MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR aula 5

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Considerando a qualidade nos serviços, analise as asserções a seguir:
I. O segredo para o sucesso é concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas.
II. Na busca pela qualidade, é preciso desenvolver ações que busquem a qualificação dos colaboradores, a
otimização das rotinas administrativas e o envolvimento de todos os setores (leia-se pessoas) no processo de
buscar excelência dos serviços prestados pela organização.
III. Qualidade só terá valor se for produzida a partir do ponto de vista do cliente.
Estão corretas:
Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas ações que
busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto:
Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões
da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três
seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os
equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na
portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e
atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
"O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou
serviço" (KOTLER, 2000, p. 56). Assinale a opção que NÃO demonstra uma das características evidentes a partir da
análise da qualidade dos serviços:
1.
Somente as asserções I e II
 Todas as asserções estão corretas
Somente a asserção I
Somente a asserção III
Somente a asserção II
 
 
2.
 Buscar a qualificação dos colaboradores
 O envolvimento apenas da alta gerência e do pessoal de back office no processo de excelência da organização.
 Fazer com que todos os integrantes da empresa sintam-se responsáveis e trabalhem pela satisfação do cliente
 Tornar a administração participativa e atuante
Criar sistemas para monitorar o desempenho dos serviços é
 
 
 
3.
 I - tangibilidade / II - segurança / III - cortesia.
I - fluidez / II - segurança / III - foco.
I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso.
I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade.
I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.
 
 
4.
 
Em empresas voltadas para a prestação de um serviço excelente, com uma administração participativa e
atuante, os principais executivos só devem olhar para o desempenho financeiro.
Serviços podem ser analisados através de dimensões que correspondem a necessidades do cliente. As dimensões
de analise ajudam as organizações a focar seus esforços em áreas de desempenho que representem valor para
seus clientes. Essas dimensões podem ser consideradas como sendo as dimensões da qualidade, e são aplicáveis,
sobretudo, aos momentos da verdade ou encontros de serviço. Assim, a dimensão rapidez de resposta quer dizer:
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade de
demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de?
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente
nas Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
Senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que estão tentando satisfazer.
Empresas buscam a qualidade em seus serviços, colocando a satisfação do cliente em primeiro lugar.
As empresas entendem que a excelência do serviço resulta da busca da qualidade e não do lucro.
A ideia é desenvolver uma estratégia tão exclusiva para satisfação do consumidor que conquistem a lealdade.
 
 
5.
Que os funcionários devem atender rápido para serem mais produtivos e gerar mais lucro;
Que os processos da organização de serviços devem ser rápidos antes de qualquer outra consideração;
Que os funcionários devem ter sempre respostas na ¿ponta da língua¿;
 Que os funcionários devem ter vontade de ajudar o cliente e fornecer serviços rápidos;
Que os funcionários devem forçar o fluxo de clientes na loja a andar mais rápido para ter maior rendimento.
 
 
6.
percepção física
tempo de gestão
análise do custo
informações técnicas
 mensuração da qualidade do serviço
 
 
7.
 a "hora da verdade"
Fase processual do serviço
Fase final do serviço
Abordagem contingencial
a "hora do aqui e agora"
 
 
8.
 
 
 Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de
erros cometidos
 
 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a
questão da confidencialidade.
A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual
possam recebê-la.
 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
 
 Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de
formas de acesso ao serviço.