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A LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA: UM ESTUDO DE CASO EM UMA DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS LOCALIZADA NA REGIÃO METROPOLITANA DE PORTO ALEGRE NO RS RAFAEL MOZART DA SILVA - RAFMOZART@TERRA.COM.BR UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL - UFRGS ELIZANDRA MACHADO OGLIARI - elizandraok@gmail.com UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS ELIANA TEREZINHA PEREIRA SENNA - lsennas@terra.com.br UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS - UNICAMP GUILHERME BERGMANN BORGES VIEIRA - gbvieira@cpovo.net UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL - UCS LUIZ AFONSO DOS SANTOS SENNA - lsenna@producao.ufrgs.br UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL Resumo: O PRESENTE TRABALHO FOI REALIZADO ATRAVÉS DE UM ESTUDO DE CASO ONDE BUSCOU-SE ATRAVÉS DE UMA PESQUISA QUALITATIVA IDENTIFICAR QUAIS OS MOTIVOS DAS DEVOLUÇÕES DE PEDIDOS DE VENDAS DE UMA EMPRESA QUE ATUA NO SEGMENTO DE BEBIDAS SITUADA NA REGGIÃO METROPOLITANA DE PORTO ALEGRE. ATRAVÉS DA PESQUISA REALIZADA, FOI POSSÍVEL CONSTATAR QUE A EMPRESA UTILIZA-SE DE DIVERSOS MOTIVOS DE DEVOLUÇÕES E DESTA FORMA TÊM A POSSIBILIDADE DE REALIZAR ALGUMAS AÇÕES E ELABORAR UM PLANO DE TRABALHO QUE MINIMIZE AS DEVOLUÇÕES. ENTENDE-SE QUE A PRESENTE PESQUISA PODE CONTRIBUIR NO ÂMBITO ACADÊMICO POR DISCUTIR UM TEMA ATUAL E RELEVANTE QUE É A LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA. A PRESENTE PESQUISA PODE SERVIR AINDA DE HIPÓTESES PARA FUTUROS TRABALHOS NA ÁREA DE DISTRIBUIÇÃO E LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA EM EMPRESAS QUE ATUAM EM MERCADOS OU SEGMENTOS COMPETITIVOS. Palavras-chaves: LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA; DEVOLUÇÕES; DISTRIBUIÇÃO. Área: 1 - GESTÃO DA PRODUÇÃO Sub-Área: 1.3 - LOGÍSTICA E GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS E DISTRIBUIÇÃO XXI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO As Demandas de Infraestrutura Logística para o Crescimento Econômico Brasileiro Bauru, SP, Brasil, 10 a 12 de novembro de 2014 2 REVERSE LOGISTICS POWDERS-SELL: A CASE STUDY IN A BEVERAGE DISTRIBUTOR LOCATED IN THE METROPOLITAN AREA OF PORTO ALEGRE, RS Abstract: THIS WORK WAS CARRIED OUT THROUGH A CASE STUDY WHERE WE SOUGHT THROUGH A QUALITATIVE RESEARCH IDENTIFY THE REASONS FOR DISCARDING SALES ORDER FROM A COMPANY THAT OPERATES IN THE BEVERAGE INDUSTRY IN THE METROPOLITAN REGION OF PORTO ALEGRE .. THROUGH THE SURVEY , IT WAS FOUND THAT THE COMPANY USES SEVERAL REASONS FOR RETURNS AND THUS ARE ABLE TO PERFORM SOME ACTIONS AND DEVELOP A WORK PLAN THAT MINIMIZES DISCARDS . IT IS UNDERSTOOD THAT THIS RESEARCH CAN CONTRIBUTE TO THE ACADEMIC ENVIRONMENT BY DISCUSSING A CURRENT AND RELEVANT TOPIC THAT IS THE REVERSE LOGISTICS POWDERS-SELL: THIS RESEARCH MAY ALSO SERVE AS HYPOTHESES FOR FUTURE WORK IN THE AREA OF DISTRIBUTION AND REVERSE LOGISTICS AFTERMARKET IN COMPANIES THAT OPERATE IN COMPETITIVE MARKETS OR SEGMENTS. Keyword: REVERSE LOGISTICS; RETURNS; DISTRIBUTION. XXI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO As Demandas de Infraestrutura Logística para o Crescimento Econômico Brasileiro Bauru, SP, Brasil, 10 a 12 de novembro de 2014 3 1. Introdução A evolução constante dos mercados tem tornado o ambiente econômico cada vez mais competitivo, impondo as empresas condições para estarem atuando neste cenário. O aumento deste dinamismo condiciona as empresas a utilizar de novas formas de organização, que possam ser capazes de responder rapidamente e com flexibilidade as exigências do mercado, mantendo, sobretudo a qualidade e os custos dos produtos. Os negócios atualmente transitam em um ambiente global, o qual reforça as empresas, independentemente da sua base de mercado ou localização, a considerar o restante do mundo em uma análise mais estratégica (DORNIER et al., 2000). Nos ambientes globalizados e de alta competitividade, as empresas modernas reconhecem cada vez mais que, além da busca pelo lucro em suas