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Logistica Reversa e de Pós Venda Artigo

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A LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA: UM 
ESTUDO DE CASO EM UMA DISTRIBUIDORA DE 
BEBIDAS LOCALIZADA NA REGIÃO 
METROPOLITANA DE PORTO ALEGRE NO RS 
 
RAFAEL MOZART DA SILVA - RAFMOZART@TERRA.COM.BR 
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL - UFRGS 
 
ELIZANDRA MACHADO OGLIARI - elizandraok@gmail.com 
UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS 
 
ELIANA TEREZINHA PEREIRA SENNA - lsennas@terra.com.br 
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS - UNICAMP 
 
GUILHERME BERGMANN BORGES VIEIRA - gbvieira@cpovo.net 
UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL - UCS 
 
LUIZ AFONSO DOS SANTOS SENNA - lsenna@producao.ufrgs.br 
UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL 
 
Resumo: O PRESENTE TRABALHO FOI REALIZADO ATRAVÉS DE UM ESTUDO 
DE CASO ONDE BUSCOU-SE ATRAVÉS DE UMA PESQUISA 
QUALITATIVA IDENTIFICAR QUAIS OS MOTIVOS DAS DEVOLUÇÕES 
DE PEDIDOS DE VENDAS DE UMA EMPRESA QUE ATUA NO 
SEGMENTO DE BEBIDAS SITUADA NA REGGIÃO METROPOLITANA DE 
PORTO ALEGRE. ATRAVÉS DA PESQUISA REALIZADA, FOI POSSÍVEL 
CONSTATAR QUE A EMPRESA UTILIZA-SE DE DIVERSOS MOTIVOS DE 
DEVOLUÇÕES E DESTA FORMA TÊM A POSSIBILIDADE DE REALIZAR 
ALGUMAS AÇÕES E ELABORAR UM PLANO DE TRABALHO QUE 
MINIMIZE AS DEVOLUÇÕES. ENTENDE-SE QUE A PRESENTE 
PESQUISA PODE CONTRIBUIR NO ÂMBITO ACADÊMICO POR 
DISCUTIR UM TEMA ATUAL E RELEVANTE QUE É A LOGÍSTICA 
REVERSA DE PÓS-VENDA. A PRESENTE PESQUISA PODE SERVIR 
AINDA DE HIPÓTESES PARA FUTUROS TRABALHOS NA ÁREA DE 
DISTRIBUIÇÃO E LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA EM EMPRESAS 
QUE ATUAM EM MERCADOS OU SEGMENTOS COMPETITIVOS. 
 
Palavras-chaves: LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA; DEVOLUÇÕES; 
DISTRIBUIÇÃO. 
 
Área: 1 - GESTÃO DA PRODUÇÃO 
Sub-Área: 1.3 - LOGÍSTICA E GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS E 
DISTRIBUIÇÃO 
 
 XXI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
As Demandas de Infraestrutura Logística para o Crescimento Econômico Brasileiro 
Bauru, SP, Brasil, 10 a 12 de novembro de 2014 
 
 
 
 
2 
REVERSE LOGISTICS POWDERS-SELL: A CASE 
STUDY IN A BEVERAGE DISTRIBUTOR LOCATED 
IN THE METROPOLITAN AREA OF PORTO 
ALEGRE, RS 
 
Abstract: THIS WORK WAS CARRIED OUT THROUGH A CASE STUDY WHERE WE 
SOUGHT THROUGH A QUALITATIVE RESEARCH IDENTIFY THE 
REASONS FOR DISCARDING SALES ORDER FROM A COMPANY THAT 
OPERATES IN THE BEVERAGE INDUSTRY IN THE METROPOLITAN 
REGION OF PORTO ALEGRE .. THROUGH THE SURVEY , IT WAS 
FOUND THAT THE COMPANY USES SEVERAL REASONS FOR RETURNS 
AND THUS ARE ABLE TO PERFORM SOME ACTIONS AND DEVELOP A 
WORK PLAN THAT MINIMIZES DISCARDS . IT IS UNDERSTOOD THAT 
THIS RESEARCH CAN CONTRIBUTE TO THE ACADEMIC 
ENVIRONMENT BY DISCUSSING A CURRENT AND RELEVANT TOPIC 
THAT IS THE REVERSE LOGISTICS POWDERS-SELL: THIS RESEARCH 
MAY ALSO SERVE AS HYPOTHESES FOR FUTURE WORK IN THE AREA 
OF DISTRIBUTION AND REVERSE LOGISTICS AFTERMARKET IN 
COMPANIES THAT OPERATE IN COMPETITIVE MARKETS OR 
SEGMENTS. 
 
