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Questionário MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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1a Questão 
 
 
O serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangíveis 
que, normalmente ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários, recursos, bens 
físicos e sistemas do fornecedor e que são fornecidas como soluções para problemas do cliente. 
Philip Kotler aponta as seguintes categorias de tipos de ofertas: 
 
 
 
Oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço 
principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro. 
 
Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta 
híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta 
de serviço verdadeiro. 
 
Oferta de um bem tangível, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a 
bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro. 
 Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta 
híbrida e oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários. 
 Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta 
híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta 
de serviço puro. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273549 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
A Associação Americana de Marketing define serviços como "aquelas atividades, vantagens ou 
mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a 
venda de mercadorias". Serviços são: 
 
 
 
Tangíveis, homogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma 
atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, 
clientes participam da produção, podem ser mantidos em estoque e não há transferência 
de propriedade. 
 Tangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, 
uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, 
clientes não participam da produção, podem ser mantidos em estoque e não há 
transferência de propriedade. 
 
Tangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, 
uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, 
clientes participam da produção, não podem ser mantidos em estoque e há transferência 
de propriedade. 
 Intangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, 
uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, 
clientes participam da produção, não podem ser mantidos em estoque e não há 
transferência de propriedade. 
 
Intangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, 
uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, 
clientes não participam da produção, podem ser mantidos em estoque e há transferência 
de propriedade. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273325 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes 
combinações. Algumas características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada 
uma característica de serviço: 
 
 
 
Os serviços podem ser estocados 
 Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos 
 
Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis 
 
É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis 
 
Os serviços são mais fáceis de padronizar 
 
 
 
 
Ref.: 201610273514 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes 
características, exceto: 
 
 
 O consumidor está mais exigente. 
 
Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e 
marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e 
atendimento. 
 
Dispõe de pouco tempo para as compras. 
 
Quer mais conveniência. 
 Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273638 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
A perecibilidade é a característica dos serviços que está relacionada à: 
 
 
 Impossibilidade de estocagem dos serviços: uma venda perdida não pode ser recuperada 
mais; 
 
Limitação de prazo de validade dos serviços; 
 Imposição de lei para que os serviços não contenham itens perecíveis, sujeitos a 
senescência; 
 
Necessidade de se trabalhar com muitos produtos perecíveis na cadeia de suprimento 
dos serviços; 
 
Subjetividade da oferta. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273564 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Considerando o conhecimento adquirido, analise as afirmações abaixo e assinale a opção 
correta: 
Afirmação 1: Bem tangível associado a serviços - a oferta consiste em um bem tangível 
associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado é o produto (carros 
e computadores), mais suas vendas dependem da qualidade e da disponibilidade de serviços ao 
consumidor. Por exemplo: showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, 
treinamento de operadores, orientação de instalação e garantia. 
Afirmação 2: Híbrida - a oferta consiste tanto de bens quanto de serviços. Por exemplo: as 
pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida quanto pelos serviços oferecidos. 
Afirmação 3: Serviço principal associado a bens ou serviços secundários - a oferta consiste em 
um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Por exemplo: passageiros de 
companhias aéreas compram o serviço de transporte. Estão incluídos na viagem alguns itens 
tangíveis, como comidas e bebidas, o canhoto da passagem e a revista de bordo. A execução 
do serviço requer a operação de um bem extremamente caro - uma aeronave -, mas o item 
principal é o serviço. 
 
 
 
As afirmativas 1 e 2 são verdadeiras, mas a afirmativa 3 é falsa 
 A afirmativa 1 é falsa, mas as afirmativas 2 e 3 são verdadeiras 
 As afirmações são verdadeiras 
 
A afirmativa 1 é verdadeira, mas as afirmativas 2 e 3 são falsas 
 
As afirmações são falsas 
 
 
 
 
Ref.: 201610273433 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos 
serviços serem estocados ou armazenados para uso posterior. 
Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a 
alternativa que explica especificamente esta característica: 
 
 
 Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus 
produtos ao oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como, por 
exemplo, financiamento, consórcio, assistência em rede autorizada e 
serviço de atendimento ao cliente. 
 Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 
24 horas, a impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este 
massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele 
horário ocioso não poderá ser recuperado. 
 Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e 
serviços conhecidos pelos usuários/consumidores. 
 Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender 
seus clientes de diferentes formas, dependendo do humor deste 
funcionário ou até mesmo de seu grau de preparo para realizar 
pedidos específicos. 
 Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços 
prestados de acordo com a qualificação e o preparo dos funcionários 
que os atendem. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273637 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
A definição de serviço, na visão de Kotler é: 
 
 
 
Serviço é um conjunto de processos organizacionais que visam entender as necessidades 
dos clientes e atendê-las com produtos essencialmente tangíveis; 
 
Serviçoé um conjunto de atividades que visam transformar insumos em bens que são 
necessários ou desejados pelos clientes. 
 
