MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR aula 3

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Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de acordo com
os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente e o atendente.
Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo?
Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na Prestação
de Serviços?
Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto da empresa
e tem uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica médica resolveu
elaborar seu ciclo de serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade:
A sequência correta que resume o processo de decisão do consumidor é:
De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com
algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo, assinale aquela
que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade.
1.
Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste negócio, colocando o front-office em uma
posição secundária.
Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co-produtor do serviço
que lhe será prestado.
Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da inseparabilidade e
da variabilidade.
Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando-lhe opções de baixo de contato.
 
Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na produção do
que lhe será entregue.
 
 
2.
Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
 Sempre optar pelo menor preço
Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
 
 
3.
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames;
orientação; ser atendido; sair.
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de
exames; orientação; sair.
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; assinar formulários; análise de
exames; orientação; sair.
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; orientação;
exames preliminares; sair.
 
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de
exames; orientação; sair.
 
 
4.
 identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra
identificação das necessidades; busca de informações; avaliação das alternativas; avaliação pós compra; compra.
busca de informações; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra; identificação das necessidades
busca de informações; identificação das necessidades; avaliação das alternativas; compra; avaliação pós compra;
busca de informações; identificação das necessidades; compra; avaliação das alternativas; avaliação pós compra
 
 
5.
A compra de um serviço é o ápice da negociação entre o fornecedor e o cliente. Por outro lado, este ápice faz parte de um
processo conhecido como processo de compra e que é compreendido por três fases, indicadas corretamente na seguinte
alternativa:
O processo de compra em serviços contempla três passos distintos que são:
Durante o intervalo do café da tarde - João recorda com seu supervisor alguns conceitos da área Marketing/Vendas que
são fundamentais para a identificação do processo de aquisição de produtos pelo cliente. Essa dinâmica de vendas
evidencia a figura do ATOR PRINCIPAL na negociação. Qual o ATOR principal do PROCESSO de GERAÇÃO do CONSUMO -
durante a dinâmica de efetivação da atividade de compra e venda?
 Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia uma
campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea.
Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão de 10.000 km, a
fim de pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço.
Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco acima da média ela tem
a percepção de que o serviço é sempre diferenciado.
Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o que gerou
insatisfação por causa das longas filas enfrentadas.
Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa cafeteria, o que o
motivou a entrar e a experimentar um capuccino com bolo.
 
 
6.
 pré-compra, encontro de serviços e pós-compra.
convencimento, persuasão e retorno.
pesquisa de alternativas, clímax e saída.
identificação de necessidade, realização do desejo, recompra.
 atenção, ação e reação.
 
 
7.
 Pré-compra, encontro do serviço e pós-compra.
Orçamento, experimentação e feedback.
Pré-pesquisa, experimentação e feedback
Pré-compra, orçamentos e pós-compra.
Orçamento, encontro do serviço e pós-compra.
 
 
8.
Gerente
Diretor
 Vendedor
Assessor
 Cliente