Keyword: REVERSE LOGISTICS; RETURNS; DISTRIBUTION. 
 
 
 
 
 XXI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
As Demandas de Infraestrutura Logística para o Crescimento Econômico Brasileiro 
Bauru, SP, Brasil, 10 a 12 de novembro de 2014 
 
 
 
 
3 
1. Introdução 
A evolução constante dos mercados tem tornado o ambiente econômico cada vez mais 
competitivo, impondo as empresas condições para estarem atuando neste cenário. O aumento 
deste dinamismo condiciona as empresas a utilizar de novas formas de organização, que 
possam ser capazes de responder rapidamente e com flexibilidade as exigências do mercado, 
mantendo, sobretudo a qualidade e os custos dos produtos. 
Os negócios atualmente transitam em um ambiente global, o qual reforça as empresas, 
independentemente da sua base de mercado ou localização, a considerar o restante do mundo 
em uma análise mais estratégica (DORNIER et al., 2000). Nos ambientes globalizados e de 
alta competitividade, as empresas modernas reconhecem cada vez mais que, além da busca 
pelo lucro em suas transações, torna-se necessário atender à uma variedade de interesses 
sociais, ambientais e governamentais, garantindo sua lucratividade e seus negócios, 
satisfazendo desta forma os diferentes stakeholders que avaliam a empresa sob diferentes 
perspectivas (LEITE, 2009). 
 Sabe-se que um processo de produção tradicional consiste que as matérias-primas ou 
insumos sejam transformados em produtos, sendo então necessário o desencadeamento de 
uma série de atividades e processos com objetivo de fazer chegar os produtos finais aos 
consumidores, porém produtos defeituosos, danificados, fora do prazo de validade, oriundos 
de erros de pedidos, recicláveis, dentre outras variáveis, geram a necessidade de um fluxo 
contrário do cliente final ou de outros membros do canal de distribuição (ROGERS; TIBBEN, 
1999; LEITE, 2009). 
Não se pode ignorar que os reflexos do retorno dessas quantidades de produtos, sejam 
estes, por questões de pós-venda e ou pós-consumo impactam no desempenho das operações, 
fazendo com que sejam geradas ações eficazes e muitas vezes complexas, sob pena de 
interferir na rentabilidade das atividades das empresas. Acrescenta-se ainda o fato de que a 
falta de um equacionamento adequado desses fluxos reversos pode constituir em um risco à 
imagem da empresa, inclusive podendo acarretar prejuízos a sua reputação corporativa e 
também a responsabilidade socioambiental diante da comunidade (LEITE, 2009). 
 Desenvolver uma relação mais próxima com os clientes pode representar um 
diferencial relevante para o sucesso empresarial em longo prazo, sendo necessária a 
compreensão da importância do atendimento, produto e serviço prestado e, consequentemente 
de uma estrutura adequada de todos os processos. 
 
 XXI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 
As Demandas de Infraestrutura Logística para o Crescimento Econômico Brasileiro 
Bauru, SP, Brasil, 10 a 12 de novembro de 2014 
 
 
 
 
4 
Neste contexto, o objetivo desta pesquisa foi identificar quais os motivos das 
devoluções de pedidos de venda de uma empresa que atua no segmento de bebidas situada na 
região metropolitana de Porto Alegre. Na Seção 1 deste trabalho é apresentado o tema e uma 
breve contextualização do problema investigado. Na Seção 2, apresenta-se a metodologia de 
pesquisa utilizada para a realização deste trabalho. Uma síntese do referencial teórico que 
serviu de base para desenvolvimento da pesquisa é apresentada na Seção 3. O estudo de caso 
é apresentado na Seção 4. A análise e discussões dos resultados obtidos são apresentadas na 
Seção 5. Por fim, na Seção 6, demonstram-se as conclusões e contribuições do trabalho, as 
quais poderão ser utilizadas como hipóteses para novas pesquisas. 
2. Metodologia de Pesquisa 
Conforme Marconi e Lakatos (2010), a pesquisa pode ser entendida como um 
procedimento formal, com método de pensamento reflexivo que requer um tratamento 
científico e se constitui no caminho para que se conheça a realidade ou se descubra verdades 
parciais. Na Figura 1 apresenta-se a estrutura metodológica utilizada para o desenvolvimento 
e aplicação desta pesquisa: 
 