transações, torna-se necessário atender à uma variedade de interesses sociais, ambientais e governamentais, garantindo sua lucratividade e seus negócios, satisfazendo desta forma os diferentes stakeholders que avaliam a empresa sob diferentes perspectivas (LEITE, 2009). Sabe-se que um processo de produção tradicional consiste que as matérias-primas ou insumos sejam transformados em produtos, sendo então necessário o desencadeamento de uma série de atividades e processos com objetivo de fazer chegar os produtos finais aos consumidores, porém produtos defeituosos, danificados, fora do prazo de validade, oriundos de erros de pedidos, recicláveis, dentre outras variáveis, geram a necessidade de um fluxo contrário do cliente final ou de outros membros do canal de distribuição (ROGERS; TIBBEN, 1999; LEITE, 2009). Não se pode ignorar que os reflexos do retorno dessas quantidades de produtos, sejam estes, por questões de pós-venda e ou pós-consumo impactam no desempenho das operações, fazendo com que sejam geradas ações eficazes e muitas vezes complexas, sob pena de interferir na rentabilidade das atividades das empresas. Acrescenta-se ainda o fato de que a falta de um equacionamento adequado desses fluxos reversos pode constituir em um risco à imagem da empresa, inclusive podendo acarretar prejuízos a sua reputação corporativa e também a responsabilidade socioambiental diante da comunidade (LEITE, 2009). Desenvolver uma relação mais próxima com os clientes pode representar um diferencial relevante para o sucesso empresarial em longo prazo, sendo necessária a compreensão da importância do atendimento, produto e serviço prestado e, consequentemente de uma estrutura adequada de todos os processos. XXI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO As Demandas de Infraestrutura Logística para o Crescimento Econômico Brasileiro Bauru, SP, Brasil, 10 a 12 de novembro de 2014 4 Neste contexto, o objetivo desta pesquisa foi identificar quais os motivos das devoluções de pedidos de venda de uma empresa que atua no segmento de bebidas situada na região metropolitana de Porto Alegre. Na Seção 1 deste trabalho é apresentado o tema e uma breve contextualização do problema investigado. Na Seção 2, apresenta-se a metodologia de pesquisa utilizada para a realização deste trabalho. Uma síntese do referencial teórico que serviu de base para desenvolvimento da pesquisa é apresentada na Seção 3. O estudo de caso é apresentado na Seção 4. A análise e discussões dos resultados obtidos são apresentadas na Seção 5. Por fim, na Seção 6, demonstram-se as conclusões e contribuições do trabalho, as quais poderão ser utilizadas como hipóteses para novas pesquisas. 2. Metodologia de Pesquisa Conforme Marconi e Lakatos (2010), a pesquisa pode ser entendida como um procedimento formal, com método de pensamento reflexivo que requer um tratamento científico e se constitui no caminho para que se conheça a realidade ou se descubra verdades parciais. Na Figura 1 apresenta-se a estrutura metodológica utilizada para o desenvolvimento e aplicação desta pesquisa: FIGURA 1: Estrutura da metodologia de pesquisa Fonte: elaborada pelos autores Com base no exposto por Silva e Menezes (2005), afirma-se que, quanto à natureza, este trabalho se classifica como uma pesquisa aplicada, pois objetiva gerar conhecimentos para aplicação prática, dirigidos à solução de problemas específicos, envolvendo verdades e interesses locais. No que se refere à forma de abordagem, esta pesquisa classifica-se como qualitativa. De acordo com Creswell (2007), pesquisas com abordagem qualitativa têm como enfoque os estudos em que as variáveis aindasão desconhecidas, pois é um método em que a quantidade Metodologia de Pesquisa Quanto a Natureza Pesquisa Aplicada Quanto a Abordagem Quanto ao Objetivo Exploratória Procedimento Técnico Estudo de Caso Qualitativa XXI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO As Demandas de Infraestrutura Logística para o Crescimento Econômico Brasileiro Bauru, SP, Brasil, 10 a 12 de novembro de 2014 5 é substituída