Gerenciamento de Serviços em TI

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Prof Luiz Roberto
REVISÃO AULAS 6 A 10
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
REVISÃO AULAS 6 A 10
Conteúdo Programático desta aula (RAV2)
Gerenciamento de incidentes.
Gerenciamento de problemas.
 Gerenciamento de acesso.
 Desenho do serviço.
 Acordo de Nível de Serviço.
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OBJETIVO DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
Restaurar e normalizar a TI o mais rápido possível, minimizando os impactos no negócio, garantindo o cumprimento do SLA
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O SUCESSO NO 
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
O processo de gerência de Incidentes tem que interagir com os demais processos da ITIL, em especial os Gerenciamentos de Problemas e de Mudanças.
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OS CINCO LIVROS DO ITIL E SEUS PROCESSOS
PUBLICAÇÃO GERENCIAMENTO DE: (PROCESSOS)
Estratégia 
de Serviço
Desenho
de Serviço
Transição
de Serviço
Operação
de Serviço
Melhoria 
Contínua
Financeiro
Portfólio de Serviços
Demanda
Catálogo de serviços
SLA
Capacidade
Disponibilidade
Continuidade
Segurança
Fornecedor
Mudança
Configuração
Liberação
Validação e Testes
Avaliação
Conhecimento
Evento
Incidente
Requisição
Problemas
Acesso
Relatório de Serviço
Medição do Serviço
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O QUE É INCIDENTE?
 É qualquer evento que cause uma interrupção do serviço ou uma redução do desempenho da TI.
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EXEMPLOS DE INCIDENTE
 Aplicação indisponível;
 Transição que apresenta erro;
 Erro no processador;
 Aumento do tempo de processamento sem que haja o aumento da quantidade de dados processados;
 Antivírus desatualizado.
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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
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SCRIPT DE ATENDIMENTO PARA UM APLICATIVO
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O resultado do processo de Gerenciamento de Incidente
Incrementar paulatinamente o nível percentual de incidentes encerrados no primeiro atendimento.
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 Troca de senha de um usuário;
 Troca de cartucho de impressoras;
 Mudança de computador para outra mesa;
 Instalação de antivírus;
 Solicitação de manuais;
 Solicitação de mudança de ramal. 
Exemplos de Solicitações de Serviços
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Diferença entre Incidente e Problema
Incidente: qualquer evento que pode causar interrupção. 
 Problema: causa raiz desconhecida de um incidente.
 Erro Conhecido: causa raiz conhecida de um incidente.
 Solução de contorno: técnica utilizada para tratar o incidente sem, necessariamente, eliminar a causa raiz.
 Evento: qualquer ocorrência que tenha significância para o Gerenciamento de Serviços de TI. Pode causar um desvio ou até incidente. 
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Central com 1º, 2º e 3º Nível de atendimento
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Gerenciamento de acesso
Objetivo é garantir:
o acesso para usuários autorizados. 
confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ICs: informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco de dados, infraestruturas de rede e comunicação.
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Conceitos do Gerenciamento de Acesso
Acesso 
Identidade
Direitos
Grupo 
de
serviços
Serviços 
de
diretórios
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Conceitos do Gerenciamento de Acesso
 Acesso Funcionalidade que o usuário possui direito a acesso.
 Identidade Como o usuário é identificado (individual).
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 Direitos Privilégios de acesso.
 Grupos Conjunto de serviços semelhantes que podem 
 de ser agrupados em perfis de aceso.
Serviços.
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É o sistema que armazena, organiza e fornece 
acesso a informações em um diretório do sistema.
Serviço 
de
diretório 
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Solicitação de acesso (ETAPAS)
Solicitar
acesso
Verificar
acesso
Permitir
acesso
Monitorar 
status
Registar
e rastrear
Remover ou
restringir
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 Acesso pode ser solicitado por meio de Requisições de Mudança ou Solicitações de Serviço. 
 Os meios de solicitação de acesso a um determinado serviço geralmente estão descritos no Catálogo de Serviços.
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 Verifica se o usuário é quem ele diz ser se o solicitante tem legitimidade para solicitar o acesso e o fez da maneira correta. 
 Exemplo: 
Notificação do RH atestando a contratação do usuário anexada a uma Solicitação de Serviço;
Requisição de Mudança solicitando a alteração do perfil de acesso de um grupo de funcionários.
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As decisões sobre conceder acesso ou negar acesso não são tomadas pelo Gerenciamento de Acesso, seguindo o que foi definido nos Ciclos de Estratégia e Desenho de Serviço.
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Monitorar o ciclo de vida da identidade do usuário. Funcionários podem ser transferidos de área, demitidos, promovidos e suas permissões devem refletir seu status atual. 
Não podemos correr o risco na hipótese de um usuário sair da empresa e continuar com acesso aos Serviços de TI da empresa. 
Deve haver ferramenta que permita uma auditoria, controle.
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Gerenciamento de Acesso deve monitorar as atividades dos perfis de acesso. 