 
 
 
 
 
FIGURA 1: Estrutura da metodologia de pesquisa 
Fonte: elaborada pelos autores 
 
Com base no exposto por Silva e Menezes (2005), afirma-se que, quanto à natureza, 
este trabalho se classifica como uma pesquisa aplicada, pois objetiva gerar conhecimentos 
para aplicação prática, dirigidos à solução de problemas específicos, envolvendo verdades e 
interesses locais. 
No que se refere à forma de abordagem, esta pesquisa classifica-se como qualitativa. 
De acordo com Creswell (2007), pesquisas com abordagem qualitativa têm como enfoque os 
estudos em que as variáveis aindasão desconhecidas, pois é um método em que a quantidade 
Metodologia de Pesquisa 
Quanto a 
Natureza 
Pesquisa 
Aplicada 
Quanto a 
Abordagem 
Quanto ao 
Objetivo 
Exploratória 
Procedimento 
Técnico 
Estudo de 
Caso 
Qualitativa 
 
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As Demandas de Infraestrutura Logística para o Crescimento Econômico Brasileiro 
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5 
é substituída pela intensidade, mediante a análise de diferentes fontes que possam ser 
cruzadas. 
De acordo com as classificações de Gil (2010), quanto ao objetivo, classificou-se esta 
pesquisa como exploratória, uma vez que busca-se uma maior familiaridade com o problema 
e torná-lo mais explícito. 
O procedimento técnico utilizado neste trabalho foi o estudo de caso. Segundo Yin 
(2010), o estudo de caso é uma forma de pesquisa que busca investigar um fenômeno 
contemporâneo dentro de seu contexto e de uma realidade, especialmente quando os limites 
entre o fenômeno e o contexto não estão claramente definidos. 
A coleta de dados desta pesquisa ocorreu por meio de entrevistas em profundidade 
semiestruturadas. As entrevistas foram realizadas na sede da empresa objeto desse estudo, em 
um local apropriado para que os participantes ficassem a vontade para responder todas as 
questões. As perguntas realizadas durante a entrevista foram estruturadas no formato de bloco 
de perguntas, conforme a estrutura apresentada na Tabela 1: 
TABELA 1: Bloco de perguntas 
Área Questões para os entrevistados Respondentes 
Comercial/Logística 
Como ocorre o processo de venda dos produtos? 
R1, R2, R3 e R4 
Quem participa do processo vendas dos produtos? 
Quais são os tipos de clientes que a empresa atende? 
Quais os canais de vendas utilizados pela empresa? 
Os clientes estão ficando mais exigentes? Se sim, quais os 
tipos de exigências realizadas 
Logística Reversa de 
Pós-venda 
Como ocorre o processo de devolução de produtos por 
parte do cliente? 
Quais os motivos ou razões que os pedidos ou produtos 
retornam para a emrpesa? 
Quais as ações preventivas e corretivas para minimizar a 
devolução dos pedidos/produtos? 
Vocês utilizam alguma técnica para análise dos pedidos 
que retornam das entregas 
Fonte: Elaborado pelos autores 
 
Na Tabela 2, apresentam-se os respondentes das questões propostas pelos pesquisadores: 
 
Tabela 1: Lista de respondentes 
Respondente Função Tempo de Empresa 
R1 Gerente de Vendas 9 anos 
R2 Supervisor de Vendas - Gravatai/Cachoeirinha 4 anos 
R3 Supervisor de Vendas - Alvorada/Viamão 5 anos 
R4 Supervisor de Logística 4,5 anos 
Fonte: Elaborado pelos autores 
 