pela intensidade, mediante a análise de diferentes fontes que possam ser cruzadas. De acordo com as classificações de Gil (2010), quanto ao objetivo, classificou-se esta pesquisa como exploratória, uma vez que busca-se uma maior familiaridade com o problema e torná-lo mais explícito. O procedimento técnico utilizado neste trabalho foi o estudo de caso. Segundo Yin (2010), o estudo de caso é uma forma de pesquisa que busca investigar um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto e de uma realidade, especialmente quando os limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente definidos. A coleta de dados desta pesquisa ocorreu por meio de entrevistas em profundidade semiestruturadas. As entrevistas foram realizadas na sede da empresa objeto desse estudo, em um local apropriado para que os participantes ficassem a vontade para responder todas as questões. As perguntas realizadas durante a entrevista foram estruturadas no formato de bloco de perguntas, conforme a estrutura apresentada na Tabela 1: TABELA 1: Bloco de perguntas Área Questões para os entrevistados Respondentes Comercial/Logística Como ocorre o processo de venda dos produtos? R1, R2, R3 e R4 Quem participa do processo vendas dos produtos? Quais são os tipos de clientes que a empresa atende? Quais os canais de vendas utilizados pela empresa? Os clientes estão ficando mais exigentes? Se sim, quais os tipos de exigências realizadas Logística Reversa de Pós-venda Como ocorre o processo de devolução de produtos por parte do cliente? Quais os motivos ou razões que os pedidos ou produtos retornam para a emrpesa? Quais as ações preventivas e corretivas para minimizar a devolução dos pedidos/produtos? Vocês utilizam alguma técnica para análise dos pedidos que retornam das entregas Fonte: Elaborado pelos autores Na Tabela 2, apresentam-se os respondentes das questões propostas pelos pesquisadores: Tabela 1: Lista de respondentes Respondente Função Tempo de Empresa R1 Gerente de Vendas 9 anos R2 Supervisor de Vendas - Gravatai/Cachoeirinha 4 anos R3 Supervisor de Vendas - Alvorada/Viamão 5 anos R4 Supervisor de Logística 4,5 anos Fonte: Elaborado pelos autores XXI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO As Demandas de Infraestrutura Logística para o Crescimento Econômico Brasileiro Bauru, SP, Brasil, 10 a 12 de novembro de 2014 6 3. Referencial teórico Nesta seção apresenta-se uma síntese dos principais conceitos e características relevantes que serviram de base para o desenvolvimento da pesquisa, os quais compreendem; logística de distribuição, logística reversa e canais reversos de pós-venda. 3.1 Logística de distribuição Segundo Ballou (2006), a logística de distribuição é o ramo da logística empresarial que “trata da movimentação, estocagem e processamento de pedidos dos produtos finais da firma”. Para Novaes (2004), o objetivo geral da logística de distribuição é o de disponibilizar os produtos certos, para os lugares certos, no momento certo e com o nível de serviço desejado, ao menor custo possível. A distribuição física, também chamada de logística de distribuição, é o ramo da logística empresarial que trata da movimentação, estocagem e processamento de pedidos dos produtos finais das empresas. Costuma ser a atividade mais importante em termos de custo logístico para a maioria das empresas, uma vez que absorve cerca de dois terços do total dos custos logísticos (BALLOU, 2006). Segundo Bowersox e Closs (2001), a logística de distribuição trata da movimentação de produtos acabados, tendo o cliente como destino final. Para Novaes (2004), a distribuição física tem como objetivo geral e ideal, levar os produtos certos, para os lugares certos, no momento certo e com o nível de serviço desejado, pelo menor custo possível. De acordo com Ballou (2006), a logística de distribuição tem uma relação com vendas, marketing e produção. Com a obtenção da demanda por parte de vendas e marketing, passa a ser da distribuição física a tarefa de entregar as quantidades combinadas no local e o modo acordado. Assim, os