um breve texto sobre clientologia na disney

Prévia do material em texto

Você sabia que a cultura organizacional influencia em como os funcionários trabalham 
e em como os clientes veem a organização? 
Nos dias de hoje podemos notar que cada vez mais o mercado exige a capacidade de 
inovar das empresas e quando falamos de inovação, falamos da capacidade de melhorar 
seu serviço prestado e de resolução de problemas junto aos clientes entres muitos outros 
requisitos que não estão ligados necessariamente a tecnologias. As organizações buscam 
a cada momento uma nova forma de fazer com que seus clientes queiram seus produtos, 
se fidelizem a sua marca e que os funcionários se sintam parte daquela empresa e essa 
busca que faz com ela se desenvolva positivamente. 
A cultura organizacional é um fator muito importante para o desenvolvimento de uma 
empresa/organização pois, a cultura dos indivíduos os motivam a ter ou não, 
determinadas atitudes e isso irá impactar a cultura de toda a organização e na sua 
imagem perante toda a sociedade. Atualmente tem se notado que estudos sobre cultura 
organizacional tem aumentado de uma forma notável, de fato um cuidado maior com a 
cultura organizacional é essencial para a consolidação da organização no mercado. O 
grande desafio das organizações é fazer com que o indivíduo envolva suas vontades 
pessoais com os objetivos da organização e que a cultura da organização não anule a do 
indivíduo e sim caminhem juntas. 
Para Schein a cultura Organizacional é o conjunto de pressupostos básicos que um 
grupo inventou, descobriu ou desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de 
adaptação externa e interna e que funcionaram bem o bastante para serem considerados 
válidos e ensinados a novos membros como forma correta de perceber, pensar e sentir 
em relação a esses problemas.(SCHEIN,1986, p. 358) 
O fato é que as organizações que têm sua base estritamente prescrita podem não se 
beneficiar de toda a espontaneidade que a cultura do indivíduo pode proporcionar 
devido a falta de cuidados com a complexidade de cada um. 
Podemos ver que a inovação voltada para a cultura pode fazer organizações 
desenvolverem novos estudos e novos processos para seu sucesso. Uma empresa que 
hoje temos como um grande exemplo é a Disney World, que desenvolveu um estudo 
chamado Clientologia, que é inovador e eficiente. 
 Mas, me explique aí, o que é Clientologia? 
 Provavelmente você já deve ter ouvido falar que a Disney World é o lugar mais feliz da 
Terra, mas você sabe o que acontece por trás de tudo? A alta gestão da Disney trabalha 
incansavelmente para que cada experiência se torne inesquecível para todos os milhares 
de visitantes que recebem a cada dia e inspiram empresas do mundo inteiro a 
oferecerem serviços com a alta qualidade com que a mesma oferece. 
 Clientologia é um termo que tem chamado bastante atenção das organizações, tendo se 
originado na própria Disney ela é basicamente um estudo que a organização faz sobre 
características demográficas e psicográficas dos clientes, para que assim, consigam um 
atendimento que supere as experiências, transformando os clientes em verdadeiros fãs. 
“A Clientologia deverá estudar com profundidade: motivação, comportamento do 
cliente, tipos de relacionamento empresa/clientes, impactos econômicos/financeiros e 
custos da perda do cliente e a relação do nível de satisfação do cliente com o sucesso de 
uma negócio.’’(ALMEIDA,1995, p.55) 
Então o que ela tem a ver com cultura organizacional e como ela pode ajudar empresas 
que sejam de outros segmentos? 
 A Disney tem dedicado bastante tempo para mostrar a sua organização o quão 
importante é o papel do cliente, afinal são eles que “consomem” os produtos ofertados. 
O bem estar dos funcionários também é muito importante, pois através deles que é 
passado toda a eficiência dos serviços prestados. A Clientologia está diretamente ligada 
à cultura pois, ela é desenvolvida a partir da motivação dos funcionários e 
principalmente da satisfação dos clientes, podemos dizer que ela é uma cultura criada 
pela organização que para funcionar deverá ser fundida a cada indivíduo que prestará o 
serviço e que receberá esse serviço, o encanto e a superação de expectativas que a 
organização causa em seus clientes é o que faz todo o processo ser eficiente e brilhante. 
Todo o estudo da Clientologia pode ajudar as empresas de vários segmentos a se 
empenhar no desenvolvimento do melhor produto possível, a oferecer o melhor 
atendimento, usar suas experiências como base para futuros projetos e a oferecer 
treinamentos excepcionais aos seus funcionários visando oferecer sempre o melhor 
atendimento.