DPaschoal Case

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Caso DPaschoal – Dilema Fit entre Estratégia e Estrutura
Agenda
Contextualização Solução
Problematização Conclusão
1
Contextualização
Apresentação do histórico e características da DPaschoal
1
Contextualização 
Atuação no mercado de serviços automotivos desde 1949;
Lojas reconhecidas pela limpeza, organização e atendimento;
Certificados como ISO 9002, ASE (Excelência em Serviço Automotivo) e prêmio As Melhores Empresas para se Trabalhar (Exame)
Líder nacional no ramo em meados de 2006;
Contextualização
Missão
Garantir qualidade e segurança em serviços automotivos, gerando valor e desenvolvimento para parceiros e para comunidades onde operam. 
Visão
Ser líder nos mercados em que atua, sendo reconhecida como empresa diferenciada e de excelência, com padrão superior de qualidade
Valores
Entender e atender reais necessidades dos clientes; Oferecer a melhor solução com o melhor preço; Ouvir o cliente durante e após a venda.
Problematização
Queda na quantidade de clientes antigos
Insatisfação com atendimento
Grande tempo de espera na filas
Sobrecarga na área de serviços 
Vendas maiores do que capacidade produtiva
Áreas desalinhadas quanto aos seus objetivos
Espaço desconfortável 
Falta de confiança no relacionamento com vendedor
Política de benefícios focada na quantidade de vendas
Desconhecimento do novo perfil de consumidor
Insatisfação com qualidade do serviço
Atrasos nas entregas 
Sobrecarga da área de serviços 
Vendas maiores do que capacidade produtiva
Áreas desalinhadas quanto aos seus objetivos
Gastos realizados além do previsto pelo cliente
 Problemas dos carros mal resolvidos 
Diagnósticos enviesados para vendas 
Política de benefícios focadas na quantidade de vendas 
-Dilema: embora as vendas estivessem crescendo, estudos pós-venda demonstravam que o número de cliente insatisfeitos também estava crescendo
-Clientes antigos deixam de retornar à loja
-Qualidade no serviço estava caindo
“A intensificação dos incentivos sobre as vendas deixou a loja em mal estado. A parte de serviços da loja achou ‘maravilhoso’, porque o pessoal da loja vendia, e o problema estourava em serviços” Luis Norberto DPaschoal
“
Método de Decisão 
Apresentação da metodologia PrOACT para tomada de decisão
2
PrOACT
É um modelo para tomada decisão que analisa 8 elementos de maneira sistêmica: Problemas, Objetivos, Alternativas, Consequências, Trade Offs, Incerteza, Tolerância ao Risco e Decisões Interligadas
Estratégia 1
Problema: 
As áreas de vendas e serviços estão desalinhadas quanto aos seus objetivos. As vendas são realizadas sem analisar a capacidade produtiva da área de serviços, o que gera atraso nas entregas.
Objetivos:
Melhora na qualidade do serviço
Aumento do número de clientes satisfeitos
Aumento no número de clientes fidelizados
Estratégia 1
Alternativas:
Realizar mudança na arquitetura organizacional
Manter a atual arquitetura organizacional 
Exemplo: Estrutura de Cargos de uma unidade 
Estratégia 1
Consequências:
 
Realizar a mudança na arquitetura
Manter a mesma arquitetura
Melhora na qualidade do serviço
Alta
Moderada
Aumento no número de clientes satisfeitos
Alta
Moderada
Aumento no número de clientes fidelizados
Alta
Baixa
Alternativas 
Objetivos
Estratégia 2
Problema: 
Quantidade de vendas acima da capacidade produtiva da área de serviços. Esta ação ocorre por receio na perda de clientes e ocasiona em atrasos na entrega e, consequentemente, insatisfação do cliente com a qualidade do serviço
Objetivos:
Reduzir atrasos nas entregas dos pedidos.