responsáveis pela distribuição física operam elementos específicos, de natureza predominantemente material: depósitos, veículos de transportes, estoques, equipamentos de carga e descarga, entre outros (NOVAES, 2004). Para Lambert et al. (1998), a logística de distribuição pode ser considerada um instrumento de estratégia e marketing, uma ferramenta de gestão, capaz de agregar valor por meio dos serviços prestados auxiliando na integração das diferentes funções empresariais. Segundo Novaes (2004), o ponto final de distribuição física é a loja de varejo. Mas há diversos casos de entrega do produto na casa do consumidor, esta situação observada principalmente com produtos pesados ou volumosos. XXI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO As Demandas de Infraestrutura Logística para o Crescimento Econômico Brasileiro Bauru, SP, Brasil, 10 a 12 de novembro de 2014 7 3.2 Logística Reversa Segundo Leite (2009), os primeiros estudos de logística reversa ocorreram entre 1970 e 1980 abordando questões de retorno de bens para a reciclagem de materiais, contextualizando então os canais de distribuição reversos. Em 1990 o assunto se propagou fortemente devido o aumento de mix de produtos minando os sistemas de disposição final ocasionando poluição, deste modo, se estabeleceram fortemente legislações ambientais focadas à redução de impactos ambientais. A logística reversa vem crescendo nos países em desenvolvimento, devido os benefícios que está ocasionando nos países avançados que já utilizam o conceito a mais tempo, mas também por motivo de necessidades básicas, e as legislações mais rígidas e informações que o consumidor vem exigindo sobre as responsabilidades empresariais e seus produtos considerando não apenas a redução de custos como também os impactos ambientais. De acordo com Rogers e Tibben-Lembke (1999), a Logística Reversa é o processo de planejamento, implementação e controle do fluxo eficiente e de baixo custo de matérias- primas, materiais em processo, produtos acabados e informações relacionadas desde o ponto de consumo até o ponto de origem, com o propósito de recuperar valor ou obter o descarte apropriado. Ao longo dos anos a logística restringiu parte de suas atividades a entrega dos produtos ao cliente e os fabricantes não se sentiam responsáveis por seus produtos após a venda, porém com a velocidade e aumento de descarte dos produtos em razão do consumo, disponibilidade maior de mix, diminuição dos estoques, dentre outros fatores, percebe-se uma mudança e preocupação ecológica dos consumidores, novas legislações ambientais, novos padrões de competitividade de serviços ao cliente e as preocupações com a imagem corporativa tem impulsionado cada vez mais a criação de canais reversos de distribuição que reduzam a quantidade de produtos descartados no meio ambiente. Para Leite (2009). a logística reversa possui como características um processo eficiente e eficaz de planejamento, implementação e controle no fluxo de matéria-prima desde o consumo à origem, produtosem produção e acabados, objetivando agregar valor, obter descarte apropriado ou recapturar o fluxo. Neste contexto, o autor salienta que a logística reversa busca em seus sistemas de fluxos reversos possibilitar o retorno dos bens e materiais do ciclo produtivo, de modo que permita agregar valor econômico, serviço ecológico e legal onde haja coleta de produtos de pós-consumo ou de pós-venda para que se reintegre o ciclo. Na logística reversa os produtos obsoletos e com defeito retornam a origem de modo XXI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO As Demandas de Infraestrutura Logística para o Crescimento Econômico Brasileiro Bauru, SP, Brasil, 10 a 12 de novembro de 2014 8 que se permita descartar, reaproveitar ou reformar. Para os conceitos financeiros esse procedimento ocasiona custo de matéria-prima, produção, estocagem e os relacionados ao fluxo reverso, já para as questões ambientais possibilita a mensuração do impacto ambiental que o produto gera, possibilitando então abordar questões de como trabalhar com esses recursos (LACERDA, 2000). Consequentemente, a logística reversa detém um planejamento semelhante ao logístico convencional, onde há nível de serviço, armazenamento, transporte, nível de estoques, fluxo de materiais e sistemas de informações a fim de atingir seu objetivo de administrar o retorno dos materiais de pós-consumo e pós-venda para suas raízes agregando valor de reaproveitamento, minimizando impactos ambientais e incentivando a reciclagem. 