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1a Questão O serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários, recursos, bens físicos e sistemas do fornecedor e que são fornecidas como soluções para problemas do cliente. Philip Kotler aponta as seguintes categorias de tipos de ofertas: Oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro. Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço verdadeiro. Oferta de um bem tangível, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro. Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida e oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários. Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro. Ref.: 201610273549 2a Questão A Associação Americana de Marketing define serviços como "aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias". Serviços são: Tangíveis, homogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade. Tangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes não participam da produção, podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade. Tangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, não podem ser mantidos em estoque e há transferência de propriedade. Intangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, não podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade. Intangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes não participam da produção, podem ser mantidos em estoque e há transferência de propriedade. Ref.: 201610273325 3a Questão As empresas produzem bens e serviços que são endereçados aos clientes em diferentes combinações. Algumas características ajudam a distinguir bens e serviços. Pode ser considerada uma característica de serviço: Os serviços podem ser estocados Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos Os serviços são mais tangíveis do que intangíveis É mais fácil estabelecer preço em serviços do que em bens tangíveis Os serviços são mais fáceis de padronizar Ref.: 201610273514 4a Questão Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto: O consumidor está mais exigente. Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento. Dispõe de pouco tempo para as compras. Quer mais conveniência. Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra. Ref.: 201610273638 5a Questão A perecibilidade é a característica dos serviços que está relacionada à: Impossibilidade de estocagem dos serviços: uma venda perdida não pode ser recuperada mais; Limitação de prazo de validade dos serviços; Imposição de lei para que os serviços não contenham itens perecíveis, sujeitos a senescência; Necessidade de se trabalhar com muitos produtos perecíveis na cadeia de suprimento dos serviços; Subjetividade da oferta. Ref.: 201610273564 6a Questão Considerando o conhecimento adquirido, analise as afirmações abaixo e assinale a opção correta: Afirmação 1: Bem tangível associado a serviços - a oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado é o produto (carros e computadores), mais suas vendas dependem da qualidade e da disponibilidade de serviços ao consumidor. Por exemplo: showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação de instalação e garantia. Afirmação 2: Híbrida - a oferta consiste tanto de bens quanto de serviços. Por exemplo: as pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida quanto pelos serviços oferecidos. Afirmação 3: Serviço principal associado a bens ou serviços secundários - a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Por exemplo: passageiros de companhias aéreas compram o serviço de transporte. Estão incluídos na viagem alguns itens tangíveis, como comidas e bebidas, o canhoto da passagem e a revista de bordo. A execução do serviço requer a operação de um bem extremamente caro - uma aeronave -, mas o item principal é o serviço. As afirmativas 1 e 2 são verdadeiras, mas a afirmativa 3 é falsa A afirmativa 1 é falsa, mas as afirmativas 2 e 3 são verdadeiras As afirmações são verdadeiras A afirmativa 1 é verdadeira, mas as afirmativas 2 e 3 são falsas As afirmações são falsas Ref.: 201610273433 7a Questão A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta característica: Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos ao oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo, financiamento, consórcio, assistência em rede autorizada e serviço de atendimento ao cliente. Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado. Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e serviços conhecidos pelos usuários/consumidores. Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes de diferentes formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de seu grau de preparo para realizar pedidos específicos. Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de acordo com a qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem. Ref.: 201610273637 8a Questão A definição de serviço, na visão de Kotler é: Serviço é um conjunto de processos organizacionais que visam entender as necessidades dos clientes e atendê-las com produtos essencialmente tangíveis; Serviçoé um conjunto de atividades que visam transformar insumos em bens que são necessários ou desejados pelos clientes. Serviço corresponde à atividade de administrar o relacionamento com clientes que consomem bens tangíveis ou intangíveis da organização; Serviço é toda a atividade que se baseia em recursos virtuais para atender o cliente; Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada; 1a Questão João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a primeira vez que ele tem condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de pesquisa pelo plano mais adequado ao perfil dele, podemos concluir corretamente que: Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor para José. A imagem de cada empresa de plano de saúde será um aspecto secundário para a escolha a ser feita por José. As ações de propaganda destas empresas de plano de saúde pouco afetarão a decisão de compra de José. Há certas características de cada empresa de plano de saúde que não se aplicam à teoria da gestão de serviços. O fornecimento de garantias é um aspecto que não se aplica a um plano de saúde, pois este é um serviço e não um bem. Ref.: 201610273098 2a Questão A relação de palavras que melhor define o ato do consumidor optar por um determinado produto ou serviço é: Motivação e Desejo Marketing Social e Divulgação em mídias