Serviço corresponde à atividade de administrar o relacionamento com clientes que 
consomem bens tangíveis ou intangíveis da organização; 
 Serviço é toda a atividade que se baseia em recursos virtuais para atender o cliente; 
 Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode 
oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada; 
1a Questão 
 
 
João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a 
primeira vez que ele tem condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de 
serviço. Neste processo de pesquisa pelo plano mais adequado ao perfil dele, podemos concluir 
corretamente que: 
 
 
 Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor 
para José. 
 
A imagem de cada empresa de plano de saúde será um aspecto secundário para a 
escolha a ser feita por José. 
 
As ações de propaganda destas empresas de plano de saúde pouco afetarão a decisão 
de compra de José. 
 Há certas características de cada empresa de plano de saúde que não se aplicam à 
teoria da gestão de serviços. 
 
O fornecimento de garantias é um aspecto que não se aplica a um plano de saúde, pois 
este é um serviço e não um bem. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273098 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
A relação de palavras que melhor define o ato do consumidor optar por um determinado 
produto ou serviço é: 
 
 
 Motivação e Desejo 
 
Marketing Social e Divulgação em mídias sociais 
 Desejo e Marketing de análise 
 
Motivação e Apatia 
 
Marketing de serviços e Serviços prestados à comunidade 
 
 
 
 
Ref.: 201610273520 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. 
O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase 
significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de 
serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto: 
 
 
 
Ambiente físico. 
 
Preço e outros custos. 
 Promoção e educação. 
 
Elementos do produto. 
 
Evidências físicas. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273491 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, 
atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem 
ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia 
aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por 
passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica 
existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a: 
 
 
 
Inseparabilidade dos serviços. 
 
Simultaneidade dos serviços. 
 
Perecibilidade dos serviços. 
 Indissociabilidade dos serviços. 
 Variabilidade dos serviços. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273447 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
O elemento do Composto de Serviços que descreve como são 
realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados para 
aumentar a preferência do cliente denomina-se: 
 
 
 Produtividade e qualidade 
 Elementos do produto 
 Lugar e tempo 
 Promoção e educação 
 
Processos 
 
 
 
 
 
Ref.: 201610273112 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Não é fácil conquistar um consumidor na atualidade. Para isso, é preciso conquistar o cliente. A 
alternativa que melhor define a estratégia utilizada pelas empresas contemporâneas para este 
fim é: 
 
 
 
As empresas contemporâneas investem na oferta de produtos e serviços que sirvam a 
qualquer consumidor, pois não estão dispostas a investir na personalização. 
 
As empresas contemporâneas investem na customização de seus serviços, a fim de 
conquistar novos clientes, porém não vêem esta ação como estratégica para a empresa. 
 Na atualidade, as empresas investem na personalização como forma de atingir a cada 
consumidor especificamente, porém, não está interessada em conquistar mais clientes. 
 
Nenhuma das respostas. 
 As empresas estão investindo, em seus planos estratégicos, na oferta de produtos e 
serviços baseada na customização, pois, desta forma, acreditam atingir cada público, de 
acordo com suas necessidades específicas. 
 
 
 
 
Ref.: 201611966942 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
A diferenciação significa "... desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir 
a oferta da empresa da oferta da concorrência". É preciso criar valor para o cliente por meio de 
ofertas de produtos e serviços que se destaquem frente à concorrência, e que sejam difíceis de 
serem copiados. Para a criação deste valor, é preciso estabelecer um mix de serviços adequado, 
assinale a opção que corresponde ao preço neste mix: 
 
 
 
É o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes. 
 É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a 
adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo 
de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
 
Consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas 
tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, 
veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
 Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou 
serviço oferecido. 
 
Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus 
produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273344 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de 
serviços, pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o 
consumidor de serviços gera alto impacto na atuação do prestador de serviços. 
Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima? 
 
 
 
Variabilidade. 
 
Perecibilidade. 
 Inseparabilidade. 
 Vulnerabilidade. 
 
Fragilidade. 
1a Questão 
 
 
A análise do comportamento do consumidor estuda a maneira como o indivíduo se comporta 
em relação a determinado produto ou serviço. Sobre isso, podemos afirmar: 
 
 
 
O estudo do comportamento do consumidor investiga as razões que fazem com que um 
indivíduo ou grupo se mobilize para divulgar o lançamento de um produto ou serviço de 
uma determinada empresa. 
 O estudo do comportamento do consumidor investiga as razões que fazem com que o 
indivíduo compre um produto ao invés do outro, em determinada quantidade, em um 
momento específico e em certo lugar. 
 Nenhuma das respostas. 
 