Melhorar eficiência do processamento de pedidos
Diminuir sobrecarga da área de serviços
Estratégia 2
Alternativas: 
Realizar estudo da capacidade de atendimento da DPaschoal com base em dados do mercado e ;
Exemplo: Média da capacidade de atendimento em empresas de serviços automotivos
Estratégia 2
Alternativas: 
Realizar mapeamento da etapa de Processamento de Pedidos da DPaschoal;
Exemplo: Fluxograma em BPM
Estratégia 2
Consequências: 
Exemplificação:
Realizar estudo de mercado sobre capacidade produtiva
Realizar mapeamento da etapa de Processar Pedidos
Reduzir atrasos nas entregas
Alta
Moderada
Melhorar eficiência do processamento de pedidos
Moderada
Alta
Diminuir sobrecarga da área de serviços
Moderada
Alta
Alternativas 
Objetivos
Estratégia 3
Problemas: 
O modelo de benefícios dos funcionários demonstra perder eficiência por pecar na relação cliente-funcionário, diminuindo a qualidade do serviço
Objetivo:
Melhorar o relacionamento funcionário-cliente​
Manter as vendas​
Melhorar a qualidade do serviço
Estratégia 3
Alternativa 1:
A política de incentivar feedback e vincular o feedback ao rendimento tem o objetivo melhorar o serviço e a relação funcionário-cliente para receber bons e justos feedbacks. Eventualmente, os funcionários terão que contrariar clientes que pedem um serviço que não resolve o problema. Ou seja, focar em satisfazer o cliente.​
Estratégia 3
Alternativa 2:
A política atual tem o objetivo de alcançar cotas de vendas, assim aceita pedidos com prazos impossíveis para conseguir o cliente, empurra mercadorias ao cliente sem necessidade, e aceita pedidos de clientes mesmo que esse pedidos não resolvam totalmente o problema. Ou seja, focar em agradar o cliente.
Estratégia 3
Consequências
Política de incentivar feedback do serviço e vincular o feedback ao rendimento​
Manter benefícios à base de metas de venda ​
Qualidade​
Alta
Moderado
Vendas​
Moderado
Alta​
Relação funcionário-cliente​
Moderado
Baixo
Método de Decisão MDCA 
Apresentação da metodologia Multicritério (MDCA) para tomada de decisão
3
-Método que visa dar apoio a decisão que apresenta vários critérios (multicritério);
-Não considera incerteza no processo decisório;
-Agregação	dos critérios	engloba os trade-offs	(compensações/permutas) entre os critérios	considerados;
-Uma	grande diferença em um	critério pode	ser	 compensada por diversas pequenas diferenças	em outros;
Método aditivo compensatório
O método aditivo compensatório foi considerado justamente por se considerar diversos critérios com trade-offs e por apresentar um decisão em que o desempenho em um critério possa compensar os demais. No caso da empresa, a satisfação do cliente é o que possui maior peso
Tabela multicritério
Alternativas
Critérios (0-10)
Qualidade no atendimento
Satisfação do cliente
Taxa de clientes fidelizados
Mantera arquitetura
6
5
4
Realizar mudança na arquitetura
9
8
9
Pesos
35%
40%
25%
Tabela multicritério ponderada
Alternativas
Critérios (0-10)
Total da alternati-
va
Ranking
Qualidade no atendimento
Satisfação do cliente
Taxa de clientes fideliza-
dos
Manter arquitetura
2,1
2
1
5,1
2º
Realizar mudança na arquitetura
3,15
3,2
1
8,6
1º
Pesos
35%
40%
25%
100%
Conclusão
Estratégia 1
Realizar mudança na estrutura organizacional
Estratégia 2
Realizar mapeamento da etapa de Processar Pedidos
Estratégia 3
Adotar política de incentivo voltada para feedback do cliente
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Danilo Figueredo 14/0071741
Fernando Amaro 14/0139311
Izabella Alcanfor 14/0042491
João Nóbile 14/0146164
Paulo Victor 14/0183884