MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR aula 02

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Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na
mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir
relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito
diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença
estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
O componente EVIDENCIA FÍSICA em serviços está relacionado a:
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de
proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos
negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era
"Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender
inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento
desse composto:
1.
 Variabilidade dos serviços.
Perecibilidade dos serviços.
Inseparabilidade dos serviços.
Simultaneidade dos serviços.
Indissociabilidade dos serviços.
 
 
2.
 Uma investigação permanente que deve ser feita pelo gerente do serviço;
Os documentos que são produzidos durante a prestação de serviço.
 
O ambiente onde o serviço é prestado, onde acontece a inter-relação entre o cliente e os prestadores do
serviço;
A necessidade de se acentuar o lado físico do processo para que ele possa ser desempenhado;
As estruturas físicas que interferem nos serviços;
 
 
3.
A e C estão corretas e B está incorreta.
 A, B e C estão corretas.
A, B e C estão incorretas.
A está correta e B e C estão incorretas.
A e B estão corretas e C está incorreta.
 
 
4.
Evidências físicas.
 Promoção e educação.
Preço e outros custos.
Elementos do produto.
Ambiente físico.
 
 
Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas
aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de
contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2
Direct & Digital, quem mudou foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas.
O consumidor está no comando, afirma Kimmel. Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como
ter sucesso?, pergunta. Temos que saber mais sobre o que o cliente quer, afirma Kimmel, para sentenciar: ouça
seu cliente. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a
empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site
em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. Nas lojas elas
contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a
cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é
possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br -
adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços.
Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
 
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas
aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos
estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam
em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana.
Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM -
br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na
temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a
instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em
um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem
de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
5.
A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl,
enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação pessoal
entre vendedor e consumidor.
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator que
influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada pela
experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
 
A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-
se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá
com um consultor via chat.
As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços em
priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da
impessoalidade e da massificação.
A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do
cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia
será o fator de diferenciação.
 
 
6.
 A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
 As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
 
 
7.
 
tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação
de um serviço.
a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno
ao negócio.
quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu
João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a primeira vez que ele tem
condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de pesquisa pelo plano
mais adequado ao perfil dele, podemos concluir corretamente que:
perfil psicográfico.
a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de
desempenho no cliente.
a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar,mesmo que o
preço seja menor.
 
 
8.
O fornecimento de garantias é um aspecto que não se aplica a um plano de saúde, pois este é um serviço e
não um bem.
 Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor para José.
Há certas características de cada empresa de plano de saúde que não se aplicam à teoria da gestão de
serviços.
As ações de propaganda destas empresas de plano de saúde pouco afetarão a decisão de compra de José.
A imagem de cada empresa de plano de saúde será um aspecto secundário para a escolha a ser feita por
José.