SIMULADO BASA ATENDIMENTO

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Livro Eletrônico
Aula 03
Atendimento (focado em vendas) p/ BASA (Técnico Bancário) Com Videoaulas-
Pós-Edital
Professor: Carlos Xavier
02087142270 - EDUARDO EMANOEL SOUSA DE SOUZA
Atendimento p/ BASA (com videoaulas) 
Teoria e Exercícios. 
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AULA 03: Simulado com questões inéditas. 
Sumário 
1. Palavras iniciais. ........................................................................................................................................ 1 
2. Simulado .................................................................................................................................................... 2 
3. Questões comentadas. ................................................................................................................................ 5 
4. Gabarito. .................................................................................................................................................. 11 
 
1. Palavras iniciais. 
Oi pessoal! 
Chegamos à nossa última aula do curso de atendimento para o BASA. 
A ideia, como expliquei na primeira aula, é oferecer a possibilidade de 
você revisar o assunto por meio de questões que eu mesmo elaborei nos 
moldes da sua banca. 
Foi um prazer poder ajudá-los nesta preparação! 
Desejo a todos vocês uma ótima prova! 
Boa aula! 
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2. Simulado 
 
1. (INÉDITA EM PROVAS) Uma das determinantes da 
qualidade e satisfação do cliente com o serviço é a sua 
confiabilidade. Este determinante significa: 
a) o desejo e/ou disponibilidade dos funcionários para prestar o 
serviço 
b) a posse de habilidades e conhecimentos para a prestação do 
serviço. 
c) a consistência da performance do prestador de serviços. 
d) que o funcionário confia no cliente. 
e) que o cliente confia na pessoa do funcionário. 
 
2. (INÉDITA EM PROVAS) Credibilidade na prestação de 
serviços não se relaciona com: 
a) O nome da empresa. 
b) A reputação da empresa. 
c) As características do pessoal de atendimento. 
G��2�JUDX�GH�³YHQGDV�SHVDGDV´�QDV�LQWHUDo}HV�FRP�RV�FOLHQWHV� 
e) O sigilo mantido pelo banco sobre as transações realizadas. 
 
3. (INÉDITA EM PROVAS) Pode-se entender a satisfação 
dos clientes na prestação do serviço bancário como: 
a) o grau de felicidade que ele possui após a prestação de 
serviço. 
b) a comparação entre a qualidade esperada e a qualidade 
percebida. 
c) a intenção de voltar a comprar no mesmo fornecedor. 
d) o baixo valor percebido pelo cliente nas ofertas da 
concorrência. 
e) a probabilidade do cliente voltar a comprar o serviço da 
mesma empresa. 
 
4. (INÉDITA EM PROVAS) Existem diversas definições para 
o valor percebido pelo cliente. De forma geral, ele 
representa: 
a) a diferença entre o cliente espera e o que ele recebe da 
empresa. 
b) o preço pago. 
c) a qualidade do produto. 
d) a comparação entre a qualidade esperada e a qualidade 
percebida. 
e) a comparação entre o que o consumidor recebe e o que ele 
dá em troca de uma oferta. 
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5. (INÉDITA EM PROVAS) Uma das características que 
diferenciam os produtos dos serviços é a 
inseparabilidade dos últimos. Isto significa: 
a) que não se pode separar sua produção do seu consumo. 
b) que não se pode subdividir os serviços. 
c) que não se pode separar sua armazenagem de sua produção. 
d) que não se pode separar o serviço do seu preço. 
e) que não se pode separar sua armazenagem de seu consumo. 
 