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6 
3. Referencial teórico 
Nesta seção apresenta-se uma síntese dos principais conceitos e características 
relevantes que serviram de base para o desenvolvimento da pesquisa, os quais compreendem; 
logística de distribuição, logística reversa e canais reversos de pós-venda. 
3.1 Logística de distribuição 
Segundo Ballou (2006), a logística de distribuição é o ramo da logística empresarial 
que “trata da movimentação, estocagem e processamento de pedidos dos produtos finais da 
firma”. Para Novaes (2004), o objetivo geral da logística de distribuição é o de disponibilizar 
os produtos certos, para os lugares certos, no momento certo e com o nível de serviço 
desejado, ao menor custo possível. 
A distribuição física, também chamada de logística de distribuição, é o ramo da 
logística empresarial que trata da movimentação, estocagem e processamento de pedidos dos 
produtos finais das empresas. Costuma ser a atividade mais importante em termos de custo 
logístico para a maioria das empresas, uma vez que absorve cerca de dois terços do total dos 
custos logísticos (BALLOU, 2006). 
Segundo Bowersox e Closs (2001), a logística de distribuição trata da movimentação 
de produtos acabados, tendo o cliente como destino final. Para Novaes (2004), a distribuição 
física tem como objetivo geral e ideal, levar os produtos certos, para os lugares certos, no 
momento certo e com o nível de serviço desejado, pelo menor custo possível. 
De acordo com Ballou (2006), a logística de distribuição tem uma relação com vendas, 
marketing e produção. Com a obtenção da demanda por parte de vendas e marketing, passa a 
ser da distribuição física a tarefa de entregar as quantidades combinadas no local e o modo 
acordado. Assim, os responsáveis pela distribuição física operam elementos específicos, de 
natureza predominantemente material: depósitos, veículos de transportes, estoques, 
equipamentos de carga e descarga, entre outros (NOVAES, 2004). 
Para Lambert et al. (1998), a logística de distribuição pode ser considerada um 
instrumento de estratégia e marketing, uma ferramenta de gestão, capaz de agregar valor por 
meio dos serviços prestados auxiliando na integração das diferentes funções empresariais. 
Segundo Novaes (2004), o ponto final de distribuição física é a loja de varejo. Mas há 
diversos casos de entrega do produto na casa do consumidor, esta situação observada 
principalmente com produtos pesados ou volumosos. 
 
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7 
3.2 Logística Reversa 
Segundo Leite (2009), os primeiros estudos de logística reversa ocorreram entre 1970 
e 1980 abordando questões de retorno de bens para a reciclagem de materiais, 
contextualizando então os canais de distribuição reversos. Em 1990 o assunto se propagou 
fortemente devido o aumento de mix de produtos minando os sistemas de disposição final 
ocasionando poluição, deste modo, se estabeleceram fortemente legislações ambientais 
focadas à redução de impactos ambientais. 
A logística reversa vem crescendo nos países em desenvolvimento, devido os 
benefícios que está ocasionando nos países avançados que já utilizam o conceito a mais 
tempo, mas também por motivo de necessidades básicas, e as legislações mais rígidas e 
informações que o consumidor vem exigindo sobre as responsabilidades empresariais e seus 
produtos considerando não apenas a redução de custos como também os impactos ambientais. 
De acordo com Rogers e Tibben-Lembke (1999), a Logística Reversa é o processo de 
planejamento, implementação e controle do fluxo eficiente e de baixo custo de matérias-
primas, materiais em processo, produtos acabados e informações relacionadas desde o ponto 
de consumo até o ponto de origem, com o propósito de recuperar valor ou obter o descarte 
apropriado. 
Ao longo dos anos a logística restringiu parte de suas atividades a entrega dos 
produtos ao cliente e os fabricantes não se sentiam responsáveis por seus produtos após a 
venda, porém com a velocidade e aumento de descarte dos produtos em razão do consumo, 
disponibilidade maior de mix, diminuição dos estoques, dentre outros fatores, percebe-se uma 
mudança e preocupação ecológica dos consumidores, novas legislações ambientais, novos 
padrões de competitividade de serviços ao cliente e as preocupações com a imagem 
corporativa tem impulsionado cada vez mais a criação de canais reversos de distribuição que 
reduzam a quantidade de produtos descartados no meio ambiente. 
Para Leite (2009). a logística reversa possui como características um processo 
eficiente e eficaz de planejamento, implementação e controle no fluxo de matéria-prima desde 
o consumo à origem, produtosem produção e acabados, objetivando agregar valor, obter 
descarte apropriado ou recapturar o fluxo. Neste contexto, o autor salienta que a logística 
reversa busca em seus sistemas de fluxos reversos possibilitar o retorno dos bens e materiais 
do ciclo produtivo, de modo que permita agregar valor econômico, serviço ecológico e legal 
onde haja coleta de produtos de pós-consumo ou de pós-venda para que se reintegre o ciclo. 
Na logística reversa os produtos obsoletos e com defeito retornam a origem de modo 
 