3.2 Canal de logística reversa de pós-venda A logística reversa de pós-venda também conhecida como administração de devoluções trata de informações sobre a qualidade dos produtos, onde constam relevâncias empresariais sobre a satisfação dos clientes internos compostos na cadeia de suprimentos e os clientes externos. Segundo Leite (2009), a logística reversa de pós-venda é responsável pelo fluxo de retorno dos produtos de pós-venda, onde deve exercer ações de planejamento, operação e controle, de forma que os produtos recebidos possam ser classificados de acordo com os motivos descritos abaixo conforme Leite (2009): comerciais: são os estoques originados de erros de expedição, excesso de estoque, mercadorias consignadas em liquidação ou ponta de estoque, ou seja, retornam com a redistribuição em outros canais comerciais. Nessa categoria também são consideradas as embalagens retornáveis; garantia / qualidade: são produtos que podem sofrer reformas e manutenções para que retornem aos mercados de vendas primários ou secundários e acrescentem valores. São derivados de avarias e defeitos. substituição de componentes: são trocas de componentes sobre bens em reparo que podem retornar posteriormente ao mercado, ou então serem reciclados ou obterem uma disposição final. Leite (2009) relata que as empresas necessitam fidelizar seus clientes além de manter relacionamentos duradouros, a assistência técnica de pós-venda vem ocasionando agregação de valor para o atendimento das necessidades, deste modo as organizações devem ter uma estrutura eficiente para sua implementação obtendo flexibilidade no retorno dos produtos XXI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO As Demandas de Infraestrutura Logística para o Crescimento Econômico Brasileiro Bauru, SP, Brasil, 10 a 12 de novembro de 2014 9 independente da etapa da cadeia de distribuição, estabelecendo os produtos e seus destinos sendo assim, os recebimentos dos produtos advêm de questões de manutenção, imagem do produto e marca, Código de Defesa do Consumidor, competitividade e economia. 4. Estudo de caso A empresa participante da pesquisa foi uma empresa distribuidora atacadista que atua no ramo de distribuição de bebidas AMBEV, nas cidades de Gravataí, Cachoeirinha, Viamão, Alvorada, Glorinha, Taquara, Igrejinha, Três Coroas, Rolante e Riozinho. A empresa tem 46 anos de existência, tendo atualmente 186 funcionários atualmente. Abaixo apresenta-se a sede da empresa, conforme a Figura 2: FIGURA 2: Sede da empresa Fonte: Empresa pesquisada (2013) A empresa mencionada possui uma equipe de colaboradores que estão subdividos nas áreas de vendas, administrativo e operacional, totalizando 186 funcionários, responsáveis pela distribuição dos produtos, através de vendas realizadas aos clientes denominados, mercado varejo, cuja característica é revender e disponibilizar ao consumidor final marcas renomadas como SKOL, BRAHMA, ANTARCTICA, PEPSI entre outras que compõem o mix produzido pela AMBEV. 4. Análise e discussões sobre a aplicação do estudo de caso Conforme os entrevistados R1, R2, R3 e R4, elaborou-se as Tabela 2 e 3 com uma síntese das respostas dos entrevistados. As respostas forma transcritas de forma parcial conforme entendimento dos pesquisadores. XXI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO As Demandas de Infraestrutura Logística para o Crescimento Econômico Brasileiro Bauru, SP, Brasil, 10 a 12 de novembro de 2014 10 TABELA 2: Entrevistas do Processo de Vendas Questão Respondentes Respostas Análise dos pesquisadores Como ocorre o processo de venda dos produtos? R1 Visita