6. (INÉDITA EM PROVAS) Segundo Kotler (2006) são 
quatro as funções da propaganda na organização. 
Assinale a alternativa que não apresenta uma dessas 
funções: 
a) informar. 
b) persuadir. 
c) lembrar. 
d) apresentar. 
e) reforçar. 
7. (INÉDITA EM PROVAS) As empresas podem possuir 
diferentes orientações no mercado. Sobre este assunto, 
marque a alternativa correta: 
a) empresas com foco em vendas possuem foco nas 
necessidades do consumidor. 
b) o foco em marketing estabelece que o importante é a 
realização de propaganda e promoção. 
c) o foco em vendas parte do princípio que os consumidores 
demonstram resistência às compras. 
d) a orientação para o marketing possui foco na compreensão 
dos produtos da empresa pelos vendedores. 
e) Enquanto a venda se preocupa com as necessidades do 
consumidor, o marketing se preocupa com a propaganda e 
promoção. 
 
8. (INÉDITA EM PROVAS) O telemarketing é uma 
importante ferramenta do marketing direto. Segundo 
Kotler (2006), existem quatro tipos de telemarketing. 
Uma dessas formas é a telecobertura, que serve para: 
a) receber pedidos de produtos divulgados em catálogos ou 
anúncios. 
b) contatar clientes importantes, manter e estimular o 
relacionamento com os mesmos. 
c) gerar e qualificar novos clientes potenciais, com o objetivo 
de concretizar vendas por outros canais. 
d) responder a perguntas sobre serviços e questões técnicas. 
e) gerar novos clientes em uma determinada área de cobertura. 
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9. (INÉDITA EM PROVAS) Assinale a afirmativa correta 
sobre etiqueta empresarial: 
a) é um conjunto de fatores estáveis em uma organização a 
respeito das normas aceitas de comportamento. 
b) trata-se de um conjunto de fatores considerados como 
regras formais na organização. 
c) são regras informais, geralmente não escritas, que regem o 
comportamento das pessoas nas organizações. 
d) podem variar no tempo, mas não no espaço. 
e) podem variar no espaço, mas não no tempo. 
 
10. (INÉDITA EM PROVAS) A resolução CMN 4.433/2015 
dispõe sobre a instituição de componente organizacional 
de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais 
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central 
do Brasil. A adoção de medidas complementares 
necessárias para a execução do disposto na referida 
resolução poderá ser tomada, de acordo com o seu Art. 
17 
a) pelo Conselho Monetário Nacional. 
b) pelo Ministério da Fazenda. 
c) pelas instituições financeiras. 
d) pelo Banco Central do Brasil. 
e) pelo Conselho Administrativo de Defesa Econômica. 
 
11. (INÉDITA EM PROVAS) Nos termos da Resolução CMN 
4.433/2015 o prazo para resposta final quanto a uma 
reclamação feita por clientes na ouvidoria não pode 
ultrapassar: 
a) dez dias da protocolização, prorrogável uma única vez por 
igual período. 
b) quinze dias do esclarecimento preliminar. 
c) dez dias da primeira resposta, prorrogável uma única vez, 
por igual período, sendo limitada a prorrogação a até 10% do 
total de demandas do mês. 
d) dez dias da protocolização, improrrogável. 
e) trinta dias do esclarecimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3. Questões comentadas.1. (INÉDITA EM PROVAS) Uma das determinantes da 
qualidade e satisfação do cliente com o serviço é a sua 
confiabilidade. Este determinante significa: 
a) o desejo e/ou disponibilidade dos funcionários para prestar o 
serviço 
b) a posse de habilidades e conhecimentos para a prestação do 
serviço. 
c) a consistência da performance do prestador de serviços. 
d) que o funcionário confia no cliente. 
e) que o cliente confia na pessoa do funcionário. 
Comentário: 
A grande pergunta aqui é saber o que significa confiabilidade. Trata-
se, neste caso, da consistência da performance e da dependência. Quer dizer 
que a empresa faz o serviço certo na primeira vez e que ela honra as 
promessas feitas ao consumidor. Envolve, especificamente: 
o Precisão no faturamento; 
o Manutenção correta dos registros; 
o Execução do serviço no tempo correto. 
Assim, a única alternativa que se refere corretamente a este aspecto é 
a alternativa C. 
GABARITO: C 
 
