Aula 4 - Itil Parte 1

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Prof Luiz Roberto
Aula 4 – Operações de Serviços do ITIL
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 4 – Operações de Serviços do ITIL
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO DESTA AULA
	Entender os fundamentos do Ciclo Operação de Serviços.
2. Conhecer os processos e funções do Ciclo de Operação de Serviços.
3. O estudo do Gerenciamento de Eventos.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
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CICLO OPERAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI
O Ciclo da Operação de Serviço de TI tem como objetivo coordenação e condução das atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, obedecendo o SLA.
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PONTOS CRÍTICOS
Visão externa de negócios (serviços) e a 
Visão interna de TI (IC - Itens de Configuração), ou seja, o alinhamento entre TI versus o Negócio.
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AMBIENTES CRÍTICOS E COMPLEXOS
A TI consiste de um ambiente crítico e heterogêneo e gerenciar toda essa complexidade requer uma solução fácil, flexível, escalável e integrada. Estamos falando de uma ferramenta que automatize a gestão dos sistemas e reduza o tempo de identificação, prevenção e correção de problemas.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
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AMBIENTES CRÍTICOS
A operação de TI enxerga todos os ICs necessários para entrega do serviço, de forma balanceada.
Os ICs são componentes físicos ou lógicos que possuem um valor importante para a estrutura e a continuidade do negócio.
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POR QUE DEVEMOS CONHECER OS ICs
IC: HW, SW, documento, estação de trabalho, BD, impressora, servidor.
Empresas que focam somente na visão do negócio podem não explorar todo o potencial da TI por desconhecimento dos Ics e realizarem investimentos desnecessários ou prometerem serviços que não podem ser entregues.
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POR QUE DEVEMOS CONHECER OS ICs
Provedores de TI (áreas responsáveis pela entrega dos serviços) que desconhecem os requerimentos do negócio e focam somente na tecnologia estão desalinhados com o negócio da empresa, não estão seguindo os preceitos da Governança de TI.
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ALINHAMENTO DA TI COM O NEGÓCIO
	 Os requisitos do negócio não dependem da TI.
	 A área de negócios já se acostumou 
 com os serviços de TI reativos.
	 A TI Não agrega valor ao negócio. Falta
 visão de quanto a TI pode contribuir.
	 Os clientes buscam alternativas próprias
Caso a TI não esteja alinhada com o negócio:
	 Os serviços são executados por fornecedores externos.
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EQUIPE DE OPERAÇÃO DE SERVIÇOS
	 Alguns atuam em background 
 (não têm contato com o usuário).
	 Todos realizam ações de integração com outros ciclos e processos de gestão do framework de serviços.
	 Grande parte da equipe dos provedores mantêm contato com os usuário (Service Desk, Helpdesk).
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ALINHAMENTO COM O ITIL
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	Processos: Gerenciamento de eventos, Gerenciamento de Incidentes, gerenciamento de problemas, Cumprimento de Requisições e Gerenciamento de acesso.
	Funções: Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações de TI, Gerenciamento de Aplicações.
PROCESSOS E FUNÇÕES NO 
CICLO DE SERVIÇOS DE TI
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O QUE CARACTERIZA UM EVENTO de TI?
	 Quando ocorre algum erro;
	 Descumprindo o SLA;
	 Informação como a confirmação de que 
 um aplicativo rodou com êxito;
	 Intervenção: troca da mídia, backup ou
 atualização de um patch (remendo, gatilho);
	 Gerar alertas de um Serviço ou Item de Configuração (ICs).
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MONITORAMENTO DE EVENTOS
Algumas soluções para monitoramento de eventos:
	 Capacidade de armazenamento do servidor
	 Tráfego de rede
	 Temperatura do ambiente de TI
	 Sinalização (som, luz)
	 Estruturas com monitores e televisores.
Porém, é necessário um processo bem definido?
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Processo para monitoramento de eventos:
	 Passos e ações que deverão ser tomadas quando algum KPI (Key Performance Indicator) for atingido;
	 Tomada de decisão dentro do processo de negócio pela TI.
MONITORAMENTO DE EVENTOS
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Geralmente as ações de monitoramento para identificar eventos não são eficazes. 
	 O gerenciamento de eventos deve contemplar ações de monitoramento implementadas por processos de gestão alinhados ao negócio.
AÇÕES DE MONITORAMENTO
Integração
Informação
Decisão
Ação
TI
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AÇÕES DE MONITORAMENTO
O monitoramento poderá ocorrer de forma proativa, identificando por meio de indicadores de desempenho e tendências do mercado e do avanço tecnológico. 
Isso gera alertas indicando riscos, ameaças ou incidente que possam afetar os processos de negócio, gerando impactos, prejuízos, imagem e aspectos legais.
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EXEMPLOS DE MONITORAMENTO
	 Detenção de invasão na rede
	 Alertas de vírus e malware
	 Controle de uso de licença de software
	 Acesso indevido à informação
	 Número excessivo de usuários
	 Desempenho da rede e aplicativos
	 Alertas de falhas nos ICs
	 Identificação de log de erros.
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KPI – INDICADORES DE DESEMPENHO
	 Se não entende o processo, não controla.
	 Se não controla, não consegue melhorar.
	 Os resultados são perseguidos como nunca. 
	 Conduzir benchmarks.
	 Desenvolver modelos de ROI.
	 Medição e controle. Se não mede, não entende o processo.
	 Criar métricas de desempenho e definir os KPI.
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O QUE MEDIR? PRODUTIVIDADE
	 Perda de produção
	 % de defeitos por volume produzido
	 Eficiência de equipamentos
	 Controle de Absenteísmo 
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PRODUTIVIDADE
VOLUME DE PRODUÇÃO
Vol
1 2 3 4 5 6 7 8 Hora
Meta
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PRODUTIVIDADE
% DE DEFEITUOSOS POR VOLUME
%/Vol
1 2 3 4 5 6 7 8 Hora
Meta
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PORQUE OS DESVIOS?
	 Máquina desgastada
	 Operador novo
	 Falha no processo
	 Outros
Que ferramentas você usaria para resolver o problema?
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RECURSOS HUMANOS
	São as pessoas que fazem os processos funcionarem, mesmo com a automação cada vez mais presente. são as pessoas que controlam.
	Segurança do trabalho.
	Profissional capacitado e feliz terá um rendimento satisfatório, caso contrário, pode levar a um colapso. 
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CUSTOS
	Sejam custos de Produção/Operações, de Mão-de-obra, de Investimento Financeiro, de aquisição ou qualquer outro custo, são hoje o principal alvo dos gestores. 
	Os custos devem ser estudados com profundidade para que os resultados sejam cada vez mais determinantes.
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TECNOLOGIA
A TI é a peça chave do negócio, mas para algumas empresas manter o crescimento é muito caro. 
É certeza de que não existe mais nenhuma atividade que não seja suportada com o emprego da TI.
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RESUMO DESTA AULA
	Entendimento dos fundamentos do CicloOperação de Serviços;
2. Os processos e funções do Ciclo de Operação de Serviços;
3. O estudo do Gerenciamento de Eventos;
4. Indicadores de desempenho.