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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR aula 03

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A disciplina Comportamento do Consumidor surgiu nos anos 60 devido a necessidade de
Entender o comportamento do consumidor é algo que todas as organizações desejam alcançar. Assim, seria possível aumentar
as vendas, bem como o nível de satisfação do cliente. O comportamento do consumidor é entendido como:
I. O estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupo selecionam, compram, usam, dispõem de produtos,
serviços, ideias ou expectativas para satisfazer necessidades e desejos.
II. A área do conhecimento que se traduz na elevação da produção de bens de consumo.
III. O estudo de projetos que visam um melhorar o relacionamento da organização com os consumidores.
José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva rotina de, em
média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça e na nuca. Diante destes
sintomas, ele agendou uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente-médico que ocorrerá na consulta de José
está corretamente analisada em qual das seguintes opções?
A compra de um serviço é o ápice da negociação entre o fornecedor e o cliente. Por outro lado, este ápice faz parte de um
processo conhecido como processo de compra e que é compreendido por três fases, indicadas corretamente na seguinte
alternativa:
Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto da empresa
e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica médica resolveu
elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade:
1.
conhecer o ambiente onde se encontra a organização
desenvolver ferramentas eficazes de promoção e vendas
adotar uma estratégia para conseguir vender produtos e serviços
 entender as atitudes e os comportamentos de compra dos consumidores
considerar a verdadeira visão do conceito de marketing dentro das organizações
 
 
2.
Apenas I e II
 Apenas I
Apenas III
Apenas II e III
Apenas II
 
 
3.
É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando no monólogo que será
estabelecido pelo médico.
Apesar de ser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o grau de contato entre paciente e
médico.
José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção quanto aos processos
deste serviço médico.
 Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de alto contato.
 
O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o paciente deve seguir procedimentos
médicos padronizados.
 
 
4.
identificação de necessidade, realização do desejo, recompra.
convencimento, persuasão e retorno.
pesquisa de alternativas, clímax e saída.
 pré-compra, encontro de serviços e pós-compra.
atenção, ação e reação.
 
 
5.
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames;
Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação
de Serviços?
Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de acordo com
os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente e o atendente.
Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo?
De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com
algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo, assinale aquela
que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade.
orientação; ser atendido; sair.
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; orientação;
exames preliminares; sair.
 
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de
exames; orientação; sair.
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de
exames; orientação; sair.
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; assinar formulários; análise de
exames; orientação; sair.
 
 
6.
Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
 Sempre optar pelo menor preço
Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
 
 
7.
Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando-lhe opções de baixo de contato.
 
Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na produção do
que lhe será entregue.
Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da inseparabilidade e
da variabilidade.
Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co-produtor do serviço
que lhe será prestado.
Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste negócio, colocando o front-office em uma
posição secundária.
 
 
8.
Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco acima da média ela tem
a percepção de que o serviço é sempre diferenciado.
Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão de 10.000 km, a
fim de pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço.
 
Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia uma
campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea.
Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa cafeteria, o que o
motivou a entrar e a experimentar um capuccino com bolo.
Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o que gerou
insatisfação por causa das longas filas enfrentadas.

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