MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR aula 04

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No último fim de semana, João, Gerente da Loja Eletro-Eletrônica S.A., retornou para a sua residência depois de um
Seminário Gerencial na empresa. Durante a viagem de retorno ficou pensado no conceito de PERCEPÇÃO aplicado ao
processo de aquisição de um produto pelo cliente. Relembrou dos comentários do instrutor que enfatizava a
importância do conceito PERCEPÇÃO e sua observação por parte do gerente na relação com seus clientes no dia a
dia da loja.
 Qual seria esse conceito de PERCEPÇÃO e seu significado para o cliente que João estaria pensando ao longo da
viagem?
Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará
insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além
das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de
benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289).
Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço?
Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá
o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar
credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e
materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
1.
 
É extremamente subjetivo para cada cliente/consumidor acerca de sua realidade e diferenças de observações
a respeito das informações recebidas pelo produto desejado e/ou necessário.
O indivíduo já traduz sua percepção de escolha pelo acaso nas compras de seus produtos na busca de atender
suas demandas de consumo.
Grupos de consumidores são idênticos em suas escolhas de produtos a serem adquiridos com base nas
emoções e preços convidativos.
Clientes usam a sua base somente promocional para demandar suas escolhas de compra de produtos.
Todas as pessoas apresentam o mesmo padrão de percepção a respeito dos produtos que devem adquirir sem
apresentar grandes diferencias significativas.
 
 
2.
Somente as questões I, II e III estão corretas.
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
 Todas as questões estão corretas.
 Somente as questões I, III e IV estão corretas.
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
 
 
3.
de estratégia da marca
da verdade do negociante
de pessoal
dos equipamentos de apoio
 de processo
 
 
4.
 Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
Responsabilidade, assertividade e garantias.
Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
Qualificação, honra e características complementares.
Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar
algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no
corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um
funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem
do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens
em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de
bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções
sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre
outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e
caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui
características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e
apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo cliente em termos da organização e
seus serviços. Assinale a opção correta:
Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta necessariamente a
propriedade do que quer que seja. Estamos falando do?
O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em
geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua
avaliação da _____________________________.
Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
 
 
5.
Somente as frases I, II e III estão corretas.
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
 Todas as frases estão corretas.
Somente as frases I, III e IV estão corretas.
 
 
6.
Processo
 Serviço
Meio de comunicação
Cliente
Produto
 
 
7.
 Percebido
 Essencial
Processual
Ampliado
Básico
 
 
8.
 qualidade
possibilidade de ações concretas
lucratividade
produtividade
gestão das pessoas