sociais Desejo e Marketing de análise Motivação e Apatia Marketing de serviços e Serviços prestados à comunidade Ref.: 201610273520 3a Questão Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto: Ambiente físico. Preço e outros custos. Promoção e educação. Elementos do produto. Evidências físicas. Ref.: 201610273491 4a Questão Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a: Inseparabilidade dos serviços. Simultaneidade dos serviços. Perecibilidade dos serviços. Indissociabilidade dos serviços. Variabilidade dos serviços. Ref.: 201610273447 5a Questão O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina-se: Produtividade e qualidade Elementos do produto Lugar e tempo Promoção e educação Processos Ref.: 201610273112 6a Questão Não é fácil conquistar um consumidor na atualidade. Para isso, é preciso conquistar o cliente. A alternativa que melhor define a estratégia utilizada pelas empresas contemporâneas para este fim é: As empresas contemporâneas investem na oferta de produtos e serviços que sirvam a qualquer consumidor, pois não estão dispostas a investir na personalização. As empresas contemporâneas investem na customização de seus serviços, a fim de conquistar novos clientes, porém não vêem esta ação como estratégica para a empresa. Na atualidade, as empresas investem na personalização como forma de atingir a cada consumidor especificamente, porém, não está interessada em conquistar mais clientes. Nenhuma das respostas. As empresas estão investindo, em seus planos estratégicos, na oferta de produtos e serviços baseada na customização, pois, desta forma, acreditam atingir cada público, de acordo com suas necessidades específicas. Ref.: 201611966942 7a Questão A diferenciação significa "... desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa da oferta da concorrência". É preciso criar valor para o cliente por meio de ofertas de produtos e serviços que se destaquem frente à concorrência, e que sejam difíceis de serem copiados. Para a criação deste valor, é preciso estabelecer um mix de serviços adequado, assinale a opção que corresponde ao preço neste mix: É o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes. É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. Consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido. Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos. Ref.: 201610273344 8a Questão A _________________________ é a característica que destaca o papel ativo do consumidor de serviços, pois ele consome e ao mesmo tempo atua como coprodutor do serviço. Logo, o consumidor de serviços gera alto impacto na atuação do prestador de serviços. Qual das seguintes opções preenche corretamente a lacuna acima? Variabilidade. Perecibilidade. Inseparabilidade. Vulnerabilidade. Fragilidade. 1a Questão A análise do comportamento do consumidor estuda a maneira como o indivíduo se comporta em relação a determinado produto ou serviço. Sobre isso, podemos afirmar: O estudo do comportamento do consumidor investiga as razões que fazem com que um indivíduo ou grupo se mobilize para divulgar o lançamento de um produto ou serviço de uma determinada empresa. O estudo do comportamento do consumidor investiga as razões que fazem com que o indivíduo compre um produto ao invés do outro, em determinada quantidade, em um momento específico e em certo lugar. Nenhuma das respostas. O estudo do comportamento do consumidor se restringe à investigação do comportamento de um número de indivíduos para planejar as novas ações de marketing da empresa. A análise do comportamento do consumidor estuda as formas como os individuas se comportam frente às mudanças nos cenários nacional e global. Ref.: 201610273410 2a Questão Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação de Serviços? Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável. Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida. Comprar por causa da imagem da marca, preferindouma marca de qualidade percebida como superior. Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços. Sempre optar pelo menor preço Ref.: 201610273318 3a Questão A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é: identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós compra busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das necessidades identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra; compra. Ref.: 201610273106 4a Questão Sobre a análise do comportamento do consumidor, pode-se dizer: Estuda as formas de comportamento dos seus consumidores potenciais, mas não a dos reais. Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de reunir informações relevantes para estruturar campanhas de comunicação. Nenhuma das respostas. Estuda as principais ferramentas de marketing da instituição, a fim de obter informações sobre as agências terceirizadas com as quais a empresa se relaciona. Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de arquivar informações sobre a faixa etária dos consumidores, exclusivamente. Ref.: 201610273370 5a Questão Analise as seguintes afirmativas: A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os clientes da empresa. B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços. Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? A está incorreta e B está correta. A e B estão corretas mas B não justifica A. A está correta e B está incorreta. A e B estão corretas e B justifica A. A e B estão incorretas. Ref.: 201610273515 6a Questão A compra de um serviço é o ápice da negociação entre o fornecedor e o cliente. Por outro lado, este ápice faz parte de um processo conhecido como processo de compra e que é compreendido por três fases, indicadas corretamente na seguinte alternativa: pesquisa de alternativas, clímax e saída. identificação de necessidade, realização do desejo, recompra. atenção, ação e reação. convencimento, persuasão e retorno. pré-compra, encontro de serviços e pós-compra. Ref.: 201610273195 7a Questão Durante o intervalo do café da tarde - João recorda com seu supervisor alguns conceitos da área Marketing/Vendas que são fundamentais para a identificação do processo de aquisição de produtos pelo cliente. Essa dinâmica de vendas evidencia a figura do ATOR PRINCIPAL na negociação. Qual o ATOR principal do PROCESSO de GERAÇÃO do CONSUMO - durante a dinâmica de efetivação da atividade de compra e venda? Cliente Diretor Assessor Vendedor Gerente Ref.: 201610273326 8a Questão Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto da empresa e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica médica resolveu elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade: Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; orientação; sair. Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; orientação; exames preliminares; sair. Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; ser atendido; sair. Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; sair. Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; sair. 1a Questão Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços: I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda. II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança. III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos. Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços? Iniciativa, pontualidade e evidências externas. Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis. Responsabilidade, assertividade e garantias. Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos. Qualificação, honra e características complementares. Ref.: 201610273372 2a Questão Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Estamos falando do? Serviço Processo Cliente Produto Meio de comunicação Ref.: 201610273499 3a Questão Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta: Todas as questões estão corretas. Somente as questões II, III e IV estão corretas. Somente as questões I, III e IV estão corretas. Somente as questões I, II e III estão corretas. Somente as questões I, II e IV estão corretas. Ref.: 201610273498 4a Questão Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta: Somente as questões I, III e V estão corretas. Somente as questões I, II e V estão corretas. Todas as questões estão corretas. Somente as questões I, II e IV estão corretas. Somente as questões I, III, IV estão corretas. Ref.: 201610273362 5a QuestãoLeia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno: "A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado) Diante deste contexto, está CORRETO concluir que: Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as empresas. O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se restringir aos canais físicos. O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das inovações tecnológicas. A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel do front-office de serviços. A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de serviços. Ref.: 201610273350 6a Questão O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço? de estratégia da marca da verdade do negociante de pessoal de processo dos equipamentos de apoio Ref.: 201610273495 7a Questão Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem seus vendedores e profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de estratégia é adotado por muitas organizações, obtendo-se excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais treinados para testarem os vendedores e profissionais da linha de frente são denominados tecnicamente por: Pesquisados por clientes novos e ex-clientes. Pesquisados por relatório de campo do funcionário. Clientes Misteriosos. Entrevistados por grupos de foco. Sujeitos indeterminados. Ref.: 201610273592 8a Questão Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o nome de: reciprocidade. empatia. credibilidade. generosidade. emotividade. 1a Questão Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de? mensuração da qualidade do serviço informações técnicas tempo de gestão percepção física análise do custo Ref.: 201610273375 2a Questão Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de? Fase processual do serviço a "hora da verdade" Abordagem contingencial Fase final do serviço a "hora do aqui e agora" Ref.: 201610273617 3a Questão Com relação à medição da qualidade em serviços pode ser afirmado que: A qualidade dos serviços só pode ser medida quando o serviço for combinado com produtos tangíveis. A medição da qualidade em serviços tem exatamente a mesma dificuldade que a medição da qualidade de produtos físicos; A medição da qualidade em serviços é mais complexa do que no caso dos produtos físicos; É impossível fazer qualquer medição de qualidade em serviços; A medição da qualidade em serviços é menos complexa que no caso dos produtos físicos; Ref.: 201610273449 4a Questão Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço. Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros cometidos A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão da confidencialidade. A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la. Ref.: 201611967046 5a Questão Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que corresponde a Confiabilidade: Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. Refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Ref.: 201611967044 6a Questão Considerando a qualidade nos serviços, analise as asserções a seguir: I. O segredo para o sucesso é concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas. II. Na busca pela qualidade, é preciso desenvolver ações que busquem a qualificação dos colaboradores, a otimização das rotinas administrativas e o envolvimento de todos os setores (leia-se pessoas) no processo de buscar excelência dos serviços prestados pela organização. III. Qualidade só terá valor se for produzida a partir do ponto de vista do cliente. Estão corretas: Somente a asserção III Somente as asserções I e II Somente a asserção I Somente a asserção II Todas as asserções estão corretas Ref.: 201611967047 7a Questão Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, oresultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam recebê-la. Segurança Credibilidade Tangibilidade Entendimento do usuário Comunicação Ref.: 201610273516 8a Questão Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe: I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira vez. II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches. III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais. Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade: I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso. I - fluidez / II - segurança / III - foco. I - tangibilidade / II - segurança / III - cortesia. I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade. I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.
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