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que se permita descartar, reaproveitar ou reformar. Para os conceitos financeiros esse 
procedimento ocasiona custo de matéria-prima, produção, estocagem e os relacionados ao 
fluxo reverso, já para as questões ambientais possibilita a mensuração do impacto ambiental 
que o produto gera, possibilitando então abordar questões de como trabalhar com esses 
recursos (LACERDA, 2000). Consequentemente, a logística reversa detém um planejamento 
semelhante ao logístico convencional, onde há nível de serviço, armazenamento, transporte, 
nível de estoques, fluxo de materiais e sistemas de informações a fim de atingir seu objetivo 
de administrar o retorno dos materiais de pós-consumo e pós-venda para suas raízes 
agregando valor de reaproveitamento, minimizando impactos ambientais e incentivando a 
reciclagem. 
3.2 Canal de logística reversa de pós-venda 
A logística reversa de pós-venda também conhecida como administração de 
devoluções trata de informações sobre a qualidade dos produtos, onde constam relevâncias 
empresariais sobre a satisfação dos clientes internos compostos na cadeia de suprimentos e os 
clientes externos. Segundo Leite (2009), a logística reversa de pós-venda é responsável pelo 
fluxo de retorno dos produtos de pós-venda, onde deve exercer ações de planejamento, 
operação e controle, de forma que os produtos recebidos possam ser classificados de acordo 
com os motivos descritos abaixo conforme Leite (2009): 
 comerciais: são os estoques originados de erros de expedição, excesso de estoque, 
mercadorias consignadas em liquidação ou ponta de estoque, ou seja, retornam com 
a redistribuição em outros canais comerciais. Nessa categoria também são 
consideradas as embalagens retornáveis; 
 garantia / qualidade: são produtos que podem sofrer reformas e manutenções para 
que retornem aos mercados de vendas primários ou secundários e acrescentem 
valores. São derivados de avarias e defeitos. 
 substituição de componentes: são trocas de componentes sobre bens em reparo que 
podem retornar posteriormente ao mercado, ou então serem reciclados ou obterem 
uma disposição final. 
 
Leite (2009) relata que as empresas necessitam fidelizar seus clientes além de manter 
relacionamentos duradouros, a assistência técnica de pós-venda vem ocasionando agregação 
de valor para o atendimento das necessidades, deste modo as organizações devem ter uma 
estrutura eficiente para sua implementação obtendo flexibilidade no retorno dos produtos 
 
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9 
independente da etapa da cadeia de distribuição, estabelecendo os produtos e seus destinos 
sendo assim, os recebimentos dos produtos advêm de questões de manutenção, imagem do 
produto e marca, Código de Defesa do Consumidor, competitividade e economia. 
4. Estudo de caso 
A empresa participante da pesquisa foi uma empresa distribuidora atacadista que atua 
no ramo de distribuição de bebidas AMBEV, nas cidades de Gravataí, Cachoeirinha, Viamão, 
Alvorada, Glorinha, Taquara, Igrejinha, Três Coroas, Rolante e Riozinho. A empresa tem 46 
anos de existência, tendo atualmente 186 funcionários atualmente. Abaixo apresenta-se a sede 
da empresa, conforme a Figura 2: 
 
 
FIGURA 2: Sede da empresa 
Fonte: Empresa pesquisada (2013) 
 
A empresa mencionada possui uma equipe de colaboradores que estão subdividos nas 
áreas de vendas, administrativo e operacional, totalizando 186 funcionários, responsáveis pela 
distribuição dos produtos, através de vendas realizadas aos clientes denominados, mercado 
varejo, cuja característica é revender e disponibilizar ao consumidor final marcas renomadas 
como SKOL, BRAHMA, ANTARCTICA, PEPSI entre outras que compõem o mix produzido 
pela AMBEV. 
4. Análise e discussões sobre a aplicação do estudo de caso 
Conforme os entrevistados R1, R2, R3 e R4, elaborou-se as Tabela 2 e 3 com uma 
síntese das respostas dos entrevistados. As respostas forma transcritas de forma parcial 
conforme entendimento dos pesquisadores. 
 
