunicação. As informações devem ser 
apresentadas de forma clara, objetiva e verdadeira, destacando sempre o 
posicionamento da empresa em relação ao que está sendo comunicado, 
de forma que todos entendam por que foi adotada determinada postura 
empresarial.
Lembre-se de que nas organizações a comunicação deve ser 
um conjunto coordenado de ações que a empresa adota não só para 
informar, mas também para mobilizar, educar e manter a coesão interna 
em torno de valores que precisam ser reconhecidos e compartilhados 
por todos, para que uma boa imagem pública seja construída. 
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Atualmente, também é necessário entender que medir ou fazer 
a mensuração de resultados tornou-se uma prática na rotina empresarial. 
No que diz respeito à comunicação, não poderia ser diferente.
Mensurar o resultado de comunicação significa tornar 
concreta a contribuição das ações de comunicação para a obtenção das 
metas de gestão. Desta forma, utilizamos instrumentos de pesquisa 
para medir a satisfação com a comunicação, o grau de retenção e 
compreensão das informações veiculadas e o que as mudanças de 
comportamento e de atitude provocadas pela comunicação trouxeram 
de benefício para a empresa. 
Vamos relembrar então alguns passos importantes que devem 
ser seguidos para um bom planejamento destas ações. Como gestor, é 
importante que você esteja bem embasado neste momento. 
1.3 Os Passos para um Bom Planejamento de Comunicação
Para a ABRACOM (2012), é necessário que o planejamento 
da comunicação:
• Atenda ao Planejamento Estratégico da organização, 
apontando de que maneira a Comunicação pode colaborar 
com o alcance dos resultados desejados.
• Estabeleça os objetivos que se pretendem alcançar com as 
ações de comunicação.
• Estruture os canais de comunicação: veículos, eventos e 
ações que serão realizadas.
• Indique as formas de medir os resultados dos processos 
implementados.
• Utilize pesquisas com o público-alvo, para traçar seu perfil 
e identificar os problemas de comunicação que o atingem.
• Defina os conteúdos que serão comunicados.
Para estar entre as melhores na gestão de pessoas, é preciso, 
também, ter um excelente processo de comunicação. Há pesquisas 
muito interessantes que mostram isso. 
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Por exemplo, a pesquisa anual da Aon/Valor Carreira chamada 
“As melhores na gestão de pessoas” realiza um levantamento com 
funcionários de empresas de diferentes portese setores atuando no Brasil. 
As 35 empresas que mais se destacaram na pesquisa apresentaram os 
seguintes índices, segundo as avaliações dos próprios funcionários:
• 82% sentem-se engajados com a empresa.
• 71% reconhece que a liderança se comunica de maneira 
aberta e honesta.
• 70% reconhecem o chefe imediato como uma figura que 
inspira e motiva.
• 70% afirmam que os gestores os mantêm informados. 
sobre as mudanças que impactam 
em seu trabalho.
• 70% acreditam que o sucesso financeiro da organização é 
compartilhado.
• 66% afirmam possuir liberdade para realizar o trabalho, 
desde que traga resultado.
• 64% dizem ser remunerados de forma justa.
• 56% dizem receber o reconhecimento apropriado.
Fonte: Valor Carreira (2014)
O processo de comunicação nas organizações é muito delicado, 
segundo Niklas Luhmann (2001, p. 43): 
“Nada garante que o receptor acesse a informação, e que após 
acessá-la entenda a mensagem, e que entendendo a mensagem 
concorde com ela a ponto de agir.”
Por isso os gestores e líderes devem dedicar o máximo de 
atenção à comunicação organizacional. E há empresas que conseguem 
bons resultados nesse campo. É por esta razão que vamos apresentar, 
nesta unidade, alguns casos para que você conheça a realidade de 
empresas que atuam no Brasil, de diversos tamanhos e setores, que 
entendem a importância da comunicação e investem nisso, obtendo 
excelentes retornos.
Vamos aos casos?