2. (INÉDITA EM PROVAS) Credibilidade na prestação de 
serviços não se relaciona com: 
a) O nome da empresa. 
b) A reputação da empresa. 
c) As características do pessoal de atendimento. 
G��2�JUDX�GH�³YHQGDV�SHVDGDV´�QDV�LQWHUDo}HV�FRP�RV�FOLHQWHV� 
e) O sigilo mantido pelo banco sobre as transações realizadas. 
Comentário: 
Vamos lembrar o que é credibilidade e quais os principais fatores 
relacionados a ela: 
x Credibilidade ± relaciona-se com o merecimento de confiança, 
confiabilidade e honestidade. Envolve ter o interesse do cliente 
sempre em mente. Os seguintes fatores contribuem para a 
credibilidade: 
o Nome da empresa; 
o Reputação da empresa; 
o Características pessoais do pessoal de atendimento; 
o 2�JUDX�GH�³YHQGDV�SHVDGDV´�XWLOL]DGDV�QDV�LQWHUDo}HV�FRP�
RV�FOLHQWHV��³YHQGD�SHVDGD´�p�XP�FRQFHLWR�GR�LQJOrV�hard 
sell, que significa técnicas de vendas com abordagem 
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direta, se preocupando mais em fechar o negócio do que 
em identificar e demonstrar a relação entre o serviço e a 
necessidade do cliente). 
Assim, o sigilo mantido pelo banco não tem relação com a 
credibilidade. Na verdade, trata-se de um aspecto relacionado à segurança. 
GABARITO: E. 
 
3. (INÉDITA EM PROVAS) Pode-se entender a satisfação 
dos clientes na prestação do serviço bancário como: 
a) o grau de felicidade que ele possui após a prestação de 
serviço. 
b) a comparação entre a qualidade esperada e a qualidade 
percebida. 
c) a intenção de voltar a comprar no mesmo fornecedor. 
d) o baixo valor percebido pelo cliente nas ofertas da 
concorrência. 
e) a probabilidade do cliente voltar a comprar o serviço da 
mesma empresa. 
Comentário: 
De forma geral, a satisfação do cliente deve ser entendida como a 
comparação (ou dissonância) entre a qualidade esperada e a qualidade 
percebida pelo cliente, conforme apresentado na alternativa B. 
As outras alternativas não apresentam fatores relacionados com a 
satisfação. 
GABARITO: B. 
 
4. (INÉDITA EM PROVAS) Existem diversas definições para 
o valor percebido pelo cliente. De forma geral, ele 
representa: 
a) a diferença entre o cliente espera e o que ele recebe da 
empresa. 
b) o preço pago. 
c) a qualidade do produto. 
d) a comparação entre a qualidade esperada e a qualidade 
percebida. 
e) a comparação entre o que o consumidor recebe e o que ele 
dá em troca de uma oferta. 
Comentário: 
O valor percebido é muito mais do que o preço pago ou a qualidade 
do produto, conforme apresentados nas alternativas (B) e (C). Trata-se de 
uma comparação entre os diversos aspectos que o consumidor percebe receber 
em uma oferta, e aqueles que ele dá em troca, conforme previsto na 
alternativa E. 
Lembro que ele inclui fatores como qualidade, preço, valor emocional 
e valor social. 
02087142270 - EDUARDO EMANOEL SOUSA DE SOUZA
==26b8e==
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Esclareço ainda que a alternativa A não faz nenhum sentido, e a 
alternativa D estaria relacionada com a satisfação do cliente. 
GABARITO: E. 
 