 
 
 
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TABELA 2: Entrevistas do Processo de Vendas 
Questão Respondentes Respostas Análise dos pesquisadores 
Como ocorre o processo de 
venda dos produtos? 
R1 
Visita dos vendedores em um roteiro fechado no dia efetuando os pedidos a serem entregues 
no dia seguinte 
O vendedor realiza uma visita ao ponto de 
venda com um roteiro pré-determinado, onde 
verifica a necessidade do cliente e faz uma 
proposta de venda do produto. 
A empresa têm um canal de telemarketing 
que efetua o atendimento dos clientes via 
telefone também. 
R2 
O vendedor faz o processo de venda diretamente com o cliente em seu ponto de venda, após 
checar no estoque se ele tem a necessidade dos produtos 
R3 Atendimento direto do vendedor ao cliente, telemarketing com o cliente e via balcão 
R4 
Através da visitação de clientes, verificando o estoque, lacunas de venda e fazendo um 
proposta que contemple todos os grupos de produtos disponíveis 
Quem participa do processo 
vendas dos produtos? 
R1 Vendedores Vendedores 
Telemarketing 
Cliente 
Diversos outros setores da empresa 
(Financeiro, Logística entre outros) 
R2 Toda área de vendas 
R3 Vendedor, Telemarketing, operador de caixa 
R4 Diretamente o vendedor e o cliente, mas indiretamente a empresa como um todo 
Quais são os tipos de clientes 
que a empresa atende? 
R1 Clientes varejistas de pequeno, médio e grande porte Clientes do varejo em geral 
bares, restaurantes, casas noturnas, 
supermercados de pequeno e médio porte, 
consumidor final e clientes internos (fazem 
parte dos setores da empresa) 
R2 Bares, casa noturnas, armazéns e mercados 
R3 Varejista em geral e consumidor final 
R4 
Cliente externos (ponto de vendas e consumidores) e clientes internos (carregamento, 
puxada, armazém e entrega) 
Quais os canais de vendas 
utilizados pela empresa? 
R1 Bar, Armazém, padarias, mini-mercados, supermercados, clubes e casas noturnas 
bares, padarias, mini-mercados, clubes, casas 
noturnas, venda direta e telemarketing 
R2 Frio e Auto-Serviço 
R3 Venda direta e telemarketing 
R4 Bares, restaurantes, mercado, mini mercados e padarias 
Os clientes estão ficando mais 
exigentes? Se sim, quais os 
tipos de exigências realizadas 
R1 
Sim, Esperando o atendimento onde os vendedores realizem uma rotina onde ajude a 
alavancar as vendas de maneira a ter um maior valor agregado A percepção dos entrevistados é de que os 
clientes estão de fato ficando mais exigentes. 
Os clientes querem um atendimento 
diferenciado, com qualidade, horario 
especifico e também estão reduzindo seus 
estoques. 
R2 
Sim, com evolução mercadológica cadavez mais os clientes estão exigentes. Por 
posicionamento e táticas de preço e exposição de seus produtos nas lojas 
R3 Sim, qualidade na entrega, preço e atendimento 
R4 
Sim, procuram mais preços, querem horário especifico para atendimento e entrega e ainda 
estão transferindo o estoque para os fornecedores 
 
 
 
 
 