dos vendedores em um roteiro fechado no dia efetuando os pedidos a serem entregues no dia seguinte O vendedor realiza uma visita ao ponto de venda com um roteiro pré-determinado, onde verifica a necessidade do cliente e faz uma proposta de venda do produto. A empresa têm um canal de telemarketing que efetua o atendimento dos clientes via telefone também. R2 O vendedor faz o processo de venda diretamente com o cliente em seu ponto de venda, após checar no estoque se ele tem a necessidade dos produtos R3 Atendimento direto do vendedor ao cliente, telemarketing com o cliente e via balcão R4 Através da visitação de clientes, verificando o estoque, lacunas de venda e fazendo um proposta que contemple todos os grupos de produtos disponíveis Quem participa do processo vendas dos produtos? R1 Vendedores Vendedores Telemarketing Cliente Diversos outros setores da empresa (Financeiro, Logística entre outros) R2 Toda área de vendas R3 Vendedor, Telemarketing, operador de caixa R4 Diretamente o vendedor e o cliente, mas indiretamente a empresa como um todo Quais são os tipos de clientes que a empresa atende? R1 Clientes varejistas de pequeno, médio e grande porte Clientes do varejo em geral bares, restaurantes, casas noturnas, supermercados de pequeno e médio porte, consumidor final e clientes internos (fazem parte dos setores da empresa) R2 Bares, casa noturnas, armazéns e mercados R3 Varejista em geral e consumidor final R4 Cliente externos (ponto de vendas e consumidores) e clientes internos (carregamento, puxada, armazém e entrega) Quais os canais de vendas utilizados pela empresa? R1 Bar, Armazém, padarias, mini-mercados, supermercados, clubes e casas noturnas bares, padarias, mini-mercados, clubes, casas noturnas, venda direta e telemarketing R2 Frio e Auto-Serviço R3 Venda direta e telemarketing R4 Bares, restaurantes, mercado, mini mercados e padarias Os clientes estão ficando mais exigentes? Se sim, quais os tipos de exigências realizadas R1 Sim, Esperando o atendimento onde os vendedores realizem uma rotina onde ajude a alavancar as vendas de maneira a ter um maior valor agregado A percepção dos entrevistados é de que os clientes estão de fato ficando mais exigentes. Os clientes querem um atendimento diferenciado, com qualidade, horario especifico e também estão reduzindo seus estoques. R2 Sim, com evolução mercadológica cadavez mais os clientes estão exigentes. Por posicionamento e táticas de preço e exposição de seus produtos nas lojas R3 Sim, qualidade na entrega, preço e atendimento R4 Sim, procuram mais preços, querem horário especifico para atendimento e entrega e ainda estão transferindo o estoque para os fornecedores XXI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO As Demandas de Infraestrutura Logística para o Crescimento Econômico Brasileiro Bauru, SP, Brasil, 10 a 12 de novembro de 2014 11 TABELA 3: Entrevistas sobre a Logística Reversa de Pós-venda Questão Respondentes Respostas Análise dos pesquisadores Como ocorre o processo de devolução de produtos por parte do cliente? R1 O cliente não efetua o pagamento da NF por algum motivo Ocorre geralmente quando a uma divergência no pedido, quando o cliente não fica com o produto ou mesmo quando ocorre algum problema na entrega R2 Quando existe divergência entre o que foi pedido e o que ele esta recebendo e a condição de pagamento R3 No momento da entrega o cliente não aceita receber os produtos por motivos diversos como (não fez pedido, produto danificado, sem dinheiro, entre outros R4 Pode ocorrer de três maneiras, primeiro pela venda mal feita, segundo por problemas logísticos e por fim por problemas de mercado (sem dinheiro ou cancelamento do pedido) Quais os motivos ou razões que os pedidos ou produtos retornam para a empresa? R1 Quando há alguma divergência entre a NF e o que foi acordado na pré-venda ou por alguma variável inesperada Os pedidos que retornam para a empresa estão associados a algum motivo como: NF errada, Forma de pagamento ou condições do produtos inadequada, Preço errado, prazo errado, produto faltante, sem