Exceções podem ser direcionadas ao Gerenciamento de Incidentes como Incidentes de Segurança da Informação. 
O Gerenciamento de Segurança da Informação pode detectar uso não autorizado de determinado sistema. 
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Atenção: O Gerenciamento de Acesso também pode ser convocado por investigações legais ou de auditoria para identificar evidências de acessos como datas, duração do acesso, atividades realizadas em determinado sistema, dados alterados, log de acesso e etc.
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Remover ou Restringir Permissões: remover acessos de acordo com as políticas definidas pela Estratégia e Desenho de Serviço.
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Objetivo da Central de Serviço
Ponto único de contato para os usuários e restaurar a operação normal dos serviços.
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Desenhar, ou seja, estruturar o escopo dos serviços de TI de forma que sejam adequados e apropriados quanto as suas arquiteturas, processos, políticas e documentação, atendendo os requerimentos atuais e futuros do negócio. 
Objetivo do Desenho do Serviço de TI
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A estrutura de TI deverá ser dimensionada para efetuar as manutenções corretivas e preventivas;
Planejar o dimensionamento e capacidade dos ICs;
Segurança da informação;
Continuidade de negócio.
MANUTENÇÃO 
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Os 4Ps do Desenho de Serviço
 Pessoas Processos Produtos Parceiros 
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Desenho de Serviço em TI – Os 4 Ps
As pessoas devem possuir as habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços.
Pessoas 
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Deve haver processos de gerenciamento de serviços, desenhados, implementados e seguidos por todos os envolvidos.
ProcessosGESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
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Os serviços, tecnologias, sistemas e ferramentas devem ser adequados ao uso e seu propósito.
Produtos 
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Devem ser avaliadas possibilidades de parceria com fornecedores para garantia ou melhoria dos serviços.
Parceiros 
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Contrato: documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor como obrigação de atendimento de metas.
Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
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Contratos e Acordos de Níveis de Serviços
Acordo: documento que descreve o entendimento formal entre o Provedor de Serviços e o Cliente. Um acordo não tem valor legal e serve como referência de metas. 
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Desenho de Serviço em TI.
Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
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Desenho de Serviço em TI.
Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
Acordo de Nível de Serviço (ANS) 
Acordo firmado entre o provedor e o cliente, onde são descritos o serviço e as metas de SLA e a especificação das responsabilidades do provedor e do cliente.
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Desenho de Serviço em TI.
Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
(2) Acordo de Nível de Operacional (ANO) 
Acordo firmado entre o provedor e outra área da empresa. ANO o cliente é firmado entre as partes internas que participam do serviço. 
Ex: Um ANO é firmado com COMPRAS para agilizar a aquisição de equipamentos; ou uma equipe de desenvolvimento pode ter um ANO o pessoal DBA para garantir o prazo de entrega do serviço.
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Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
(3) Contrato de Apoio (CA) 
Firmado entre o provedor e um fornecedor responsável pela entrega de Serviços de Apoio necessário para a entrega ao cliente.
O CA define metas para atingir o SLA. 
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Desenho de Serviço em TI.
Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
(4) Contrato de Nível de Serviço (CNS) 
Quando o serviço é terceirizado, o ANS passa a ser um Contrato de Nível de Serviço (CNS). 
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1. O que o negócio espera da TI?
 quais os requisitos a serem atendidos e priorizados para "sustentar" o negócio. 
Área de negócio não quer saber que “o link caiu" ou que "o servidor travou". Eles querem saber por que o “vendas on-line” ficou indisponível e o que está sendo feito para que isso não aconteça novamente.
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É fundamental catalogar os serviços oferecidos mapeando os recursos necessários para mantê-los disponíveis e quais serviços são afetados em caso de indisponibilidade. 
 2. Quais os serviços oferecidos pela TI? 
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3. Qual o impacto no negócio?
A TI sabe qual o impacto no negócio quando um serviço fica indisponível?
EX: impressoras responsáveis pelas faturas de cartões de crédito pararem de imprimir. 
As prioridades no restabelecimento dos serviços devem ser definidas junto com a área de negócios. 
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4. O nível de serviço oferecido está adequado?
O SLA deve prever:
Indisponibilidades. 
tempo de resposta das transações,
 capacidade de processamento,
 tempo de atendimento,
penalidades e incentivos por desempenho. 
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O sucesso do Gerenciamento de Nível de Serviço depende das informações contidas no Catálogo de Serviços, as quais foram geradas durante a definição da estratégia dos serviços e de acordo com os clientes que receberão o serviço.
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5. Quanto custa?
É possível um controle orçamentário confiável? 
identificando o investimento necessário para garantir o SLA e 
tornar mais evidente o ROI.
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RELAÇÃO COM OUTROS PROCESSOS
Gerência
SLA
Gerência
Capacidade
Help Desk
Gerência
Financeira
Gerência
de 
Problemas
Gerência
Continuidade
Gerência
Disponibi-
lidade
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