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TABELA 3: Entrevistas sobre a Logística Reversa de Pós-venda 
Questão Respondentes Respostas Análise dos pesquisadores 
Como ocorre o processo de 
devolução de produtos por 
parte do cliente? 
R1 O cliente não efetua o pagamento da NF por algum motivo 
Ocorre geralmente quando a uma divergência 
no pedido, quando o cliente não fica com o 
produto ou mesmo quando ocorre algum 
problema na entrega 
R2 
Quando existe divergência entre o que foi pedido e o que ele esta recebendo e a condição de 
pagamento 
R3 
No momento da entrega o cliente não aceita receber os produtos por motivos diversos como 
(não fez pedido, produto danificado, sem dinheiro, entre outros 
R4 
Pode ocorrer de três maneiras, primeiro pela venda mal feita, segundo por problemas 
logísticos e por fim por problemas de mercado (sem dinheiro ou cancelamento do pedido) 
Quais os motivos ou razões 
que os pedidos ou produtos 
retornam para a empresa? 
R1 
Quando há alguma divergência entre a NF e o que foi acordado na pré-venda ou por alguma 
variável inesperada 
Os pedidos que retornam para a empresa 
estão associados a algum motivo como: NF 
errada, Forma de pagamento ou condições do 
produtos inadequada, Preço errado, prazo 
errado, produto faltante, sem dinheiro, PDV 
fechado, cancelamento, caminhão quebrado, 
tempo insuficiente e não fez pedido e outros 
motivos 
R2 Pagamento e condições dos produtos 
R3 Não fez pedido, produto danificado e sem dinheiro 
R4 
Preço errado, prazo errado, produto faltante, sem dinheiro, PDV fechado, cancelamento, 
caminhão quebrado, tempo insuficiente e não fez pedido 
Quais as ações preventivas e 
corretivas para minimizar a 
devolução dos 
pedidos/produtos? 
R1 
Fazer uma rotina padrão de fechamento da venda informando: 1 valor do pedido, 2 lista dos 
produtos e 3 condição de pagamento 
De forma geral, os respondentes enfatizaram 
que a realização de um fechamento adequado 
da venda é uma das variaveis mais 
importantes. Também é importante observar 
aspectos relacionados a roteirização do 
veículo para atendimento do pedido do 
cliente. 
R2 A interação com área de vendas, sempre que ocorre algum problema com a área de entrega 
R3 
Fechamento da venda no gabarito pelo vendedor na hora do atendimento, no dia da entrega 
para minimizar o problema de devolução e atuação conjunta da logística e comercial para 
solucionar o problema 
R4 Fechamento de vendas, comunicação entre as áreas, roteirização bem feita e assiduidade 
Vocês utilizam alguma técnica 
para análise dos pedidos que 
retornam das entregas 
R1 
Definição de um motivo padrão (EX: Sem Vasilhame, Pedido Errado entre outros), caso haja 
alguma distorção será realizado uma checagem da situação por parte do telemarketing para 
validação 
Verifica-se o motivo da devolução do pedido 
e e realiza-se uma conversa com os 
envolvidos sobre o ocorrido. Em casos mais 
graves e também de niglência por parte do 
funcionario, é aplicado medidas disciplinares. 
R2 Sim, pós venda com os clientes, contato com vendas e o cliente 
R3 Medida preventiva de devolução 
R4 Boletim de esclarecimentos e ligação para clientes com motivos divergentes 
 
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Após a realização das entrevistas, as quais visavam verificar os aspectos qualitativos 
relacionados ao processo de vendas e principalmente a logística reversa de pós-venda, o R1, 
disponibilizou um relatório com as informações sobre a devolução de produtos do periodo de 
outubro e novembro de 2013 para que os pesquisador pudessem verificar de forma 
quantitativa a devolução dos pedidos e representatividade dos motivos por área ou processo. 
Inicialmente verificou-se quais os motivos de devoluções dos pedidos constavam no relatório 
fornecido pela empresa, os quais são apresentados na Figura 3: 
Entrega 
Área de risco, Cliente cancelou, Caminhão quebrado/acidente, Difícil acesso, Endereço não 
encontrado, Horário de entrega, PDV fechado após horário, Produto danificado / falta, 
Proprietário ausente, Tempo insuficiente 
Mercado PDV fechado (horário com.), Sem dinheiro/cheque 
Vendas 
Forma pagamento errada, Não fez pedido, Preço errado, Produto / qtde. Errada, Pronta 
entrega, Sem vasilhame 
Processo Caminhão assaltado, NF errada, Produto próximo do vencimento comercial 
Figura 3: Motivo das devoluções 
Fonte: Empresa pesquisada (2013) 
 