dinheiro, PDV fechado, cancelamento, caminhão quebrado, tempo insuficiente e não fez pedido e outros motivos R2 Pagamento e condições dos produtos R3 Não fez pedido, produto danificado e sem dinheiro R4 Preço errado, prazo errado, produto faltante, sem dinheiro, PDV fechado, cancelamento, caminhão quebrado, tempo insuficiente e não fez pedido Quais as ações preventivas e corretivas para minimizar a devolução dos pedidos/produtos? R1 Fazer uma rotina padrão de fechamento da venda informando: 1 valor do pedido, 2 lista dos produtos e 3 condição de pagamento De forma geral, os respondentes enfatizaram que a realização de um fechamento adequado da venda é uma das variaveis mais importantes. Também é importante observar aspectos relacionados a roteirização do veículo para atendimento do pedido do cliente. R2 A interação com área de vendas, sempre que ocorre algum problema com a área de entrega R3 Fechamento da venda no gabarito pelo vendedor na hora do atendimento, no dia da entrega para minimizar o problema de devolução e atuação conjunta da logística e comercial para solucionar o problema R4 Fechamento de vendas, comunicação entre as áreas, roteirização bem feita e assiduidade Vocês utilizam alguma técnica para análise dos pedidos que retornam das entregas R1 Definição de um motivo padrão (EX: Sem Vasilhame, Pedido Errado entre outros), caso haja alguma distorção será realizado uma checagem da situação por parte do telemarketing para validação Verifica-se o motivo da devolução do pedido e e realiza-se uma conversa com os envolvidos sobre o ocorrido. Em casos mais graves e também de niglência por parte do funcionario, é aplicado medidas disciplinares. R2 Sim, pós venda com os clientes, contato com vendas e o cliente R3 Medida preventiva de devolução R4 Boletim de esclarecimentos e ligação para clientes com motivos divergentes XXI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO As Demandas de Infraestrutura Logística para o Crescimento Econômico Brasileiro Bauru, SP, Brasil, 10 a 12 de novembro de 2014 12 Após a realização das entrevistas, as quais visavam verificar os aspectos qualitativos relacionados ao processo de vendas e principalmente a logística reversa de pós-venda, o R1, disponibilizou um relatório com as informações sobre a devolução de produtos do periodo de outubro e novembro de 2013 para que os pesquisador pudessem verificar de forma quantitativa a devolução dos pedidos e representatividade dos motivos por área ou processo. Inicialmente verificou-se quais os motivos de devoluções dos pedidos constavam no relatório fornecido pela empresa, os quais são apresentados na Figura 3: Entrega Área de risco, Cliente cancelou, Caminhão quebrado/acidente, Difícil acesso, Endereço não encontrado, Horário de entrega, PDV fechado após horário, Produto danificado / falta, Proprietário ausente, Tempo insuficiente Mercado PDV fechado (horário com.), Sem dinheiro/cheque Vendas Forma pagamento errada, Não fez pedido, Preço errado, Produto / qtde. Errada, Pronta entrega, Sem vasilhame Processo Caminhão assaltado, NF errada, Produto próximo do vencimento comercial Figura 3: Motivo das devoluções Fonte: Empresa pesquisada (2013) Constata-se através dos resultados obtidos com o relatório de devoluções fornecido pela empresa que existe uma predominância com relação a responsabilidade das devoluções por parte do Mercado que representa 41,94% e 42,35% em valores e hectolitros respectivamente dos pedidos devolvidos para a empresa. A área de entrega e vendas, representam 28,61% e 29,45% respectivamente com relação ao valor e em hectolitros a área de entregas apresenta 29, 56% em hectolitros e a área de vendas 28,08%. Percebe-se uma concentração das devoluções por reponsabilidade do mercado, conforme a Figura 4: Figura 4: Valor de Devoluções por Motivo em R$ XXI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO As Demandas de Infraestrutura Logística para o Crescimento Econômico Brasileiro Bauru, SP, Brasil, 10 a 12 de novembro de 2014 13 Fonte: Relatório de devoluções da empresa (2013) De