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2. Casos de Sucesso na Comunicação 
Organizacional
CENEGED CE
Uma das atividades que se tornaram rotineiras para dirigentes 
desta empresa distribuidora de energia é passar pela sala de descanso, 
onde funcionários se reúnem ao final do expediente, enquanto 
esperam a ordem de serviço do dia seguinte. Foi por meio desse 
contato, que serviu para encurtar distâncias hierárquicas, que o diretor 
administrativo e responsável pelo RH descobriu a necessidade de criar 
um novo benefício para complementar o vale-refeição. Com a ajuda 
da equipe do escritório, a empresa passou a servir diariamente aos 
funcionários um lanche no fim da tarde. A empresa procura enfatizar 
o canal aberto entre funcionários e diretoria de diversas maneiras. 
Além de participar de reuniões que informam sobre mudanças e novos 
projetos, os funcionários são estimulados a sugerir melhorias práticas 
no cotidiano da empresa e podem ser premiados pelas boas ideias. A 
política de portas abertas, onde todos se sentem à vontade para relatar 
problemas e conquistas para as chefias, tem relação com a própria 
história da empresa, onde o corpo diretor conta com pessoas que já 
trabalharam como eletricistas e na leitura de medidores. (Mota, 2015)
HOSPITAL ANA COSTA
Muitas empresas se preocupam em conscientizar seus 
funcionários sobre questões de saúde e não faltam temas pertinentes: 
doenças cardíacas, doenças sexualmente transmissíveis (como hepatite C 
e Aids) e, claro, o câncer. Assim, durante o “Outubro Rosa”, o Hospital 
Ana Costa, em São Paulo, distribuiu laços rosas personalizados aos 
funcionários e recebeu a visita do grupo de palhaços S.O.S Saúde, que 
promoveu uma intervenção teatral em todos os departamentos, falando 
da importância da detecção precoce para o tratamento e cura do câncer 
de mama, convidando as mulheres a partir de 40 anos para participar do 
Mutirão de Mamografia. O mutirão foi um esforço conjunto de vários 
departamentos do hospital para facilitar o acesso das colaboradoras 
ao exame, eliminando a burocracia para a realização deste tipo de 
procedimento. (Carramenha, 2013)
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BRADESCO
Na organização, a comunicação interna merece atenção 
especial. A revista “Interação” e o informativo diário “Sempre em dia” 
estão disponíveis eletronicamente na intranet. Por meio de comunicados 
e normativos, os funcionários recebem informações sobre as políticas, 
diretrizes e procedimentos operacionais que devem ser adotados. A 
empresa também conta com o Blog da Presidência, um canal direto 
e interativo para informações e opiniões, entre os funcionários e a 
presidência. A TV Bradesco reforça e amplia as ações de comunicação, 
unindo-se aos demais veículos para tornar os conteúdos mais visíveis e 
dinâmicos. (Bradesco, Relatório de Administração, 2016)
MARISOL
Na Marisol da região nordeste, várias informações urgentes 
precisavam ser repassadas para os supervisores de produção, que não 
possuíam acesso a e-mails e a computadores. Toda a comunicação 
interna da Marisol era repassada para as secretárias que ficavam na 
produção, responsáveis por comunicar os recados de 1.500 funcionários 
do setor aos 70 supervisores, dando margem para informações 
equivocadas geradas pelo “boca a boca”. A empresa, que atua no setor 
têxtil, utilizou uma forma moderna, prática e rápida para solucionar 
o problema: o SMS, ou serviço de mensagens curtas. Com ele, a 
necessidade de uma comunicação mais imediata e direta, com menor 
risco de distorção, passou a ser atendida. O recurso foi muito bem 
aceito pelos colaboradores, mostrando que o SMS pode ser uma 
boa ferramenta de comunicação interna, utilizada em liberação de 
produtos, conclusão de vendas, indicação de metas, envio de lembretes 
e outros comunicados para equipes internas e externas que precisam de 
aproximação e de troca rápida de informações. (Silveira, 2013)
LABORATÓRIO LEME
A comunicação é um ponto que exige grande atenção desta 
empresa. O ambiente de trabalho, as regras, o processo de avaliação 
e o cálculo da remuneração variável são transparentes. Para isso, a 
empresa estabeleceu um processo formal de feedback. O líder se reúne 
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com o colaborador, no mínimo quatro vezes por ano, para dar a ele o 
retorno sobre o seu trabalho. Outra prática estabelecida na empresa é o 
livre acesso aos líderes e diretores. A empresa mantém uma ouvidoria 
e, com frequência, realiza um “café com a diretoria”. No encontro, 
os colaboradores são convidados para discutir aspectos da empresa, 
tirar dúvidas, expor opiniões e ideias. A empresa acredita que é muito 
importante garantir a aderência do plano de negócios ao trabalho dos 
colaboradores. (Tiago, 2015)
TICKET SERVIÇOS
Um dos objetivos dessa empresa fornecedora de cartões de 
benefícios é construir um ambiente respeitoso e agradável, onde as 
ideias são sempre muito bem-recebidas. Deste modo, procura fazer 
com que os colaboradores se sintam à vontade para ajudar e dar 
sugestões, por meio de uma comunicação contínua e transparente. 
