Introdução ao ITIL na Gestão de Serviços de TI

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Prof Luiz Roberto
Aula 3 - Introdução aos conceitos do ITIL
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 3 - Introdução aos conceitos do ITIL
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO DESTA AULA
 1. Entender sobre os conceitos básicos da biblioteca ITIL; 
2. Compreender o que é uma análise de GAP; 
3. Compreender a evolução e foco da biblioteca ITIL ao longo do tempo.
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ITIL 
ITIL (Information technology infrastructure library) é uma biblioteca reúne as melhores práticas na gestão de serviços de TI.
POR QUE IMPLANTAR O ITIL?
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Principais Processos do ITIL 
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 2 - Interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.
 3 - Processos de TI bem definidos, evitando que as atividades sejam pontuais e isoladas entre si.
FATORES POTENCIALIZADORES
 1 - Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e 
 do Negócio da Organização.
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4 - O ITIL traz vantagens competitivas.
5 - Maior interação com os usuários.
6 - TI como ferramenta para aumento da receita e redução dos custos.
7 - Planejamento financeiro para a contratação de recursos de TI.
8 - Indicadores de qualidade.
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A diferença entre o cenário atual e o desejado com a melhores práticas do ITIL é chamada de Análise de Gap, ou “Gap Analisys”.
ANÁLISE DE GAP
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COMO FAZER A ANÁLISE DE GAP
 Mapeamento dos processos.
 Aplicação do GAP Analisys 
 (Framework desejado).
 Relatórios da GAP Analisys.
 Planejamento para a implantação 
 dos processos do ITIL.
 Definição das melhores práticas de gestão de negócio.
 Mapeamento da estrutura organizacional.
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Utilizada para a avaliação do nível de aderência de um Framework requerido em comparação com os processos de negócios atuais.
O objetivo é implantar um modelo de Gestão orientado pelas melhores práticas do Framework (ITIL).
Ferramenta Gap Analisys
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GAP ANALISYS: INTEGRADA À ORGANIZAÇÃO
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CMMI - NÍVEL DE MATURIDADE
O resultado do Gap Analisys aponta o nível de maturidade referente ao Framework desejado e auxilia no Planejamento de ações e metas para curto, médio e longo prazo.
Capability Maturity 
Model® Integration 
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O que é ITIL?
O ITIL é um framework público que descreve as Melhores Práticas de Governança na Gestão da TI e concentra-se na medição contínua e na melhora da qualidade do serviço entregue.
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ITIL - Quando e onde foi criado?
A 1a Versão do ITIL foi desenvolvida pelo Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) em 1989, a pedido da Agência Central de Comunicações e Telecomunições do Reino Unido, pertencente ao (Office of Government Commerce). Inicialmente, seu uso ficou restrito ao Reino Unido e Holanda. 
A 2a versão foi publicada entre 2000 e 2004.
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A versão inicial de ITIL compôs-se de 31 de livros. 
Mais tarde, foi substituída por sete livros (ITIL V2) e aceita universalmente. 
Em 2007, surgiu o ITIL V3 com livros chamada.
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 O que é o itSMF?
Criado no Reino Unido em 1991, o IT Service Management Forum (itSMF) é um Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI que tem objetivos comerciais com a ITIL, e interesse em divulgá-lo mundo afora. 
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HISTÓRICO DA ITIL
ISO/IEC 20000 é a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre gerenciamento de qualidade de serviços de TI .
IEC - International Electrotechnical Commission
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Evolução dos conceitos de Gestão de Serviços
 
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Biblioteca ITIL V3
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 Maior capacitação profissional
 Redução de custos - fácil de identificar
 Identifica e remove as causas das falhas
 Os serviços desenhados para atingir metas de qualidade
 Melhor gerenciamento de capacidade
 Melhor justificativa de custo para a Infra-estrutura e serviços de TI.
 Benefícios Financeiros 
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Redução no número de incidentes;
 Melhor gerenciamento do conhecimento;
 Redução da dependência sobre as pessoas chaves;
Requisições de clientes são atendidas mais rapidamente;
Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente;
 Benefícios Operacionais 
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 Melhoria no gerenciamento do SLA;
 Riscos são facilmente identificáveis;
 Maior disponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio;
 Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas.
 Benefícios Operacionais 
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 Melhorias são identificadas de forma mais fácil
 Redução dos custos.
 Flexibilidade no negócio com uso da TI
 Adaptabilidade na provisão de serviços
 Resposta mais rápida para as mudanças de mercado
 Framework para um benchmarking competitivo.
 Benefícios de Inovação 
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 Regras são claramente definidas
 Melhoria na Comunicação
 Motivação e satisfação no trabalho
 Menos pânico / Evitando incêndio
 Maior produtividade e foco nas prioridades do negócio
 Melhoria no gerenciamento das demandas futuras
 Melhoria de forma geral na reputação da TI.
Benefícios para os Colaboradores 
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Resumo desta aula
 1. Entender sobre os conceitos básicos da biblioteca ITIL; 
2. Compreender o que é uma análise de GAP; 
3. Compreender a evolução e foco da biblioteca ITIL ao longo do tempo.