forma geral é possível constatar através dos dados obtidos nas entrevistas junto aos respondentes R, R2, R3 e R4 e também após a elaboração e análise dos obtidos através do relatório de devoluções fornecido pela empresa, que é realizado por parte da empresa uma alocação do motivo de retorno do pedido de venda. A utilização de um motivo de retorno ou devolução dos pedidos, possibilita a empresa uma direcionamento com relação as ações que podem ser tomadas a fim de minimizar o retorno dos produtos. A empresa apresenta práticas de logística reversa de pós-venda, uma vez que realiza o fluxo reverso dos produtos, os quais segundo Rogers e Tibben-Lembke (1999), são constituídos pelas diferentes formas e possibilidades de retorno de uma parcela dos produtos, com pouco ou nenhum uso, que fluem no sentido inverso, do consumidor ao varejista ou ao fabricante, do varejista ao fabricante, entre as empresas motivadas por problemas relacionadas à qualidade em geral ou a processos comerciais entre empresas, retornando ao ciclo de negócios de alguma maneira. 5. Conclusões O presente trabalho teve como objetivo principal identificar quais os motivos das devoluções de pedidos de venda de uma empresa que atua no segmento de bebidas situada na região metropolitana de Porto Alegre, o qual entende-se que o mesmo foi atingido em face a pesquisa que foi realizada. A logística reversa de pós-venda, vem ganhando uma maior visibilidade atualmente, acredita-se que isto em razão do alto grau de competitividade que as empresas estão enfrentando, uma vez que tem que buscar uma diferenciação não somente pelo produto produzido ou vendido, mas também pela prestação de um serviço que vai muito além daentrega final. Os clientes estão cada vez mais exigentes, constatação ressaltada pelos entrevistados fazendo com que a empresa pesquisada, tenha ações eficientes com relação a prestação de um serviço com nível adequado as exigências dos clientes. Como resultados da pesquisa, foi possível evidenciar que a empresa pesquisada utiliza uma classificação dos motivos de devoluções dos pedidos de venda, sendo que os mesmos podem ser extratificados através do próprio relatório de devoluções que foi fornecido pela empresa aos pesquisadores. Uma das constatações importantes é de que os motivos das devoluções podem alterar em razão do setor de vendas ou mesmo região atendida. Percebe-se uma concentração maior dos motivos de retorno dos pedidos vinculadas a: i) ao tempo ou horario de entrega onde a responsabilidade é por parte da entrega, ii) sem dinheiro ou cheque, que esta relacionada a uma decisão do próprio cliente, assim como o outro motivo que é XXI SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO As Demandas de Infraestrutura Logística para o Crescimento Econômico Brasileiro Bauru, SP, Brasil, 10 a 12 de novembro de 2014 14 cliente cancelou, onde em ambos os casos as razões são por parte do cliente e o grau de interferência da empresa não pode ocorrer de forma mais direta, e iii) não fez pedido, que é de responsabilidade da parte de vendas. Como o mercado que a empresa é dinâmico e com alta competitividade, entende-se que se faz necessário uma avaliação ou mesmo um acompanhamento diário das devoluções, uma vez que o produto devolvido impacta em uma serie de atividades que devem ser realizadas a fim de preservar a integridade do produto e também minimizar os custos logísticos com a devolução. Durante as entrevistas, ficou evidente para os pesquisadores que a empresa dispõe de diversos recursos para realizar uma análise detalhada dos motivos de devoluções dos produtos, porém a entrega do produto final ao cliente, é a parte final de um grande processo que começa no ato da venda, o qual foi apontado pelos entrevistados como um ponto importante a se realizado de forma adequada, podendo refletir no resultado como um todo. Referências bibliográficas DORNIER, P. ; ERNST, R. ; FENDER, M.; KOUVELIS, P. Logística e Operações Globais: textos e casos. São Paulo: Atlas, 2000. LEITE, P. R.. 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