Além de encontros com altos executivos da empresa para disseminar 
as estratégias da empresa e da utilização de veículos para divulgar 
informações, como intranet e TV interna, o diretor geral criou um blog 
para interagir com colaboradores. O diretor faz postagens sobre assuntos 
internos e externos que afetam diretamente os negócios e tem um 
retorno excelente dos colaboradores com comentários. (Marinelli, 2015)
OFFICILAB
A farmácia utiliza canais permanentes para a troca de 
informações. E cabe ao setor de comunicação interna estabelecer 
o melhor meio, a frequência e o público-alvo para a divulgação de 
assuntos, de acordo com a importância que cada atividade tem na 
manutenção dos resultados e do código de ética. (O Globo, 2013)
PEQUENAS EMPRESAS
As ações integradas de comunicação não devem ser privilégio 
de grandes empresas. As empresas menores não só podem como devem 
planejar e implantar estas ações. Elas aproximam a alta gerência dos 
funcionários e melhoram a sinergia entre os funcionários, sendo por 
isso valiosos instrumentos para motivar e integrar o público interno, 
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orientando sobre a cultura da empresa e disseminando o conhecimento 
entre os profissionais. Os funcionários deuma pequena indústria 
tinham problemas de comunicação e desconheciam as ações internas 
e externas da empresa. A empresa, então, buscou algumas ferramentas 
para facilitar o processo de comunicação e gerar uma maior integração 
entre os colaboradores. Para melhorar a circulação de informações, a 
empresa passou a publicar um jornal mensal interno com novidades 
sobre a empresa, o mercado, as ações dos diferentes setores e as 
tecnologias que afetam o ambiente de trabalho. Comunicados, circulares 
e avisos também passaram a ser utilizados com mais frequência 
pela empresa. Neles, são abordados temas como chegada de novos 
funcionários, aniversário de colaboradores, itens do código de conduta, 
confraternizações, programas de treinamento e desenvolvimento, 
reajustes salariais e notícias publicadas na mídia sobre a empresa. Todos 
os colaboradores que chegam na empresa recebem um Folheto de Boas-
vindas, com mensagens dos gestores ao novo colaborador. Anualmente, 
a empresa realiza, via on-line, uma pesquisa de clima organizacional. 
No mês de dezembro, os colaboradores são reunidos em uma festa de 
confraternização de fim de ano, que também é um evento de integração, 
onde são enfatizados a missão, a visão e os valores da empresa por meio 
de jogos empresariais (RBG Consultoria, 2010).
UNILEVER
Por meio da campanha “Loja Perfeita, venha construir a 
sua!”, os colaboradores de diversos cargos e áreas da Unilever, como 
marketing, finanças, segurança, comunicação e operadores das 
fábricas, puderam vivenciar o dia a dia de um promotor de vendas. 
A oportunidade permitiu aos participantes conhecer a fundo a rotina 
dos promotores, como funciona o mercado e sentir as necessidades 
dos clientes. Essa oportunidade inspirou a todos numa visão de como 
cada função pode e deve impactar o ponto de venda, e assim puderam 
conceber novas oportunidades de melhoria e aprimoramento para os 
processos da Unilever. Mais de 800 funcionários se inscreveram e 
contribuíram para a construção de 55 lojas perfeitas, impactando no 
trabalho mais de 200 promotores de venda e ajudando a elevar 
as vendas. (Carramenha, 2013)
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NATURA
A Ouvidoria é um canal de diálogo em que os colaboradores e 
as comunidades fornecedoras do Brasil podem solucionar dúvidas e fazer 
críticas, elogios ou denúncias à Natura. Também é uma importante 
fonte para evoluir nos processos, políticas e relações, a partir das 
manifestações que são recebidas. Todos os casos são tratados com 
confidencialidade, e cabe ao interlocutor optar por sua identificação ou 
pelo registro da manifestação de forma anônima. (Natura, Relatório de 
Sustentabilidade, 2013).