5. (INÉDITA EM PROVAS) Uma das características que 
diferenciam os produtos dos serviços é a 
inseparabilidade dos últimos. Isto significa: 
a) que não se pode separar sua produção do seu consumo. 
b) que não se pode subdividir os serviços. 
c) que não se pode separar sua armazenagem de sua produção. 
d) que não se pode separar o serviço do seu preço. 
e) que não se pode separar sua armazenagem de seu consumo. 
Comentário: 
Vamos lembrar o que significa a inseparabilidade: 
x Inseparabilidade: ao contrário dos produtos, a produção e o 
consumo dos serviços costuma ser inseparável, pois o serviço é 
prestado ao mesmo tempo em que é consumido. O serviço de 
atendimento bancário é prestado pelo atendente (produção) ao 
mesmo tempo em que é experienciado pelo cliente que resolve 
sua demanda (consumo). Perceba que, no mundo dos produtos, 
uma caneta é produzida na sua fábrica, transportada e 
estocada por distribuidores, atacadistas e varejistas para, só 
depois de comprada na ponta final, ser utilizada (consumida) 
pelo cliente. Como se vê, a separação entre produção e 
consumo é muito clara para os produtos. Os serviços, por outro 
lado, são inseparáveis e, por isso, é de fundamental 
importância que ele seja produzido com qualidade na primeira 
vez e que esteja de acordo com as expectativas que a 
organização desenvolveu no consumidor. A qualidade no 
serviço, deste modo, incluirá aspectos ligados ao atendimento e 
à interação com a organização, o que nem sempre acontece 
quando o consumidor compra um produto. 
Assim, a resposta correta encontra-se na alternativa A. 
GABARITO: A. 
 
6. (INÉDITA EM PROVAS) Segundo Kotler (2006) são 
quatro as funções da propaganda na organização. 
Assinale a alternativa que não apresenta uma dessas 
funções: 
a) informar. 
b) persuadir. 
c) lembrar. 
d) apresentar. 
e) reforçar. 
Comentário: 
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Uma questão simples. Bastava ter memorizado as quatro funções da 
propaganda: informar, persuadir, lembrar e reforçar. 
A única alternativa que não apresenta uma dessas funções é a 
alternativa D. 
GABARITO: D 
 
7. (INÉDITA EM PROVAS) As empresas podem possuir 
diferentes orientações no mercado. Sobre este assunto, 
marque a alternativa correta: 
a) empresas com foco em vendas possuem foco nas 
necessidades do consumidor. 
b) o foco em marketing estabelece que o importante é a 
realização de propaganda e promoção. 
c) o foco em vendas parte do princípio que os consumidores 
demonstram resistência às compras. 
d) a orientação para o marketing possui foco na compreensão 
dos produtos da empresa pelos vendedores. 
e) Enquanto a venda se preocupa com as necessidades do 
consumidor, o marketing se preocupa com a propaganda e 
promoção. 
Comentário: 
A questão trata das orientações da empresa para vendas ou para 
marketing. A empresa orientada para vendas possui foco no conhecimento dos 
produtos e suas características, para que eles possam ser vendidos aos 
consumidores, que possuiriam uma resistência natural para realização das 
compras. A empresa orientada para marketing possui foco na identificação e 
satisfação das necessidades do consumidor através do estabelecimento de 
produtos e serviços que possamsatisfazê-las. 
Assim, a única alternativa correta é a alternativa C. 
GABARITO: C 
 
8. (INÉDITA EM PROVAS) O telemarketing é uma 
importante ferramenta do marketing direto. Segundo 
Kotler (2006), existem quatro tipos de telemarketing. 
Uma dessas formas é a telecobertura, que serve para: 
a) receber pedidos de produtos divulgados em catálogos ou 
anúncios. 
b) contatar clientes importantes, manter e estimular o 
relacionamento com os mesmos. 
c) gerar e qualificar novos clientes potenciais, com o objetivo 
de concretizar vendas por outros canais. 
d) responder a perguntas sobre serviços e questões técnicas. 
e) gerar novos clientes em uma determinada área de cobertura. 
Comentário: 
Vamos relembrar o que Kotler (2006, p. 613) diz sobre os diferentes 
tipos de telemarketing: 
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x Televendas. Para receber pedidos de produtos divulgados em 
catálogos ou anúncios, assim como para contatar clientes. A 
empresa também pode fazer venda cruzada, incrementar 
pedidos, apresentar novos produtos, ou ainda abrir novas 
contas e reativar contas antigas. 
x Telecobertura. Para contatar clientes importantes, manter e 
estimular o relacionamento com essas contas, assim como dar 
mais atenção a contas negligenciadas. 
x Teleprospecção. Para gerar e qualificar novos clientes 
potenciais, com o objetivo de concretizar vendas por outros 
canais. 
x Serviço ao cliente e suporte técnico. Para responder a 
perguntas sobre serviços e questões técnicas. 
Assim, a única alternativa que está de acordo com o referido teórico é 
a alternativa B. 
GABARITO: B. 
 
