8-gestao da qualidade

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Teoria Geral da Administração Prof. Úrsula Maruyama
8. Gestão da Qualidade
Teoria Geral da Administração Prof. Úrsula Maruyama
O que é qualidade?
“Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se 
contentar com o malfeito ou fraudulento”
•Tuchman
“Qualidade consiste na capacidade de satisfazer defeitos”
•Edwards
“Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo 
com o projeto ou especificação”
•Gilmore
Qualidade hoje está em todas as partes
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As 4 eras da qualidade
Inspeção
Controle 
Estatístico
Garantia da 
Qualidade
Gestão da 
Qualidade 
Total (TQM)
Inspeção de cada 
um dos produtos 
acabados na linha 
de montagem
Modelos 
matemáticos, 
amostras, limites 
aceitáveis de erros e 
percentuais de 
falhas calculados 
para reduzir o 
desperdício
Preocupação global
com a redução de 
erros, “defeito 
zero”, prevenção de 
desperdícios
Qualidade vinculada à 
gestão estratégica da 
empresa e vista como 
um diferencial 
competitivo entre as 
organizações (ISO 
9000)
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Gestão da 
Qualidade 
Total
Envolvimento 
dos 
empregados
Foco no cliente, 
em suas 
necessidades e 
desejos
Benchmarkings
Evolução 
contínua
Prevenção de 
defeitos
Deming Juran
Japão, 1950 – 1960: pós-Segunda Guerra
Gestão da Qualidade Total
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Ciclo PDCA ou Ciclo de Shewart
Walter Shewart
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Os 14 princípios de Deming
1.Aperfeiçoamento constante dos produtos e serviços
2. Adotar a nova filosofia – liderança em direção à tranformação
3.Acabar com a inspeção em massa – qualidade deve ser internalizada
4.Acabar com a prática de negócio compensado apenas pelo preço – relacionamentos duradouros
5.Aperfeiçoar o processo de planejamento e produção
6.Fornecer treinamento local
7.Adotar e estabelecer a liderança
8. Eliminar o medo
9.Eliminar barreiras entre os departamentos
10.Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados
11.Eliminar a administração baseada em metas e objetivos
12. Remover barreiras que despojem as pessoas do orgulho no trabalho
13.Programa rigoroso de educação e aperfeiçoamento dos funcionários
14.Transformação é tarefa de todos
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Trilogia da Qualidade de Juran
Joseph Juran
Planejamento
Controle da Qualidade
Aperfeiçoamento
Identificar desejos e 
necessidades, projetar os 
produtos
Avaliar o desempenho, 
comparar com metas e 
propor medidas corretivas
Definir projetos de 
melhoria, treinar, motivar e 
apoiar equipes
Quality Control Handbook
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Estudo dos Custos da Qualidade
Armand Feigenbaum
Custos da 
qualidade
Custos de 
Prevenção
Custos da 
Avaliação
Custos 
das falhas 
internas
Custos 
das falhas 
externas
Qualidade deve ser um 
esforço sistêmico
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Ferramentas de Gestão da Qualidade
Gráfico de Controle
Fluxograma
Diagrama de Correlação
Gráfico de Pareto
Histograma
Folha de verificação
Diagrama de causa e efeito
Ferramentas
Analisar a variabilidade dos 
processos
Descrever processos
Estabelecer a correlação entre duas 
variáveis
Distinguir os fatores essenciais e 
secundários
Identificar com que frequência certo 
dado aparece em um conjunto
Coletar dados relativos às 
inconformidades dos produtos
Levantar possíveis causas para os 
problemas
Principal Função
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Ferramentas de Gestão da Qualidade
Gráfico de Pareto
Histograma
Diagrama de causa e efeito
Folha de Verificação
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Ferramentas de Gestão da Qualidade
Diagrama de Correlação ou Dispersão
Fluxograma
Gráfico de Controle
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Programa 5S
Seiri -
Organização
Seiso -
Limpeza
Seiton -
Arrumação
Seiketsu -
Higiene
Shitsuke -
Disciplina
Priorizar o que é importante 
e necessário
Menos resíduos, mais 
produtividade
Tudo em seu 
devido lugar
Eliminação de tudo 
que traga risco à 
saúde
Manter a execução 
dos passos anteriores 
continuamente
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Seis Sigma – técnica DEMAIC
Define - Definir
Control - Controlar
Measure - Medir
Analyze - Analisar
Improve -
Melhorar
Definir o projeto de melhoria, detalhando o problema e as 
oportunidades
Identificar os pontos críticos e criar métodos de avaliação
Descobrir as causas dos problemas
Propor soluções de melhoria
Checar se as soluções resolvem os problemas e se estão sendo 
seguidas
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Níveis Hierárquicos dos Seis Sigma
Sponsor
Champions
Master Black Belts
Black Belts
Green Belts
White Belts
Nível operacional dos projetos
Dedicação parcial dos projetos
Responsáveis pelos projetos de melhoria
Orientam Black Belts e assessoram os Champions
Direcionam o programa e identificam projetos de melhoria
Diretrizes do 6 Sigma
Objetivo do 6 Sigma: atingir um nível de defeitos de 3,4 peças por 
milhão, ou seja, defeito quase zero
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Modelo da Fundação Nacional da Qualidade