COMPAL
A fabricante Chinesa de produtos eletrônicos está presente 
no Brasil desde 2008 e elegeu a formação de lideranças como sua 
prioridade. Todos os supervisores e coordenadores passam por um 
programa de treinamento para desenvolver competências de gestão de 
equipes e de processos. Segundo um gerente de recursos humanos da 
empresa, o treinamento é um processo contínuo, e ao menos uma vez 
por ano todos os funcionários participam de projetos de atualização de 
conhecimento. A empresa também promove o intercâmbio entre os 
técnicos de suas unidades globais. Funcionários asiáticos vêm ao Brasil 
para ensinar e os gestores locais vão à matriz para aprender. Uma vez 
por mês, dez funcionários, independentemente do cargo, participam 
de um café com o presidente, quando levantam questões, sugerem 
novas práticas e tiram dúvidas sobre qualquer assunto da empresa. 
A empresa já percebeu que a comunicação fácil melhora a qualidade 
do trabalho, reforça o engajamento e traz como ganho a redução de 
custos e o aumento da produtividade. Certa vez, um funcionário propôs 
a unificação de crachás de entrada e de saída com aquele usado nos 
restaurantes da fábrica. A ideia foi implantada para todo o quadro 
da fábrica de Jundiaí, simplificando a rotina e reduzindo custos. As 
melhores sugestões para melhorar os processos são premiadas em 
programas com celulares e tablets fabricados pela própria empresa. 
A empresa traz da cultura da matriz a ideia de que o bem-estar dos 
funcionários se reflete em produtos e serviços elogiados pelos clientes. 
Atenta às características culturais de cada país onde atua, a empresa 
observa que no Brasil as equipes de gestão trabalham mais integradas e 
são mais amigáveis. (Bortolozi, 2015).
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PIRELLI
Quinta maior fabricante de pneus do mundo, a empresa 
detectou problemas de comunicação a partir de pesquisas internas, que 
apontaram baixa adesão dos empregados aos veículos de comunicação 
interna, líderes sem perfil de comunicação, grande influência da “rádio 
peão” na disseminação de ruídos e especulações, além de descrença dos 
funcionários em relação ao discurso da empresa. 
A cultura da empresa é predominantemente “industrial”, 
focada em produção, números e metas: é um ambiente em que impera 
o racional, com necessidades de comunicação muito específicas. 
Porém, o problema é que os processos e as pessoas eram impactados 
diretamente pela cultura do “não falar” que se estabeleceu na empresa, 
com mensagens divulgadas de forma incompleta, falta de foco nos 
assuntos e falta de adequação de conteúdo para cada público interno. 
Os líderes não tinham perfil de comunicação, não estavam orientados 
para isso e não recebiam informações privilegiadas. Notava-se pouca 
divulgação de informações estratégicas, até para os empregados que 
tinham contato com o mercado.
A empresa contratou uma consultoria, que desenvolveu um 
plano de comunicação para envolver, interagir, informar, assimilar e 
estimular todos para que os conceitos Pirelli pudessem ser reproduzidos 
e identificados no seu dia a dia de trabalho. A campanha recebeu 
o nome de “Comunica Pirelli: a Pirelli mais perto de você”, e foi 
composta de algumas ações, como:
• Sensibilização da diretoria, para mostrar a importância da 
comunicação interna dentro da organização, com palestra 
motivacional sobre o tema com um consultor em clima 
organizacional.
• Treinamento com todos os gerentes e supervisores para 
desempenhar funções de liderança e comunicação junto a 
suas equipes.