O estudo do comportamento do consumidor se restringe à investigação do 
comportamento de um número de indivíduos para planejar as novas ações de marketing 
da empresa. 
 
A análise do comportamento do consumidor estuda as formas como os individuas se 
comportam frente às mudanças nos cenários nacional e global. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273410 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos 
riscos na Prestação de Serviços? 
 
 
 Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável. 
 
Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida. 
 
 Comprar por causa da imagem da marca, preferindouma marca de qualidade percebida como superior. 
 Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços. 
 Sempre optar pelo menor preço 
 
 
 
 
Ref.: 201610273318 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é: 
 
 
 identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; 
compra; avaliação pós compra 
 
busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; 
compra; avaliação pós compra; 
 busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das 
alternativas; avaliação pós compra 
 
busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; 
identificação das necessidades 
 
identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; 
avaliação pós compra; compra. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273106 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Sobre a análise do comportamento do consumidor, pode-se dizer: 
 
 
 
Estuda as formas de comportamento dos seus consumidores potenciais, mas não a dos 
reais. 
 Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a 
fim de reunir informações relevantes para estruturar campanhas de comunicação. 
 
Nenhuma das respostas. 
 Estuda as principais ferramentas de marketing da instituição, a fim de obter informações 
sobre as agências terceirizadas com as quais a empresa se relaciona. 
 
Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a 
fim de arquivar informações sobre a faixa etária dos consumidores, exclusivamente. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273370 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Analise as seguintes afirmativas: 
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses 
funcionários atenderão os clientes da empresa. 
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de 
serviços. 
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? 
 
 
 
A está incorreta e B está correta. 
 
A e B estão corretas mas B não justifica A. 
 A está correta e B está incorreta. 
 
A e B estão corretas e B justifica A. 
 
A e B estão incorretas. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273515 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
A compra de um serviço é o ápice da negociação entre o fornecedor e o cliente. Por outro lado, 
este ápice faz parte de um processo conhecido como processo de compra e que é compreendido 
por três fases, indicadas corretamente na seguinte alternativa: 
 
 
 
pesquisa de alternativas, clímax e saída. 
 
identificação de necessidade, realização do desejo, recompra. 
 atenção, ação e reação. 
 
convencimento, persuasão e retorno. 
 pré-compra, encontro de serviços e pós-compra. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273195 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Durante o intervalo do café da tarde - João recorda com seu supervisor alguns conceitos da 
área Marketing/Vendas que são fundamentais para a identificação do processo de aquisição de 
produtos pelo cliente. Essa dinâmica de vendas evidencia a figura do ATOR PRINCIPAL na 
negociação. Qual o ATOR principal do PROCESSO de GERAÇÃO do CONSUMO - durante a 
dinâmica de efetivação da atividade de compra e venda? 
 
 
 Cliente 
 
Diretor 
 
Assessor 
 Vendedor 
 
Gerente 
 
 
 
 
Ref.: 201610273326 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com 
algum aspecto da empresa e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um 
ciclo de serviço. Uma clínica médica resolveu elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a 
seguinte sequência de momentos da verdade: 
 
 
 
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; 
assinar formulários; análise de exames; orientação; sair. 
 
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise 
de exames; orientação; exames preliminares; sair. 
 Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; 
análise de exames; orientação; ser atendido; sair. 
 
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames 
preliminares; análise de exames; orientação; sair. 
 Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames 
preliminares; análise de exames; orientação; sair. 
1a Questão 
 
 
Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços: 
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a 
empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, 
assistência técnica, atendimento pós-venda. 
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à 
habilidade para inspirar credibilidade e confiança. 
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, 
equipamentos, pessoal e materiais impressos. 
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em 
serviços? 
 
 
 
Iniciativa, pontualidade e evidências externas. 
 Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis. 
 Responsabilidade, assertividade e garantias. 
 
Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos. 
 
Qualificação, honra e características complementares. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273372 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta 
necessariamente a propriedade do que quer que seja. Estamos falando do? 
 
 
 Serviço 
 
Processo 
 Cliente 
 
Produto 
 
Meio de comunicação 
 
 
 
 
Ref.: 201610273499 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o 
cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará 
satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito 
ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes 
esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta: 
 
 
 Todas as questões estão corretas. 
 
Somente as questões II, III e IV estão corretas. 
 
Somente as questões I, III e IV estão corretas. 
 Somente as questões I, II e III estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273498 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas 
pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma 
organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o 
cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os 
componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade 
a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço 
não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a 
redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta: 
 
 
 
Somente as questões I, III e V estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e V estão corretas. 
 Todas as questões estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 Somente as questões I, III, IV estão corretas. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273362 
 
 
 
 5a QuestãoLeia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno: 
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente 
às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante 
da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi 
o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no 
mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para 
procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como 
Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das 
empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só 
faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno 
- www.consumidormoderno.com.br - adaptado) 
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que: 
 
 
 Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de 
serviços para as empresas. 
 