9. (INÉDITA EM PROVAS) Assinale a afirmativa correta 
sobre etiqueta empresarial: 
a) é um conjunto de fatores estáveis em uma organização a 
respeito das normas aceitas de comportamento. 
b) trata-se de um conjunto de fatores considerados como 
regras formais na organização. 
c) são regras informais, geralmente não escritas, que regem o 
comportamento das pessoas nas organizações. 
d) podem variar no tempo, mas não no espaço. 
e) podem variar no espaço, mas não no tempo. 
Comentário: 
A etiqueta empresarial é um conjunto de regras informais de conduta 
que regem a forma de agir das pessoas nas organizações. São aspectos 
JHUDOPHQWH�QmR�HVFULWRV��PDV�DOJXQV�GHOHV�SRGHP�HVWDU�LQFOXtGRV�HP�³PDQXDLV�
GH�HWLTXHWD´�GD�HPSUHVD� 
Além disso, esses aspectos podem variar tanto no tempo quanto no 
espaço. 
Deste modo, a única alternativa correta está na letra C. 
GABARITO: C. 
 
10. (INÉDITA EM PROVAS) A resolução CMN 4.433/2015 
dispõe sobre a instituição de componente organizacional 
de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais 
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central 
do Brasil. A adoção de medidas complementares 
necessárias para a execução do disposto na referida 
resolução poderá ser tomada, de acordo com o seu Art. 
17 
a) pelo Conselho Monetário Nacional. 
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b) pelo Ministério da Fazenda. 
c) pelas instituições financeiras. 
d) pelo Banco Central do Brasil. 
e) pelo Conselho Administrativo de Defesa Econômica. 
Comentário: 
Pessoal, a questão mencionou o Art. 17 apenas para aumentar a 
ansiedade, isso é muito comum em provas! O caso aqui é lembrar apenas que 
o Banco Central é quem pode tomar medidas complementares. Por isso, a 
resposta correta é a alternativa D. 
E se for preciso alterar a resolução? Só quem pode alterar é quem fez 
a própria resolução, correto? Então seria o Conselho Monetário Nacional, mas 
não foi isso que foi perguntado aqui... 
GABARITO: D. 
 
11. (INÉDITA EM PROVAS) Nos termos da Resolução CMN 
4.433/2015 o prazo para resposta final quanto a uma 
reclamação feita por clientes na ouvidoria não pode 
ultrapassar: 
a) dez dias da protocolização, prorrogável uma única vez por 
igual período. 
b) quinze dias do esclarecimento preliminar. 
c) dez dias da primeira resposta, prorrogável uma única vez, 
por igual período, sendo limitada a prorrogação a até 10% do 
total de demandas do mês. 
d) dez dias da protocolização, improrrogável. 
e) trinta dias do esclarecimento. 
Comentário: 
Trata-se de uma questão sobre o prazo específico para resposta final, 
que é de dez dias da protocolização, prorrogável uma única vez por igual 
período. 
Essa prorrogação é excepcional e deve ser justificada. Além disso, é 
limitada a até 10% do total das demandas do mês. 
Na questão, a única resposta pertinente é a letra A. 
GABARITO: A. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. C 
2. E 
3. B 
4. E 
5. A 
6. D 
7. C 
8. B 
9. C 
10. D 
11. A 
 
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