• Criação de jornais internos, como o “Giro em Casa” (revista 
bimestral para a família, entregue em casa com o objetivo 
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de resgatar o orgulho pela marca, levando informações de 
interesse) e o “Giro Negócios” (boletim para a liderança 
com assuntos estratégicos)
• Criação da “rede de comunicadores”: aproveitando a 
força que a comunicação informal tem em ambientes 
com população predominantemente de fábrica, a rede 
é integrada por empregados que realizam comunicação 
naturalmente em seu dia a dia. Eles foram treinados para 
desempenhar esse mesmo papel de forma institucional, 
levando informações às áreas e colhendo os feedbacks (sem 
sobreposição da liderança).
• Espaço aberto: reuniões mensais entre os líderes e suas 
equipes, a fim de reforçarem o papel de diretores e gerentes 
como formadores de opinião de seus grupos e estreitarem 
relacionamento com os empregados.
• TV no refeitório: para comunicações pontuais e dinâmicas, 
trazendo mais dinamismo para público que não tem hábito 
de leitura.
• Painel “Mais que notícia”: funcionando de forma 
independente em cada uma das unidades, para dar mais 
espaço às informações locais. É composto de um “Quadro 
de Avisos”, um “Classificados” e uma “Caixa de Sugestões”.
• “Palavra do presidente”: informações de extrema relevância 
e não cotidianas que demandam a figura do presidente.
• Avaliação da resposta do público interno por meio de 
pesquisa, que detectou uma avaliação extremamente 
positiva do processo: 90% dos funcionários aprovaram as 
melhorias na comunicaçãointerna. (Martins, 2009).
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Síntese
Nesta unidade, vimos que:
• Na era digital, velocidade, interação, conexão e 
convergência são características das novas tecnologias que 
vêm transformando os processos de comunicação das 
organizações com todos os seus públicos.
• A gestão da comunicação organizacional é estratégica para 
a organização, pois muitas dificuldades de implementação 
dos planos da organização ocorrem por conta de falhas no 
processo de comunicação.
• O planejamento da comunicação é essencial na eficácia das 
ações comunicativas, sendo imprescindível estabelecer com 
clareza o que se quer comunicar e para quem, definindo 
qual é a mensagem e qual é o público-alvo na situação em 
questão. 
• A escolha dos canais de comunicação deve levar em conta 
não somente suas características e custos, mas também o 
perfil do público para quem a comunicação é dirigida.
• Independentemente dos canais escolhidos, o discurso deve 
estar bem alinhado, de modo que as mensagens estejam 
adequadas a cada canal e a cada tipo de público.
Vimos, também, que um bom planejamento de comunicação deve:
• Atender ao Planejamento Estratégico da Organização;
• Utilizar como base pesquisas com o público-alvo;
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• Estabelecer os objetivos das ações de Comunicação;
• Estruturar os canais de comunicação;
• Definir os conteúdos comunicados;
• Indicar as formas de medir os resultados dos 
processos implementados.
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Leitura Complementar
No livro Comunicação empresarial, de Marie Flatley, você 
encontrará ótimas orientações práticas sobre como elaborar mensagens de 
comunicação no ambiente empresarial.
Acesse o livro na biblioteca virtual da UNIGRANRIO:
FLATLEY, Marie. Comunicação empresarial. 2. ed. Porto 
Alegre: AMGH, 2015.
Liderança e Comunicação Organizacional | 191
Referências Bibliográficas
ABRACOM. Cadernos de comunicação organizacional: Por que 
investir em comunicação interna. São Paulo, 2012. 
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Carreira, ano 13, n. 13, out. 2015.
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CARRAMENHA, Bruno; CAPPELLANO, Thatiana; MANSI, 
Viviane Regina. Comunicação com empregados: a comunicação 
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LUHMANN, Niklas. A improbabilidade da comunicação. Lisboa: 
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MARINELLI, Luciana. Abertura para novas ideias. Valor Carreira, 
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MARTINS, Mateus. Planejamento Estratégico de Comunicação 
Interna Comunica Pirelli – A Pirelli mais perto de você. 
O cappuccino, ago. 2009. Disponível em: http://ocappuccino.
blogspot.com.br/2008/11/case-pop-planejamento-estratgico-de.
html. Acesso em 31 mai. 2016.