O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste 
texto, devem se restringir aos canais físicos. 
 O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços 
diante das inovações tecnológicas. 
 
A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, 
anularam o papel do front-office de serviços. 
 
A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual 
das empresas de serviços. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273350 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler 
et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço 
definem que atributo básico do serviço? 
 
 
 
de estratégia da marca 
 
da verdade do negociante 
 de pessoal 
 de processo 
 
dos equipamentos de apoio 
 
 
 
 
Ref.: 201610273495 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem 
seus vendedores e profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de estratégia é 
adotado por muitas organizações, obtendo-se excelentes resultados. Neste contexto, os três 
profissionais treinados para testarem os vendedores e profissionais da linha de frente são 
denominados tecnicamente por: 
 
 
Pesquisados por clientes novos e ex-clientes. 
 
Pesquisados por relatório de campo do funcionário. 
 Clientes Misteriosos. 
 Entrevistados por grupos de foco. 
 
Sujeitos indeterminados. 
 
 
 
 
Ref.: 201610273592 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser 
incorporada por quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por 
quem seleciona e gerencia pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar 
com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o nome de: 
 
 
 
reciprocidade. 
 empatia. 
 credibilidade. 
 
generosidade. 
 
emotividade. 
1a Questão 
 
 
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de? 
 
 
 mensuração da qualidade do serviço 
 
informações técnicas 
 tempo de gestão 
 
percepção física 
 
análise do custo 
 
 
 
 
Ref.: 201610273375 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem 
a oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de? 
 
 
 
Fase processual do serviço 
 a "hora da verdade" 
 Abordagem contingencial 
 
Fase final do serviço 
 
a "hora do aqui e agora" 
 
 
 
 
Ref.: 201610273617 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Com relação à medição da qualidade em serviços pode ser afirmado que: 
 
 
 
A qualidade dos serviços só pode ser medida quando o serviço for combinado com 
produtos tangíveis. 
 
A medição da qualidade em serviços tem exatamente a mesma dificuldade que a 
medição da qualidade de produtos físicos; 
 A medição da qualidade em serviços é mais complexa do que no caso dos produtos 
físicos; 
 
É impossível fazer qualquer medição de qualidade em serviços; 
 
A medição da qualidade em serviços é menos complexa que no caso dos produtos físicos; 
 
 
 
 
Ref.: 201610273449 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança 
presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos 
Consumidores 
 
 
 
 
 Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada 
e a variedade de formas de acesso ao serviço. 
 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de 
produzi-lo. 
 
 
 Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o 
serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos 
 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas 
física, financeira e a questão da confidencialidade. 
 A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e 
na forma na qual possam recebê-la. 
 
 
 
 
Ref.: 201611967046 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica 
utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de 
entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o 
resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar 
orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios 
utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que 
corresponde a Confiabilidade: 
 
 
 
 
Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e 
desejoso de produzi-lo. 
 
Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. 
 Refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. 
 Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. 
 
Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. 
 
 
 
 
Ref.: 201611967044 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Considerando a qualidade nos serviços, analise as asserções a seguir: 
I. O segredo para o sucesso é concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as 
suas expectativas. 
II. Na busca pela qualidade, é preciso desenvolver ações que busquem a qualificação dos 
colaboradores, a otimização das rotinas administrativas e o envolvimento de todos os setores 
(leia-se pessoas) no processo de buscar excelência dos serviços prestados pela organização. 
III. Qualidade só terá valor se for produzida a partir do ponto de vista do cliente. 
Estão corretas: 
 
 
 
Somente a asserção III 
 
Somente as asserções I e II 
 Somente a asserção I 
 
Somente a asserção II 
 Todas as asserções estão corretas 
 
 
 
 
Ref.: 201611967047 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica 
utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de 
entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, oresultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar 
orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios 
utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que significa a 
capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na 
forma na qual possam recebê-la. 
 
 
 
Segurança 
 
Credibilidade 
 
Tangibilidade 
 Entendimento do usuário 
 Comunicação 
 
 
 
 
Ref.: 201610273516 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais 
são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta 
pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe: 
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as 
instalações e os equipamentos na primeira vez. 
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de 
inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches. 
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo 
atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais. 
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da 
qualidade: 
 
 
 
I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso. 
 
I - fluidez / II - segurança / III - foco. 
 I - tangibilidade / II - segurança / III - cortesia. 
 
I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade. 
 
I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.

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