Constata-se através dos resultados obtidos com o relatório de devoluções fornecido 
pela empresa que existe uma predominância com relação a responsabilidade das devoluções 
por parte do Mercado que representa 41,94% e 42,35% em valores e hectolitros 
respectivamente dos pedidos devolvidos para a empresa. A área de entrega e vendas, 
representam 28,61% e 29,45% respectivamente com relação ao valor e em hectolitros a área 
de entregas apresenta 29, 56% em hectolitros e a área de vendas 28,08%. Percebe-se uma 
concentração das devoluções por reponsabilidade do mercado, conforme a Figura 4: 
 
Figura 4: Valor de Devoluções por Motivo em R$ 
 
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As Demandas de Infraestrutura Logística para o Crescimento Econômico Brasileiro 
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Fonte: Relatório de devoluções da empresa (2013) 
De forma geral é possível constatar através dos dados obtidos nas entrevistas junto aos 
respondentes R, R2, R3 e R4 e também após a elaboração e análise dos obtidos através do 
relatório de devoluções fornecido pela empresa, que é realizado por parte da empresa uma 
alocação do motivo de retorno do pedido de venda. A utilização de um motivo de retorno ou 
devolução dos pedidos, possibilita a empresa uma direcionamento com relação as ações que 
podem ser tomadas a fim de minimizar o retorno dos produtos. A empresa apresenta práticas 
de logística reversa de pós-venda, uma vez que realiza o fluxo reverso dos produtos, os quais 
segundo Rogers e Tibben-Lembke (1999), são constituídos pelas diferentes formas e 
possibilidades de retorno de uma parcela dos produtos, com pouco ou nenhum uso, que fluem 
no sentido inverso, do consumidor ao varejista ou ao fabricante, do varejista ao fabricante, 
entre as empresas motivadas por problemas relacionadas à qualidade em geral ou a processos 
comerciais entre empresas, retornando ao ciclo de negócios de alguma maneira. 
5. Conclusões 
O presente trabalho teve como objetivo principal identificar quais os motivos das 
devoluções de pedidos de venda de uma empresa que atua no segmento de bebidas situada na 
região metropolitana de Porto Alegre, o qual entende-se que o mesmo foi atingido em face a 
pesquisa que foi realizada. 
A logística reversa de pós-venda, vem ganhando uma maior visibilidade atualmente, 
acredita-se que isto em razão do alto grau de competitividade que as empresas estão 
enfrentando, uma vez que tem que buscar uma diferenciação não somente pelo produto 
produzido ou vendido, mas também pela prestação de um serviço que vai muito além daentrega final. Os clientes estão cada vez mais exigentes, constatação ressaltada pelos 
entrevistados fazendo com que a empresa pesquisada, tenha ações eficientes com relação a 
prestação de um serviço com nível adequado as exigências dos clientes. 
Como resultados da pesquisa, foi possível evidenciar que a empresa pesquisada utiliza 
uma classificação dos motivos de devoluções dos pedidos de venda, sendo que os mesmos 
podem ser extratificados através do próprio relatório de devoluções que foi fornecido pela 
empresa aos pesquisadores. Uma das constatações importantes é de que os motivos das 
devoluções podem alterar em razão do setor de vendas ou mesmo região atendida. Percebe-se 
uma concentração maior dos motivos de retorno dos pedidos vinculadas a: i) ao tempo ou 
horario de entrega onde a responsabilidade é por parte da entrega, ii) sem dinheiro ou cheque, 
que esta relacionada a uma decisão do próprio cliente, assim como o outro motivo que é 
 
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cliente cancelou, onde em ambos os casos as razões são por parte do cliente e o grau de 
interferência da empresa não pode ocorrer de forma mais direta, e iii) não fez pedido, que é de 
responsabilidade da parte de vendas. 
Como o mercado que a empresa é dinâmico e com alta competitividade, entende-se 
que se faz necessário uma avaliação ou mesmo um acompanhamento diário das devoluções, 
uma vez que o produto devolvido impacta em uma serie de atividades que devem ser 
realizadas a fim de preservar a integridade do produto e também minimizar os custos 
logísticos com a devolução. 
Durante as entrevistas, ficou evidente para os pesquisadores que a empresa dispõe de 
diversos recursos para realizar uma análise detalhada dos motivos de devoluções dos 
produtos, porém a entrega do produto final ao cliente, é a parte final de um grande processo 
que começa no ato da venda, o qual foi apontado pelos entrevistados como um ponto 
importante a se realizado de forma adequada, podendo refletir no resultado como um todo. 
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